C'est une plateforme de support très efficace. Il a à peu près tout ce dont une entreprise de taille moyenne (PME) a besoin pour mieux gérer la résolution des éléments de ticket tels qu'ils apparaissent dans le système.
Il est à noter qu'il est plus axé sur le service client que sur la livraison informatique. Un autre avantage est qu'il est livré avec une version gratuite afin que vous puissiez l'essayer par vous-même. Dans cet article, nous allons partager sur FreshDesk Review.
Freshdesk est un primé, technique basée sur le cloud solution de support avec les meilleures fonctionnalités du genre pour fournir un service client de qualité. Ils ont remporté le Prix du meilleur centre de support Finance Online 2017 et le prix suprême du logiciel pour la même année. Cependant, ce n'est actuellement pas le cas.
Une solution dans leur catégorie de logiciels de support qui surpasse les outils tels que Zendesk et Desk.com. Freshdesk propose également un plan d'essai gratuit qui vous permet de tester toutes les fonctionnalités importantes du service.
Le logiciel a été développé pour répondre aux besoins des petits et grandes entreprises. Avec cette solution, les utilisateurs peuvent étendre leur portée en prenant en charge les lancements multicanaux, rationaliser les opérations avec des outils d'automatisation, améliorer la productivité grâce à la gamification et améliorer la prise en charge du portail en libre-service.
Freshdesk Review 2024: Vous devriez l'essayer? (21 jours gratuits)
À propos de FreshDesk
FreshDesk Avoir également des fonctionnalités étonnantes comme la base de connaissances, la billetterie du service d'assistance et la plate-forme communautaire.
Une fois configuré, Freshdesk convertit vos e-mails d'assistance en tickets que vous pouvez suivre pour une réponse rapide et précise. De plus, la solution vous permet de lier les questions du forum à un ticket, et vice versa, afin que vous puissiez créer des réponses plus flexibles.
Freshdesk intègre le chat en direct, l'assistance téléphonique et les mécanismes de jeu, et fonctionne avec outils de productivité hérités et votre CRM lorsque vous avez besoin de récupérer des données clients.
Il fonctionne également avec les services d'assistance populaires et applications multimédias comme Google Apps, YouTube, Slideshare et d'autres widgets qui peuvent enrichir votre base de connaissances.
Freshdesk propose des applications pour Android et iOS afin que vous puissiez emmener votre service d'assistance partout où vous allez.
Un aperçu détaillé de Freshdesk créé par nos experts est également disponible et fournit une analyse détaillée des capacités de The Freshdesk.
Aperçu des avantages de Freshdesk
Fonctions multicanaux
Freshdesk propose une large gamme de fonctionnalités pour chaque canal service clientèle L'équipe souhaite y participer. Freshdesk fournit un excellent support pour les canaux traditionnels tels que le courrier électronique et le téléphone ainsi que pour les canaux modernes tels que le chat, les forums et les réseaux sociaux.
Le service d'assistance aux tickets est étroitement intégré dans tous les domaines de ces canaux.
Chaque compte Freshdesk peut être lié à plusieurs boîtes aux lettres personnalisées afin que l'équipe d'assistance puisse gérer tous les e-mails d'assistance en un seul endroit. En intégrant Réseaux sociaux Freshdesk est également de premier ordre: prise en charge des pages Facebook, centre de support Facebook synchronisé, transferts pour surveiller les problèmes commerciaux du monde et un onglet social qui fonctionne sur le téléphone.
L'assistance technique de Freshdesk se compare bien à celle des concurrents d'entreprises qui souhaitent traiter avec de jeunes clients.
Freshdesk dispose également d'un système téléphonique permettant aux utilisateurs d'accepter les appels des clients. Actuellement, les opérations des centres d'appels peuvent être effectuées dans plus de 30 pays sans avoir à investir dans un système téléphonique professionnel complet.
Si vous n'aimez pas utiliser les téléphones pour votre service client, le système propose également Discussion en temps réel des solutions pour permettre des conversations en temps réel avec les clients directement sur votre site Web.
Le widget Feedback et le portail d'assistance offrent aux clients un moyen simple de causer des problèmes à l'équipe d'assistance. Le portail s'intègre facilement à la base de connaissances et aux forums, ce qui en fait une destination unique pour les clients qui recherchent de l'aide, trouvent des réponses ou discutent idées de produits avec la communauté.
Il peut même être optimisé pour les moteurs de recherche afin que les clients puissent trouver ce dont ils ont besoin de n'importe où.
Gamification
Les entreprises choisissent Freshdesk non seulement pour la simplicité de configuration, d'apprentissage et d'utilisation, mais aussi parce que les mécanismes internes du jeu font de l'agent ennuyeux et ingrat un jeu divertissant.
Les représentants du service client utilisent souvent la gamification comme outil de motivation pour rivaliser avec leurs propres collègues lorsque les problèmes signalés par les clients sont résolus.
Alors que la gamification devient une stratégie globale pour l'engagement des employés et des consommateurs, les mécanismes de jeu internes de Freshdesk aident les agents impliqués dans leurs tâches monotones et sont un facteur de différenciation dans le marché congestionné des centres.
Service client mondial
Freshdesk simplifie la prise en charge de différents produits, langues et fuseaux horaires.
Avec le support multi-produits, toutes les demandes de support client peuvent être facilement enregistrées, catégorisées et affectées à des agents ou équipes spécifiques dans le même service d'assistance.
Chaque produit peut avoir des règles d'attribution spécifiques, différentes Notifications par email, SLA personnalisés, etc. En plus de son propre portail de support avec une base de connaissances dédiée et un forum communautaire.
Freshdesk prend en charge 26 langues différentes et prêtes à l'emploi, permettant à chaque agent de personnaliser ses langues. Les agents peuvent également définir leurs heures de travail en fonction de leurs horaires locaux en planifiant plusieurs heures de travail pour chaque quart de travail, quart de travail ou emplacement.
De même, différents SLA peuvent être définis pour chaque produit, service ou organisation prenant en charge le service de support. Les e-mails d'escalade automatique suivent les violations.
Haute personnalisabilité
Les entreprises peuvent configurer le portail d'assistance de leur marque en ajoutant des logos, en collant des couleurs et même en réécrivant le code HTML sur les pages du portail pour s'adapter à l'aspect et à la convivialité du site. l'entreprise avec un minimum d'effort. et très peu de temps.
Freshdesk travaille pour tous les types d'entreprises: nouvelles entreprises, petites et moyennes entreprises et grandes entreprises.
Prise en charge étendue avec intégrations
Freshdesk s'intègre à plus de 60 systèmes de productivité, de commerce électronique, de CRM, de stockage dans le cloud et de collaboration pour fournir aux équipes d'assistance une mine d'informations sur les clients. La plupart des clients utilisant déjà une variété de suites basées sur le cloud, ces intégrations permettent souvent de signer des contrats dans des organisations modernes.
L'intégration étroite de Freshdesk avec les produits Google en fait un choix idéal pour les organisations qui s'appuient sur toutes les applications Google pour effectuer leurs opérations.
La collaboration entre les équipes de vente et de service client est beaucoup plus facile pour un grand pourcentage d'entreprises qui ont choisi d'intégrer leur Systèmes de gestion de la relation client dans Freshdesk.
Gérez efficacement les demandes des clients
Freshdesk propose plusieurs canaux d'assistance, notamment le téléphone et le courrier électronique, ainsi que les réseaux sociaux, des salles de chat et des forums. De cette manière, vous pouvez gérer toutes les requêtes dans un seul panneau et même les mettre en file d'attente en fonction de votre urgence, des accords de niveau de service ou d'autres indicateurs de votre choix.
En outre, Freshdesk peut également prendre en charge des options en libre-service telles que des bases de connaissances et des forums, afin que les clients puissent s'aider eux-mêmes avec les informations dont ils ont besoin.
Gestion simplifiée des tickets
Freshdesk dispose d'un système de gestion des tickets qui peut être configuré pour ses processus métier uniques. Comme pour les autres plates-formes, cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de surveiller le nombre de demandes de service ou de requêtes à traiter et de s'assurer qu'elles ne sont pas manquées.
La particularité de ce logiciel est qu'il est entièrement évolutif et configurable. Cela leur permet d'étiqueter, de mettre en file d'attente et de router les tickets en fonction de leur flux de travail.
En outre, le système de tickets offre des outils de collaboration intégrés, tels que: Par exemple, la détection de collisions avec des agents pour éviter les réponses dupliquées à un ticket unique.
Augmentez votre productivité grâce à l'automatisation intelligente
Vous pouvez automatiser les tâches pour augmenter la productivité de votre équipe d'assistance. Le logiciel télécharge des tâches répétitives. Dans de nombreux cas, les réponses aux questions les plus fréquemment posées peuvent trouver une réponse.
Le système Dispatch'r attribue et hiérarchise automatiquement les tickets, permettant à l'administrateur de se concentrer sur le suivi des performances. Il vous permet d'acheminer des tickets en fonction des différentes capacités de vos agents et les informe de leurs tâches.
Il existe également une fonction «superviseur» qui vérifie les tickets non résolus ou les tâches expirées afin que vous puissiez les suivre le plus rapidement possible.
Facile à configurer et à personnaliser
Freshdesk est conçu pour une configuration facile afin d'accélérer l'acceptation par l'utilisateur. En outre, vous pouvez configurer vos accords de niveau de service (SLA) pour définir les priorités des tickets et les délais de résolution.
Les tickets peuvent être classés en fonction de votre politique de niveau de service, ce qui vous fait gagner du temps et gère les attentes de vos clients. Vous voyez les problèmes les plus urgents et le temps de réponse attribué. La personnalisation des SLA est d'une grande aide si vous avez plusieurs produits. Vous pouvez définir les heures de fonctionnement pour différents niveaux de priorité.
Ainsi, vos clients savent quand attendre une réponse. Vous pouvez également personnaliser le portail d'assistance avec votre logo et les couleurs de votre marque.
Avantages et inconvénients de FreshDesk
AVANTAGES
- Convertir l'e-mail en ticket
- Règles de contrat de niveau de service multiples
- Automatisation - Acheminement des tickets, automatisation des scénarios
- Base de connaissances
- Portail libre service
- Prise en charge multicanal, y compris Facebook et Twitter
- Prise en charge de plusieurs produits / marques
- Portail communautaire avec idées et gestion de la coordination
- Classification et tableau de gamification
- Intégrations: Freshbooks, Google Apps, Harvest, CapsuleCRM
- Prise en charge dans plusieurs langues et fuseaux horaires
- Enquêtes de satisfaction
Inconvénients
- Comme nous avons utilisé l'édition gratuite, nous ne voyons aucun inconvénient.
Quels problèmes Freshdesk résoudra-t-il?
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Gérez les communications chaotiques par e-mail:
La plupart des organisations commencent par le support client en créant une boîte de réception commune et partage informations d'identification avec les membres de l'équipe d'assistance.
Lorsque l'appareil se développe, cela peut être assez compliqué car les e-mails sont cachés dans la boîte de réception, les agents ne sont pas liés aux problèmes qu'ils traitent ou plusieurs agents répondent accidentellement à la même demande. Freshdesk consolide la boîte de réception afin que les équipes puissent facilement gérer leurs interactions avec les clients grâce à l'interface simplifiée des tickets.
Les agents peuvent suivre qui traite quel ticket et récupérer des données contextuelles pour s'assurer que rien ne passe entre les mailles du filet. Avec la fonction de collision d'agents Freshdesk, les agents peuvent facilement voir si quelqu'un voit ou travaille sur le même ticket qu'eux.
Cela inclut également un agent lorsqu'une autre personne commence à écrire une réponse au ticket actuel, garantissant ainsi que les clients ne reçoivent pas de réponses différentes de plusieurs personnes au même problème.
Étant donné que la plupart des équipes d'assistance aux petites entreprises n'ont pas plus de deux agents d'assistance avec la même adresse e-mail, Freshdesk propose jusqu'à trois agents gratuits sur le plan Sprout pour toujours. E-mail et e-mail pris en charge. Courrier. assistance téléphonique.
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Collaboration entre équipes sur les problématiques de support:
Les professionnels de l'assistance doivent souvent discuter d'un ticket avec d'autres agents, partager les progrès en interne ou enregistrer les mises à jour pour référence future. Il est également possible qu'ils aient besoin de boucler sur un ticket vers d'autres ordinateurs (tels que des développeurs ou des évaluateurs) pour dépanner ou analyser les problèmes.
Freshdesk permet aux agents d'ajouter des notes privées à un ticket qui ne sont visibles que par les agents qui se connectent au portail d'assistance. Ces notes ou commentaires peuvent également être adressés à des agents particuliers en les notifiant comme destinataires de la note.
Si un agent envoie une notification tierce, par exemple, à partir d'un fournisseur externe qui a besoin d'un problème, il peut envoyer le ticket du service d'assistance directement au fournisseur. Toutes les réponses du fournisseur externe sont incluses en tant que notes privées dans le fil de discussion du ticket.
Pour les appels téléphoniques, Freshdesk Agents offre la possibilité de transférer l'appel. Pour les demandes de chat, les agents peuvent transmettre des instantanés à l'agent souhaité, ou même consulter des experts dans une discussion privée entre agents en même temps. Ceci est principalement utilisé dans les situations où une personne ou une équipe spécifique se spécialise dans la résolution d'un problème particulier.
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Exécuter des tâches répétitives banales:
Avec la messagerie électronique et la plupart des systèmes existants, les agents passent beaucoup de temps à trier, prioriser et attribuer les problèmes / tickets aux bonnes personnes.
Une autre perte de productivité survient lorsque les clients écrivent avec des requêtes simples ou lorsque plusieurs clients signalent le même problème et que les agents doivent saisir la même réponse plusieurs fois. Freshdesk est livré avec beaucoup d'automatisation pour réduire le temps et le travail des agents et augmenter la productivité.
Le Dispatch'r est exécuté pour chaque nouveau ticket et classe, évalue et attribue automatiquement le ticket à la bonne équipe. Le superviseur et l'observateur, qui sont des déclencheurs basés sur le temps et les événements, peuvent être utilisés pour configurer des règles d'envoi automatique de notifications et de gestion des escalades et du suivi des tickets.
Les agents peuvent créer des modèles de réponse pré-formatés pour les questions fréquemment posées (telles que des réponses prédéfinies) et les réutiliser en un clic. Ces messages automatisés peuvent être personnalisés à l'aide d'espaces réservés et d'informations de ticket uniques pour garantir le niveau de support attendu par tous les clients.
Attention au support client
Selon l'édition du produit, Freshdesk peut couvrir l'assistance téléphonique, le chat en direct, les e-mails et les réseaux sociaux.
Grâce au canal téléphonique intégré, votre équipe obtient un accès complet à un environnement de centre d'appels basé sur le cloud qui comprend un système de réponse vocale interactive (IVR), une intégration d'appareil mobile.De plus, les clients peuvent se connecter avec leurs agents via un module de chat en direct. leur site Web, via Facebook, Twitter, un widget de commentaires des clients et un portail en libre-service.
Le portail en libre-service est personnalisable et entièrement intégré à la base de connaissances et forums sur votre site Web. Par conséquent, vos clients n'ont pas à se connecter plusieurs fois à plusieurs systèmes pour trouver des réponses.
Une fois que vous avez configuré votre base de connaissances, l'outil peut utiliser les entrées de cette plateforme pour suggérer des solutions possibles à vos clients tout en travaillant sur un ticket.
Intégrations populaires
Lors du choix d'un logiciel de support technique, il est important que le logiciel soit intégré aux autres applications actuellement utilisées par votre entreprise. Voici une liste de quelques intégrations populaires de Freshdesk:
- Google Agenda
- Google Analytics
- Google Contacts
- MailChimp
- Jira atlassien
- Zoho
- Chat frais
Politique de tarification Freshdesk: tarification avec d'autres avantages
Freshdesk est livré avec 5 formules de tarification et un essai gratuit qui vous permettra de tester toutes les fonctionnalités clés du logiciel avant de décider s'il convient à votre entreprise. Vous pouvez également consulter les informations de tarification de Freshdesk ici.
Sprout: gratuit pour les agents illimités
- Support par email
- Le support téléphonique
- Base de connaissances
- Canal social de base
- Canal de chat de base
Fleur: 19 $ par agent
- Caractéristiques Sprout
- Canal social avancé
- Caucus d'équipe
- Enquêtes de satisfaction
- Mappage de domaine personnalisé
- Suivi du temps
Jardin: 35 $ par agent
- Caractéristiques de la fleur
- Helpdesk multilingue
- Modèles de billets
- Forums communautaires
- Rapports planifiés
- Personnalisation CSS
Succession: 49 $ par agent
- Caractéristiques du jardin
- Produits multiples
- Collision d'agent
- Propriété partagée
- Rapports d'entreprise
- Rôles d'agents personnalisés
Forêt: 89 $ par agent
- Caractéristiques du domaine
- Liste blanche IP
- Serveurs de messagerie personnalisés
- Centre de données de l'UE
- Attribution de billets basée sur les compétences
Si vous ne savez pas quel package convient le mieux à votre entreprise, nous vous recommandons d'essayer d'abord un essai gratuit pour tester toutes les fonctionnalités importantes et découvrir celles qui sont vraiment utiles à votre équipe d'assistance.
Lien rapide:
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Conclusion: examen de Freshdesk
Si vous recherchez des fonctionnalités haut de gamme comme Discussion en temps réel, le service a tendance à être un peu plus cher. Cependant, vous aurez besoin d'un outil FreshDesk pour un essai gratuit de 30 jours avant de vous mettre d'accord sur un tarif payant. Il existe de nombreuses fonctionnalités, de nombreuses intégrations utiles et une grande section de rapports.
Maintenant, vous pouvez maintenant obtenir toutes les informations sur cet incroyable "FreshDesk" Outils. Partagez votre avis sur FreshDesk dans la section des commentaires. Avez-vous déjà utilisé l'entreprise d'outils FreshDesk?
