Ce n'est pas une nouvelle qu'Instagram est un formidable outil de marketing.
Mais quelque chose qui relève également de la catégorie du marketing, mais qui est souvent oublié dans la conversation, c'est le service client.
Parce qu'il est tellement moins cher de conserver un client existant et d'en faire des clients fidèles, les marques ne doivent pas se concentrer uniquement sur l'acquisition de nouveaux clients afin d'augmenter leurs revenus, mais elles doivent se concentrer sur la gestion des clients ils ont déjà.
La façon dont vous traitez avec les clients mécontents en est un élément important.
La façon dont les gens s'adressent aux marques pour le service client évolue rapidement. Pendant longtemps, les gens utilisent le courrier électronique et le téléphone comme principaux moyens de communication, mais maintenant, nous assistons à un changement dans l'espace du service client où de nombreux clients contactent désormais les marques via les médias sociaux.
Et ce n'est pas si étrange, vraiment, si vous y réfléchissez.
Qui veut s'asseoir sur une ligne téléphonique avec 13234 personnes devant vous, et qui veulent se connecter à leur courrier électronique, compiler un message, puis attendre des heures et des heures pour une réponse?
Je sais que non.
Aujourd'hui, il y a des gens qui utilisent les médias sociaux comme jamais auparavant, et les gens qui y sont passent aussi plus de temps que jamais.
En conséquence, les médias sociaux sont devenus le principal moyen de communication pour beaucoup de gens. Et quand c'est le cas, le choix naturel des gens est de communiquer avec les marques à travers elle, tout comme ils communiquent avec tout le monde.
Alors que de plus en plus de personnes soumettent leurs questions de service client aux médias sociaux, les marques doivent s'y préparer et être prêtes à y répondre de la meilleure façon possible. Cela met particulièrement l'accent sur une stratégie claire sur la façon dont vous allez traiter les clients mécontents.
Parce que les clients mécontents sont sur le point de vous quitter, mais ils se soucient trop de votre marque pour vous quitter. Alors ils vous contactent dans l'espoir d'obtenir de l'aide. Mais s'ils ne le font pas, ils n'ont pas d'autre choix.
Et compte tenu du fait que c'est Entre 6 et 7 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de garder un client actuel, vous ne pouvez pas vous permettre d'ignorer vos clients mécontents. La meilleure partie est que, comme ils prennent le temps de vous écrire, vous avez toujours une chance de les récupérer et de les convertir en fidèles partisans de votre marque.
Mais vous ne pouvez le faire que si vous savez exactement comment vous allez y faire face.
Avec Instagram ayant maintenant atteint 800 millions d'utilisateurs actifs au total, un endroit naturel pour vos clients de vous contacter sera via cette plate-forme particulière. Par conséquent, il est essentiel que vous ayez une stratégie autonome sur la façon dont vous allez traiter les clients mécontents sur Instagram, afin que vous puissiez augmenter vos chances de les récupérer.
Dans cet article, je partage avec vous mes moyens les plus efficaces de convertir des clients mécontents en fidèles supporters sur Instagram.
Comment transformer les clients en colère en fans sur Instagram
N'ignorez jamais un seul message
J'ai vu ça trop souvent sur Instagram. Et chaque fois que je vois des marques ne pas répondre aux plaintes de leurs clients sur Instagram, je laisse tomber une larme, car je sais à quel point cela leur fait mal.
Malheureusement, 80 pour cent des demandes des clients sur les réseaux sociaux restent sans réponse.
Aie.
C'est une nouvelle particulièrement choquante compte tenu du fait que 88 pour cent des consommateurs sont moins susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise qui ne répond pas à leurs questions sur les réseaux sociaux.
Ce qui est encore plus choquant, c'est que 30 pour cent ira à un concurrent si vous ne répondez pas à eux.
Crédit image: pousses sociales
Sûr à dire, si vous ne répondez pas à vos clients sur Instagram, vous passez à côté d'énormes opportunités.
Et de plus, vous passez à côté de clients. Des clients coûteux à acquérir.
La bonne nouvelle, cependant, est que 65% ressentent une plus grande fidélité à la marque lorsque vous leur répondez sur les réseaux sociaux.
Cela prouve l'importance de simplement répondre à vos clients.
Croyez-le ou non, mais il peut être préférable de répondre avec une mauvaise réponse, plutôt que de ne pas répondre du tout, car lorsque vous ne le faites pas, vous envoyez un signal à votre client que vous ne vous souciez pas de lui, et que ils ne signifient rien pour vous.
C'est donc ici que vous souhaitez commencer.
L'endroit le plus évident pour commencer est la section des commentaires de vos publications Instagram, car c'est l'endroit où la plupart des gens vous écriront.
Parcourez chacun de vos messages et voyez s'il y a des questions sur le service client qui nécessitent une réponse. Si vous consultez certains des géants de l'industrie et consultez leurs publications, vous verrez des tonnes de questions sur le service client, dont beaucoup proviennent de clients mécontents, et très peu d'entre elles ont reçu une réponse. Et pour moi, c'est stupéfiant. Nous sommes en 2018 et les marques avec des budgets marketing de plusieurs millions de dollars n'ont pas compris l'importance du service client sur les réseaux sociaux.
Mais d'un autre côté, cela vous donne une excellente occasion de gagner du terrain sur Instagram et finalement de voler des clients aux concurrents géants de l'industrie.
Lorsque vous parcourez vos sections de commentaires, n'oubliez pas que les gens peuvent laisser des messages sur vos anciens messages, pas seulement sur les plus récents.
Quelques fois par semaine, je passe en revue les 20 derniers messages que j'ai partagés, et de temps en temps, je trouve des messages de clients qui ont laissé des messages qui nécessitent une réponse. Et cela me sauve probablement aussi des clients perdus.
La meilleure partie à ce sujet est que selon un étude par Bain & Company, les clients qui ont des réponses à leurs questions sur les réseaux sociaux finissent par dépenser 20 à 40% plus d'argent avec cette marque. Ce qui, si vous y réfléchissez, n'est pas du tout étrange, car si vous ne répondez pas, vous leur montrez que vous ne vous souciez pas d'eux - alors pourquoi devraient-ils se soucier de vous?
Lorsque vous avez parcouru votre section de commentaires, vous ne pouvez pas oublier l'endroit le plus important d'où beaucoup de gens vous contacteront - Message direct Instagram. Parce que les messages directs permettent aux gens de vous contacter de manière plus privée, il s'agit d'une fonctionnalité sur Instagram que beaucoup de gens utiliseront pour le service client.
Enfin, afin d'identifier les clients mécontents, vous devez développer une stratégie d'écoute sociale. Parce que la vérité est que si vous ne recherchez pas activement les messages que vos clients écrivent à votre marque - directement ou indirectement, vous ne les trouverez pas.
Une façon de trouver plus de messages de vos clients est de rechercher votre propre hashtag de marque sur Instagram. Si les gens partagent une publication où ils parlent de votre marque, puis la taguent avec votre hashtag de marque, vous pouvez trouver cette publication et y répondre en conséquence.
La chose la plus évidente à faire est également de garder un œil sur vos notifications Instagram. De cette façon, si quelqu'un vous tague dans son message, où il parle de son expérience de marque, vous pouvez le trouver et l'aider.
N'oubliez pas que si vous résolvez le problème d'un client mécontent et que vous le reconstituez, ils parleront à 10 personnes de votre talent. D'un autre côté, les clients mécontents parleront
à 5 de leurs amis sur leur expérience. Cela signifie que le fruit est tellement meilleur si vous pouvez à nouveau convertir un client en colère en un client satisfait.
Comprendre la plainte
Lorsque les marques reçoivent des plaintes de clients, beaucoup d'entre elles sont terrifiées et agissent en désespoir de cause.
C'est parce qu'ils se rendent compte que la plainte est ouverte au monde entier.
Et quand il s'agit de médias sociaux, toute publicité n'est pas une bonne publicité.
Le fait est que tous les messages ne valent pas de réponse.
Mais vous ne pouvez le décider que si vous lisez attentivement leur message.
Par conséquent, il est extrêmement important que vous lisiez attentivement la plainte et que vous vous assuriez d'avoir bien compris ce que dit votre client.
À partir de là, vous pouvez vous demander "est-ce une plainte réelle avec une substance réelle, ou est-ce juste un autre troll qui veut répandre la négativité?".
Cela ne signifie pas, cependant, que vous devez radier chaque plainte que vous recevez comme de la négativité.
C'est pourquoi ma règle de base personnelle est de répondre à tout le monde, qu'ils soient trolls ou non, et c'est parce que je me rends compte des dommages qui peuvent être causés si j'ignore un message qui vient en fait d'un vrai client qui a été confronté un vrai problème.
Répondez rapidement
Le temps est tout en matière de médias sociaux.
Je ne peux pas vous dire combien d'interactions avec le service client j'ai eues avec des clients en colère qui ont été étonnés par le fait que je leur ai répondu en quelques minutes, en leur offrant mon aide.
Quelque chose d'aussi simple que d'y répondre rapidement peut à lui seul convertir un client en colère en un client satisfait.
Pour ce faire, vous devez vous assurer que vous disposez de suffisamment de ressources.
Une étude de Sprout social a révélé que les gens s'attendent à une réponse dans les quatre heures sur les réseaux sociaux. Mais la triste nouvelle est que la majorité des marques répondent dans un délai moyen de dix heures. Le pire, c'est qu'un client en colère devient de plus en plus en colère plus il doit attendre, et au moment où vous lui répondez après dix heures, il sera peut-être trop tard. De plus, un client en colère peut répandre beaucoup de négativité et parler à beaucoup de ses amis de leur expérience négative avec votre marque en dix heures.
Votre client ne se soucie pas de savoir si c'est au milieu de la nuit dans votre fuseau horaire ou si c'est le week-end. Ils veulent une réponse et ils la veulent maintenant.
Je comprends que c'est beaucoup demander, mais si vous pouvez être disponible à tout moment, vous en serez récompensé.
Selon Convaincre et convertir, 32 pour cent des utilisateurs de médias sociaux qui contactent une marque attendent une réponse dans les 30 minutes et 42 pour cent une réponse dans les 60.
Cela peut sembler un peu exigeant, mais à mesure que la vitesse de communication augmente, vous pouvez vous attendre à ce que cette période devienne encore plus courte.
Parle comme un humain
Du point de vue du client, il n'y a rien de plus ennuyeux que d'obtenir une réponse standardisée qui semble avoir été écrite par un robot, telle que "Nous ne pouvons pas répondre à votre question. Veuillez nous appeler pour parler à un représentant de notre équipe et il pourra peut-être vous aider »
Lorsque nous entrons en contact avec des marques pour le service client, nous voulons parler à d'autres humains avec des sentiments.
Et même si vous n'utilisez pas de robots pour votre processus de service client, l'envoi de messages prédéfinis qui semblent avoir été écrits par un robot peut également être dommageable.
Lorsque vous répondez à vos clients mécontents sur Instagram, il est essentiel que vous vous mettiez à leur place et que vous fassiez preuve d'empathie.
Quelque chose d'aussi simple que d'inclure votre nom peut faire beaucoup pour la conversation.
De plus, si les gens voient l'image de la personne à qui ils parlent et apprennent à connaître son nom, la conversation devient beaucoup plus concrète. Il y a une énorme différence entre parler à une marque sans visage et parler à Jens, le responsable du service client qui essaie seulement de faire son travail, non?
Ce qui se passe normalement lorsque vous humanisez vos réponses, c'est que le client mécontent se calme. Ce n'est pas de votre faute s'ils ont un problème avec la marque, et la plupart des gens s'en rendent compte. La plupart du temps, vous obtiendrez même des excuses s'ils ont été impolis avec vous.
Pendant que la conversation se déroule sur Instagram, vous ne devez jamais oublier l'importance d'avoir un ton humain dans la conversation. Parce que votre objectif final est de nouer des relations avec vos clients, qu'ils soient en colère ou non, car les relations mènent à la fidélité, ce qui à son tour conduit à fidéliser les clients. Mais les relations ne peuvent se construire qu'à travers de véritables interactions humaines.
Selon Helpscout, les employés ne demandent que le nom du client 21% du temps. mais en parlant à votre client par son nom, vous pouvez rendre la conversation d'un cran plus personnelle. Et rappelez-vous que votre client a un nom 100% du temps. Ceci est très pertinent, car 40% des clients disent vouloir un meilleur service humain.
Parlez dans la langue du client
Maintenant que vous avez coupé le ton robotique en conserve à vos réponses, il est temps d'aller plus loin et d'adapter votre ton au client auquel vous parlez.
Les relations se construisent entre les humains grâce à des conversations authentiques, et un moyen de faire en sorte que le client résonne encore mieux avec votre marque est de parler à une personne utilisant un langage similaire à eux.
De toute évidence, vous aurez plus de facilité à résonner avec quelqu'un qui parle dans la même langue que vous, par rapport à si vous parlez à une personne de 70 ans qui utilise de vieux mots que vous ne pouvez pas comprendre, non?
Différentes langues créent une distance entre les individus, mais utiliser un langage similaire à celui de la personne à qui vous parlez fait le contraire - vous rapprochez de votre client.
Cependant, il est important que lorsque vous faites cela, la voix que vous utilisez corresponde à la personnalité de votre marque et à la voix de la marque. Mais de petits changements dans votre langue peuvent être apportés à votre voix pour rendre la conversation avec votre mécontent plus personnelle. N'exagérez pas.
Si votre client utilise des émojis, faites-le aussi! Si votre client utilise un argot dont vous connaissez la signification, vous pouvez également le faire. Cela contribuera à rendre la conversation plus décontractée et, finalement, à rendre le client mécontent plus positif pour votre marque.
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Excusez-vous - et faites-le correctement
Une partie importante de la conversion d'un client mécontent en un soutien fidèle de votre marque consiste à admettre que vous aviez raison.
La pire chose que vous puissiez faire est de commencer à vous disputer avec votre client, ou à blâmer autre chose, car cela ne mène jamais à rien de positif.
Tout le monde fait des erreurs, votre client en colère le sait aussi. L'important est de savoir comment rétablir les choses.
Cependant, lorsque vous vous excusez, vous devez vous assurer que vous le faites correctement.
Ne donnez pas à votre client des excuses insensées et de mauvaises excuses. Si vous présentez des excuses directes à votre client, il vous respectera.
Souviens-toi pourquoi ils se plaignent
Quand les marques reçoivent plaintes sur les réseaux sociaux, ils sont terrifiés par le fait que la plainte est accessible au monde entier.
La partie mondiale est que certaines marques passent en mode défense et voient tous ceux qui se plaignent comme une menace pour leur marque qui ne veut que leur faire du mal.
Mais ce n'est tout simplement pas vrai.
Car la vérité est que 91% de vos clients mécontents vous laisseront sans dire un mot, et seulement 4% de vos clients se plaindront.
C'est pourquoi vous devez valoriser précieusement les clients qui se plaignent, car il y a des chances qu'il y ait beaucoup plus de gens qui ont les mêmes problèmes.
Ils ne vous en parlent tout simplement pas.
