Connaissez-vous les systèmes de gestion de la relation client (CRM) ? Sinon, vous vous demandez peut-être ce qu’ils font et comment ils peuvent profiter à votre entreprise.
Essentiellement, un CRM est un outil conçu pour aider les entreprises à suivre leurs interactions avec les clients.
Il stocke des informations importantes telles que les achats des clients, les commentaires et la fréquence des communications.
En ayant accès à ces informations, les entreprises sont mieux équipées pour comprendre et répondre aux besoins de leurs clients, ce qui conduit finalement à une satisfaction et une fidélité accrues.
Qu'est-ce qu'un logiciel CRM?
Un outil appelé gestion de la relation client (CRM) est utilisé pour gérer toutes les interactions et connexions entre votre entreprise et ses clients. L’objectif est simple : renforcer les liens commerciaux.
Le logiciel CRM vous aide à vous concentrer sur votre les relations d'affaires avec des personnes spécifiques, telles que des clients, des utilisateurs de services, des employés ou des fournisseurs, tout au long de vos interactions avec eux.
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Un système CRM aide les équipes commerciales et marketing à surveiller et à suivre les interactions des clients avec votre entreprise. L'amélioration de chaque point de contact client peut améliorer le parcours et l'expérience client.
A qui s'adresse le logiciel CRM ?
Un système CRM offre à chacun une meilleure méthode de gestion des contacts et connexions externes essentiels au succès, qu'ils travaillent dans les domaines de la vente, du service client, du développement commercial, du recrutement, marketing, ou tout autre domaine de l'entreprise.
Les solutions CRM peuvent être particulièrement utiles pour une petite entreprise, car les équipes ont souvent besoin de découvrir des méthodes pour accomplir plus avec moins. Les systèmes CRM peuvent aider les entreprises de toutes tailles à promouvoir leur réussite.
Notre manuel CRM propose des conseils et les premières étapes pour démarrer, ainsi qu'une explication de comment et pourquoi les petites et moyennes entreprises devraient envisager d'utiliser un logiciel CRM.
Que fait un système CRM ?
Un système de gestion de la relation client (CRM) organise les informations sur les clients et les prospects de manière à vous permettre de nouer des liens plus profonds avec eux et de développer votre entreprise plus rapidement.
En plus de stocker des informations personnelles telles que les préférences de communication d'un client, il peut également extraire automatiquement d'autres données, notamment les titres actuels de l'activité de l'entreprise.
L'application CRM organise ces données pour vous fournir un enregistrement complet des personnes et des organisations dans leur ensemble, vous permettant de comprendre votre connexion dans le temps.
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De plus, une plateforme CRM peut être liée à d'autres applications d'entreprise qui prennent en charge la croissance des relations clients.
Afin de vous offrir une véritable perspective à 360 degrés de votre client, les systèmes CRM actuels sont plus ouverts et peuvent interagir avec vos outils commerciaux préférés, tels que la signature de documents, la comptabilité et la facturation, ainsi que les enquêtes.
Une étude plus récente Génération CRM va beaucoup plus loin : l'intelligence intégrée automatise les tâches administratives, telles que l'acheminement des pistes ou des demandes de service et la saisie des données, afin que vous ayez plus de temps pour des activités utiles.
Les informations produites automatiquement peuvent même prévoir les sentiments et les comportements des consommateurs, vous aidant ainsi à mieux comprendre vos consommateurs et à planifier une sensibilisation appropriée.
Comment fonctionne un CRM ?
Des options sont également fournies par les CRM avancés pour les équipes de service client.
Ces équipes peuvent utiliser un CRM pour obtenir un accès complet aux informations de profil client, accélérer la gestion des demandes des clients, automatiser les opérations de service et améliorer constamment les processus pour un service client de qualité supérieure.
Les systèmes CRM intelligents qui analysent les données comportementales pour améliorer les profils des clients peuvent utiliser l'IA pour suggérer la meilleure offre ou la meilleure action la plus pertinente aux employés en contact avec les clients.
Les solutions CRM offrent aux managers la possibilité d'automatiser les tâches répétitives et d'évaluer facilement les performances de l'équipe, ce qui contribue à accroître encore l'efficacité opérationnelle.
Par exemple, un CRM fournit outils de productivité comme la gestion des tâches et des projets, ainsi que la possibilité d'automatiser les opérations répétitives et de définir des règles commerciales.
Afin d'améliorer continuellement les stratégies de contact avec les clients et d'augmenter les taux de conversion, certains CRM disposent également de fonctionnalités analytiques robustes qui permettent aux utilisateurs de surveiller l'efficacité des différentes techniques d'interaction avec les clients.
Les composants de base d'un CRM
Un bon CRM devrait avoir les composants suivants -
- Contact Management – Une base de données de contacts complète qui stocke les informations sur les clients telles que les noms, les e-mails, les adresses, les numéros de téléphone, etc. Ces informations doivent être facilement consultables afin que vous puissiez accéder rapidement aux détails nécessaires pour un client donné.
- Automatisation des processus de vente – Processus automatisés pour suivre les opportunités tout au long du cycle de vente, du contact initial à la conclusion de la vente. Des fonctionnalités telles que les propositions et les devis automatisés facilitent le suivi de la progression des ventes et garantissent que rien ne passe entre les mailles du filet.
- Rapport et analyse – Capacités de reporting complètes, y compris des mesures en temps réel sur performance de ventes ainsi que les tendances à long terme de l'historique des commandes ou des sources de prospects. Ces rapports fournissent des informations sur les domaines dans lesquels des améliorations doivent être apportées afin d'optimiser votre processus de vente et d'augmenter les conversions.
- Gestion des tâches – Attribuer des tâches de suivi avec les clients ou prospects ainsi que gérer les tâches entre les équipes au sein de l'organisation, pour que rien ne passe entre les mailles du filet.
- Intégration Email – Intégration avec des services de messagerie tels que Gmail ou Outlook afin que les e-mails envoyés puissent être suivis dans le système CRM lui-même plutôt que de s'appuyer sur un logiciel tiers ou une saisie manuelle dans des feuilles de calcul. Cela garantit que toutes les communications sont conservées au même endroit, ce qui facilite la recherche de données pertinentes en cas de besoin sur toute la ligne.
Quel est le bon moment pour adopter un CRM ?
Vous avez peut-être conclu qu'un système CRM est probablement dans l'avenir de votre entreprise maintenant que vous savez ce qu'est un CRM. La question de suivi raisonnable est quand.
De nombreuses petites entreprises et startups commencent par suivre uniquement leurs prospects de manière e-mail marketing plateforme et leur liste de clients dans une feuille de calcul.
La capacité de votre équipe à tout condenser peut être ralentie ou retardée par quelque chose d'aussi élémentaire qu'un oubli de mettre à jour une feuille de calcul.
Lorsque les informations critiques sont séparées, il peut être difficile de comprendre comment plusieurs connexions ou activités sont liées.
Avec les logiciels conventionnels, vous ne pouvez pas surveiller les interactions des consommateurs avec votre site Web, vous connecter à vos applications préférées ou mettre à jour le contenu en temps réel. Cependant, vous pouvez utiliser un CRM.
Un CRM est utile pour les problèmes RH comme les départs d'employés. Sans CRM, vous dépendez des vendeurs pour conclure les transactions ouvertes et n'oubliez pas de mettre à jour toutes les interactions verbales.
En sauvegardant tout et en permettant aux membres suivants de l'équipe de participer sans perdre de terrain, un CRM élimine l'élément de devinette de ce processus et fait gagner du temps à chacun.
La solution est généralement assez simple pour les entreprises.
Bien qu'il soit possible de fonctionner sans système CRM pendant un certain temps, il est souvent préférable d'en mettre en œuvre un maintenant plutôt que plus tard, lorsque vous ferez probablement l'expérience d'une solution ad hoc inadéquate.
Comment le CRM se transforme-t-il en croissance ?
Les CRM simplifient la vie, mais il est également crucial de comprendre comment ils affectent votre entreprise. Les CRM ont eu un impact important sur la croissance des entreprises au cours des dernières années, et la demande ne fait qu'augmenter.
En 2020, 65 % des entreprises commerciales utiliseront un CRM, contre 59 % en 2018. (Salesforce, 2020). Les principales justifications de l'utilisation d'un CRM étaient d'automatiser les processus, y compris la planification des réunions, la distribution de contenu et la création de contrats.
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De nombreuses entreprises affirment utiliser leur logiciel CRM pour augmenter la rétention. Selon un sondage de 2021, la « fidélisation active des clients » est l'un des objectifs les plus cruciaux pour leur personnel CRM, avec 82 % des répondants d'accord (Tinyclues, 2021).
De plus, l’intégration donne des résultats. Comparés à 46 % des leaders défaillants, 61 % des leaders surperformants déclarent avoir automatisé au moins certains de leurs processus de vente.
Plateformes CRM comme HubSpot Le CRM résout les différents problèmes posés par l’expansion. Les CRM gèrent efficacement les informations sur les contacts, les affaires et les opportunités de vente.
De plus, ils prennent en charge la consolidation des communications effectuées via votre site Web, vos e-mails, vos appels téléphoniques et réseaux sociaux.
La capacité des équipes marketing et commerciales à travailler efficacement ensemble est plus importante que jamais, et les systèmes CRM sont l'outil idéal pour aider les entreprises en expansion à atteindre cet objectif.
Les CRM permettent une communication client plus efficace avec votre entreprise, améliorant ainsi l'expérience client.
Les systèmes CRM modernes permettent les processus complexes des équipes commerciales en expansion rapide, ce qui est peut-être le plus critique.
Les solutions CRM offrent une meilleure gestion du temps, maintiennent votre équipe synchronisée et éliminent de nombreuses tâches monotones qui prennent du temps sans apporter aucune valeur ajoutée.
Comment le CRM facilite-t-il les ventes et le marketing ?
Sans créer d'équipes massives ni aller trop loin avec la publicité, le logiciel CRM dynamise vos ventes et votre marketing. Vous pouvez créer un moteur de vente et de marketing qui élève les ventes à un nouveau niveau en intégrant votre CRM à l'automatisation des ventes et du marketing.
Marketing:
Le CRM dans le marketing change souvent la donne car il fournit des informations solides, des options de personnalisation et des opportunités de tests qui finissent par améliorer les ventes.
Il est possible d'examiner les tendances et de découvrir des informations qui améliorent la rentabilité lorsque les données sont agrégées dans un CRM. Par exemple, une entreprise peut déterminer quelles caractéristiques sont partagées par ses clients idéaux et qui ont la plus grande valeur à vie.
Cela vous permet de dépenser votre argent publicitaire plus efficacement et d'éviter qu'il ne soit dirigé vers des prospects qui ne sont probablement pas intéressés par vos produits ou services.
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Vos informations sur les données peuvent également vous aider boostez vos revenus. Par exemple, si vous trouvez des combinaisons d’achat typiques, vous pouvez créer des packages ou des offres groupées pour augmenter les ventes.
Vos analyses peuvent également vous informer du moment où les clients sont les plus susceptibles d'effectuer un autre achat. Vous pouvez planifier des suivis et des offres pour qu'ils coïncident avec la date de rachat prévue.
CRM vous permet de transmettre le message approprié à la personne appropriée au moment opportun. Lorsque votre CRM est intégré à une plateforme d'automatisation des ventes et du marketing, vous pouvez envoyer des e-mails et des SMS en fonction des activités récentes d'un client.
Imaginons qu'un leader qui n'a pas interagi avec vous depuis un certain temps clique simplement sur un lien dans un e-mail que vous lui avez envoyé, l'informant d'une offre spéciale. Vous souhaiterez peut-être marquer le prospect comme « réengagé », lui envoyer un e-mail de suivi avec un récit client engageant et confier à un représentant commercial le devoir de l'appeler.
La personnalisation présente un avantage significatif pour attirer plus de clients : selon une enquête McKinsey, 76 % des clients pensent que la personnalisation les a aidés à réfléchir à une marque, et 78 % déclarent que le contenu personnalisé augmente leur probabilité de procéder à un nouvel achat.
Grâce à une messagerie personnalisée, vous pouvez exploiter toutes les informations de votre base de données CRM pour développer des relations clients plus solides.
Le secret pour améliorer votre marketing réside dans les tests. Un CRM marketing puissant vous permet de tester à peu près tout ce à quoi vous pouvez penser, y compris diverses promotions, messages SMS, publicités, fréquence des appels aux leads, etc.
Les données des tests montrent quel choix génère le plus haut niveau de rentabilité, plutôt que de se fier à l’intuition.
Vents:
L'utilisation d'un logiciel CRM de vente améliore la visibilité, la priorisation et le suivi tout au long du processus de vente. Un CRM donne à vos commerciaux la visibilité dont ils ont besoin pour travailler au mieux.
Si le propriétaire du compte change, le fait de regrouper toutes les données des prospects et des clients au même endroit facilite le changement pour les collègues puisque tout ce qui concerne une personne ou une entreprise est enregistré et disponible.
En tant que représentant commercial, vous pouvez voir précisément ce qu'un prospect a fait, ce qui vous permet d'adapter votre discussion et de motiver le bon plan d'action.
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Par exemple, vous voyez qu'un prospect a examiné vos études de cas et votre vidéo de présentation. Lorsque vous discutez avec eux, vous pouvez les inciter à s'inscrire à un webinaire ou à une consultation si vous souhaitez en savoir plus.
Associés aux systèmes téléphoniques VoIP, les systèmes CRM améliorent la visibilité des appels entrants. Lorsqu'un prospect appelle un commercial, l'ordinateur du commercial reconnaît immédiatement le numéro de téléphone du prospect et affiche son dossier.
Un CRM offre également aux responsables commerciaux plus de visibilité. Un directeur commercial peut simplement garder un œil sur les performances et l'activité de chaque commercial tout en gardant un œil sur l'ensemble. entonnoir de vente.
La fonction de notation des prospects d'un CRM, qui détermine l'intérêt d'un prospect pour votre produit ou service, aide l'équipe de vente à hiérarchiser ses efforts de sensibilisation. Les tâches assignées aux leads de l'équipe commerciale sont hiérarchisées en fonction de leurs scores de lead.
La sensibilisation des clients peut également être prioritaire dans votre CRM. Les dossiers avec les prochaines dates de renouvellement de contrat et les clients qui envisagent un nouveau produit peuvent être marqués pour un suivi par l'équipe de vente.
Un CRM permet un suivi étonnant (et plus de ventes). Vous pouvez arrêter de gérer des notes autocollantes sur votre bureau ou de copier-coller le même e-mail à chaque nouveau prospect grâce au suivi automatisé des prospects et des clients.
Votre système démarre le suivi aux moments appropriés, établissant une expérience client cohérente et augmentant le nombre de prospects qui deviennent clients.
Pourquoi devrais-je utiliser un logiciel CRM ?
Vous pouvez soutenir l'expansion en ligne de votre entreprise en utilisant un logiciel CRM pour le marketing numérique.
Voici quatre justifications pour acheter ce logiciel marketing pour votre entreprise :
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1. Gagnez du temps pour l’entreprise :
Votre entreprise gagnera du temps si vous investissez dans le CRM logiciel de marketing.
Pour comprendre les expériences de vos clients, vous n'avez pas besoin d'enregistrer des données pendant des heures. Votre équipe n'a pas besoin de passer du temps à informer les autres membres de l'équipe des clients avec lesquels ils collaborent. Au lieu de cela, tout est enregistré et conservé au même endroit.
Vous pouvez capturer toutes les informations nécessaires sur chaque prospect pour vous assurer d'avoir une vue complète de son parcours.
Vous n'avez pas besoin d'enregistrer et de saisir manuellement chaque aspect du voyage de l'acheteur, ce qui vous fait gagner du temps. Vous n'aurez pas à passer du temps à chercher des informations mal placées.
Vos commerciaux peuvent continuer là où ils se sont arrêtés, grâce à ce logiciel, sans rien perdre.
2. Restez compétitif :
Vous souhaitez conserver un avantage concurrentiel sur vos rivaux.
Si vous ne disposez pas déjà d'un logiciel de marketing CRM, vous êtes à la traîne. Vos concurrents utilisent déjà un logiciel CRM pour améliorer leurs processus de vente, vous devez donc leur emboîter le pas.
Vous pouvez rivaliser avec vos rivaux en utilisant un logiciel CRM.
Afin de rivaliser avec vos concurrents en atteignant vos prospects et en personnalisant leur expérience, vous devez utiliser l'analyse CRM pour collecter efficacement des informations sur vos prospects et acquérir des données pertinentes.
En développant des liens plus solides avec vos prospects, vous vous placerez devant tous vos concurrents qui n'utilisent pas de logiciel CRM pour le marketing numérique.
3.Restez organisé :
L'organisation de votre équipe commerciale dépend de l'utilisation d'un logiciel CRM pour le marketing numérique.
Si vous communiquez avec un seul prospect avec plusieurs membres de l'équipe, les informations peuvent facilement être perdues ou ne pas être transmises à un autre membre de l'équipe. Au lieu de dépendre de votre équipe pour envoyer les données, vous pouvez les stocker dans un hub unique auquel tout le monde peut accéder.
De plus, vous n'aurez pas Ă vous soucier de la confusion des informations.
Des erreurs humaines se produisent et ont parfois un impact sur une transaction. Au lieu de cela, vous pouvez utiliser un logiciel CRM pour garder vos données structurées et claires, garantissant ainsi que votre force de vente ne manque jamais un rythme.
Le logiciel de marketing CRM aide également à l'organisation logique des données.
Grâce à un logiciel comme Nutshell, par exemple, vous pouvez suivre la progression de vos prospects depuis leur premier contact jusqu'au moment où ils effectuent un achat.
Disposer de toutes ces données cruciales dans un ordre logique vous permet de rester plus facilement organisé et de comprendre les voyages de vos prospects.
4. Améliorez vos relations avec les prospects :
Votre entreprise est en concurrence avec des dizaines d'autres entreprises pour attirer l'attention des prospects. Pour maintenir l'intérêt de votre public pour votre entreprise, vous devez personnaliser ses expériences.
Le logiciel CRM peut améliorer les relations avec les prospects. Plus de 74 % des entreprises affirment que l'utilisation d'un CRM a permis un meilleur accès aux données clients.
L'utilisation d'une plateforme CRM est l'un des meilleurs moyens de découvrir des informations utiles sur votre public, en particulier à la lumière de ces données CRM.
Vous pouvez stocker toutes les données sur vos prospects en un seul endroit à l'aide d'un CRM. Afin d'interagir avec vos prospects, il vous permet de garder une trace des informations cruciales les concernant.
Vous savez déjà tout ce qu'il y a à savoir sur vos prospects, y compris leurs goûts, leurs aversions et leurs commentaires sur votre entreprise.
Vous pouvez offrir à votre public une expérience plus spécialisée une fois que vous avez toutes ces informations au même endroit.
Grâce à cette expérience, vous pourrez établir des relations plus solides avec vos prospects. Vous communiquez avec eux en leur envoyant les détails qu'ils souhaitent ou qui les intéressent.
Ils sont donc plus enclins Ă interagir avec votre entreprise et votre contenu.
FAQ
đź’ˇ Pourquoi les entreprises utilisent-elles des CRM ?
Les entreprises utilisent les CRM pour organiser les informations client, s'assurer que rien ne se perd et fournir un meilleur service. Cela les aide à mieux comprendre leurs clients et à améliorer leurs ventes et leur support client.
🔧 Comment fonctionne un CRM ?
Un CRM stocke des détails sur les clients, comme leurs coordonnées, la manière dont ils ont interagi avec votre entreprise et ce qu'ils ont acheté. Ces informations peuvent aider les entreprises à personnaliser leur approche et à améliorer leurs services.
🚀 Un CRM peut-il aider ma petite entreprise à se développer ?
Absolument! Un CRM peut aider même les petites entreprises à organiser leurs choses, à mieux comprendre les besoins de leurs clients et à trouver davantage d'opportunités de croissance.
📊 Quels types de données puis-je conserver dans un CRM ?
Vous pouvez stocker de nombreuses informations différentes dans un CRM, telles que des noms, des adresses e-mail, l'historique des achats, des préférences et des commentaires. En gros, tout ce qui vous aide à mieux connaître vos clients.
đź’» Les CRM sont-ils difficiles Ă utiliser ?
Pas vraiment! De nombreux CRM sont conçus pour être conviviaux, avec une formation et une assistance pour vous aider à démarrer. De plus, il existe des CRM pour les entreprises de toutes tailles, vous pouvez donc en trouver un qui correspond à vos besoins.
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Conclusion : qu'est-ce qu'un CRM 2024 ?
Comme vous pouvez le constater, un bon système de gestion de la relation client (CRM) est essentiel pour toute entreprise cherchant à maximiser ses efforts de vente et à mieux servir ses clients.
Il fournit de puissants des outils d'analyse qui vous donnent de meilleures informations sur les modèles de comportement des clients, ce qui vous permet de cibler les campagnes marketing plus efficacement et de fournir un meilleur service global.
Avec ces fonctionnalités à votre disposition, votre entreprise aura tout ce dont elle a besoin pour réussir sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui !
