Non è una novità che Instagram sia eccezionale strumento di marketing.
Ma qualcosa che rientra anche nella categoria del marketing, ma spesso viene dimenticato nella conversazione è il servizio clienti.
Poiché è molto più economico mantenere un cliente esistente e trasformarlo in clienti abituali, i marchi non dovrebbero concentrarsi solo sull'acquisizione di nuovi clienti per aumentare le loro entrate, ma devono concentrarsi sulla gestione dei clienti lo hanno già fatto.
Il modo in cui gestisci i clienti scontenti è una parte importante di questo.
Il modo in cui le persone si rivolgono ai marchi per il servizio clienti sta cambiando rapidamente. Per un lungo periodo di tempo, le persone hanno utilizzato e-mail e telefono come principali mezzi di comunicazione, ma ora stiamo assistendo a un cambiamento nello spazio del servizio clienti in cui molti clienti ora contattano i marchi tramite i social media.
E non è così strano, davvero, se ci pensi.
Chi vuole stare in una linea telefonica con 13234 persone di fronte a te e chi vuole accedere alla propria posta elettronica, compilare un messaggio e quindi attendere ore e ore per una risposta?
So di no.
Oggi ci sono persone che utilizzano i social media come mai prima d'ora e anche le persone che sono lì trascorrono più tempo che mai.
Di conseguenza, i social media sono diventati il principale mezzo di comunicazione per molte persone. E quando lo è, la scelta naturale per le persone è comunicare con i marchi attraverso di esso, proprio come comunicano con tutti gli altri.
Poiché sempre più persone portano le loro domande sul servizio clienti sui social media, i marchi devono essere preparati ed essere pronti a rispondere nel miglior modo possibile. Ciò sottolinea in particolare avere una strategia chiara su come gestirai i clienti scontenti.
Perché i clienti scontenti sono sul punto di lasciarti, ma si preoccupano troppo del tuo marchio per lasciarti. Quindi ti contattano nella speranza di ottenere aiuto. Ma se non lo fanno, non hanno altra scelta.
E considerando il fatto che lo è da 6 a 7 volte più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno attuale, non puoi permetterti di ignorare i tuoi clienti scontenti. La parte migliore è che dal momento che si prendono il tempo per scriverti, c'è ancora una possibilità per te di riaverli e convertirli in fedeli sostenitori del tuo marchio.
Ma puoi farlo solo se sai esattamente come affrontarli.
Con Instagram ora che hai raggiunto 800 milioni di utenti attivi totali, un luogo naturale in cui i tuoi clienti possono contattarti sarà attraverso quella particolare piattaforma. Pertanto, è fondamentale che tu abbia una strategia autonoma per come gestirai i clienti scontenti su Instagram, in modo da poter aumentare le tue possibilità di riaverli.
In questo post, condivido con voi i miei modi più efficaci per convertire i clienti scontenti in fedeli sostenitori su Instagram.
Come trasformare i clienti arrabbiati in fan su Instagram
Non ignorare mai un singolo messaggio
L'ho visto troppe volte su Instagram. E ogni volta che vedo i marchi che non rispondono ai reclami dei loro clienti su Instagram, mi viene una lacrima, perché so quanto li stia ferendo.
Purtroppo, 80 per cento delle richieste dei clienti sui social media rimane senza risposta.
Ahia.
Questa è una notizia particolarmente scioccante considerando il fatto che 88 per cento dei consumatori ha meno probabilità di acquistare da un'azienda che non risponde alle proprie domande sui social media.
Ciò che è ancora più scioccante è questo 30 per cento andrà da un concorrente se non gli rispondi.
Immagine di credito: sproutsocial
Sicuro di dire, se non rispondi ai tuoi clienti su Instagram, stai perdendo enormi opportunità.
E inoltre, ti stai perdendo clienti. Clienti costosi da acquisire.
La buona notizia, tuttavia, è che il 65% sente una maggiore fedeltà alla marca quando rispondi ai social media.
Ciò dimostra l'importanza di rispondere semplicemente ai tuoi clienti.
Che tu ci creda o no, ma può essere meglio rispondere con una risposta negativa, piuttosto che non rispondere affatto, perché quando non lo fai, mandi un segnale al tuo cliente che semplicemente non ti importa di loro, e che non significano niente per te.
Pertanto, questo è il punto da cui vuoi iniziare.
Il punto più ovvio da cui iniziare è la sezione dei commenti dei tuoi post su Instagram perché questo è il luogo in cui la maggior parte delle persone ti scriverà.
Esamina tutti i tuoi post e vedi se ci sono domande sul servizio clienti a cui è necessario rispondere. Se vai da alcuni dei giganti del settore e guardi i loro post, vedrai tonnellate di domande sul servizio clienti, molte delle quali provengono da clienti scontenti e pochissime di queste hanno ricevuto una risposta. E per me è sbalorditivo. È il 2018 e i marchi con budget di marketing multimilionari non hanno compreso l'importanza del servizio clienti sui social media.
Ma il rovescio della medaglia, questo ti offre una grande opportunità per guadagnare trazione su Instagram e alla fine rubare clienti ai concorrenti giganti del settore.
Quando guardi le sezioni dei tuoi commenti, ricorda che le persone possono lasciare messaggi sui tuoi vecchi post, non solo su quelli più recenti.
Qualche volta alla settimana, sfoglio gli ultimi 20 post che ho condiviso e ogni tanto trovo messaggi di clienti che hanno lasciato messaggi a cui è necessario rispondere. E così facendo probabilmente mi salverai anche dai clienti persi.
La parte migliore di questo è che secondo a studio di Bain & Company, i clienti che hanno risposto alle loro domande sui social media finiscono per spendere dal 20 al 40% in più di denaro con quel marchio. Il che, se ci pensi, non è affatto strano, perché se non rispondi, mostri loro che non ti importa di loro - quindi perché dovrebbero preoccuparsi di te?
Quando hai guardato nella sezione dei commenti, non puoi dimenticare il luogo più importante da cui molte persone ti contatteranno: il messaggio diretto di Instagram. Poiché i messaggi diretti consentono alle persone di contattarti in modo più privato, questa è una funzionalità su Instagram che molte persone useranno per il servizio clienti.
Infine, per identificare eventuali clienti scontenti, è necessario sviluppare una strategia di ascolto sociale. Perché la verità è che se non stai cercando attivamente alcun messaggio che i tuoi clienti stanno scrivendo al tuo marchio, direttamente o indirettamente, non li troverai.
Un modo per trovare più messaggi dei tuoi clienti è cercare il tuo hashtag personalizzato su Instagram. Se le persone condividono un post in cui parlano del tuo marchio e lo taggano con il tuo hashtag del marchio, puoi trovare quel post e rispondere di conseguenza.
La cosa più ovvia che dovresti fare è anche tenere d'occhio le tue notifiche di Instagram. In questo modo, se qualcuno ti tagga nel suo post, dove parla della sua esperienza con il marchio, puoi trovarlo e aiutarlo.
Ricorda che se risolvi il problema di un cliente scontento e lo riconquisti, parleranno con 10 persone di quanto sei fantastico. D'altro canto, i clienti scontenti parleranno
a 5 dei loro amici sulla loro esperienza. Ciò significa che il frutto è molto più grande se riesci a convertire di nuovo un cliente arrabbiato in un cliente felice.
Comprendi il reclamo
Quando i marchi ricevono reclami dai clienti, molti di loro sono terrorizzati e agiscono in preda alla disperazione.
Questo perché si rendono conto che il reclamo è visibile al mondo.
E quando si tratta di social media, tutta la pubblicità non è una buona pubblicità.
Il fatto è che tutti i messaggi non valgono una risposta.
Ma lo puoi decidere solo se leggi attentamente il loro messaggio.
Pertanto, è estremamente importante che tu legga attentamente il reclamo e assicurati di aver effettivamente capito cosa sta dicendo il tuo cliente.
Da lì, puoi chiederti "questa è una lamentela reale con sostanza reale, o è solo un altro troll che vuole diffondere negatività?".
Ciò non significa, tuttavia, che dovresti cancellare ogni singolo reclamo che ricevi come negatività.
Questo è il motivo per cui la mia regola pratica personale è rispondere a tutti, non importa se sono troll o no, ed è perché mi rendo conto del danno che si può fare se ignoro un messaggio che in realtà è arrivato da un cliente reale che aveva affrontato un vero problema.
Rispondi rapidamente
Il tempo è tutto quando si tratta di social media.
Non posso dirti quante interazioni del servizio clienti ho avuto con clienti arrabbiati che sono rimasti stupiti dal fatto che ho risposto loro in pochi minuti, offrendo il mio aiuto.
Qualcosa di semplice come rispondere rapidamente a loro può trasformare di nuovo un cliente arrabbiato in un cliente felice.
Per poterlo fare, devi assicurarti di avere risorse sufficienti.
Uno studio di Sprout social ha rilevato che le persone si aspettano una risposta entro quattro ore sui social media. Ma la triste notizia è che la maggior parte dei marchi risponde entro una media di dieci ore. La parte peggiore è che un cliente arrabbiato si arrabbia tanto più a lungo deve aspettare, e quando rispondi a loro dopo dieci ore, potrebbe essere troppo tardi. Inoltre, un cliente arrabbiato può diffondere un sacco di negatività e raccontare a molti dei suoi amici la loro esperienza negativa con il tuo marchio in dieci ore.
Al tuo cliente non interessa se è nel cuore della notte nel tuo fuso orario o se è il fine settimana. Vogliono una risposta e la vogliono adesso.
Capisco che sia molto da chiedere, ma se riesci a essere disponibile in ogni momento, sarai ricompensato per questo.
Secondo Convinci e Converti, Il 32% degli utenti dei social media che contattano un marchio si aspetta una risposta entro 30 minuti e il 42% una risposta entro 60.
Potrebbe sembrare un po 'impegnativo, ma con l'aumentare della velocità di comunicazione, puoi aspettarti che questo lasso di tempo diventi ancora più breve.
Parla come un essere umano
Dal punto di vista del cliente, non c'è niente di più fastidioso che ricevere una risposta preconfezionata che sembra essere stata scritta da un robot, come "Non siamo in grado di rispondere alla tua domanda. Chiamaci per parlare con un rappresentante del nostro team e potrebbe essere in grado di aiutarti "
Quando entriamo in contatto con i marchi per il servizio clienti, vogliamo parlare ad altri esseri umani con sentimenti.
E anche se non utilizzi robot per il processo di assistenza clienti, anche l'invio di messaggi predefiniti che sembrano scritti da un robot può essere dannoso.
Quando rispondi ai tuoi clienti scontenti su Instagram, è fondamentale che tu ti metta nei loro panni e mostri empatia.
Qualcosa di semplice come includere il tuo nome può fare molto per la conversazione.
Inoltre, se le persone vedono un'immagine della persona con cui stanno parlando e conoscono il loro nome, la conversazione diventa molto più concreta. C'è un'enorme differenza tra parlare con un marchio senza volto e parlare con Jens, il responsabile del servizio clienti che sta solo cercando di fare il suo lavoro, giusto?
Quello che normalmente accade quando umanizzi le tue risposte è che il cliente scontento si calma. Non è colpa tua se hanno un problema con il marchio e la maggior parte delle persone lo capisce. La maggior parte delle volte riceverai delle scuse se sono stati scortesi con te.
Mentre la conversazione si svolge su Instagram non dovresti mai dimenticare l'importanza di avere un tono umano nella conversazione. Perché il tuo obiettivo finale è costruire relazioni con i tuoi clienti, indipendentemente dal fatto che siano arrabbiati o meno, perché le relazioni portano alla lealtà, che a sua volta porta a clienti di ritorno. Ma le relazioni possono essere costruite solo attraverso autentiche interazioni umane.
Secondo Helpscout, i dipendenti chiedono solo il nome del cliente 21% del tempo. ma parlando al tuo cliente per nome, puoi rendere la conversazione ancora più personale. E ricorda, il tuo cliente ha un nome il 100% delle volte. Questo è molto importante, poiché il 40% dei clienti ha affermato di volere un servizio umano migliore.
Parla nella lingua del cliente
Ora che hai eliminato il tono robotico in scatola alle tue risposte, è tempo di fare un ulteriore passo avanti e adattare il tuo tono al cliente con cui stai parlando.
Le relazioni sono costruite tra gli esseri umani attraverso conversazioni autentiche e un modo per far risuonare ancora meglio il cliente con il tuo marchio è parlare con una persona che utilizza un linguaggio simile a loro.
Ovviamente, sarà più facile risuonare con qualcuno che sta parlando nella tua stessa lingua, rispetto a se stai parlando con un settantenne che usa parole vecchie che non puoi comprendere, giusto?
Lingue diverse creano una distanza tra gli individui, ma usare un linguaggio simile a quello della persona con cui stai parlando fa il contrario: ti avvicina al tuo cliente.
È importante, tuttavia, che quando si esegue questa operazione, la voce che si utilizza sia in linea con la personalità e la voce del marchio. Ma puoi apportare piccole modifiche alla tua lingua alla tua voce per rendere la conversazione con il tuo scontento più personale. Basta non esagerare.
Se il tuo cliente usa gli emoji, fallo anche tu! Se il tuo cliente usa uno slang di cui conosci il significato, puoi farlo anche tu. Ciò contribuirà a rendere la conversazione più informale e alla fine porterà il cliente scontento a diventare più positivo per il tuo marchio.
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Chiedi scusa e fallo correttamente
Una parte importante della conversione di un cliente scontento in un fedele supporto del tuo marchio è ammettere di avere ragione.
La cosa peggiore che puoi fare è iniziare a discutere con il tuo cliente o incolpare qualcos'altro perché questo non porta mai a qualcosa di positivo.
Tutti commettono errori, anche il tuo cliente arrabbiato lo sa. La parte importante è come rimettere le cose a posto.
Quando hai intenzione di scusarti, devi assicurarti di farlo correttamente, però.
Non dare al tuo cliente scuse insulse e cattive scuse. Se dai al tuo cliente delle scuse dirette, ti rispetteranno per questo.
Ricorda perché si lamentano
Quando i marchi ricevono reclami sui social media, si terrorizzano a causa del fatto che il reclamo è disponibile per essere visto dal mondo.
La parte mondiale è che alcuni marchi entrano in modalità difesa e vedono tutti coloro che si lamentano come una minaccia per il loro marchio che vogliono solo ferirli.
Ma non è vero.
Perché la verità è che il 91% dei tuoi clienti scontenti ti lascerà senza dire una parola e solo il 4% dei tuoi clienti si lamenterà.
Questo è il motivo per cui è necessario valutare in modo prezioso i clienti che si lamentano perché è probabile che ci siano molte più persone che hanno gli stessi problemi.
Semplicemente non te lo stanno dicendo.
