Не новость, что Instagram - это потрясающий маркетинговый инструмент.
Но кое-что, что тоже относится к категории маркетинга, но о котором часто забывают в разговоре, - это обслуживание клиентов.
Поскольку гораздо дешевле сохранить существующих клиентов и превратить их в постоянных клиентов, бренды должны не просто сосредоточиться на привлечении новых клиентов, чтобы увеличить свой доход, но и им нужно делать большие сосредоточиться на управлении клиентами они уже есть.
Важная часть этого - то, как вы обращаетесь с недовольными клиентами.
То, как люди обращаются к брендам за обслуживанием клиентов, быстро меняется. В течение долгого времени люди использовали электронную почту и телефон в качестве основных средств связи, но теперь мы наблюдаем сдвиг в сфере обслуживания клиентов, когда многие клиенты теперь связываются с брендами через социальные сети.
И это не так уж и странно, если вдуматься.
Кто хочет сидеть в телефонной линии с 13234 людьми перед вами, и кто хочет войти в свою электронную почту, составить сообщение, а затем часами ждать ответа?
Я знаю, что не знаю.
Сегодня есть люди, использующие социальные сети, чем когда-либо прежде, и люди, которые находятся в них, также проводят больше времени, чем когда-либо.
В результате социальные сети стали основным средством общения для многих людей. И когда это так, естественный выбор для людей - общаться с брендами через него, как они общаются со всеми остальными.
Поскольку все больше и больше людей задают вопросы об обслуживании клиентов в социальных сетях, бренды должны быть готовы к этому и быть готовыми ответить наилучшим образом. Это особенно подчеркивает наличие четкой стратегии того, как вы собираетесь обращаться с недовольными клиентами.
Потому что недовольные клиенты готовы бросить вас, но они слишком заботятся о вашем бренде, чтобы бросить вас. Поэтому они связываются с вами в надежде получить помощь. Но если они этого не сделают, у них нет другого выхода.
И учитывая тот факт, что это 6 - 7 В несколько раз дороже привлечь нового клиента, чем удержать текущего, вы не можете позволить себе игнорировать недовольных клиентов. Самое приятное то, что, поскольку они находят время, чтобы написать вам, у вас все еще есть шанс вернуть их и превратить в лояльных сторонников вашего бренда.
Но вы сможете это сделать, только если точно знаете, как вы собираетесь с ними бороться.
Доступно Instagram Теперь, когда общее количество активных пользователей достигло 800 миллионов, естественным местом, где ваши клиенты могут связаться с вами, будет именно эта платформа. Поэтому очень важно, чтобы у вас была отдельная стратегия того, как вы собираетесь обращаться с недовольными клиентами в Instagram, чтобы вы могли увеличить свои шансы на их возвращение.
В этом посте я делюсь с вами своими наиболее эффективными способами превратить недовольных клиентов в лояльных сторонников в Instagram.
Как превратить разгневанных клиентов в фанатов в Instagram
Никогда не игнорируйте ни одного сообщения
Я видел это слишком много раз в Instagram. И каждый раз, когда я вижу, что бренды не отвечают на жалобы клиентов в Instagram, я роняю слезы, потому что знаю, насколько это им больно.
К сожалению, 80 процентов запросов клиентов в социальных сетях остаются без ответа.
Уч.
Это особенно шокирующая новость, учитывая тот факт, что 88 процентов потребителей с меньшей вероятностью совершат покупку в компании, которая не отвечает на их вопросы в социальных сетях.
Что еще шокирует, так это то, что 30 процентов пойдет к конкурентам, если вы им не ответите.
Изображение Фото: sproutsocial
Можно с уверенностью сказать, что если вы не отвечаете своим клиентам в Instagram, вы упускаете огромные возможности.
Более того, вы упускаете клиентов. Покупатели, которых было дорого привлекать.
Однако хорошая новость заключается в том, что 65% чувствуют большую лояльность к бренду, когда вы отвечаете им в социальных сетях.
Это доказывает важность простого ответа вашим клиентам.
Хотите верьте, хотите нет, но может быть лучше ответить плохим ответом, чем вообще не отвечать, потому что, когда вы этого не сделаете, вы посылаете сигнал своему клиенту, что вам просто наплевать на него, и что они ничего для вас не значат.
Следовательно, это то место, с которого вы хотите начать.
Наиболее очевидное место для начала - это раздел комментариев к вашим сообщениям в Instagram, потому что именно здесь большинство людей будут писать вам.
Просмотрите все свои сообщения и посмотрите, есть ли какие-либо вопросы по обслуживанию клиентов, на которые нужно ответить. Если вы обратитесь к некоторым отраслевым гигантам и посмотрите их сообщения, вы увидите множество вопросов по обслуживанию клиентов, многие из которых исходят от недовольных клиентов, и очень немногие из них получили ответ. И для меня это ошеломляет. Это 2018 год, и бренды с многомиллионными маркетинговыми бюджетами не осознают важность обслуживания клиентов в социальных сетях.
Но с другой стороны, это дает вам прекрасную возможность набрать обороты в Instagram и, в конечном итоге, украсть клиентов у отраслевых гигантов-конкурентов.
Просматривая разделы комментариев, помните, что люди могут оставлять сообщения в ваших старых публикациях, а не только в самых последних.
Несколько раз в неделю я просматриваю последние 20 сообщений, которыми поделился, и то и дело нахожу сообщения от клиентов, которые оставили сообщения, на которые нужно ответить. И это, вероятно, спасет меня и от потерянных клиентов.
Самое приятное в этом то, что, согласно исследование Bain & Companyклиенты, ответившие на свои вопросы в социальных сетях, в конечном итоге тратят на этот бренд на 20-40% больше денег. Что, если подумать, совсем не так уж странно, потому что, если вы не отвечаете, вы показываете им, что они вам наплевать - так почему они должны заботиться о вас?
Просматривая свой раздел комментариев, вы не можете забыть самое важное место, откуда к вам обратятся многие люди - прямое сообщение Instagram. Поскольку личные сообщения позволяют людям обращаться к вам более конфиденциально, это функция в Instagram, которую многие люди будут использовать для обслуживания клиентов.
Наконец, чтобы выявить недовольных клиентов, вам необходимо разработать стратегию социального слушания. Потому что правда в том, что если вы не будете активно искать какие-либо сообщения, которые ваши клиенты пишут вашему бренду - прямо или косвенно, вы их не найдете.
Один из способов найти больше сообщений от клиентов - это поискать собственный фирменный хэштег в Instagram. Если люди делятся постом, в котором рассказывают о вашем бренде, а затем отмечают его вашим фирменным хэштегом, вы можете найти этот пост и ответить на него соответствующим образом.
Самое очевидное, что вам следует сделать, - это также следить за уведомлениями в Instagram. Таким образом, если кто-нибудь отметит вас в своем посте, где они рассказывают о своем опыте работы с брендом, вы сможете найти это и помочь им.
Помните, что если вы решите проблему недовольного клиента и вернете его обратно, он поговорит с 10 людьми о том, какой вы классный. С другой стороны, недовольные клиенты будут говорить
5 друзьям о своем опыте. Это означает, что плод будет намного лучше, если вы снова сможете превратить разгневанного покупателя в счастливого.
Понять жалобу
Когда бренды получают жалобы клиентов, многие из них приходят в ужас и действуют в отчаянии.
Это потому, что они понимают, что жалоба направлена на всеобщее обозрение.
А когда дело доходит до социальных сетей, всякая реклама - это не хорошая реклама.
Дело в том, что все сообщения не заслуживают ответа.
Но вы можете решить это, только если внимательно прочитаете их сообщение.
Поэтому чрезвычайно важно внимательно прочитать жалобу и убедиться, что вы действительно поняли, что говорит ваш клиент.
Оттуда вы можете спросить себя: «Это настоящая жалоба, имеющая реальное содержание, или это просто еще один тролль, который хочет распространять негатив?».
Это, однако, не означает, что вы должны списывать каждую полученную жалобу как отрицательную.
Вот почему мое личное практическое правило - отвечать всем, независимо от того, тролли они или нет, и это потому, что я понимаю, какой ущерб может быть нанесен, если я проигнорирую сообщение, которое на самом деле пришло от реального клиента, который столкнулся с настоящая проблема.
Ответить быстро
Когда дело касается социальных сетей, время решает все.
Я не могу сказать вам, сколько раз я общался с рассерженными клиентами, которые были поражены тем фактом, что я ответил им в течение нескольких минут, предлагая свою помощь.
Даже такая простая вещь, как быстрая реакция на них, сама по себе может снова превратить рассерженного покупателя в счастливого покупателя.
Чтобы сделать это, вам необходимо убедиться, что у вас достаточно ресурсов.
Исследование, проведенное Sprout social, показало, что люди ожидают ответа в социальных сетях в течение четырех часов. Но печальная новость заключается в том, что большинство брендов отвечают в среднем в течение десяти часов. Хуже всего то, что сердитый клиент становится тем сильнее, чем дольше ему приходится ждать, и к тому времени, когда вы ответите ему через десять часов, может быть уже слишком поздно. Кроме того, разгневанный покупатель может распространить массу негатива и за десять часов рассказать своим друзьям о своем негативном опыте использования вашего бренда.
Вашему клиенту все равно, посреди ночи в вашем часовом поясе или сейчас выходные. Им нужен ответ, и они хотят его сейчас.
Я понимаю, что об этом много просить, но если вы можете быть доступны в любое время, вы будете вознаграждены за это.
По Convince & Convert32% пользователей социальных сетей, которые связываются с брендом, ожидают ответа в течение 30 минут, а 42% - в течение 60 минут.
Это может показаться немного сложным, но по мере того, как скорость обмена данными возрастает еще больше, вы можете ожидать, что этот временной интервал станет еще короче.
Говори как человек
С точки зрения клиента, нет ничего более раздражающего, чем получение стандартного ответа, который, кажется, был написан роботом, например "Мы не можем ответить на ваш вопрос. Пожалуйста, позвоните нам, чтобы поговорить с представителем нашей команды, и они могут помочь вам »
Когда мы связываемся с брендами для обслуживания клиентов, мы хотим поговорить с другими людьми с чувством.
И даже если вы не используете роботов для процесса обслуживания клиентов, отправка шаблонных сообщений, которые кажутся написанными роботом, тоже может быть опасной.
Когда вы отвечаете недовольным клиентам в Instagram, очень важно поставить себя на их место и проявить сочувствие.
Такая простая вещь, как упоминание вашего имени, может во многом помочь в разговоре.
Более того, если люди видят образ человека, с которым разговаривают, и узнают его имя, разговор становится намного более конкретным. Есть огромная разница между разговором с безликим брендом и разговором с Йенсом, менеджером по обслуживанию клиентов, который только пытается делать свою работу, верно?
Когда вы очеловечиваете свои ответы, обычно происходит то, что недовольный покупатель успокаивается. Вы не виноваты, что у них проблемы с брендом, и большинство людей это понимают. В большинстве случаев вы даже получите извинения, если они были грубы с вами.
Во время разговора в Instagram вы никогда не должны забывать о важности человеческого тона в разговоре. Потому что ваша конечная цель - построить отношения со своими клиентами - независимо от того, злятся они или нет, потому что отношения приводят к лояльности, которая, в свою очередь, приводит к возвращению клиентов. Но отношения можно построить только через подлинное человеческое взаимодействие.
По Helpscout, сотрудники спрашивают только имя клиента 21% времени. но, поговорив со своим клиентом по его имени, вы можете сделать разговор еще более личным. И помните, что у вашего клиента 100% времени есть имя. Это очень актуально, так как 40% клиентов заявили, что хотят более качественное человеческое обслуживание.
Говорите на языке клиента
Теперь, когда вы отключили стандартный роботизированный тон из своих ответов, пора сделать еще один шаг и адаптировать свой тон к клиенту, с которым вы разговариваете.
Отношения между людьми строятся посредством искренних разговоров, и способ заставить клиента еще лучше резонировать с вашим брендом - это поговорить с человеком, использующим тот же язык, что и они.
Очевидно, вам будет легче найти отклик у кого-то, кто говорит на том же языке, что и вы, по сравнению с тем, когда вы разговариваете с 70-летним человеком, который использует старые слова, которые вы не можете понять, верно?
Разные языки создают дистанцию между людьми, но использование того же языка, что и человек, с которым вы разговариваете, дает противоположное - приближает вас к вашему клиенту.
Однако важно, чтобы когда вы это делаете, голос, который вы используете, согласовывался с индивидуальностью вашего бренда и голосом бренда. Но можно внести небольшие изменения в свой язык, чтобы сделать разговор с недовольным человеком более личным. Только не переусердствуйте.
Если ваш клиент использует смайлики, сделайте это тоже! Если ваш клиент использует сленг, значение которого вы знаете, вы тоже можете это сделать. Это поможет сделать разговор более непринужденным и в конечном итоге приведет к тому, что недовольный покупатель станет более позитивно относиться к вашему бренду.
Быстрые ссылки:
-
[Последний] Как заработать в Instagram 2024 (рентабельность инвестиций 200%)
-
SocialCaptain Review 2024 Плюсы и минусы: услуги по развитию Instagram
-
8 полезных трюков, чтобы стать сильным брендом в Instagram
-
Комбинированный обзор: безопасное и органичное получение подписчиков в Instagram
-
Лучшие способы продвижения своей компании через Instagram
Извинитесь - и сделайте это правильно
Важной частью превращения недовольного клиента в лояльную поддержку вашего бренда является признание того, что вы были правы.
Худшее, что вы можете сделать, - это начать спорить со своим клиентом или обвинять что-то еще, потому что это никогда не приведет ни к чему положительному.
Все делают ошибки, и ваш рассерженный покупатель тоже это знает. Важная часть - как вы снова все исправите.
Тем не менее, когда вы собираетесь извиниться, вы должны убедиться, что делаете это правильно.
Не приносите своему клиенту извинений и дурных отговорок. Если вы принесете клиенту прямые извинения, он будет уважать вас за это.
Помните, почему они жалуются
Когда бренды получают жалобы в социальных сетях, они приходят в ужас из-за того, что жалоба доступна всему миру.
Мировая часть состоит в том, что некоторые бренды переходят в режим защиты и рассматривают всех, кто жалуется, как угрозу их бренду, которые хотят только навредить им.
Но это неправда.
По правде говоря, 91% ваших недовольных клиентов уйдут от вас, не сказав ни слова, и только 4% ваших клиентов будут жаловаться.
Вот почему вам нужно ценить клиентов, которые жалуются, потому что есть вероятность, что гораздо больше людей сталкиваются с такими же проблемами.
Они просто вам об этом не говорят.
