如何将生气的顾客变成Instagram上的粉丝[详细指南]

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Instagram是一个巨大的消息已经不是新闻了 营销工具.

但是,客户服务也属于营销范畴,但在对话中经常被遗忘。

由于保留现有客户并使他们成为回头客的成本要便宜得多,因此品牌商不应该仅仅为了获得新的收入而专注于获取新客户,而是需要放下 专注于管理客户 他们已经有。

您如何与心怀不满的客户打交道是其中的重要部分。

人们寻求品牌服务的方式正在迅速改变。 长期以来,人们一直使用电子邮件和电话作为主要通信方式,但是现在,我们看到客户服务领域正在发生转变,许多客户现在正通过社交媒体联系品牌。

如果您考虑一下,它并不奇怪。

谁想和您前面的13234人坐在一条电话线上,谁想登录他们的电子邮件,编辑一条消息,然后等待几个小时才能得到答复?

我知道我不知道

如今,使用社交媒体的人比以往任何时候都要多,在那里的人们所花费的时间也比以往任何时候都多。

结果,社交媒体已成为许多人交流的主要手段。 而且当它成为现实时,人们的自然选择是通过品牌与品牌进行交流,就像他们与其他人交流一样。

在instagram上将生气的顾客变成买家

随着越来越多的人将他们的客户服务问题带到社交媒体上,品牌需要为此做好准备,并准备以最佳方式做出回应。 这尤其强调了针对您如何与心怀不满的客户打交道的清晰策略。

因为心怀不满的客户正准备离开您,但他们却太在乎您的品牌而不会离开您。 因此,他们与您联系,希望获得帮助。 但是,如果没有,他们别无选择。

考虑到事实是 6到7 获得新客户的成本是保持现有客户成本的两倍,所以您不能无视不满的客户。 最好的部分是,由于他们花时间写信给您,因此您仍有机会找回它们,并将其转变为品牌的忠实拥护者。

但是,只有在完全了解如何处理这些问题时,您才能这样做。

Instagram 现在,该平台的活跃用户总数已达到800亿,您的客户自然会通过该特定平台与您联系。 因此,至关重要的是,对于如何在Instagram上与心怀不满的客户打交道,您有一个独立的策略,这样您就可以增加将他们吸引回去的机会。

在这篇文章中,我将与您分享我最有效的方法,以将不满的客户转变为Instagram上的忠实支持者。

如何将生气的顾客变成Instagram上的粉丝

永远不要忽略任何一条消息

我在Instagram上看过太多次了。 每当我看到品牌没有在Instagram上回应顾客的抱怨时,我都会大哭一场,因为我知道这会对他们造成多大伤害。

不幸, 80 percent 社交媒体上的客户查询数量没有得到答复。

将生气的客户变成粉丝-客户服务

哎哟。

考虑到以下事实,这尤其令人震惊: 88 percent 的消费者不太可能从没有在社交媒体上回答其问题的公司购买商品。

更令人震惊的是 30 percent 如果您不对竞争对手进行回应,则会将其提交给竞争对手。

将生气的顾客变成粉丝-避免的代价

图片来源: sproutsocial

可以说,如果您没有在Instagram上回应客户,那么您将错失大量机会。

而且,您会错过客户。 获得昂贵的客户。

不过,好消息是,当您在社交媒体上回应品牌时,有65%的人会感受到更高的品牌忠诚度。

这证明了对客户做出简单响应的重要性。

信不信由你,但最好用一个不好的回应来回应,而不要根本不回应,因为当您不这样做时,您会向客户发送一个信号,表示您根本不在乎他们,并且他们对你没有任何意义。

因此,这是您要开始的地方。

最明显的起点是Instagram帖子的评论部分,因为这是大多数人会写信给您的地方。

浏览您的每一篇帖子,看看是否有任何需要回答的客户服务问题。 如果您去一些行业巨头,看看他们的帖子,您会看到大量的客户服务问题,其中许多来自心怀不满的客户,而很少有人收到答复。 对我来说,这是惊人的。 到了2018年,拥有数百万美元营销预算的品牌还不了解社交媒体上客户服务的重要性。

但另一方面,这为您提供了一个获得Instagram吸引力并最终从行业巨头竞争对手中抢走客户的绝佳机会。

浏览您的评论部分时,请记住,人们可以在您的旧帖子上留言,而不仅仅是您最近的留言。

每周几次,我会审阅我分享的最新20篇帖子,时不时地,我会发现来自客户的消息,这些客户留下了需要回答的消息。 这样做也可能使我免于失去客户。

最好的部分是根据 贝恩公司研究,在社交媒体上回答问题的客户最终在该品牌上花费了20%到40%。 如果您考虑一下,那根本就不奇怪,因为如果您不回应,就会向他们表明您根本不在乎它们-那么他们为什么要在乎您呢?

将生气的顾客变成粉丝-敬业和不敬业的顾客

当您浏览评论部分时,您不会忘记最重要的地方,很多人都可以从这里与您联系-Instagram Direct Message。 由于直接消息允许人们更私密地与您联系,因此这是Instagram上的一项功能,很多人将使用此功能来提供客户服务。

最后,为了识别任何心怀不满的客户,您需要制定社交倾听策略。 因为事实是,如果您没有主动寻找客户在写给品牌的任何消息,无论是直接还是间接,您都不会找到它们。

您可以从客户那里找到更多消息的一种方法是在Instagram上搜索您自己的品牌主题标签。 如果人们在他们谈论您的品牌的地方共享一个帖子,然后用您的品牌主题标签对其进行标记,则您可以找到该帖子并做出相应的回复。

您应该做的最明显的事情就是关注您的Instagram通知。 这样,如果有人在您的帖子中标记您,谈论他们的品牌体验,您就可以找到并帮助他们。

请记住,如果您解决了不满的客户的问题并赢得了他们的支持,他们将与10个人讨论您的表现如何。 另一方面,不满意的客户会说话

向5位朋友介绍他们的经历。 这意味着,如果您可以再次将生气的客户转换为满意的客户,那么水果就更大了。

了解投诉

当品牌收到客户的投诉时,其中很多都会感到恐惧和绝望。

那是因为他们意识到投诉已为世人所知。

当涉及到社交媒体时,所有宣传都不是很好的宣传。

问题是,所有消息都不值得回复。

但是您只能决定是否仔细阅读他们的信息。

因此,非常重要的一点是,仔细阅读投诉并确保您已真正理解客户的意见。

将生气的顾客变成粉丝-响应率

从那里,您可以问自己“这是一个真正的抱怨,是真正的实质,还是只是另一个想要传播消极情绪的巨魔?”。

但是,这并不意味着您应该注销收到的所有负面投诉。

这就是为什么我个人的经验法则是回应每个人,无论他们是否是巨魔,这是因为我意识到,如果我忽略了来自真正面对过的真实客户的消息,那将会造成损害。一个真正的问题。

快速回应

在社交媒体上,时间就是一切。

我无法告诉您我与生气的客户之间进行了多少次客户服务互动,而我在几分钟之内就响应了他们并提供了帮助,对此感到惊讶。

快速响应他们这样简单的事情,一个人就能将生气的顾客再次变成满意的顾客。

为了能够做到这一点,您需要确保您有足够的资源。

Sprout social的一项研究发现,人们期望在社交媒体上四个小时内做出回应。 但可悲的消息是,大多数品牌的平均响应时间为十小时。 最糟糕的是,生气的客户等待的时间越长,他们就会生气,而当您在十小时后回复他们时,可能为时已晚。 另外,生气的客户可能会散布很多负面情绪,并在十个小时内将很多负面朋友的经历告诉他们的朋友。

您的客户不在乎是在您所在时区的深夜还是在周末。 他们想要一个回应,现在就想要。

我知道有很多要问的问题,但是如果您能够始终保持可用状态,您将因此而受益。

根据 说服与转换,接触品牌的社交媒体用户中有32%希望在30分钟内得到响应,而42%的用户希望在60分钟内得到响应。

这听起来可能有点苛刻,但是随着通信速度的提高,甚至更多,您可以期望此时间间隔会更短。

像人类一样说话

从客户的角度来看,没有什么比得到罐头响应看起来更烦人的了,它似乎是由机器人编写的,例如“我们无法回答您的问题。 请致电我们与我们团队的代表交谈,他们也许可以为您提供帮助。”

当我们与品牌联系以提供客户服务时,我们想与其他人交流。

将生气的顾客变成粉丝-Twitter报道

即使您在客户服务流程中不使用机器人,发送看起来像是由机器人编写的固定消息也可能会造成损害。

当您在Instagram上对心怀不满的客户做出回应时,至关重要的是让自己置身于鞋中并表现出同情心。

包括您的名字在内的一些简单操作对对话很有帮助。

而且,如果人们看到了与之交谈的人的照片,并且知道了他们的名字,那么谈话就会变得更加具体。 与不露面的品牌交谈和与仅尝试完成工作的客户服务经理Jens之间有巨大的区别,对吗?

当人性化​​您的响应时,通常会发生的是,心怀不满的客户会冷静下来。 他们对品牌有问题不是您的错,大多数人都意识到了这一点。 很多时候,如果他们对您无礼,您甚至会道歉。

当对话在Instagram上进行时,您永远不应忘记在对话中保持人性化的重要性。 因为您的最终目标是与客户建立关系-不管他们是否生气,因为关系会导致忠诚度,进而导致回头客。 但是关系只能通过真正的人际互动来建立。

根据 Helpscout,员工只要求提供客户名称 21% 的时间。 但是通过用客户的名字与客户交谈,您可以使对话更加个性化。 请记住,您的客户有100%的名字。 这是高度相关的,因为40%的客户表示他们想要更好的人员服务。

用客户的语言说

现在,您已经将机器人声音调成罐装,现在是时候进一步采取行动,并使您的声音适应与您交谈的客户。

人与人之间通过真诚的对话建立起关系,而让客户与您的品牌产生更好共鸣的一种方法是与使用与他们相似的语言的人进行交谈。

显然,与正在与70岁但使用您无法理解的旧单词的人说话相比,与与您使用相同语言的人产生共鸣会更容易。

不同的语言会在人与人之间产生一定的距离,但是使用与您所交谈的人相似的语言却恰恰相反—使您与客户之间的距离更近。

将生气的顾客变成粉丝-twitter report_2

但是,重要的是,在执行此操作时,您使用的声音必须与品牌的个性和品牌声音保持一致。 但是可以对您的语言进行一些小的更改,以使与心怀不满的人的交谈更加个人化。 只是不要太过分。

如果您的客户也使用表情符号,那就也这样做! 如果您的客户使用您知道其含义的语,则也可以这样做。 这将有助于使对话更加随意,并最终使心怀不满的客户对您的品牌变得更加积极。

快速链接:

道歉–并做到正确

将心怀不满的客户转变为对品牌的忠诚支持的重要部分是承认您的权利。

您能做的最坏的事情是开始与客户争吵,或责怪其他事情,因为这永远不会带来积极的结果。

每个人都会犯错,您生气的客户也知道这一点。 重要的部分是如何使事情再次正确。

不过,当您要道歉时,请务必确保正确执行。

不要给您的客户一些如意的道歉和不好的借口。 如果您直接向客户道歉,他们会尊重您的。

记住他们为什么抱怨

品牌何时收到 在社交媒体上的投诉,由于投诉可以公开,因此他们感到恐惧。

最重要的是,一些品牌进入防御模式,看到所有抱怨自己品牌的威胁的人只想伤害他们。

但这不是真的。

因为事实是,您不满的客户中有91%会一言不发地离开您,而只有4%的客户会抱怨。

这就是为什么您需要珍惜那些因为机会而抱怨的客户的原因,因为机会多了,有更多的人遇到同样的问题。

他们只是不告诉你这件事。

 

詹斯·维尔登纽斯

詹斯·维尔登纽斯(Jens Wirdenius)是营销博客Veloce International的主编和共同创始人,也是《千禧钟表杂志》的主编。 他是社交媒体和市场营销的疯子,在他的文章中分享了他对商业和在线营销的热情。

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