Не е новина, че Instagram е страхотен маркетингов инструмент.
Но нещо, което също попада в категорията маркетинг, но често се забравя в разговора, е обслужването на клиенти.
Тъй като е много по-евтино да задържите съществуващ клиент и да ги превърнете в завръщащи се клиенти, марките не трябва да се фокусират само върху придобиването на нови клиенти, за да увеличат приходите си, но трябва да вложат страхотни фокус върху управлението на клиентите те вече имат.
Как се справяте с недоволните клиенти е важна част от това.
Начинът, по който хората достигат до марки за обслужване на клиенти, бързо се променя. От дълъг период от време хората са използвали имейл и телефон като основни средства за комуникация, но сега виждаме промяна в пространството за обслужване на клиенти, където много клиенти сега се свързват с марките чрез социалните медии.
И всъщност не е толкова странно, ако се замислите.
Кой иска да седи на телефонна линия с 13234 души пред вас и който иска да влезе в имейла си, да състави съобщение и след това да чака часове и часове за отговор?
Знам, че не.
Днес има хора, които използват социалните медии от всякога, а хората, които са там, също прекарват повече време от всякога.
В резултат на това социалните медии се превърнаха в основно средство за комуникация за много хора. И когато е така, естественият избор за хората е да комуникират с марки чрез него, точно както общуват с всички останали.
Тъй като все повече хора отправят въпросите си за обслужване на клиенти в социалните медии, марките трябва да бъдат подготвени за това и да са готови да отговорят по възможно най-добрия начин. Това особено подчертава наличието на ясна стратегия за това как ще се справите с недоволните клиенти.
Защото недоволните клиенти са на ръба да ви напуснат, но те се грижат твърде много за вашата марка, за да ви напуснат. Така че те се свързват с вас с надеждата да получат помощ. Но ако не го направят, нямат друг избор.
И предвид факта, че е 6 да 7 пъти по-скъпо да придобиете нов клиент, отколкото да запазите настоящ, не можете да си позволите да игнорирате недоволните си клиенти. Най-хубавото е, че тъй като те отделят време да ви пишат, все още има шанс да ги върнете и да ги превърнете в лоялни поддръжници на вашата марка.
Но можете да го направите само ако знаете точно как ще се справите с тях.
с Instagram сега, след като достигнаха общо 800 милиона активни потребители, естествено място за вашите клиенти да се свържат с вас ще бъде чрез тази конкретна платформа. Ето защо е изключително важно да имате самостоятелна стратегия за това как ще се справите с недоволни клиенти в Instagram, за да можете да увеличите шансовете си да ги върнете.
В тази публикация споделям с вас моите най-ефективни начини за превръщане на недоволни клиенти в лоялни поддръжници в Instagram.
Как да превърнем ядосаните клиенти във фенове в Instagram
Никога не пренебрегвайте нито едно съобщение
Виждал съм това твърде много пъти в Instagram. И всеки път, когато видя марки да не отговарят на оплакванията на клиентите си в Instagram, пускам сълза, защото знам колко много ги наранява.
За жалост, 80 процента на запитванията на клиенти в социалните мрежи остават без отговор.
Ох.
Това е особено шокираща новина предвид факта, че 88 процента от потребителите е по-малко вероятно да купуват от компания, която не отговаря на въпросите им в социалните медии.
Още по-шокиращо е това 30 процента ще отиде при конкурент, ако не им отговорите.
Изображение на кредит: издънкисоциални
Безопасно е да се каже, че ако не отговаряте на клиентите си в Instagram, вие пропускате огромни възможности.
И освен това, вие пропускате клиенти. Клиенти, които бяха скъпи за придобиване.
Добрата новина обаче е, че 65 процента изпитват по-голяма лоялност към марката, когато им отговаряте в социалните медии.
Това доказва колко е важно просто да отговаряте на клиентите си.
Вярвате или не, но може да е по-добре да отговорите с лош отговор, вместо да не отговаряте изобщо, защото когато не го правите, вие изпращате сигнал до клиента си, че просто не ви пука за тях и че те не означават нищо за теб.
Следователно, това е мястото, което искате да започнете.
Най-очевидното място за начало е секцията за коментари на вашите публикации в Instagram, защото това е мястото, където повечето хора ще ви пишат.
Прегледайте всеки един от вашите публикации и вижте дали има въпроси за обслужването на клиенти, на които трябва да се отговори. Ако отидете при някои от гигантите в индустрията и погледнете техните публикации, ще видите много въпроси за обслужване на клиенти, много от които идват от недоволни клиенти и много малко от тях са получили отговор. И за мен това е потресаващо. 2018 г. е и марките с многомилионни маркетингови бюджети не са разбрали важността на обслужването на клиентите в социалните медии.
Но от друга страна, това ви дава страхотна възможност да спечелите сцепление в Instagram и в крайна сметка да откраднете клиенти от гигантските конкуренти в индустрията.
Когато разглеждате вашите секции за коментари, не забравяйте, че хората могат да оставят съобщения в старите ви публикации, а не само в най-новите ви.
Няколко пъти седмично преглеждам последните 20 публикации, които съм споделил, и от време на време намирам съобщения от клиенти, които са оставили съобщения, които се нуждаят от отговор. И това вероятно ме спасява и от загубени клиенти.
Най-хубавото в това е, че според а проучване на Bain & Company, клиентите, които имат отговор на въпросите си в социалните медии, в крайна сметка харчат 20 до 40 процента повече пари с тази марка. Което, ако се замислиш, изобщо не е толкова странно, защото ако не отговориш, им показваш, че не те е грижа за тях – така че защо трябва да им пука за теб?
Когато прегледате секцията си за коментари, не можете да забравите най-важното място, от което много хора ще се свържат с вас – Instagram Direct Message. Тъй като директните съобщения позволяват на хората да се свържат с вас по-частно, това е функция в Instagram, която много хора ще използват за обслужване на клиенти.
И накрая, за да идентифицирате недоволни клиенти, трябва да разработите стратегия за социално слушане. Защото истината е, че ако не търсите активно съобщения, които клиентите ви пишат към вашата марка – пряко или косвено, няма да ги намерите.
Начинът, по който можете да намерите повече съобщения от клиентите си, е да потърсите свой собствен марков хештаг в Instagram. Ако хората споделят публикация, в която говорят за вашата марка, и след това я маркират с вашия марков хештаг, можете да намерите тази публикация и да й отговорите съответно.
Най-очевидното нещо, което трябва да направите, е също така да следите известията си в Instagram. По този начин, ако някой ви маркира в публикацията си, където говори за опита си с марката, можете да го намерите и да му помогнете.
Не забравяйте, че ако решите проблема на недоволен клиент и го спечелите обратно, той ще говори с 10 души за това колко сте страхотни. От друга страна, недоволните клиенти ще говорят
на 5 техни приятели за техния опит. Това означава, че плодът е много по-голям, ако можете отново да превърнете ядосан клиент в доволен.
Разберете оплакването
Когато марките получават оплаквания от клиенти, много от тях са ужасени и действат в отчаяние.
Това е така, защото те осъзнават, че жалбата е на разположение на света.
А що се отнася до социалните медии, всяка публичност не е добра реклама.
Работата е там, че всички съобщения не си заслужават отговор.
Но можете да решите това само ако прочетете внимателно тяхното съобщение.
Ето защо е изключително важно да прочетете внимателно жалбата и да се уверите, че наистина сте разбрали какво казва вашият клиент.
Оттам нататък можете да се запитате „това действително оплакване ли е с истинско съдържание, или е просто поредният трол, който иска да разпространява негативизъм?“.
Това обаче не означава, че трябва да отписвате всяко едно оплакване, което получавате, като негативно.
Ето защо моето лично правило е да отговарям на всички, без значение дали са тролове или не, и това е, защото осъзнавам щетите, които могат да бъдат нанесени, ако игнорирам съобщение, което всъщност идва от реален клиент, който се е сблъсквал истински проблем.
Отговорете бързо
Времето е всичко, когато става въпрос за социални медии.
Не мога да ви кажа колко взаимодействия съм имал с ядосани клиенти, които са били изумени от факта, че съм им отговорил в рамките на няколко минути, предлагайки своята помощ.
Нещо толкова просто, колкото бързото реагиране на тях, само по себе си може да превърне ядосания клиент отново в доволен клиент.
За да можете да направите това, трябва да сте сигурни, че разполагате с достатъчно ресурси.
Проучване от Sprout social установи, че хората очакват отговор в рамките на четири часа в социалните медии. Но тъжната новина е, че повечето марки отговарят средно в рамките на десет часа. Най-лошото е, че ядосаният клиент просто става по-ядосан, колкото по-дълго трябва да чака и докато му отговорите след десет часа, може да е твърде късно. Освен това един ядосан клиент може да разпространи много негативност и да разкаже на много свои приятели за негативния си опит с вашата марка за десет часа.
Вашият клиент не се интересува дали е посред нощ във вашата часова зона или дали е уикендът. Те искат отговор и го искат сега.
Разбирам, че искането е много, но ако сте в състояние да сте на разположение по всяко време, ще бъдете възнаградени за това.
Според Убедете и конвертирайте32% от потребителите на социални медии, които се свързват с марка, очакват отговор в рамките на 30 минути, а 42% отговор в рамките на 60 минути.
Това може да звучи малко взискателно, но тъй като скоростта на комуникация се увеличава, дори повече, можете да очаквате този период от време да стане още по-кратък.
Говорете като човек
От гледна точка на клиента, няма нищо по-досадно от получаването на готов отговор, който изглежда сякаш е написан от робот, като например ”Не можем да отговорим на въпроса ви. Моля, обадете ни се, за да говорите с представител от нашия екип и той може да успее да ви помогне“
Когато се свържем с марки за обслужване на клиенти, искаме да говорим с други хора с чувства.
И дори да не използвате роботи за процеса на обслужване на клиенти, изпращането на готови съобщения, които изглеждат сякаш са написани от робот, също може да бъде вредно.
Когато отговаряте на недоволните си клиенти в Instagram, от решаващо значение е да се поставите на тяхно място и да покажете съпричастност.
Нещо толкова просто като включването на вашето име може да направи много за разговора.
Освен това, ако хората видят образ на човека, с когото разговарят, и научат името му, разговорът става много по-конкретен. Има огромна разлика между разговора с безлика марка и разговора с Йенс, мениджъра за обслужване на клиенти, който само се опитва да си върши работата, нали?
Това, което обикновено се случва, когато хуманизирате отговорите си, е, че недоволният клиент се успокоява. Не сте виновни, че имат проблем с марката и повечето хора го осъзнават. В повечето случаи дори ще получите извинение, ако са били груби с вас.
Докато разговорът се провежда в Instagram, никога не трябва да забравяте колко е важно да имате човешки тон към разговора. Защото вашата крайна цел е да изградите взаимоотношения с клиентите си – без значение дали са ядосани или не, защото взаимоотношенията водят до лоялност, което от своя страна води до завръщане на клиенти. Но взаимоотношенията могат да бъдат изградени само чрез истински човешки взаимодействия.
Според Helpscout, служителите питат само името на клиента 21% на времето. но като говорите с клиента си с неговото име, можете да направите разговора една стъпка по-личен. И не забравяйте, че вашият клиент има име в 100% от случаите. Това е много уместно, тъй като 40% от клиентите казват, че искат по-добро човешко обслужване.
Говорете на езика на клиента
Сега, след като сте изрязали консервирания роботен тон в отговорите си, е време да направите още една крачка напред и да адаптирате тона си към клиента, с когото разговаряте.
Взаимоотношенията се изграждат между хората чрез истински разговори и начин да накарате клиента да резонира още по-добре с вашата марка е да говорите с човек, който използва подобен език като тях.
Очевидно ще имате по-лесно време да резонирате с някой, който говори на същия език като вас, в сравнение със 70-годишен, който използва стари думи, които не можете да разберете, нали?
Различните езици създават дистанция между хората, но използването на подобен език като човека, с когото разговаряте, прави обратното – ви доближава до вашия клиент.
Важно е обаче, когато правите това, гласът, който използвате, да съответства на личността и гласа на вашата марка. Но малки промени в езика ви могат да бъдат направени в гласа ви, за да направите разговора с недоволните ви по-личен. Просто не прекалявайте.
Ако вашият клиент използва емоджи, направете го и вие! Ако вашият клиент използва жаргон, чието значение знаете, можете да го направите и вие. Това ще ви помогне да направите разговора по-небрежен и в крайна сметка ще доведе до това недоволният клиент да стане по-положителен към вашата марка.
Бързи връзки:
-
[Последно] Как да печелите пари чрез Instagram 2024 (200% ROI)
-
SocialCaptain Review 2024 Плюсове и минуси: Услуги за растеж на Instagram
-
8 полезни трика, за да се превърнете в мощна марка в Instagram
-
Комбиниран преглед: Вземете последователи в Instagram безопасно и органично
-
Най-добрите начини, по които можете да популяризирате компанията си чрез Instagram
Извинете се - и го направете както трябва
Важна част от превръщането на недоволен клиент в лоялна подкрепа на вашата марка е да признаете, че сте били прави.
Най-лошото, което можете да направите, е да започнете да спорите с клиента си или да обвинявате нещо друго, защото това никога не води до нищо положително.
Всеки прави грешки, вашият ядосан клиент също знае това. Важната част е как оправяте нещата отново.
Въпреки това, когато ще се извинявате, трябва да сте сигурни, че го правите правилно.
Не давайте на клиента си някакви мрачни извинения и лоши извинения. Ако дадете на клиента си директно извинение, той ще ви уважи за това.
Спомнете си защо се оплакват
Когато марките получават оплаквания в социалните мрежи, те се ужасяват от факта, че жалбата е достъпна за целия свят.
Световната част е, че някои марки преминават в режим на защита и виждат всеки, който се оплаква, като заплаха за марката си, който иска само да ги нарани.
Но това просто не е вярно.
Защото истината е, че 91% от недоволните ви клиенти ще ви напуснат, без да кажат нито дума, а само 4% от вашите клиенти ще се оплакват.
Ето защо трябва да оценявате ценно клиентите, които се оплакват, защото има вероятност да има много повече хора, които имат същите проблеми.
Просто не ви казват за това.
