Чатът на живо се превърна в неразделна част от онлайн комуникацията, предлагайки незабавна поддръжка и помощ на потребителите в различни платформи.
Потопете се в света на статистиката за чат на живо, където ще откриете завладяващи прозрения за употребата, ефективността и въздействието върху изживяването на клиентите.
Разгледайте как фирмите използват чат на живо, за да се ангажират с клиенти, да разрешават запитвания и да стимулират продажбите. От времето за реакция до нивата на удовлетвореност на клиентите, открийте показателите, които определят успеха на поддръжката чрез чат на живо.
Разгледайте статистиките и данните, свързани с тази жива и ангажираща форма на интернет базирана комуникация.
| Статистика | Стойност |
|---|---|
| Разходна ефективност на поддръжката чрез чат | Компаниите с поддръжка чрез чат плащат приблизително 15 до 33% по-малко от тези с поддръжка по телефона. |
| Отказ в използването на поддръжка по телефона | Обслужването на клиенти, използващо поддръжка по телефона, спада със 7%. |
| Предпочитание на клиента за чат на живо | 42% от клиентите предпочитат чат на живо пред телефонни разговори, защото не се налага да чакат на изчакване за агент. |
| Процент на удовлетвореност от чата на живо | 73% степен на удовлетвореност за чат на живо. |
| Предпочитанията на Милениалите за чат на живо | 63% от милениалите предпочитат чат на живо за основни запитвания за поддръжка на клиенти. |
| Значението на бързата реакция | 90% от клиентите смятат бързата реакция за критична, когато използват чат на живо. |
| Възможност за многозадачност | 51% от клиентите оценяват възможността за многозадачност, докато използват чат на живо. |
| Проекция на пазара на софтуер за чат на живо | Предвижда се да достигне 1362.54 милиона щатски долара до 2027 г. |
| Бизнес приемане на чат на живо | Очаква се около 85% от фирмите да изберат поддръжка чрез чат на живо през 2023 г. |
| Инвестиция в поддръжка за чат на живо | 81% от отделите за обслужване на клиенти планират да инвестират повече в поддръжка чрез чат на живо в бъдеще. |
| Мобилна ангажираност | Мобилните чатове имат 6.1 пъти по-голяма вероятност да преобразуват в сравнение с не-чатите. |
| Билети за чат на живо, завършващи с доволен клиент | 86% от билетите за чат на живо завършват с доволен клиент. |
| Въздействие върху продажбите, приходите и лоялността на клиентите | 79% от фирмите казват, че предлагането на чат на живо е повлияло положително на тези области. |
| Подобрение в реализациите | Добавянето на чат на живо може да подобри реализациите с 12%. |
| Спестявания от използване на чатботове | Организациите са спестили средно $300,000 2019 през XNUMX г. чрез използване на чатботове. |
| Очакване за незабавен отговор | Приблизително 66% от клиентите очакват незабавен отговор на своите запитвания. |
| Резолюция Скорост | Повечето проблеми в чата на живо се решават за 42 секунди. |
| Предпочитание за онлайн чат в реално време | 42% от клиентите предпочитат този начин на комуникация. |
| Раздразнение от сценарийни преживявания | 29% от клиентите намират скриптирания чат на живо за досаден. |
| Използване на готови отговори | 69% от компаниите използват готови отговори в своята услуга за чат на живо. |
| Вероятност за покупка | 38% от потребителите са по-склонни да купуват от компания, ако предлага поддръжка в чат на живо. |
| Очакванията на клиентите за чат на живо | Повече от 30% от клиентите очакват чат на живо на уебсайт. |
Избор на редактора: Статистика за чат на живо
Източник: Pexels
- В Съединените щати 69% от купувачите искат опции за чат на живо.
- За клиенти на възраст от 18 до 49 години чатът на живо е най-популярната опция за услуга.
- Около 73% от клиентите казват, че чатът на живо е най-удобният начин за комуникация с бизнеса.
- Милениалите са с 20% по-склонни от другите поколения да използват чат на живо.
- До 2023 г. световната индустрия за чат на живо се очаква да струва 987.3 милиона долара.
- Клиентите, които са използвали чат на живо, харчат приблизително 60% повече за транзакция от тези, които не го правят.
- Процентът на реализация се увеличава с 3.84% при използване на чат на живо.
- В сравнение с поддръжката по телефона, чатът на живо струва 15-33% по-малко.
- 73% процент на удовлетвореност за чат на живо в сравнение с 61% за имейл и 44% за поддръжка по телефона.
- 90% от клиентите смятат бързата реакция за критична, когато използват чат на живо.
- 51% от клиентите оценяват възможността за многозадачност, докато използват чат на живо.
- Мобилните чатове имат 6.1 пъти по-голяма вероятност да преобразуват в сравнение с не-чатите.
Показатели за приемане на чат на живо
Източник: Pexels
1. 85% от организациите ще използват поддръжка чрез чат на живо
Въпреки факта, че е достъпен от дълго време, поддръжката на клиенти чрез уеб чат едва наскоро придоби популярност. Цифровизацията е типичен двигател на това разширяване, като много организации внедряват технологии за автоматизиране на своите функции и повишаване на ефективността.
Едновременно с това очакванията на клиентите нарастват и фирмите трябва да отговорят на тях. Клиентите, които са по-разбираеми в технологиите, са по-свикнали със системите за съобщения в наши дни и проучванията показват, че 79% предпочитат чат на живо, тъй като предоставя незабавна услуга. (Съвет за софтуер)
2. 60% от клиентите искат бързи отговори от обслужването на клиенти
Според данните за чат на живо много клиенти изискват максимум 10 минути отговор или поддръжка, след като се свържат с отдела за обслужване на клиенти.
Според респондентите в проучването 46% от клиентите ценят същия приоритет при взаимодействие с маркетинговия персонал. Когато клиентите се свържат с отдела по продажбите, процентът на „нетърпеливите” клиенти е най-висок – 62 процента. (Hubspot)
3. 35% от фирмите предпочитат чат на живо за комуникация с клиенти
Съществува странна разлика между това, което фирмите смятат, че потребителите им търсят, и това, което потребителите всъщност искат. Само 35% от собствениците на бизнес мислят за предлагане на онлайн чат обслужване на клиенти.
От друга страна, фирмите добавят все повече и повече персонал към своите кол центрове с кол оператори, тъй като 42% от компаниите смятат, че това е, което клиентите предпочитат. Други 14% вярват, че клиентите предпочитат да се свързват помежду си чрез имейл, а 9% вярват в същото за социалните медии. (Kayakoo)
4. Чатът на живо увеличава продажбите за бизнеса
Чатът на живо увеличава продажбите за фирми, обслужващи клиенти, които харчат $250-500 месечно в интернет.
Също така е много по-вероятно да се придържат към този бизнес. Освен това, според данните за продажбите в чат на живо, 51% от купувачите вероятно ще купят отново от фирма с чат на живо.
За сравнение, 38% от клиентите са по-склонни да направят първата си покупка на уебсайт, който има джаджа за чат. В резултат на това 79% от фирмите казват, че наличието на тази опция е подобрило техните продажби, приходи и дори взаимоотношения с клиенти (Kayakoo)
5. Повечето купувачи на възраст от 18 до 49 години предпочитат чат на живо като опция за услуга
Всъщност 36.5% от жените на възраст от 18 до 29 години в Съединените щати са го използвали поне веднъж. Други 37.5% от хората на възраст от 30 до 39 години са го използвали няколко пъти.
Въпреки това само 62% от търговците на дребно са го използвали на настолни сайтове през 2019 г. и само 55% на мобилни сайтове.
Според Gartner има някои блестящи примери за обслужване на клиенти чрез онлайн съобщения. Home Depot е един от тях, като Apple Business Chat позволява своята SMS услуга. (eMarketer, Gartner)
6. Мексико има най-висок процент на удовлетвореност от чата на живо - 94.11%
Освен това има една от най-дългите продължителности на разговор (21 минути и 12 секунди). Канада и Австралия не изостават, според данните за удовлетвореността на клиентите в чата на живо.
Клиентите в Съединените щати са доволни на приблизително 88.36 процента, докато клиентите в Австралия са доволни на 93.59 процента. С процент на удовлетвореност от 94.11 процента, Мексико има най-добрата степен на удовлетвореност от чата на живо.
Между 10 и 3 часа е най-предпочитаното време за чат. В резултат на това 50% от общия обмен на чат на живо се извършва по това време. (Според Performance Magazine)
7. Процентът на ангажираност за чатър е 1.7% на настолен компютър и 1.4% на мобилен телефон.
Всъщност компютърните потребители ще купуват средно 14% от времето, в сравнение със 7% за мобилните чатове. Отделно от това, тяхното онлайн чат взаимодействие с обслужване на клиенти е много по-голямо на работния плот.
В сравнение с мобилните хора, които не чатят, разговорите на смартфони са 6.1 пъти по-склонни да преобразуват. (Upscope)
8. Мобилните устройства представляват 51.68% от всички запитвания за чат
Според статистиката за поддръжка на чат на живо това е високо увеличение от 7.9% на годишна база. За да ви дадем по-добра представа, говорим за 23 милиона разговора. Това отразява широкоразпространена промяна в основния двигател на използването на чат на живо от десктоп към мобилно устройство (или като цяло).
Най-популярните клиенти на чата на живо чрез своите смартфони бяха клиенти на развлекателни и потребителски услуги. През 2018 г. първата категория имаше 72% мобилно използване, докато втората имаше приблизително 70%.
С най-нисък процент е транспортният бизнес (19%). (Comm100)
9. Приблизително 2% от клиентите участват в проактивен чат на живо
Като вземете предвид, че нивата на ангажираност в отзивчивия чат са по-високи, това не е много (до 7.8 процента). Въпреки огромните перспективи за клиентите с проактивни препоръки в чата, те не изглеждат склонни да участват.
В реактивен чат типичното време за отговор в чата на живо за отговор на въпросите на потребителите е 23 секунди. Изчисляването на времето за проактивна дискусия е по-трудно. (Аутсорсинг за справедлива търговия)
10. 73% от клиентите предпочитат чат на живо като метод за взаимодействие с компания
В сравнение с телефон и имейл, 73% от клиентите са доволни от чата на живо. За разлика от тях, 51% са доволни от имейл комуникацията на тяхната компания. По подобен начин 44% се чувстват точно по същия начин относно телефонните взаимодействия с компанията.
Междувременно статистиката за взаимодействие в чата на живо показва, че 42% от клиентите предпочитат тази техника за подаване на информация за контакт, което я прави най-ефективната стратегия за генериране на потенциални клиенти.
11. По-голямата част от клиентите, 79%, избират чат на живо за бързи отговори на техните запитвания.
Можем да потвърдим това, като погледнем данните за производителността на чата на живо. Това обаче не е единствената причина. За 51% от клиентите многозадачността е критична. Други 46% смятат, че това е най-ефективният метод за комуникация.
На следващо място, 29% смятат, че информацията, получена по този начин, е по-точна. Докато 22% не обичат да чатят по телефона, 21% могат да разговарят по телефона, докато са на работа. И накрая, според статистиката за чат на живо, 15% от хората смятат, че прозрението, което са придобили, е повече, отколкото ако са се обадили.
12. Чатът на живо повишава продажбите и информираността за продукта, като 29% от търговците го използват за последното
Обслужването на клиенти чрез чат на живо обхваща пълното пътуване на клиента. Според проучване, той се използва за маркетингова информираност в 29% от случаите. В 39% от ситуациите преобразуването към възможни потенциални клиенти се случва след това. Около 32% избират ранно участие, а 24% избират ангажиране на среден етап.
И накрая, това е инструмент за завършване на сделки в 18% от ситуациите, докато поддръжката след продажбата се предоставя в 39% от случаите.
13. Милениалите са с 20% по-склонни да използват чат на живо, отколкото бейби бумърите.
Освен това тази възрастова група е най-големият и най-бързо развиващ се клиентски сектор. В резултат на това те са хората, които го използват най-много, посочвайки удобството като основна причина.
Според най-новите статистики за чат на живо, 63% от милениалите предпочитат чат на живо пред конвенционалните форми на обслужване на клиенти, за да отговарят на техните запитвания. (ICMI)
14. 36% от купувачите от Gen Z биха се свързали с отдела за обслужване на клиенти чрез чат на живо.
Те също така ще бъдат по-склонни да използват чат обслужване на клиенти на живо или WhatsApp чрез видео. Очевидно 61% от клиентите под 24-годишна възраст умишлено избягват да се обадят на компании за помощ. (Отговорен агент)
15. Потребителите на чат на живо представляват 61% от B2B потребителите.
Това е изненадващо, като се има предвид, че B2C потребителите съставляват по-голям сегмент от пазара. Според данните за приемането на чат на живо, B2B има почти два пъти повече база от B2C. Клиентите имат 33% степен на приемане за B2C. Освен това, B2G представлява 2% от потребителите на чат на живо, докато нестопански сметки за 5%. (Зохо)
16. До 2023 г. световната индустрия за чат на живо се очаква да струва 987.3 милиона долара.
През това време пазарът ще нарасне със 7.3 процента. Тъй като ориентираната към клиента стратегия набира сила, поддръжката на клиенти в онлайн чат става все по-важна. Компаниите могат да получат информация за предпочитанията на клиентите по този начин, което може да им помогне да увеличат продажбите и процента на реализация.
В резултат на това нараства нуждата от софтуерни услуги за чат на живо. Комуникационните нужди на клиентите в реално време ще продължат да стимулират това разширяване и ще разширят възможностите за бизнеса с чат на живо. (Изследване на стойността, основано на знания)
17. Ръст на пазара на софтуер за чат на живо
Прогнозата, че пазарът на софтуер за чат на живо ще достигне 1362.54 милиона щатски долара до 2027 г., с общ годишен темп на растеж (CAGR) от 7.84%, подчертава нарастващото търсене на решения за чат на живо сред бизнеса.
Този растеж се движи от необходимостта от по-ефективни комуникационни канали в реално време между компаниите и техните клиенти, отразявайки преминаването към дигитални решения за обслужване на клиенти, които могат да предложат незабавна поддръжка.
18. Бизнес приемане на чат на живо
Очакването, че около 85% от фирмите ще приемат поддръжка за чат на живо до 2023 г., подчертава широкото признание на чата на живо като критичен инструмент за обслужване на клиенти.
Тази тенденция показва, че бизнесите в различни индустрии дават приоритет на внедряването на чат на живо, за да отговорят на очакванията на клиентите за незабавна комуникация и поддръжка.
19. Инвестиция в поддръжка на чат на живо
Това, че 81% от отделите за обслужване на клиенти планират да увеличат инвестициите си в поддръжка чрез чат на живо в бъдеще, сигнализира за стратегически ход към подобряване на възможностите за обслужване на клиенти.
Тази инвестиция вероятно е насочена към подобряване на времето за реакция, удовлетвореността на клиентите и цялостното качество на услугата, признавайки ролята на чата на живо за постигането на тези цели.
Статистика за преобразуване за чат на живо
Източник: Pexels
Клиентите, които използват чат на живо, плащат до 60% повече за всяка покупка от клиентите, които не го правят.
Това се случва, защото обслужването на клиенти може незабавно да адресира проблемите на клиента и да предостави отговори. След това, след приятен и интерактивен чат с помощ в реално време, 38% от клиентите са по-склонни да закупят продукт. (Софтуерни предложения)
1. Приблизително 57% от купувачите биха изоставили онлайн транзакция, ако въпросите им не получат отговор.
Грижата за клиентите в Webchat е от решаващо значение за задържането на вашите клиенти и изпълнението на техните поръчки. Повече от половината клиенти ще изоставят своята пазарска кошница, ако не получат бързи отговори.
От друга страна, 63% от клиентите посочиха, че с удоволствие биха посетили отново магазин за електронна търговия, който включва функция за чат на живо. (Придобивам)
2. Процентът на реализация се увеличава с 3.84% при използване на чат на живо.
Според данните основната причина за това е възможността да се включат някои методи за маркетинг на чат на живо. Компаниите могат да получават потенциални клиенти за част от цената, ако го правят редовно.
Екипите по продажбите могат да се включат и да превърнат потенциални клиенти в клиенти след първоначалното взаимодействие между чат агента и посетителя. Освен това някои фирми са включили инструменти за управление на взаимоотношенията с клиенти, за да помогнат на представителите. (Софтуерни предложения)
3. Virgin Airlines увеличи процентите на реализация с 23% след внедряването на чат на живо.
Според показателите за ефективност на чата на живо на компанията, чатът преобразува потребителите с 3.5 пъти по-висок процент от хората, които не използват продукта. Има обаче един момент, който си струва да се подчертае.
Virgin използва този чат, за да осигури допълнителен доход и да увеличи средната стойност на поръчката, вместо да го използва в края на фунията за продажби. Например, откакто компанията започна да използва чат на живо, AOV се подобри с 15% за онези потребители, които го използват, срещу тези, които не го правят. (360° на цифровата търговия)
4. След интегрирането на чат на живо, процентите на реализация на Intuit се увеличиха с колосалните 190 процента.
Доставчикът на QuickBooks и Mint не спря дотук. След като джаджата за чат беше поставена на страницата за сравнение на артикули, продажбите им се увеличиха с удивителните 211 процента.
Добавянето на джаджа за чат повиши типичната сума на поръчката на страницата за плащане с 43 процента, според статистиката за чат на живо. (Шаблон на чудовище)
5. Rescue Spa увеличи приходите си с 286% след внедряване на чат на живо.
Rescue Spa е базиран във Филаделфия бутиков спа център, който е специализиран в луксозни козметични продукти и услуги. Корпорацията отиде в онлайн света по едно време и избра да изгради платформа за електронна търговия.
Те добавиха нов доставчик на сайта, подобриха процедурата за плащане и направиха достъпна опцията за чат на живо. Средният годишен ръст на приходите след това е 175 процента.
Това е само още едно доказателство, че фирмите, които предлагат поддръжка чрез чат на живо, получават по-големи продажби и проценти на реализация.
6. Подобряване на реализациите
Статистиката, според която добавянето на чат на живо може да увеличи реализациите с 12%, демонстрира прякото въздействие на чата на живо върху ефективността на продажбите.
Това увеличение може да се отдаде на способността на Living Chat да предоставя незабавна помощ по време на процеса на закупуване на клиента, като адресира запитвания и притеснения в реално време, което може значително да повлияе на решението за покупка.
7. Положително въздействие върху продажбите, приходите и лоялността на клиентите
Фактът, че 79% от фирмите съобщават за положителен ефект върху продажбите, приходите и лоялността на клиентите от предлагането на функции за чат на живо, подчертава неговата стойност не само като инструмент за обслужване на клиенти, но и като двигател за растеж на бизнеса.
Чатът на живо улеснява по-ангажиращо и персонализирано изживяване при пазаруване, което може да повиши удовлетвореността на клиентите и да насърчи повторен бизнес.
8. Влияние върху решенията за покупка
Фактът, че 38% от потребителите са по-склонни да направят покупка от компания, предлагаща поддръжка чрез чат на живо, илюстрира значението на чата на живо в процеса на вземане на решения от потребителите.
Наличието на сигнали за чат на живо за клиентите, които помагат, е лесно достъпно, което може да направи разликата при избора на една компания пред друга.
Показатели за удовлетвореност на клиентите от чат на живо
1. Разочарованието е изразено от 38% от клиентите поради лошо изживяване в чата на живо.
Липсата на помощ за чат на живо, отстраняването ви от разговора или необходимостта от попълване на формуляр за започване на чат са най-честите причини за раздразнение.
Около 29% от клиентите намират писмените отговори за най-дразнещи, докато 24% са разстроени от прекалено дългото време за чакане. Тогава, ако респондентите трябва да се повторят, 9% се разочароват. (Kayakoo)
2. Според статистиката за чат на живо, максималното време за изчакване за отговор в чат на живо е 9 минути.
Просто помислете за раздразнението на този клиент. Една от причините потребителят да престане да бъде потребител на определена организация е дългото време за изчакване. Времето за реакция за чат на живо е от решаващо значение в пътуването на потребителите.
Средното време за изчакване е 2 минути и 40 секунди от момента, в който потребителят инициира чата. Някои агенти могат да отговорят през първите тридесет секунди, но не всеки е в състояние. Междувременно най-бързото време за реакция беше седем секунди. (Супер офис)
3. Само 25.21% от фирмите отговарят на запитвания за чат на живо.
Това е значителна цифра и оправдава скептицизма на клиентите. Според данните от чата на живо типичното време за изчакване за отговор е 2 минути и 40 секунди за тези, на които е отговорено.
Освен това 55% от фирмите не предоставят преписи или не искат коментари на клиентите след приключване на разговора (45%). Други 23% дори не изискват информация за контакт, преди да започнат дискусия. (Супер офис)
4. В чат на живо над 69% от компаниите използват консервирани съобщения.
Въпреки желанието на клиентите за връзка в реално време и отговори на техните проблеми, те не винаги могат да получат „лично отношение“.
Въпреки отличителните черти, които агентите внасят в работата, според Джеф Епщайн, вицепрезидент на продуктовия маркетинг и комуникациите в Comm100, те не измислят свежи отговори всеки път. Всички техни коментари стават все по-автоматизирани и звучат предварително записани след определен период. (Forbes)
5. Високи нива на удовлетвореност
Констатацията, че 86% от взаимодействията в чата на живо завършват с доволен клиент, подчертава ефективността на чата на живо при задоволително разрешаване на проблеми с клиентите.
Високите нива на удовлетвореност вероятно се дължат на незабавния и персонализиран характер на взаимодействията в чат на живо, които отговарят на очакванията на клиентите за бързо и ефективно обслужване.
6. Предпочитанията на Милениалите за чат на живо
Фактът, че 63% от хората от поколението на хилядолетието предпочитат чат на живо за адресиране на запитвания за поддръжка на клиенти, показва промяна на поколенията към дигиталните комуникационни канали.
Милениалите ценят скоростта, удобството и ефективността на чата на живо, което го прави предпочитан метод за взаимодействие пред по-традиционните канали като телефон и имейл.
7. Предпочитание за онлайн чат в реално време
Предпочитанието на 42% от клиентите за онлайн чат в реално време пред други методи за комуникация отразява нарастващото търсене на незабавни и удобни решения за обслужване на клиенти.
Чатът в реално време позволява на клиентите да получават незабавни отговори на своите въпроси, подобрявайки цялостното им преживяване и удовлетворение.
8. Раздразнение от сценарни преживявания
Раздразнението, изразено от 29% от клиентите спрямо скриптираните преживявания в чата на живо, подчертава необходимостта от истински, персонализирани взаимодействия.
Клиентите търсят автентична комуникация, която отговаря на техните специфични нужди и проблеми, а не общи, автоматизирани отговори.
9. Очакванията за наличност на чат на живо
Повече от 30% от клиентите очакват чат на живо да бъде достъпен на уебсайт, което означава нормализиране на чата на живо като стандартно предложение за обслужване на клиенти.
Това очакване отразява значението на чата на живо за осигуряване на конкурентно онлайн изживяване, ориентирано към клиента.
Статистика за чат на живо срещу поддръжка по телефона
Източник: Pexels
1. Обработката на чат на живо струва по-малко от половината от обработката на телефонни обаждания.
Въз основа на опита на организации с помощ чрез чат на живо, които преди това разчитаха предимно на модели телефони, този метод е много по-евтин. Не за да добавя удобството от използването на чат на живо.
В наследените центрове за обаждания, например, агентите могат да отговорят само на един имейл или обаждане наведнъж. Един оператор може да взаимодейства с до шест отделни дискусии едновременно в обслужването на клиенти с функция за чат на живо.
Поддръжката на кол центъра по телефона, според някои оценки, струва $12 за всяко обаждане, за разлика от $5 за чат на живо. (Администрация)
2. Чрез прилагането на чат на живо Magellan GPS успя да намали разходите за телефонни разговори с 55.8% между 2013 и 2015 г.
Според статистиката за чат на живо, разходите на контактния център на компанията са намалели от $1.5 милиона до $840,000 2013 между 2014 г. и 43 г. Откакто се използва Velaro система за чат на живо, това е намаляло с 22% само за една година. Тя е намаляла с 650,000% до 2014 2015 долара между XNUMX г. и XNUMX г.
По-голямата част от входящите заявки за поддръжка бяха пренасочени към чат на живо, което направи телефона остарял. В резултат на това поддръжката по телефона спадна от 66.9% на 33.1%. (Веларо)
3. Ефективност на разходите за чат поддръжка
Компаниите, които прилагат поддръжка чрез чат, изпитват значително намаление на оперативните разходи, като плащат приблизително 15 до 33% по-малко от тези, които разчитат на традиционна поддръжка по телефона.
Тази ефективност на разходите произтича от способността на системите за чат на живо да обработват множество запитвания едновременно, намалявайки нуждата от голям екип за обслужване на клиенти, посветен единствено на поддръжката по телефона.
4. Отказ в използването на поддръжка по телефона
През 2021 г. имаше забележим спад от 7% във взаимодействията с обслужване на клиенти чрез поддръжка по телефона. Този спад отразява променящите се потребителски предпочитания към по-непосредствени и удобни форми на комуникация.
Тъй като дигиталните канали, включително чат на живо и социални медии, стават все по-интегрирани в ежедневието на хората, клиентите все повече предпочитат тези методи за своите нужди от обслужване на клиенти.
Преминаването от поддръжка по телефона също е показателно за по-широката дигитална трансформация в обслужването на клиенти, където скоростта и ефективността са от първостепенно значение.
5. Предпочитание на клиента за чат на живо
Значителни 42% от клиентите изразяват предпочитание към чат на живо пред телефонни разговори за взаимодействие с поддръжката на клиенти.
Това предпочитание до голяма степен се дължи на незабавния достъп до помощ, който чатът на живо предоставя, елиминирайки разочарованието от чакането на изчакване, което често се свързва с поддръжката по телефона.
Чатът на живо позволява на клиентите да продължат деня си, докато чакат отговор, предлагайки ниво на удобство и многозадачност, с което телефонната поддръжка не може да се сравни.
Тази промяна в предпочитанията подчертава важността на чата на живо като инструмент за обслужване на клиенти, който отговаря на съвременните очаквания за бързина, удобство и ефективност.
Въпроси и Отговори
📊 Колко ефективен е чатът на живо за поддръжка на клиенти?
Чатът на живо е много ефективен за поддръжка на клиенти, като проучванията показват, че той води до по-високи нива на удовлетвореност на клиентите, по-бързо време за решаване на заявки и повишени проценти на реализация в сравнение с традиционните канали за поддръжка като имейл или телефон.
💬 Какъв процент от клиентите предпочитат чат на живо пред други канали за поддръжка?
Според проучване около 41% от клиентите предпочитат да използват чат на живо за запитвания за поддръжка, посочвайки удобството, скоростта и възможността за многозадачност като основни причини за предпочитанията си.
⏱️ Какво е средното време за реакция при взаимодействия в чат на живо?
Средното време за реакция при взаимодействия в чат на живо варира в зависимост от фактори като индустриални стандарти, наличност на агенти и търсене на клиенти. Най-добрите практики обаче обикновено препоръчват да отговаряте на запитвания за чат на живо в рамките на 30 секунди до една минута.
🌐 Как се различава използването на чат на живо в различните индустрии?
Използването на чат на живо варира в различните индустрии, като сектори като електронна търговия, софтуер и телекомуникации имат по-висок процент на приемане поради акцента си върху обслужването на клиентите и онлайн транзакциите.
📈 Как чатът на живо влияе върху удовлетвореността и задържането на клиентите?
Чатът на живо има положително въздействие върху удовлетвореността и задържането на клиентите чрез предоставяне на незабавна помощ, ефективно разрешаване на запитвания, насърчаване на положителни взаимодействия и изграждане на по-силни връзки между бизнеса и клиентите.
🚀 Какви са някои от най-добрите практики за оптимизиране на ефективността на чата на живо?
Най-добрите практики за оптимизиране на ефективността на чата на живо включват осигуряване на бързи отговори, обучение на агенти за ефективна комуникация, персонализиране на взаимодействията, интегриране на чатботове за автоматизация, наблюдение на показателите за ефективност и непрекъснато подобряване на изживяването в чата на живо.
Бързи връзки:
- Топ статистики за видео маркетинг
- Статистика за използване на социални мрежи
- Хилядолетна маркетингова статистика
- Статистика на ChatGPT
- Статистика на Uber Eats
- Статистика на Spotify
- Статистика на TikTok
Заключение: Статистика за чат на живо за 2024 г
Статистиката за чат на живо може да помогне на бизнеса да разбере ефективността и въздействието на този динамичен инструмент за поддръжка на клиенти.
Значителен процент от клиентите предпочитат чат на живо пред традиционните канали за поддръжка, което може да доведе до подобрена удовлетвореност на клиентите, по-бързо разрешаване на заявки и увеличени реализации.
Въпреки че управлението на обемите на чат може да бъде предизвикателство, чатът на живо остава ценен актив за повишаване на ангажираността и задържането на клиентите.
Чрез внедряване на най-добри практики и оптимизиране на ефективността, фирмите могат да използват чата на живо, за да предоставят ефективна и персонализирана поддръжка. Това в крайна сметка може да допринесе за положително клиентско изживяване и организационен успех.
Източници: Gartner, Investcro, Liveagent, Дигитална търговия, Hubspot, Superoffice, Emarketer, Zoho, Softwareadvice, MonsterSpot
