Instagramがすごいことはニュースではありません マーケティングツール.
しかし、マーケティングの範疇にも入るが、会話の中で忘れられがちなのはカスタマーサービスです。
既存の顧客を維持してリピーターにする方がはるかに安価であるため、ブランドは収益を増やすために新規顧客の獲得に集中するだけでなく、優れた顧客を獲得する必要があります。 顧客の管理に焦点を当てる 彼らはすでに持っています。
不満を持つ顧客にどのように対処するかは、その重要な部分です。
人々がカスタマーサービスのためにブランドに手を差し伸べる方法は急速に変化しています。 長い間、人々は主なコミュニケーション手段として電子メールと電話を使用してきましたが、今では、多くの顧客が代わりにソーシャルメディアを介してブランドに連絡するカスタマーサービススペースに変化が見られます。
そして、あなたがそれについて考えるならば、それは本当に、それほど奇妙ではありません。
誰があなたの前に13234人の電話回線に座り、彼らの電子メールにログインしてメッセージを編集し、そして何時間も応答を待ちたいと思っていますか？
私は知らないことを知っています。
今日、ソーシャルメディアを利用する人はかつてないほど増えており、そこにいる人々もこれまで以上に多くの時間を費やしています。
その結果、ソーシャルメディアは多くの人々の主要なコミュニケーション手段になりました。 そしてそうであれば、人々にとっての自然な選択は、他のすべての人とコミュニケーションをとるのと同じように、それを通じてブランドとコミュニケーションをとることです。
ますます多くの人々がカスタマーサービスの質問をソーシャルメディアに持ち込むにつれて、ブランドはそれに備え、可能な限り最善の方法で応答する準備ができている必要があります。 これは特に、不満を持つ顧客にどのように対処するかについて明確な戦略を立てることを強調しています。
不満を持っている顧客はあなたを離れようとしているが、彼らはあなたのブランドを気にしすぎてあなたを離れることができないからです。 それで彼らは助けを得ることを期待してあなたに連絡します。 しかし、そうでない場合、他の選択肢はありません。
そしてそれが 6〜7 新しい顧客を獲得するには、現在の顧客を維持するよりも何倍も費用がかかるため、不満を持っている顧客を無視するわけにはいきません。 最良の部分は、彼らがあなたに手紙を書くのに時間がかかるので、あなたが彼らを取り戻し、あなたのブランドの忠実な支持者に変えるチャンスがまだあるということです。
しかし、あなたはそれらにどう対処するかを正確に知っている場合にのみそうすることができます。
Instagram 現在、アクティブユーザーの総数は800億人に達しており、顧客があなたに連絡するのに自然な場所は、その特定のプラットフォームを介することです。 したがって、Instagramで不満を持っている顧客にどのように対処するかについて、スタンドアロンの戦略を立てることが重要です。そうすれば、顧客を取り戻す可能性を高めることができます。
この投稿では、不満を持っている顧客をInstagramで忠実なサポーターに変える最も効果的な方法を紹介します。
怒っている顧客をInstagramでファンに変える方法
単一のメッセージを決して無視しないでください
Instagramで何度も見たことがあります。 そして、Instagramでブランドが顧客の苦情に対応していないのを見るたびに、それがどれほど彼らを傷つけているかを知っているので、私は涙を流します。
残念ながら、 80パーセント ソーシャルメディアでの顧客からの問い合わせの多くは回答されていません。
ああ。
それは、その事実を考えると特に衝撃的なニュースです 88パーセント ソーシャルメディアで質問に答えない企業から購入する可能性が低い消費者がいます。
さらに衝撃的なのはそれです 30パーセント あなたがそれらに応答しない場合、競合他社に行きます。
画像のクレジット： 萌え
言うまでもなく、Instagramで顧客に返信していないと、途方もない機会を逃していることになります。
さらに、あなたは顧客を逃しています。 獲得に費用がかかった顧客。
ただし、良いニュースは、ソーシャルメディアで返信すると、65％がブランドロイヤルティを高めていると感じていることです。
これは、単に顧客に対応することの重要性を証明しています。
信じられないかもしれませんが、まったく応答しないよりも、悪い応答で応答する方がよい場合があります。そうしないと、顧客に気にしないというシグナルを送信するからです。彼らはあなたにとって何の意味もありません。
したがって、これはあなたが始めたい場所です。
始めるのに最も明白な場所は、Instagramの投稿のコメントセクションです。これは、ほとんどの人があなたに手紙を書く場所だからです。
あなたの投稿の一つ一つに目を通し、答える必要のあるカスタマーサービスの質問があるかどうかを確認してください。 業界の巨人のいくつかに行って彼らの投稿を見ると、顧客サービスに関する質問がたくさんあり、その多くは不満を持った顧客からのものであり、回答を受け取ったものはほとんどありません。 そして私にとって、それは驚異的です。 2018年であり、数百万ドルのマーケティング予算を持つブランドは、ソーシャルメディアでのカスタマーサービスの重要性を理解していません。
しかし逆に言えば、Instagramで注目を集め、最終的には業界の巨大な競合他社から顧客を盗む絶好の機会を与えてくれます。
コメントセクションを見るときは、最新の投稿だけでなく、古い投稿にもメッセージを残すことができることを忘れないでください。
週に数回、共有した最新の20件の投稿を確認し、時々、回答が必要なメッセージを残した顧客からのメッセージを見つけます。 そしてそうすることで、おそらく私も失われた顧客から救われるでしょう。
これについての最もよい部分は、 Bain＆Companyによる研究、ソーシャルメディアで質問に回答した顧客は、そのブランドに20〜40％多くのお金を費やすことになります。 あなたがそれについて考えるならば、それはまったく奇妙ではありません。なぜなら、あなたが応答しない場合、あなたは彼らを気にしないことを彼らに示すからです–それで、なぜ彼らはあなたを気にする必要がありますか？
コメントセクションを見ると、多くの人があなたに連絡する最も重要な場所であるInstagramダイレクトメッセージを忘れることはできません。 ダイレクトメッセージを使用すると、よりプライベートに連絡できるため、これはInstagramの機能であり、多くの人がカスタマーサービスに使用します。
最後に、不満を持っている顧客を特定するには、ソーシャルリスニング戦略を立てる必要があります。 真実は、あなたがあなたの顧客があなたのブランドに書いているメッセージを積極的に探していなければ、直接的または間接的に、あなたはそれらを見つけることができないということです。
顧客からのメッセージをさらに見つける方法は、Instagramで独自のブランドハッシュタグを検索することです。 人々があなたのブランドについて話している投稿を共有していて、それをあなたのブランドのハッシュタグでタグ付けしている場合、あなたはその投稿を見つけてそれに応じて返信することができます。
あなたがしなければならない最も明白なことはまたあなたのInstagramの通知を監視することです。 そうすれば、誰かが彼らの投稿であなたにタグを付け、そこで彼らが彼らのブランド体験について話しているなら、あなたはそれを見つけて彼らを助けることができます。
あなたが不満を持っている顧客の問題を解決し、彼らを取り戻すならば、彼らはあなたがどれほど素晴らしいかについて10人に話すことを覚えておいてください。 反対に、不幸な顧客は話します
彼らの経験について彼らの友人の5人に。 これは、怒っている顧客を再び幸せな顧客に変えることができれば、果物ははるかに大きいことを意味します。
苦情を理解する
ブランドが顧客からの苦情を受けると、多くのブランドは恐怖を感じ、必死に行動します。
それは彼らが苦情が世界に見えるようになっていることを理解しているからです。
そしてソーシャルメディアに関して言えば、すべての宣伝は良い宣伝ではありません。
重要なのは、すべてのメッセージが応答する価値がないということです。
しかし、あなたは彼らのメッセージを注意深く読んだ場合にのみそれを決定することができます。
したがって、苦情を注意深く読み、顧客が言っていることを実際に理解していることを確認することが非常に重要です。
そこから、「これは実体に対する実際の苦情なのか、それとも否定性を広めたい別のトロールなのか」と自問することができます。
ただし、これは、否定的なものとして受け取ったすべての苦情を取り消す必要があるという意味ではありません。
だからこそ、トロールであろうとなかろうと、誰にでも対応するのが私の経験則です。それは、実際に直面した実際の顧客からのメッセージを無視した場合に起こりうる被害を認識しているからです。本当の問題。
迅速に対応する
ソーシャルメディアに関しては、時間がすべてです。
私が数分以内に彼らに応答し、私の助けを提供したという事実に驚いた怒っている顧客と私が行ったカスタマーサービスのやりとりの数をあなたに言うことはできません。
それらに迅速に対応するのと同じくらい簡単なことだけで、怒っている顧客を再び幸せな顧客に変えることができます。
これを実行できるようにするには、十分なリソースがあることを確認する必要があります。
Sprout socialの調査によると、人々はソーシャルメディアでXNUMX時間以内に応答を期待していることがわかりました。 しかし悲しいニュースは、大多数のブランドが平均XNUMX時間以内に反応するということです。 最悪の部分は、怒っている顧客は、待たなければならない時間が長くなるほど怒り、XNUMX時間後に応答するまでには、手遅れになる可能性があることです。 さらに、怒っている顧客は多くの否定性を広め、XNUMX時間であなたのブランドに対する彼らの否定的な経験について多くの友人に話すことができます。
あなたの顧客は、それがあなたのタイムゾーンの深夜であるか、それとも週末であるかを気にしません。 彼らは応答を望んでおり、今それを望んでいます。
質問が多いことは承知しておりますが、いつでもご利用いただければ、ご褒美になります。
による 説得して変換、ブランドに連絡するソーシャルメディアユーザーの32％は、30分以内の応答を期待し、42％は60分以内の応答を期待しています。
これは少し難しいように聞こえるかもしれませんが、通信速度が上がるにつれて、この期間はさらに短くなることが予想されます。
人間のように話す
顧客の観点からは、ロボットによって書かれたように見える定型の応答を取得することほど迷惑なことはありません。私たちはあなたの質問に答えることができません。 私たちのチームの代表者と話すために私たちに電話してください、そして彼らはあなたを助けることができるかもしれません」
カスタマーサービスのブランドと接触するとき、私たちは他の人間と感情を持って話したいと思っています。
また、カスタマーサービスプロセスにロボットを使用しない場合でも、ロボットによって作成されたように見える定型メッセージを送信すると、損害を与える可能性があります。
Instagramで不満を持っている顧客に対応するときは、彼らの立場になって共感を示すことが重要です。
あなたの名前を含めるのと同じくらい簡単なことは、会話に多くのことをすることができます。
さらに、話している相手のイメージを見て、自分の名前を知ると、会話がより具体的になります。 顔の見えないブランドと話すことと、自分の仕事をしようとしているだけのカスタマーサービスマネージャーであるイェンスと話すことには大きな違いがありますよね？
応答を人間化するときに通常起こることは、不満を持っている顧客が落ち着くことです。 彼らがブランドに問題を抱えているのはあなたのせいではありません、そしてほとんどの人はそれを理解しています。 多くの場合、彼らがあなたに失礼だった場合、あなたは謝罪さえも受けるでしょう。
会話がInstagramで行われている間、会話に人間的な口調を持つことの重要性を決して忘れてはなりません。 あなたの最終目標はあなたの顧客との関係を構築することであるため-彼らが怒っているかどうかに関係なく、関係は忠誠心につながり、それは次にリピーターにつながるからです。 しかし、関係は本物の人間の相互作用を通してのみ構築することができます。
による Helpscout、従業員は顧客の名前だけを尋ねます 視聴者の３８%が 当時の。 しかし、顧客の名前で話すことで、会話を100ノッチより個人的にすることができます。 そして、あなたの顧客は常に40％名前を持っていることを忘れないでください。 顧客のXNUMX％がより良い福祉サービスを望んでいると述べたため、これは非常に関連性があります。
お客様の言語で話す
応答に対するロボットの缶詰のトーンを切り取ったので、それをさらに一歩進めて、話している顧客にトーンを適合させます。
人間関係は本物の会話を通じて築かれます。顧客があなたのブランドにさらに共鳴するようにする方法は、彼らと同じ言語を使用している人と話すことです。
明らかに、理解できない古い言葉を使っている70歳の人と話している場合に比べて、同じ言語で話している人と共鳴するのは簡単ですよね？
異なる言語は個人間の距離を作りますが、あなたが話している人と同じような言語を使用することは反対のことをします–あなたをあなたの顧客に近づけます。
ただし、これを行うときは、使用する声がブランドの個性とブランドの声と一致していることが重要です。 しかし、あなたの言語に小さな変更を加えることで、あなたの不満を持った人との会話をより個人的にすることができます。 船外に出ないでください。
顧客が絵文字を使用している場合は、それも使用してください。 あなたの顧客があなたが意味を知っているスラングを使用しているなら、あなたもそうすることができます。 これは会話をよりカジュアルにし、最終的に不満を持った顧客があなたのブランドに対してよりポジティブになるのに役立ちます。
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謝罪–そしてそれを適切に行う
不満を持っている顧客をあなたのブランドの忠実なサポートに変えることの重要な部分は、あなたが正しいことを認めることです。
あなたができる最悪のことは、あなたの顧客と議論し始めるか、それが決して前向きなことにつながることはないので、何か他のものを非難することです。
誰もが間違いを犯します、あなたの怒っている顧客もそれを知っています。 重要なのは、どうやって物事を正しくやり直すかです。
ただし、謝罪するときは、正しく行うようにする必要があります。
あなたの顧客にいくつかの希望に満ちた謝罪と悪い言い訳を与えないでください。 あなたがあなたの顧客に直接謝罪するならば、彼らはあなたにそれを尊重するでしょう。
彼らが不平を言っている理由を覚えておいてください
ブランドが受け取るとき ソーシャルメディアに関する苦情、苦情が世界中で見られるという事実のために、彼らは恐れます。
世界の一部は、一部のブランドが防御モードに入り、不平を言っているすべての人を、自分を傷つけたいだけのブランドに対する脅威と見なしていることです。
しかし、それは真実ではありません。
真実は、不満を持っている顧客の91％が一言も言わずにあなたを離れ、顧客の4％だけが不平を言うでしょう。
そのため、不平を言っている顧客を大切にする必要があります。同じ問題を抱えている人がはるかに多いからです。
彼らはそれについてあなたに話しているだけではありません。
