この投稿では、インバウンドコールセンターサービス2024について説明します。
2022年以降にコールセンターのパフォーマンスを急上昇させたいですか？ 次に、現在のトレンドの力を活用する必要があります。
パンデミックは、コールセンターを含むすべての業界の労働環境に完全に革命をもたらしました。 高度な技術と最新のソリューションを使用していない人々も、顧客維持と利益の増加を見逃しています。
しかし、非常に多くの新機能やテクノロジーの中で、2022年にどのコールセンターサービスを優先すべきかをどのようにして知ることができるでしょうか。
私たちはあなたのために当て推量をしました。 ここで蒸留しました トップ5のインバウンドコールセンターサービス 今年は集中する必要があります。 詳細をチェックしてみましょう！
会話型AI
AIはもはやイノベーションではありません。 それはすべてのコールセンターの必需品と考えられています。 最新の調査によると、コールセンターでのAIの使用は ２０２２年の１７４億４０００万ドル 2026によります。
会話型AIは、さまざまなテクノロジーを使用し、人間のやり方で消費者に対応するマシンです。 自動応答などのプロセスを使用して機能します。 機械学習、および自然言語処理（NLU）。
これらは、顧客体験を改善し、待ち時間を短縮し、エージェントの作業負荷を減らすのに最適です。 会話型AIは正確で、顧客に効率的に対応します。 さらに、人間のエージェントの必要性を減らし、運用コストを削減します。
高度なセルフサービスツール
今日、顧客は自分で問題を解決することを好みます。 彼らは、彼らが直面する可能性のある将来の問題について最新の状態に保ち、そのような問題に自分たちで対処する方法を指導するときに、それを高く評価しています。
そのため、お客様はプリエンプティブやプリエンプティブなどのサービスを高く評価しています 積極的な。 したがって、次のようなセルフサービスオプションを消費者に提供します。
- ビデオチュートリアル
- 仮想アシスタント
- FAQ形式の自助
顧客が直面している最も一般的な問題を特定し、それに関連する役立つコンテンツの作成を開始します。
さらに、Webサイトで必要なすべてのリソースを顧客に提供すると、問題を解決するための着信が減ります。 これにより、コールキューも減少し、エージェントが他の重要なタスクに集中できる柔軟性が得られます。
クラウドコミュニケーション
コールセンターでよくある問題は、ストレスの多い環境と作業の柔軟性の欠如です。 彼らは働き始めるために適切な設定を必要としていました、しかしCOVIDはこのシナリオを変えました。
他のほとんどの部門と同様に、コールセンターも業務を再構築しました。 今では、コールセンターのエージェントでさえ、支障なく自宅で仕事をすることができます。
クレジットは、ほぼどこにでも仮想コールセンターを作成することを可能にしたクラウドベースのプラットフォームに与えられます。 タイムゾーンの柔軟性を提供し、コールセンターの運用コストを削減しました。
また、この高度なソフトウェアのおかげで、ブランドはより多くの顧客に短時間でリーチできるようになりました。
これはまた、世界中で盗む才能を雇うことを可能にしました。 さらに、クラウドベースのセンターは高度なセキュリティを備えているため、顧客のプライバシーは安全に保たれます。
それらはより優れた機能を備えており、同時に運用コストを削減しながら収益を増やすのに役立ちます。
混合コールセンターモデル
混合コールセンターモデルは、オペレーターが電話の受信と発信のバランスを維持するのに役立ちます。 大規模な組織では、着信コールと着信コールを管理するためのスタッフが異なります。 それでも、スタッフの少ない小規模なコールセンターでは、両方の目的で同じエージェントを使用しています。
その動作は非常に興味深いものです。 予測ダイヤリングシステムと自動着信分配が含まれています。 このシステムは、現在機能していないエージェントを識別し、トラフィックに基づいてアウトバウンドコールまたはインバウンドコールに誘導します。
アウトバウンドトラフィックが少ない場合、システムのオンラインダイヤラはインバウンドコールを自動的に生成するように動作を開始します。 同様に、インバウンドコールが少ない場合、自動着信分配がアクティブになり、アウトバウンドコールの量が増加します。
したがって、迅速なサービスを提供することにより、エージェントの効率を高め、顧客満足度を高めます。
リアルタイムの顧客データ
リアルタイムのコールセンター分析には、パフォーマンスを向上させるためのより良い戦略を立てるのに役立つ貴重な情報が満載です。 対照的に、間違ったメトリックを追跡すると、間違った方向に移動することになります。
この分析は、正確な顧客待機時間データ、キュー内の通話、および監視された通話量を取得するのに役立ちます。 これらの指標を見ながら問題のある領域を簡単に特定し、解決策を考え出すことができます。
たとえば、顧客の待ち時間が長いことは簡単に特定できます。 この問題に対処するには、追加のエージェントを用意するか、仮想キューイングなどの高度なソフトウェアを使用する必要があります。
分析は、実際のフィードバックを提供することにより、エージェントのパフォーマンスを向上させるのにも役立ちます。 管理者は、これらの指標を確認することで、従業員の業績を簡単に評価できます。 したがって、これらは、事業主が指導を必要とする従業員について知るのに役立ちます。
間もなく、リアルタイムの顧客データは、最小限の労力でサービスを改善するのに役立ちます。
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結論：インバウンドコールセンターサービス2024
高度な戦略を使用しない場合、コールセンターの成長は停滞します。 ただし、AI、リアルタイムの顧客データ、クラウド通信を使用し、高度なセルフテクノロジーサービスを提供することで、組織のパフォーマンスを劇的に向上させることができます。
