인스타그램에서 화난 고객을 팬으로 만드는 방법 [자세한 안내]

 

인스타그램이 엄청나다는 것은 새로운 소식이 아닙니다. 마케팅 도구.

그러나 역시 마케팅 범주에 속하지만 대화에서 종종 잊혀지는 것이 바로 고객 서비스입니다.

기존 고객을 유지하고 재방문 고객으로 만드는 것이 훨씬 저렴하기 때문에 브랜드는 수익 증대를 위해 신규 고객 확보에만 집중해서는 안 됩니다. 고객 관리에 집중하다 그들은 이미 가지고 있습니다.

불만을 품은 고객을 어떻게 대하는가가 중요한 부분입니다.

사람들이 고객 서비스를 위해 브랜드에 접근하는 방식이 빠르게 변화하고 있습니다. 오랫동안 사람들은 이메일과 전화를 주요 의사소통 수단으로 사용해 왔습니다. 그러나 이제는 많은 고객이 소셜 미디어를 통해 브랜드에 연락하는 고객 서비스 공간의 변화가 나타나고 있습니다.

그리고 생각해 보면 그다지 이상한 일도 아닙니다.

13234명의 사람들과 전화 통화를 하고 싶은 사람이 누구이고, 이메일에 로그인하여 메시지를 작성한 다음 몇 시간씩 응답을 기다리고 싶은 사람이 있을까요?

나는 그렇지 않다는 것을 안다.

오늘날에는 그 어느 때보다 소셜 미디어를 사용하는 사람들이 많고, 그 안에 있는 사람들 역시 그 어느 때보다 더 많은 시간을 보냅니다.

그 결과, 소셜 미디어는 많은 사람들의 주요 의사소통 수단이 되었습니다. 그리고 그렇게 되면 사람들의 자연스러운 선택은 다른 사람들과 소통하는 것처럼 이를 통해 브랜드와 소통하는 것입니다.

점점 더 많은 사람들이 고객 서비스에 대한 질문을 소셜 미디어에 올리기 때문에 브랜드는 이에 대비하고 가능한 최선의 방법으로 응답할 준비가 되어 있어야 합니다. 이는 특히 불만을 품은 고객을 어떻게 다룰 것인지에 대한 명확한 전략을 갖는 것을 강조합니다.

불만을 품은 고객은 귀하를 떠날 위기에 처해 있지만 귀하를 떠나기에는 귀하의 브랜드에 너무 많은 관심을 갖고 있기 때문입니다. 그래서 그들은 도움을 받기 위해 당신에게 연락합니다. 그러나 그렇지 않다면 다른 선택의 여지가 없습니다.

그리고 그런 점을 고려하면 6 ~ 7 현재 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 데 몇 배 더 많은 비용이 들기 때문에 불만을 품은 고객을 무시할 여유가 없습니다. 가장 좋은 점은 그들이 당신에게 편지를 쓰는 데 시간이 걸리기 때문에 당신이 그들을 다시 찾아 브랜드의 충실한 지지자로 전환할 수 있는 기회가 여전히 있다는 것입니다.

그러나 당신이 그것들을 어떻게 다룰 것인지 정확히 아는 경우에만 그렇게 할 수 있습니다.

와 인스타그램 이제 총 활성 사용자 수가 800억 명에 이르렀으므로 고객이 자연스럽게 귀하에게 연락할 수 있는 곳은 해당 특정 플랫폼을 통해서일 것입니다. 따라서 Instagram에서 불만을 품은 고객을 어떻게 처리할지에 대한 독립형 전략을 마련하여 고객을 다시 찾을 가능성을 높이는 것이 중요합니다.

이 게시물에서는 불만을 품은 고객을 Instagram의 충성스러운 지지자로 전환하는 가장 효과적인 방법을 여러분과 공유하고 있습니다.

인스타그램에서 화난 고객을 팬으로 바꾸는 방법

단일 메시지를 절대 무시하지 마십시오

인스타그램에서 이런 모습을 너무 많이 봤어요. 그리고 인스타그램에서 브랜드가 고객 불만에 응답하지 않는 것을 볼 때마다 눈물이 납니다. 그것이 얼마나 브랜드에 상처를 주는지 알기 때문입니다.

운수 나쁘게, 80 비율 소셜 미디어에 대한 고객 문의에 대한 답변이 없습니다.

아야.

특히나 충격적인 소식은 다음과 같습니다. 88 비율 의 소비자는 소셜 미디어에 대한 질문에 응답하지 않는 회사에서 구매할 가능성이 적습니다.

더욱 충격적인 것은 30 비율 응답하지 않으면 경쟁업체로 이동합니다.

이미지 신용 : sproutsocial

확실히 말씀드리자면, Instagram에서 고객에게 응답하지 않는다면 엄청난 기회를 놓치고 있는 것입니다.

게다가 고객을 놓치고 있습니다. 획득하는 데 비용이 많이 드는 고객.

그러나 좋은 소식은 소셜 미디어에서 응답할 때 65%가 더 큰 브랜드 충성도를 느낀다는 것입니다.

이는 고객에게 단순히 응답하는 것의 중요성을 입증합니다.

믿거나 말거나, 전혀 응답하지 않는 것보다 나쁜 응답으로 응답하는 것이 더 나을 수 있습니다. 왜냐하면 그렇게 하지 않으면 고객에게 관심이 없다는 신호를 보내는 것이기 때문입니다. 그것들은 당신에게 아무 의미도 없습니다.

그러므로 이곳이 당신이 시작하고 싶은 곳입니다.

가장 확실한 시작 장소는 Instagram 게시물의 댓글 섹션입니다. 대부분의 사람들이 귀하에게 글을 쓰는 곳이기 때문입니다.

게시물을 모두 살펴보고 답변이 필요한 고객 서비스 질문이 있는지 확인하세요. 업계 거대 기업에 가서 그들의 게시물을 보면 수많은 고객 서비스 질문을 볼 수 있습니다. 그 중 상당수는 불만을 품은 고객에게서 나온 것이며 그 중 아주 소수만이 응답을 받았습니다. 그리고 나에게 그것은 충격적이다. 지금은 2018년입니다. 수백만 달러의 마케팅 예산을 보유한 브랜드들은 소셜 미디어에서 고객 서비스의 중요성을 이해하지 못하고 있습니다.

하지만 반대로 이는 Instagram에서 관심을 얻고 궁극적으로 업계의 거대 경쟁업체로부터 고객을 확보할 수 있는 좋은 기회를 제공합니다.

댓글 섹션을 살펴볼 때 사람들이 가장 최근 게시물뿐만 아니라 이전 게시물에도 메시지를 남길 수 있다는 점을 기억하세요.

일주일에 몇 번씩 최근 공유한 게시물 20개를 살펴보며 가끔씩 답변이 필요한 메시지를 남긴 고객의 메시지를 발견합니다. 그렇게 하면 잃어버린 고객으로부터도 벗어날 수 있을 것입니다.

이것에 대한 가장 좋은 부분은 Bain & Company의 연구, 소셜 미디어에서 질문에 대한 답변을 얻은 고객은 결국 해당 브랜드에 20~40% 더 많은 비용을 지출하게 됩니다. 생각해 보면 전혀 이상한 일이 아닙니다. 왜냐하면 당신이 응답하지 않으면 당신이 그들에게 관심이 없다는 것을 보여주는 것이기 때문입니다. 그렇다면 그들이 왜 당신에게 관심을 가져야 할까요?

댓글 섹션을 살펴보면 많은 사람들이 귀하에게 연락하는 가장 중요한 장소인 Instagram 다이렉트 메시지를 잊을 수 없습니다. 다이렉트 메시지를 사용하면 사람들이 더 사적으로 회원님에게 연락할 수 있으므로 이는 많은 사람들이 고객 서비스를 위해 사용할 Instagram의 기능입니다.

마지막으로, 불만을 품은 고객을 식별하려면 소셜 청취 전략을 개발해야 합니다. 사실, 고객이 귀하의 브랜드에 직간접적으로 작성하는 메시지를 적극적으로 찾고 있지 않으면 해당 메시지를 찾을 수 없습니다.

고객의 메시지를 더 많이 찾을 수 있는 방법은 Instagram에서 자신의 브랜드 해시태그를 검색하는 것입니다. 사람들이 귀하의 브랜드에 대해 이야기하는 게시물을 공유하고 귀하의 브랜드 해시태그로 태그를 지정하는 경우 해당 게시물을 찾아서 그에 따라 응답할 수 있습니다.

당신이 해야 할 가장 확실한 일은 인스타그램 알림을 계속 주시하는 것입니다. 이렇게 하면 누군가 자신의 브랜드 경험에 대해 이야기하는 게시물에 귀하를 태그하면 해당 게시물을 찾아 도움을 줄 수 있습니다.

불만을 품은 고객의 문제를 해결하고 고객을 다시 끌어들이면 고객은 10명에게 귀하가 얼마나 대단한지 이야기할 것입니다. 반면에 불만스러운 고객은 이야기합니다.

친구 5명에게 자신의 경험을 이야기합니다. 이는 화난 고객을 다시 행복한 고객으로 전환할 수 있다면 그 결과가 훨씬 더 커진다는 것을 의미합니다.

불만사항을 이해하세요.

브랜드들은 고객 불만사항을 접수하면 겁에 질려 절박하게 행동하는 경우가 많습니다.

그 불만이 세상 사람들에게 공개되었다는 것을 깨닫기 때문입니다.

그리고 소셜 미디어의 경우 모든 홍보가 좋은 홍보는 아닙니다.

문제는 모든 메시지가 응답할 가치가 없다는 것입니다.

하지만 그들의 메시지를 주의 깊게 읽어본 후에만 결정을 내릴 수 있습니다.

따라서 불만 사항을 주의 깊게 읽고 고객이 말하는 내용을 실제로 이해했는지 확인하는 것이 매우 중요합니다.

거기에서 "이것이 실제 내용에 대한 실제 불만입니까, 아니면 부정적인 것을 퍼뜨리려는 또 다른 트롤입니까?"라고 스스로에게 질문할 수 있습니다.

그러나 이것이 부정적인 것으로 접수된 모든 불만 사항을 모두 무시해야 한다는 의미는 아닙니다.

그렇기 때문에 제 개인적인 경험 법칙은 트롤이든 아니든 모든 사람에게 응답하는 것입니다. 실제 고객이 보낸 메시지를 무시하면 피해를 입을 수 있다는 것을 깨닫기 때문입니다. 진짜 문제.

신속하게 대응

소셜 미디어에서는 시간이 전부입니다.

나는 몇 분 만에 도움을 주겠다는 응답을 했다는 사실에 놀란 화난 고객과 얼마나 많은 고객 서비스 상호작용을 했는지 말로 표현할 수 없습니다.

신속하게 대응하는 것만큼 간단한 것만으로도 화난 고객을 다시 행복한 고객으로 바꿀 수 있습니다.

이를 위해서는 충분한 자원이 있는지 확인해야 합니다.

Sprout social의 연구에 따르면 사람들은 소셜 미디어에서 XNUMX시간 이내에 응답을 기대하는 것으로 나타났습니다. 그러나 슬픈 소식은 대부분의 브랜드가 평균 XNUMX시간 이내에 응답한다는 것입니다. 가장 나쁜 점은 화난 고객이 기다려야 하는 시간이 길어질수록 더 화를 내고, XNUMX시간 후에 응답할 때쯤에는 너무 늦을 수도 있다는 것입니다. 게다가 화난 고객은 많은 부정적인 생각을 퍼뜨릴 수 있고, XNUMX시간 안에 브랜드에 대한 부정적인 경험을 많은 친구들에게 알릴 수도 있습니다.

고객은 해당 시간대가 한밤중인지 주말인지 상관하지 않습니다. 그들은 응답을 원하고 지금 그것을 원합니다.

물어볼 것이 많다는 것을 이해합니다. 하지만 항상 시간을 낼 수 있다면 그에 대한 보상을 받게 될 것입니다.

에 따르면 설득 및 변환브랜드에 문의하는 소셜 미디어 사용자의 32%는 30분 이내에 응답을 기대하고, 42%는 60분 이내에 응답을 기대합니다.

이는 다소 까다롭게 들릴 수 있지만 통신 속도가 향상됨에 따라 이 기간은 훨씬 더 짧아질 것으로 예상할 수 있습니다.

사람처럼 말해요

고객의 입장에서 보면 '로봇이 쓴 것 같은 미리 준비된 답변을 받는 것보다 더 짜증나는 일은 없습니다.귀하의 질문에 답변할 수 없습니다. 전화해 우리 팀 담당자와 통화하시면 도움을 드릴 수 있습니다.”

고객 서비스를 위해 브랜드와 접촉할 때, 우리는 다른 사람들과 감정을 가지고 대화하고 싶어합니다.

고객 서비스 프로세스에 로봇을 사용하지 않더라도 로봇이 작성한 것처럼 미리 준비된 메시지를 보내는 것도 해로울 수 있습니다.

Instagram에서 불만을 품은 고객에게 응답할 때 고객의 입장에서 생각하고 공감을 표현하는 것이 중요합니다.

이름을 포함하는 것만큼 간단한 것만으로도 대화에 많은 도움이 될 수 있습니다.

게다가 대화 상대의 이미지를 보고, 그 사람의 이름을 알면 대화는 훨씬 더 구체화된다. 얼굴 없는 브랜드와 대화하는 것과 자신의 일만 열심히 하는 고객 서비스 관리자 Jens와 대화하는 것에는 큰 차이가 있습니다.

인간적인 답변을 할 때 일반적으로 일어나는 일은 불만을 품은 고객이 진정되는 것입니다. 브랜드에 문제가 있는 것은 귀하의 잘못이 아니며 대부분의 사람들은 이를 알고 있습니다. 많은 경우, 그들이 당신에게 무례했다면 사과를 받을 수도 있습니다.

Instagram에서 대화가 진행되는 동안 대화에 인간적인 어조를 갖는 것이 얼마나 중요한지 잊어서는 안 됩니다. 최종 목표는 고객이 화가 났는지 여부에 관계없이 고객과의 관계를 구축하는 것입니다. 왜냐하면 관계는 충성도로 이어지고, 이는 다시 고객으로 이어지기 때문입니다. 그러나 관계는 진정한 인간 상호작용을 통해서만 구축될 수 있습니다.

에 따르면 Helpscout, 직원은 고객의 이름만 묻습니다. 21% 그 시간의. 하지만 고객의 이름을 부르면 좀 더 개인적인 대화를 나눌 수 있습니다. 그리고 고객은 100% 항상 이름을 갖고 있다는 점을 기억하십시오. 고객의 40%가 더 나은 인간 서비스를 원한다고 답했기 때문에 이는 매우 관련성이 높습니다.

고객의 언어로 말하세요

이제 응답에 대한 미리 정해진 로봇 톤을 잘라냈으므로 이제 한 단계 더 나아가 대화 중인 고객에 맞게 톤을 조정할 차례입니다.

인간과 인간 사이의 관계는 진솔한 대화를 통해 형성되며, 고객과 브랜드에 더욱 좋은 공감을 불러일으키는 방법은 자신과 비슷한 언어를 사용하는 사람과 대화하는 것입니다.

분명히, 당신이 이해할 수 없는 오래된 단어를 사용하는 70세 노인과 대화하는 것보다 당신과 같은 언어로 말하는 사람과 더 쉽게 공감할 수 있을 것입니다.

언어가 다르면 개인 사이에 거리가 생기지만, 대화 상대와 비슷한 언어를 사용하면 그 반대가 됩니다. 즉, 고객에게 더 가까이 다가갈 수 있습니다.

그러나 이를 수행할 때 사용하는 목소리가 브랜드의 개성 및 브랜드 목소리와 일치하는 것이 중요합니다. 그러나 불만을 품은 사람과의 대화를 좀 더 개인적으로 만들기 위해 언어에 작은 변화를 가할 수 있습니다. 너무 지나치지 마세요.

고객이 이모티콘을 사용한다면, 이모티콘도 사용하세요! 귀하의 고객이 귀하가 그 의미를 알고 있는 속어를 사용하는 경우 귀하도 그렇게 할 수 있습니다. 이는 대화를 좀 더 캐주얼하게 만드는 데 도움이 되며 궁극적으로 불만을 품은 고객이 귀하의 브랜드에 더욱 긍정적이 되도록 유도할 수 있습니다.

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사과하세요 - 그리고 제대로 하세요

불만을 품은 고객을 브랜드에 대한 충실한 지지자로 바꾸는 중요한 부분은 귀하가 옳았다는 것을 인정하는 것입니다.

당신이 할 수 있는 최악의 일은 고객과 논쟁을 시작하거나, 결코 긍정적인 결과로 이어지지 않기 때문에 다른 것을 비난하는 것입니다.

누구나 실수를 합니다. 화가 난 고객도 그 사실을 알고 있습니다. 중요한 부분은 일을 다시 바로잡는 방법입니다.

하지만 사과할 때는 제대로 사과했는지 확인해야 합니다.

고객에게 밋밋한 사과나 나쁜 변명을 늘어놓지 마십시오. 고객에게 직접 사과하면 고객은 이를 존중할 것입니다.

왜 그들이 불평하는지 기억하세요

브랜드가 받을 때 소셜 미디어에 대한 불만, 그들은 그 불만이 전 세계에 공개된다는 사실 때문에 겁을 먹습니다.

세상적인 부분은 일부 브랜드가 방어 모드에 들어가서 불평하는 모든 사람을 브랜드에 해를 끼치려는 위협으로 간주한다는 것입니다.

하지만 그것은 사실이 아닙니다.

왜냐하면 불만을 품은 고객 중 91%는 아무 말도 없이 회사를 떠날 것이고, 불만을 표시하는 고객은 4%에 불과하기 때문입니다.

그렇기 때문에 불만을 토로하는 고객을 소중하게 생각해야 합니다. 같은 문제를 겪고 있는 사람이 훨씬 더 많기 때문입니다.

그들은 단지 그것에 대해 말하지 않을 뿐입니다.