이 게시물에서는 2024년 인바운드 콜센터 서비스에 대해 설명합니다.
2022년 이후 콜센터의 성과를 급상승시키고 싶습니까? 그렇다면 현재 트렌드의 힘을 활용해야 합니다.
팬데믹은 콜센터를 포함한 모든 산업의 업무 환경을 완전히 변화시켰습니다. 첨단 기술과 최신 솔루션을 사용하지 않는 기업도 고객 유지율 증가와 더 많은 수익을 놓치고 있습니다.
하지만 수많은 새로운 기능과 기술 속에서 2022년에 어떤 콜센터 서비스를 우선시해야 하는지 어떻게 알 수 있을까요?
우리는 당신을 위해 추측을 했습니다. 여기서 우리는 증류했습니다. 상위 5개 인바운드 콜센터 서비스 올해는 집중해야 할 것입니다. 자세한 내용을 확인해 보세요!
대화 형 AI
AI는 더 이상 혁신이 아닙니다. 모든 콜센터에 꼭 필요한 것으로 간주됩니다. 최근 연구에 따르면 콜센터에서의 AI 활용은 $ 3.5 억 2026에 의해.
대화형 AI는 다양한 기술을 활용해 소비자에게 인간적인 방식으로 반응하는 기계다. 자동 응답과 같은 프로세스를 사용하여 작동합니다. 기계 학습, 자연어 처리(NLU) 등이 있습니다.
이는 고객 경험을 개선하고 대기 시간을 줄이며 상담원의 업무량을 줄이는 데 가장 좋습니다. 대화형 AI는 고객에게 정확하고 효율적으로 대응합니다. 게다가 인간 에이전트의 필요성을 줄여 운영 비용을 절감합니다.
고급 셀프 서비스 도구
요즘 고객들은 스스로 문제를 해결하는 것을 선호합니다. 앞으로 직면할 수 있는 문제에 대해 계속 업데이트하고 이러한 문제를 스스로 처리하는 방법을 안내해 주시면 감사하겠습니다.
그렇기 때문에 고객들은 선제적, 능동적인. 따라서 소비자에게 다음과 같은 셀프 서비스 옵션을 제공하십시오.
- 비디오 자습서
- 가상 조수
- FAQ 형식의 자가 지원
고객이 직면하고 있는 가장 일반적인 문제를 식별하고 이와 관련된 유용한 콘텐츠를 만들기 시작하세요.
게다가 웹사이트에서 고객에게 필요한 모든 리소스를 제공하면 문제 해결을 위해 걸려오는 전화가 줄어들 것입니다. 또한 통화 대기열이 줄어들고 상담원이 다른 중요한 작업에 집중할 수 있는 유연성을 제공합니다.
클라우드 커뮤니케이션
콜센터의 일반적인 문제는 스트레스가 많은 환경과 업무 유연성 부족입니다. 작업을 시작하려면 적절한 설정이 필요했지만 코로나XNUMX로 인해 이 시나리오가 변경되었습니다.
대부분의 다른 부서와 마찬가지로 콜센터도 운영을 재구성했습니다. 이제 콜센터 상담원도 아무런 방해 없이 집에서 일할 수 있습니다.
거의 모든 곳에서 가상 콜센터를 만들 수 있게 해주는 클라우드 기반 플랫폼이 그 공로입니다. 이를 통해 시간대 유연성을 제공하고 콜센터 운영 비용을 절감했습니다.
또한 이제 이 고급 소프트웨어 덕분에 브랜드는 더 짧은 시간에 더 많은 고객에게 다가갈 수 있습니다.
이는 또한 전 세계적으로 도둑질 인재를 고용하는 것을 가능하게 했습니다. 또한 클라우드 기반 센터에는 고급 보안 기능이 있어 고객의 개인 정보가 안전하게 유지됩니다.
더 나은 기능을 갖추고 있으며 동시에 운영 비용을 줄이는 동시에 수익을 늘리는 데 도움이 됩니다.
혼합 콜센터 모델
혼합형 콜센터 모델은 교환원이 전화 수신과 발신 간의 균형을 유지하는 데 도움이 됩니다. 대규모 조직에는 수신 및 발신 통화를 관리하는 직원이 다릅니다. 그러나 직원 수가 적은 소규모 콜센터에서는 두 가지 목적 모두에 동일한 상담원을 사용합니다.
그 작업은 매우 흥미롭습니다. 여기에는 예측 전화 걸기 시스템과 자동 통화 분배가 포함되어 있습니다. 이 시스템은 현재 근무하지 않는 상담원을 식별하고 트래픽을 기반으로 아웃바운드 또는 인바운드 통화를 연결합니다.
아웃바운드 트래픽이 적으면 시스템의 온라인 전화 다이얼러가 자동으로 인바운드 통화를 생성하기 시작합니다. 마찬가지로 인바운드 통화량이 적을 경우 자동 통화 분배가 활성화되어 아웃바운드 통화량이 증가합니다.
이에 신속한 서비스 제공으로 상담원의 효율성을 높이고 고객 만족도를 높여줍니다.
실시간 고객 데이터
실시간 콜센터 분석은 성과 개선을 위한 더 나은 전략을 세우는 데 도움이 되는 귀중한 정보로 가득 차 있습니다. 반대로, 잘못된 지표를 추적하면 결국 잘못된 방향으로 움직이게 됩니다.
이 분석을 통해 정확한 고객 대기 시간 데이터, 대기열 통화, 통화량 모니터링을 얻을 수 있습니다. 이러한 지표를 살펴보면서 문제 영역을 쉽게 식별하고 솔루션을 찾을 수 있습니다.
예를 들어, 고객 대기 시간이 길다는 것을 쉽게 식별할 수 있습니다. 이 문제에 대처하려면 추가 에이전트를 보유하거나 가상 대기열과 같은 고급 소프트웨어를 사용해야 합니다.
분석은 또한 실제 피드백을 제공하여 상담원의 성과를 향상시키는 데 도움이 됩니다. 관리자는 이러한 지표를 보고 직원의 성과를 쉽게 평가할 수 있습니다. 따라서 이는 사업주가 지도가 필요한 직원에 대해 알 수 있도록 도와줍니다.
즉, 실시간 고객 데이터를 통해 최소한의 노력으로 서비스를 개선할 수 있습니다.
빠른 링크:
- Jumper.ai 검토: 장단점(전자상거래에서 200% ROI)
- 최고의 Quillbot 대안: QuillBot 대안 및 유사한 도구
- 최고의 Snazzy AI 대안 및 경쟁자(업데이트됨)
결론: 인바운드 콜센터 서비스 2024
고급 전략을 사용하지 않으면 콜센터의 성장이 정체될 것입니다. 하지만 AI, 실시간 고객 데이터, 클라우드 커뮤니케이션, 첨단 셀프테크 서비스를 활용하면 조직의 성과를 획기적으로 향상시킬 수 있습니다.
