Et ass keng Neiegkeet datt Instagram eng enorm ass Marketing Outil.
Awer eppes wat och ënner der Kategorie Marketing fält, awer dacks am Gespréich vergiess gëtt ass de Clientsservice.
Well et sou vill méi bëlleg ass en existente Client ze halen a vun hinnen zréckzekréien Clienten ze maachen, solle Marken net nëmmen fokusséieren op nei Clienten ze kréien fir hir Einnahmen ze wuessen, awer si musse super setzen konzentréieren op d'Gestioun vun de Clienten si hunn schonn.
Wéi Dir mat onzefridden Clienten ëmgeet ass e wichtege Bestanddeel dovun.
D'Art a Weis wéi d'Leit Marke fir Clientsservice erreechen ännert sech séier. Zënter enger laanger Zäit hunn d'Leit E-Mail an Telefon als hir Haaptkommunikatiounsmëttel benotzt, awer elo gesi mir eng Verréckelung am Clientsserviceraum, wou vill Clienten elo Marken iwwer sozialen Medien kontaktéieren.
An et ass net sou komesch, wierklech, wann Dir driwwer denkt.
Wien wëll an enger Telefonslinn sëtzen mat 13234 Leit virun Iech, a wien wëll op hir E-Mail aloggen, e Message zesummestellen, an dann Stonnen a Stonnen op eng Äntwert waarden?
Ech weess ech net.
Haut ginn et Leit déi sozial Medien benotzen wéi jee virdrun, an déi Leit déi do sinn verbréngt och méi Zäit wéi jee.
Als Resultat hunn d'sozial Medien d'Haaptkommunikatiounsmëttel fir vill Leit ginn. A wann et ass, ass déi natierlech Wiel fir d'Leit mat Marken duerch et ze kommunizéieren, sou wéi se mat all deenen aneren kommunizéieren.
Wéi ëmmer méi Leit hir Clientsservice Froen op sozialen Medien huelen, musse Marken drop virbereet sinn a prett sinn op déi bescht Manéier ze reagéieren. Dëst betount besonnesch eng kloer Strategie ze hunn fir wéi Dir mat onzefridden Clienten ëmgeet.
Well onzefridden Clienten um Rand sinn fir Iech ze verloossen, awer si këmmeren sech ze vill ëm Är Mark fir Iech ze verloossen. Also si kontaktéieren Iech an der Hoffnung Hëllef ze kréien. Awer wann se net hunn, hu se keng aner Optioun.
A berücksichtegt d'Tatsaach, datt et ass 6 zu 7 Mol méi deier fir en neie Client ze kréien wéi et ass en aktuellen ze halen, Dir kënnt et Iech net leeschten Är onzefridden Clienten ze ignoréieren. Déi bescht Deel ass datt well se d'Zäit huelen fir Iech ze schreiwen, et ass nach ëmmer eng Chance fir Iech se zréckzekommen, an se an trei Unhänger vun Ärer Mark ëmzewandelen.
Awer Dir kënnt dat nëmme maachen wann Dir genau wësst wéi Dir mat hinnen ëmgeet.
mat Instagram elo 800 Milliounen am Ganzen aktive Benotzer erreecht hunn, eng natierlech Plaz fir Är Clienten fir Iech z'erreechen ass duerch déi speziell Plattform. Dofir ass et entscheedend datt Dir eng standalone Strategie hutt fir wéi Dir mat onzefridden Clienten op Instagram këmmert, sou datt Dir Är Chancen erhéijen fir se zréck ze kréien.
An dësem Post deelen ech mat Iech meng effektivste Weeër fir onzefridden Clienten an trei Supporter op Instagram ze konvertéieren.
Wéi Angry Clienten zu Fans op Instagram maachen
Ni eng eenzeg Message ignoréieren
Ech hunn dat ze vill Mol op Instagram gesinn. An all Kéier wann ech Marken gesinn, déi net op hir Cliente Reklamatiounen op Instagram reagéieren, falen ech eng Tréin, well ech weess wéi vill et hinnen schuet.
Leider, 80 Prozent vu Client Ufroen op sozialen Medien ginn onbeäntwert.
Ouch.
Dat ass besonnesch schockéierend Nouvelle wann Dir de Fakt bedenkt 88 Prozent vun de Konsumenten si manner wahrscheinlech vun enger Firma ze kafen déi net op hir Froen op sozialen Medien äntwert.
Wat nach méi schockéiert ass, ass dat 30 Prozent wäert bei engem Konkurrent goen wann Dir net op hinnen äntwert.
Image Credit: sproutsozial
Sécher ze soen, wann Dir net op Är Clienten op Instagram reagéiert, verpasst Dir enorm Méiglechkeeten.
An desweideren vermësst Dir Clienten. Clienten déi deier waren ze kréien.
Déi gutt Noriicht ass awer datt 65 Prozent méi Markenloyalitéit fillen wann Dir op de soziale Medien reagéiert.
Dëst beweist d'Wichtegkeet fir einfach op Är Clienten ze reagéieren.
Gleeft et oder net, awer et kann besser sinn mat enger schlechter Äntwert ze reagéieren, anstatt guer net ze reagéieren, well wann Dir net äntweren, schéckt Dir e Signal un Äre Client datt et Iech einfach net ëm si këmmert, an datt si bedeiten näischt fir Iech.
Dofir ass dëst d'Plaz wou Dir wëllt ufänken.
Déi offensichtlechste Plaz fir unzefänken ass d'Kommentarsektioun vun Ären Instagram Posts, well dëst ass d'Plaz wou déi meescht Leit Iech schreiwen.
Kuckt duerch all eenzel vun Äre Posts a kuckt ob et Clientsservice Froen sinn déi Äntwert brauchen. Wann Dir op e puer vun den Industrie Risen gitt an hir Posts kuckt, gesitt Dir Tonne Clientsservice Froen, vill vun deenen kommen aus onzefridden Clienten, a ganz wéineg vun deenen hunn eng Äntwert kritt. A fir mech ass dat iwwerraschend. Et ass 2018, a Marken mat Multimillion-Dollar Marketing Budgeten hunn d'Wichtegkeet vum Clientsservice op sozialen Medien net verstanen.
Awer op der anerer Säit, dat gëtt Iech eng super Geleeënheet fir Traktioun op Instagram ze gewannen a schlussendlech Cliente vun de giganteschen Industriekonkurrenten ze klauen.
Wann Dir duerch Är Kommentarsektiounen kuckt, erënnert datt d'Leit Messagen op Ären alen Posts kënnen hannerloossen, net nëmmen op Är lescht.
E puer Mol d'Woch ginn ech duerch déi lescht 20 Posts déi ech gedeelt hunn, an all elo an dann fannen ech Messagen vu Clienten déi Messagen hannerlooss hunn déi Äntwert brauchen. An dat ze maachen spuert mech wahrscheinlech och vu verluerene Clienten.
Déi bescht Deel iwwer dëst ass, datt no engem Etude vun Bain & Company, Clienten déi hir Froen op sozialen Medien beäntwert hunn, verbréngen endlech 20 bis 40 Prozent méi Sue mat där Mark. Wat, wann Dir driwwer nodenkt, guer net sou komesch ass, well wann Dir net reagéiert, weist Dir hinnen, datt et Iech egal ass - also firwat sollten se ëm dech këmmeren?
Wann Dir Är Kommentarsektioun gekuckt hutt, kënnt Dir déi wichtegst Plaz net vergiessen wou vill Leit Iech erreechen - Instagram Direct Message. Well Direct Messagen d'Leit erlaben Iech méi privat z'erreechen, ass dëst eng Feature op Instagram déi vill Leit fir de Clientsservice benotzen.
Schlussendlech, fir all onzefridden Clienten z'identifizéieren, musst Dir eng sozial Nolauschterstrategie entwéckelen. Well d'Wourecht ass, wann Dir net aktiv no Messagen sicht, déi Är Clienten un Är Mark schreiwen - direkt oder indirekt, fannt Dir se net.
E Wee fir méi Messagen vun Äre Clienten ze fannen ass fir Ären eegene Marken-Hashtag op Instagram ze sichen. Wann d'Leit e Post deelen wou se iwwer Är Mark schwätzen, an et dann mat Ärem Marken-Hashtag taggen, kënnt Dir dee Post fannen an deementspriechend äntweren.
Déi offensichtlechst Saach déi Dir maache sollt ass och Är Instagram Notifikatiounen am Aa ze halen. Op dës Manéier, wann iergendeen Iech an hirem Post markéiert, wou se iwwer hir Markerfahrung schwätzen, kënnt Dir et fannen an hinnen hëllefen.
Denkt drun datt wann Dir de Problem vun engem onzefridden Client léist, a se zréck gewënnt, da wäerte se mat 10 Leit schwätzen iwwer wéi genial Dir sidd. Op der Récksäit wäerten onglécklech Clientë schwätzen
ze 5 vun hire Frënn iwwer hir Erfahrung. Dëst bedeit datt d'Fruucht sou vill méi grouss ass wann Dir e rosen Client erëm an e gléckleche Client ëmwandele kënnt.
Verstoen der Plainte
Wann Marken Cliente Reklamatiounen kréien, si vill vun hinnen erschreckt an handelen an der Verzweiflung.
Dat ass well se mierken datt d'Plainte eraus ass fir d'Welt ze gesinn.
A wann et ëm sozial Medien geet, ass all Publizitéit net gutt Publizitéit.
D'Saach ass, all Messagen sinn net eng Äntwert wäert.
Awer Dir kënnt dat nëmmen entscheeden wann Dir hire Message virsiichteg liest.
Dofir ass et immens wichteg datt Dir d'Plainte suergfälteg liest a sécher sidd datt Dir tatsächlech verstanen hutt wat Äre Client seet.
Vun do aus kënnt Dir Iech d'Fro stellen: "ass dat eng tatsächlech Plainte mat richteger Substanz, oder ass et just en aneren Troll deen Negativitéit wëll verbreeden?".
Dëst bedeit awer net datt Dir all eenzel Plainte sollt ofschreiwen, déi Dir als Negativitéit kritt.
Dofir meng perséinlech Fauschtregel ass jidderengem ze äntweren, egal ob se Trollen sinn oder net, an dat ass well ech de Schued realiséieren dee ka gemaach ginn wann ech e Message ignoréieren deen tatsächlech vun engem richtege Client koum deen konfrontéiert war e richtege Problem.
Äntwert séier
Zäit ass alles wann et ëm sozial Medien kënnt.
Ech kann Iech net soen wéivill Clientsservice Interaktiounen ech mat rosen Clienten haten, déi iwwerrascht goufen vun der Tatsaach datt ech se bannent e puer Minutten geäntwert hunn, meng Hëllef ubidden.
Eppes sou einfach wéi séier op se ze reagéieren kann eleng e rosen Client erëm an e gléckleche Client ëmsetzen.
Wann Dir dëst maache kënnt, musst Dir sécher sinn datt Dir genuch Ressourcen hutt.
Eng Studie vu Sprout Social huet festgestallt datt d'Leit eng Äntwert bannent véier Stonnen op sozialen Medien erwaarden. Awer déi traureg Neiegkeet ass datt d'Majoritéit vun de Marken an der Moyenne vun zéng Stonnen reagéieren. Dat Schlëmmst ass datt e rosen Client just méi rosen gëtt wat se méi laang musse waarden, a wann Dir no zéng Stonnen op hinnen reagéiert, ass et vläicht ze spéit. Plus, e rosen Client kann eng ganz Partie Negativitéit verbreeden, a vill vun hire Frënn iwwer hir negativ Erfahrung mat Ärer Mark an zéng Stonnen erzielen.
Äre Client ass egal ob et an der Mëtt vun der Nuecht an Ärer Zäitzone ass oder ob et de Weekend ass. Si wëllen eng Äntwert a si wëllen et elo.
Ech verstinn datt et vill ze froen ass, awer wann Dir fäeg sidd zu all Moment verfügbar ze sinn, gitt Dir dofir belount.
Entspriechend zu Iwwerzeegen & Convertéieren, 32 Prozent vun de soziale Medien Benotzer déi eng Mark kontaktéieren erwaarden eng Äntwert bannent 30 Minutten, an 42 Prozent eng Äntwert bannent 60.
Dëst kléngt vläicht e bëssen erfuerderlech, awer wéi d'Geschwindegkeet vun der Kommunikatioun eropgeet, nach méi, kënnt Dir erwaarden datt dës Zäit nach méi kuerz gëtt.
Schwätzt wéi e Mënsch
Aus der Siicht vum Client gëtt et näischt méi désagréabel wéi eng Konserven Äntwert ze kréien déi schéngt wéi wann se vun engem Roboter geschriwwe gouf, wéi z.Mir kënnen Är Fro net beäntweren. Rufft eis w.e.g. un fir mat engem Vertrieder vun eisem Team ze schwätzen a si kënnen Iech hëllefen "
Wa mir a Kontakt mat Marken fir Client Service kommen, wëlle mir mat anere Mënschen mat Gefiller schwätzen.
An och wann Dir kee Roboter fir Äre Clientsserviceprozess benotzt, kann d'Konserve Messagen schécken, déi schéngen wéi se vun engem Roboter geschriwwe gi sinn, och schiedlech sinn.
Wann Dir op Är onzefridden Clienten op Instagram reagéiert, ass et entscheedend datt Dir Iech selwer an hir Schong setzt an Empathie weist.
Eppes sou einfach wéi Ären Numm abegraff ka vill fir d'Gespréich maachen.
Ausserdeem, wann d'Leit e Bild vun der Persoun gesinn mat där se schwätzen, an hiren Numm kennen léieren, gëtt d'Gespréich vill méi konkret. Et gëtt e groussen Ënnerscheed tëscht mat enger Gesiichtsloser Mark ze schwätzen a mam Jens ze schwätzen, dem Client Service Manager dee just probéiert seng Aarbecht ze maachen, oder?
Wat normalerweis geschitt wann Dir Är Äntwerten humaniséiert, ass datt den onzefridden Client sech berouegt. Et ass net Är Schold datt se e Problem mat der Mark hunn, an déi meescht Leit realiséieren dat. Vill vun der Zäit kritt Dir souguer eng Entschëllegung wa se Iech ruppeg waren.
Wärend d'Gespréich op Instagram stattfënnt, sollt Dir ni vergiessen iwwer d'Wichtegkeet vun engem mënschlechen Toun am Gespréich ze hunn. Well Äert Enn Zil ass Bezéiunge mat Äre Clienten opzebauen - egal ob se rosen sinn oder net, well Bezéiunge féieren zu Loyalitéit, déi dann och zréck Clienten féieren. Awer Bezéiungen kënnen nëmmen duerch echt mënschlech Interaktioune gebaut ginn.
Entspriechend zu Helpscout, Mataarbechter froen nëmmen den Numm vum Client 21% vun der Zäit. awer andeems Dir mat Ärem Client mam Numm schwätzt, kënnt Dir d'Gespréich méi perséinlech maachen. An denkt drun, Äre Client huet 100% vun der Zäit en Numm. Dëst ass héich relevant, well 40% vun de Clienten soten si wëllen e bessere mënschleche Service.
Schwätzt an der Sprooch vum Client
Elo datt Dir de konservéierte roboteschen Toun op Är Äntwerten ofgeschnidden hutt, ass et Zäit et ee Schrëtt weider ze huelen an Ären Toun un de Client unzepassen mat deem Dir schwätzt.
Bezéiunge ginn tëscht Mënschen duerch echt Gespréicher gebaut, an e Wee fir de Client nach besser mat Ärer Mark ze resonéieren ass mat enger Persoun ze schwätzen déi eng ähnlech Sprooch benotzt wéi si.
Natierlech wäert Dir méi einfach mat engem resonéieren deen an der selwechter Sprooch wéi Dir schwätzt, am Verglach mat wann Dir mat engem 70 Joer ale schwätzt deen al Wierder benotzt déi Dir net verstinn, oder?
Verschidde Sprooche kreéieren eng Distanz tëscht Individuen, awer mat enger ähnlecher Sprooch wéi déi Persoun mat där Dir schwätzt mécht de Géigendeel - bréngt Iech Äre Client méi no.
Et ass awer wichteg datt wann Dir dëst maacht, datt d'Stëmm, déi Dir benotzt, mat der Perséinlechkeet vun Ärer Mark an der Mark Stëmm ausgeriicht ass. Awer kleng Ännerungen an Ärer Sprooch kënnen op Är Stëmm gemaach ginn fir d'Gespréich mat Ären onzefriddenen méi perséinlech ze maachen. Gitt einfach net iwwer Bord.
Wann Äre Client Emojis benotzt, maacht dat och! Wann Äre Client Schlaang benotzt, vun deem Dir d'Bedeitung kennt, kënnt Dir dat och maachen. Dëst wäert hëllefen d'Gespréich méi geleeëntlech ze maachen a schlussendlech dozou féieren datt den onzefridden Client méi positiv fir Är Mark gëtt.
Quick Links:
-
[Lescht] Wéi Geld duerch Instagram 2024 ze verdéngen (200% ROI)
-
SocialCaptain Review 2024 Pros & Cons: Instagram Wuesstumsservicer
-
8 Nëtzlech Tricks Fir Iech selwer eng mächteg Instagram Mark ze maachen
-
Combin Bewäertung: Gitt Instagram Follower sécher & organesch
-
Top Weeër Dir kënnt Är Firma iwwer Instagram förderen
Entschëllegt - a maacht et richteg
E wichtege Bestanddeel vun der Konvertéierung vun engem onzefridden Client an trei Ënnerstëtzung vun Ärer Mark ass zouginn datt Dir richteg war.
Dat Schlëmmst wat Dir maache kënnt ass mat Ärem Client ze streiden, oder soss eppes ze blaméieren well dat féiert ni zu eppes Positives.
Jidderee mécht Feeler, Äre rosen Client weess dat och. De wichtegen Deel ass wéi Dir d'Saachen erëm richteg mécht.
Wann Dir Iech entschëllegt, musst Dir awer sécher sinn datt Dir et richteg maacht.
Gitt Äre Client net eng gewënschteg Entschëllegung a schlecht Ausried. Wann Dir Äre Client eng direkt Entschëllegung gitt, respektéiere se Iech dofir.
Denkt drun firwat se beschwéieren
Wann Marken kréien Reklamatiounen op sozialen Medien, si ginn erschreckt wéinst der Tatsaach, datt d'Plainte fir d'Welt ze gesinn ass.
De Weltdeel ass datt e puer Marken an d'Verteidegungsmodus ginn, a gesinn jidderee dee sech als Bedrohung fir hir Mark beschwéiert, déi se nëmmen schueden wëllen.
Awer datt et just net wouer ass.
Well d'Wourecht ass, 91% vun Ären onzefridden Clienten verloossen Iech ouni e Wuert ze soen, a nëmmen 4 Prozent vun Äre Clienten beschwéieren.
Dofir musst Dir d'Clienten schätzen déi wäertvoll beschwéieren well d'Chancen sinn, et gi vill méi Leit déi déiselwecht Problemer hunn.
Si soen Iech just net doriwwer.
