Ne naujiena, kad „Instagram“ yra didžiulis rinkodaros įrankis.
Tačiau kažkas, kas taip pat patenka į rinkodaros kategoriją, bet dažnai pamirštama pokalbyje, yra klientų aptarnavimas.
Kadangi yra daug pigiau išlaikyti esamą klientą ir paversti juos grįžtančiais klientais, prekės ženklai turėtų ne tik sutelkti dėmesį į naujų klientų pritraukimą, kad padidintų savo pajamas, bet ir pasistengti. sutelkti dėmesį į klientų valdymą jie jau turi.
Tai, kaip elgiatės su nepatenkintais klientais, yra svarbi to dalis.
Tai, kaip žmonės kreipiasi į prekių ženklus dėl klientų aptarnavimo, greitai keičiasi. Ilgą laiką žmonės naudojo el. paštą ir telefoną kaip pagrindines komunikacijos priemones, tačiau dabar pastebime pokytį klientų aptarnavimo erdvėje, kur daugelis klientų dabar susisiekia su prekių ženklais per socialinę žiniasklaidą.
Ir tai nėra taip keista, jei gerai pagalvoji.
Kas nori sėdėti telefono linijoje su 13234 žmonėmis priešais jus ir kurie nori prisijungti prie savo el. pašto, sudaryti pranešimą ir laukti atsakymo valandų valandas?
Žinau, kad ne.
Šiandien yra žmonių, kurie naudojasi socialine žiniasklaida nei bet kada anksčiau, o ten esantys žmonės taip pat praleidžia daugiau laiko nei bet kada anksčiau.
Dėl to socialinė žiniasklaida daugeliui žmonių tapo pagrindine bendravimo priemone. O kai taip yra, natūralus žmonių pasirinkimas yra per jį bendrauti su prekių ženklais, kaip ir su visais kitais.
Kadangi vis daugiau žmonių savo klientų aptarnavimo klausimus kreipiasi į socialinę žiniasklaidą, prekės ženklai turi būti tam pasiruošę ir būti pasirengę atsakyti kuo geriausiu būdu. Tai ypač pabrėžia aiškią strategiją, kaip elgtis su nepatenkintais klientais.
Nes nepatenkinti klientai gali jus palikti, tačiau jiems per daug rūpi jūsų prekės ženklas, kad jus paliktų. Taigi jie susisiekia su jumis tikėdamiesi pagalbos. Bet jei ne, jie neturi kitos išeities.
Ir atsižvelgiant į tai, kad taip yra 6 į 7 kartų brangiau įsigyti naują klientą nei išlaikyti esamą, negalite sau leisti ignoruoti savo nepatenkintų klientų. Geriausia tai, kad kadangi jie skiria laiko jums parašyti, vis tiek turite galimybę juos susigrąžinti ir paversti lojaliais jūsų prekės ženklo rėmėjais.
Bet jūs galite tai padaryti tik tada, kai tiksliai žinote, kaip su jais susidorosite.
Su Instagram Pasiekę 800 milijonų aktyvių naudotojų, jūsų klientai galės su jumis susisiekti per tą konkrečią platformą. Todėl labai svarbu turėti atskirą strategiją, kaip elgtis su nepatenkintais klientais „Instagram“, kad padidintumėte savo galimybes juos susigrąžinti.
Šiame įraše dalinuosi su jumis efektyviausiais būdais, kaip nepatenkintus klientus paversti lojaliais Instagram rėmėjais.
Kaip piktus klientus paversti gerbėjais „Instagram“.
Niekada neignoruokite nė vieno pranešimo
Per daug kartų tai mačiau „Instagram“. Ir kiekvieną kartą, kai matau, kad prekės ženklai Instagram tinkle nereaguoja į klientų skundus, nurieda ašara, nes žinau, kaip tai jiems skaudina.
Deja, 80 proc. klientų užklausų socialinėje žiniasklaidoje lieka neatsakyta.
Och!
Tai ypač šokiruojanti žinia, atsižvelgiant į tai 88 proc. vartotojų yra mažiau linkę pirkti iš įmonės, kuri neatsako į jų klausimus socialinėje žiniasklaidoje.
Dar labiau šokiruoja tai 30 proc. atiteks konkurentui, jei į juos neatsakysite.
Vaizdo autoriai: dygsniškas
Galima sakyti, kad jei neatsakote savo klientams „Instagram“ tinkle, prarandate didžiules galimybes.
Be to, jūs prarandate klientų. Klientai, kurių įsigijimas buvo brangus.
Tačiau gera žinia ta, kad 65 procentai jaučia didesnį lojalumą prekės ženklui, kai atsakote į juos socialinėje žiniasklaidoje.
Tai įrodo, kaip svarbu tiesiog atsakyti savo klientams.
Tikėkite ar ne, bet gali būti geriau atsakyti blogai, o ne visai nereaguoti, nes kai neatsakote, siunčiate signalą savo klientui, kad jis jums tiesiog nerūpi ir kad jie tau nieko nereiškia.
Todėl tai yra vieta, nuo kurios norite pradėti.
Akivaizdžiausia vieta pradėti yra jūsų Instagram įrašų komentarų skiltis, nes čia dauguma žmonių jums rašys.
Peržiūrėkite kiekvieną savo įrašą ir pažiūrėkite, ar nėra klientų aptarnavimo klausimų, į kuriuos reikia atsakyti. Jei nueisite į kai kuriuos pramonės gigantus ir pažvelgsite į jų įrašus, pamatysite daugybę klientų aptarnavimo klausimų, kurių daugelis kyla iš nepatenkintų klientų, ir tik nedaugelis iš jų gavo atsakymus. Ir man tai stulbina. 2018 m., o prekės ženklai, turintys kelių milijonų dolerių rinkodaros biudžetą, nesuprato klientų aptarnavimo socialinėje žiniasklaidoje svarbos.
Tačiau, kita vertus, tai suteikia puikią galimybę sudominti „Instagram“ ir galiausiai pavogti klientus iš milžiniškų pramonės konkurentų.
Peržiūrėdami komentarų skiltis atminkite, kad žmonės gali palikti pranešimus senuose jūsų įrašuose, o ne tik naujausiuose.
Keletą kartų per savaitę peržiūriu 20 naujausių pranešimų, kuriais pasidalinau, ir retkarčiais randu žinutes iš klientų, kurie paliko žinutes, į kurias reikia atsakyti. Taip turbūt išgelbėsiu ir nuo prarastų klientų.
Geriausia tai, kad, pasak a „Bain & Company“ tyrimas, klientai, kurie socialinėje žiniasklaidoje gauna atsakymus į savo klausimus, su šiuo prekės ženklu išleidžia 20–40 procentų daugiau pinigų. O tai, jei gerai pagalvoji, nėra taip keista, nes jei nereaguoji, parodai jiems, kad tau jie nerūpi – tai kodėl jie turėtų tau rūpėti?
Peržiūrėję savo komentarų skiltį, negalite pamiršti svarbiausios vietos, iš kurios su jumis susisieks daug žmonių – tiesioginio Instagram žinutės. Kadangi tiesioginiai pranešimai leidžia žmonėms susisiekti su jumis privačiau, tai yra Instagram funkcija, kurią daugelis žmonių naudos klientų aptarnavimui.
Galiausiai, norėdami atpažinti nepatenkintus klientus, turite sukurti socialinio klausymosi strategiją. Nes tiesa ta, kad jei aktyviai neieškosite pranešimų, kuriuos klientai rašo jūsų prekės ženklui – tiesiogiai ar netiesiogiai, jų nerasite.
Vienas iš būdų, kaip rasti daugiau pranešimų iš savo klientų, yra Instagram tinkle ieškoti savo prekės ženklo hashtag. Jei žmonės bendrina įrašą, kuriame kalba apie jūsų prekės ženklą, ir pažymi jį su jūsų prekės ženklo grotažyme, galite rasti tą įrašą ir atitinkamai į jį atsakyti.
Akivaizdžiausias dalykas, kurį turėtumėte padaryti, yra stebėti savo „Instagram“ pranešimus. Tokiu būdu, jei kas nors pažymi jus savo įraše, kuriame pasakoja apie savo prekės ženklo patirtį, galite tai rasti ir padėti.
Atminkite, kad jei išspręsite nepatenkinto kliento problemą ir susigrąžinsite jį atgal, jis pasikalbės su 10 žmonių apie tai, koks esate nuostabus. Kita vertus, nepatenkinti klientai kalbės
5 savo draugams apie savo patirtį. Tai reiškia, kad vaisius bus daug didesnis, jei įpykusį klientą vėl paversi laimingu klientu.
Suprask skundą
Kai prekės ženklai sulaukia klientų skundų, daugelis jų išsigąsta ir elgiasi beviltiškai.
Taip yra todėl, kad jie supranta, kad skundas skirtas pasauliui pamatyti.
O kalbant apie socialinę žiniasklaidą, visa reklama nėra gera reklama.
Reikalas tas, kad visi pranešimai neverti atsakymo.
Bet jūs galite tai nuspręsti tik atidžiai perskaitę jų pranešimą.
Todėl labai svarbu atidžiai perskaityti skundą ir įsitikinti, kad iš tikrųjų supratote, ką sako jūsų klientas.
Iš ten galite savęs paklausti: „Ar tai tikras skundas su realia esme, ar tai tik dar vienas trolis, norintis skleisti negatyvą?
Tačiau tai nereiškia, kad kiekvieną gautą skundą turėtumėte nurašyti kaip neigiamą.
Štai kodėl mano asmeninė nykščio taisyklė yra atsakyti visiems, nesvarbu, ar jie troliai, ar ne, ir taip yra todėl, kad suprantu, kokia žala gali būti padaryta, jei ignoruosiu pranešimą, kuris iš tikrųjų atėjo iš tikro kliento, su kuriuo susidūrė tikra problema.
Greitai atsakykite
Laikas yra viskas, kai kalbama apie socialinę žiniasklaidą.
Negaliu pasakyti, kiek daug klientų aptarnavo bendraujant su piktais klientais, kurie buvo nustebinti tuo, kad per kelias minutes jiems atsakiau ir pasiūliau savo pagalbą.
Toks paprastas dalykas, kaip greitas atsakymas į juos, gali vien piktą klientą paversti laimingu klientu.
Kad galėtumėte tai padaryti, turite įsitikinti, kad turite pakankamai išteklių.
„Sprout social“ atliktas tyrimas parodė, kad žmonės socialinėje žiniasklaidoje tikisi atsakymo per keturias valandas. Tačiau liūdna žinia ta, kad dauguma prekių ženklų reaguoja vidutiniškai per dešimt valandų. Blogiausia yra tai, kad piktas klientas tuo labiau supyksta, kuo ilgiau jam tenka laukti, o kai atsakysite po dešimties valandų, gali būti per vėlu. Be to, piktas klientas per dešimt valandų gali paskleisti daug negatyvo ir daugybei savo draugų papasakoti apie neigiamą patirtį su jūsų prekės ženklu.
Jūsų klientui nerūpi, ar jūsų laiko juostoje yra vidury nakties, ar savaitgalis. Jie nori atsakymo ir nori jo dabar.
Suprantu, kad to reikia daug prašyti, bet jei galėsite būti visada pasiekiami, būsite už tai apdovanoti.
Pagal Įtikinti ir konvertuoti32 procentai socialinių tinklų vartotojų, susisiekusių su prekės ženklu, tikisi atsakymo per 30 minučių, o 42 procentai – per 60.
Tai gali atrodyti šiek tiek sudėtinga, tačiau, kai ryšio greitis dar labiau didėja, galite tikėtis, kad šis laikotarpis dar labiau sutrumpės.
Kalbėk kaip žmogus
Kliento požiūriu, nėra nieko labiau erzina, kaip gauti atsakymą, kuris atrodo taip, lyg jį parašė robotas, pvz.Negalime atsakyti į jūsų klausimą. Paskambinkite mums ir pasikalbėkite su mūsų komandos atstovu ir jie gali jums padėti“
Kai susisiekiame su prekių ženklais dėl klientų aptarnavimo, norime su kitais žmonėmis kalbėtis su jausmais.
Ir net jei nenaudojate robotų savo klientų aptarnavimo procese, siunčiant konservuotus pranešimus, kurie atrodo tarsi parašyti roboto, taip pat gali būti žalinga.
Kai atsakote į savo nepatenkintus klientus Instagram, labai svarbu, kad atsidurtumėte jų vietoje ir parodytumėte empatiją.
Toks paprastas dalykas, kaip jūsų vardo įtraukimas, gali labai padėti pokalbiui.
Be to, jei žmonės pamato asmens, su kuriuo kalbasi, atvaizdą ir sužino jo vardą, pokalbis tampa daug konkretesnis. Yra didžiulis skirtumas tarp pokalbio su beveidžiu prekės ženklu ir pokalbio su Jensu, klientų aptarnavimo vadovu, kuris tik bando atlikti savo darbą, tiesa?
Paprastai nutinka, kai humanizuojate savo atsakymus, kad nepatenkintas klientas nusiramina. Ne jūs kaltas, kad jie turi problemų su prekės ženklu, ir dauguma žmonių tai supranta. Dažnai net sulauksite atsiprašymo, jei jie elgėsi grubiai su jumis.
Kol pokalbis vyksta „Instagram“, niekada neturėtumėte pamiršti, kaip svarbu turėti žmogišką pokalbio toną. Nes jūsų galutinis tikslas yra užmegzti santykius su klientais – nesvarbu, ar jie pyksta, ar ne, nes santykiai veda į lojalumą, o tai savo ruožtu sukelia klientų sugrįžimą. Tačiau santykiai gali būti sukurti tik per tikrą žmonių sąveiką.
Pagal Helpscout, darbuotojai klausia tik kliento vardo 21% laiko. bet kalbėdami su klientu vardu jų vardu, pokalbį galite padaryti dar asmeniškesnį. Ir atminkite, kad jūsų klientas turi vardą 100% laiko. Tai labai svarbu, nes 40 % klientų teigė norintys geresnių žmonių aptarnavimo.
Kalbėkite kliento kalba
Dabar, kai savo atsakymams iškirpote konservuotą robotų toną, laikas žengti dar vieną žingsnį ir pritaikyti savo toną klientui, su kuriuo kalbate.
Santykiai tarp žmonių kuriami per nuoširdžius pokalbius, o būdas dar labiau paskatinti klientą susilieti su jūsų prekės ženklu – kalbėtis su asmeniu, vartojančiu panašią kalbą kaip jie.
Akivaizdu, kad jums bus lengviau susikalbėti su žmogumi, kuris kalba ta pačia kalba kaip jūs, nei su 70-mečiu, kuris vartoja senus žodžius, kurių jūs nesuprantate, tiesa?
Skirtingos kalbos sukuria atstumą tarp asmenų, tačiau naudojant panašią kalbą kaip asmuo, su kuriuo kalbate, daroma priešingai – priartėjate prie savo kliento.
Tačiau svarbu, kad tai darant jūsų naudojamas balsas atitiktų jūsų prekės ženklo asmenybę ir prekės ženklo balsą. Tačiau nedideli kalbos pakeitimai gali būti padaryti jūsų balsui, kad pokalbis su nepatenkintuoju taptų asmeniškesnis. Tik nepersistenkite.
Jei jūsų klientas naudoja jaustukus, taip pat padarykite tai! Jei jūsų klientas vartoja žargoną, kurio reikšmę žinote, galite tai padaryti ir jūs. Tai padės padaryti pokalbį kasdieniškesnį ir galiausiai nepatenkintas klientas taps palankesnis jūsų prekės ženklo atžvilgiu.
Nuorodos:
-
[Naujausia] Kaip užsidirbti pinigų naudojant „Instagram 2024“ (200 % IG)
-
SocialCaptain apžvalga 2024 Privalumai ir trūkumai: Instagram augimo paslaugos
-
8 naudingos gudrybės, kaip tapti galingu „Instagram“ prekės ženklu
-
Sujungti apžvalgą: saugiai ir ekologiškai gaukite „Instagram“ stebėtojų
-
Geriausi būdai, kaip galite reklamuoti savo įmonę per „Instagram“.
Atsiprašykite – ir darykite tai tinkamai
Svarbi nepatenkinto kliento pavertimo lojaliu jūsų prekės ženklo palaikymu dalis yra pripažinimas, kad buvote teisus.
Blogiausia, ką galite padaryti, tai pradėti ginčytis su klientu arba kaltinti ką nors kita, nes tai niekada neduoda nieko teigiamo.
Kiekvienas daro klaidų, tai žino ir jūsų piktas klientas. Svarbi dalis yra tai, kaip viską vėl sutvarkysite.
Tačiau kai ketinate atsiprašyti, turite įsitikinti, kad tai darote tinkamai.
Nesuteikite savo klientui stulbinančio atsiprašymo ir blogų pasiteisinimų. Jei tiesiogiai atsiprašysite savo kliento, jis jus už tai gerbs.
Prisiminkite, kodėl jie skundžiasi
Kai prekės ženklai gauna skundų socialiniuose tinkluose, jie išsigąsta dėl to, kad skundas yra prieinamas pasauliui.
Pasaulinė dalis yra ta, kad kai kurie prekių ženklai pereina į gynybos režimą ir mato visus besiskundžiančius kaip grėsmę jų prekės ženklui, kurie nori tik juos pakenkti.
Bet kad tai tiesiog netiesa.
Nes tiesa ta, kad 91% jūsų nepatenkintų klientų paliks jus nepratarę nė žodžio, ir tik 4 procentai jūsų klientų skųsis.
Štai kodėl reikia brangiai vertinti klientus, kurie skundžiasi, nes yra tikimybė, kad yra daug daugiau žmonių, kurie turi tokių pačių problemų.
Jie tiesiog jums apie tai nesako.
