Mhix aħbar li Instagram huwa tremend għodda tal-kummerċjalizzazzjoni.
Iżda xi ħaġa li wkoll taqa 'taħt il-kategorija tal-marketing, iżda ħafna drabi minsija fil-konversazzjoni hija s-servizz tal-konsumatur.
Minħabba li huwa ferm irħas li żżomm klijent eżistenti u tagħmilhom klijenti li jirritorna, il-marki m'għandhomx jiffokaw biss fuq l-akkwist ta' klijenti ġodda sabiex ikabbru d-dħul tagħhom, iżda jeħtieġ li jpoġġu ħafna. tiffoka fil-ġestjoni tal-klijenti diġà għandhom.
Kif tittratta ma 'klijenti disgruntled hija parti importanti minn dan.
Il-mod kif in-nies jilħqu lill-marki għas-servizz tal-konsumatur qed jinbidel malajr. Għal perjodu twil ta 'żmien, in-nies ilhom jużaw l-email u t-telefon bħala l-mezzi ewlenin ta' komunikazzjoni tagħhom, iżda issa, qed naraw bidla fl-ispazju tas-servizz tal-konsumatur fejn ħafna klijenti issa qed jikkuntattjaw ditti permezz tal-midja soċjali minflok.
U mhux daqshekk stramba, tassew, jekk taħseb dwarha.
Min irid joqgħod fuq linja tat-telefon b'13234 persuna quddiemek, u li jrid jidħol fl-email tiegħu, jikkompila messaġġ, u mbagħad jistenna sigħat u sigħat għal tweġiba?
Naf li jien le.
Illum, hawn nies li jużaw il-midja soċjali minn qatt qabel, u n-nies li jkunu hemm ukoll iqattgħu aktar ħin minn qatt qabel.
Bħala riżultat, il-midja soċjali saret il-mezz ewlieni ta 'komunikazzjoni għal ħafna nies. U meta jkun, l-għażla naturali għan-nies hija li jikkomunikaw ma 'marki permezz tiegħu, bħal ma jikkomunikaw ma' kulħadd.
Hekk kif aktar u aktar nies jieħdu l-mistoqsijiet tagħhom dwar is-servizz tal-konsumatur fuq il-midja soċjali, il-marki jeħtieġ li jkunu ppreparati għaliha u jkunu lesti li jwieġbu bl-aħjar mod possibbli. Dan jenfasizza b'mod speċjali li jkollok strateġija ċara dwar kif se tittratta ma 'klijenti disgruntled.
Għax klijenti disgruntled huma fuq it-tarf li jħalluk, iżda jimpurtahom wisq mill-marka tiegħek biex iħalluk. Allura jikkuntattjawk bit-tama li jiksbu għajnuna. Imma jekk ma jkollhomx għażla oħra.
U meta wieħed iqis il-fatt li huwa 6 biex 7 darbiet aktar għaljin biex takkwista klijent ġdid milli hi biex iżżomm wieħed kurrenti, ma tistax taffordja li tinjora l-klijenti disgruntled tiegħek. L-aħjar parti hija li peress li jieħdu l-ħin biex jiktbulek, għad hemm ċans għalik li terġa 'lura, u tikkonvertihom f'partitarji leali tal-marka tiegħek.
Imma int kapaċi tagħmel dan biss jekk taf eżatt kif se tittrattahom.
bil Instagram issa li laħaq 800 miljun utent attivi totali, post naturali għall-klijenti tiegħek biex jilħqu lilek se jkun permezz ta 'dik il-pjattaforma partikolari. Għalhekk, huwa kruċjali li jkollok strateġija waħedha dwar kif se tittratta mal-klijenti disgruntled fuq Instagram, sabiex tkun tista 'żżid iċ-ċansijiet tiegħek li terġa' lura.
F'din il-kariga, qed naqsam magħkom il-modi l-aktar effettivi tiegħi biex nikkonverti klijenti skuntenti f'partitarji leali fuq Instagram.
Kif Tibdil Klijenti Irrabjati F'fannijiet fuq Instagram
Qatt tinjora messaġġ wieħed
Rajt dan wisq drabi fuq Instagram. U kull darba li nara ditti li ma jwieġbux għall-ilmenti tal-klijenti tagħhom fuq Instagram, inqata’ dmugħ, għax naf kemm qed iweġġgħuhom.
Sfortunatament, Mija 80 tal-mistoqsijiet tal-klijenti fuq il-midja soċjali jibqgħu mingħajr tweġiba.
Ouch.
Dik hija aħbarijiet xokkanti speċjalment meta wieħed iqis il-fatt li Mija 88 tal-konsumaturi huma inqas probabbli li jixtru minn kumpanija li ma tirrispondix għall-mistoqsijiet tagħhom fuq il-midja soċjali.
X'inhu saħansitra aktar xokkanti huwa li Mija 30 se tmur għand kompetitur jekk ma tirrispondix għalihom.
Image Kreditu: sprout soċjali
Tajjeb ngħidu, jekk m'intix qed tirrispondi lill-klijenti tiegħek fuq Instagram, qed titlef opportunitajiet tremendi.
U barra minn hekk, qed titlef il-klijenti. Klijenti li kienu għaljin biex jakkwistaw.
L-aħbar tajba, madankollu, hija li 65 fil-mija jħossu lealtà akbar lejn il-marka meta twieġeb għalihom fuq il-midja soċjali.
Dan juri l-importanza li sempliċement tirrispondi lill-klijenti tiegħek.
Temmnu jew le, imma jista’ jkun aħjar li twieġeb b’rispons ħażin, aktar milli ma tirrispondi xejn, għax meta ma tagħmilx hekk, tibgħat sinjal lill-klijent tiegħek li sempliċement ma jimpurtakx minnhom, u li ma jfissru xejn għalik.
Għalhekk, dan huwa l-post li trid tibda.
L-aktar post ovvju biex tibda hija s-sezzjoni tal-kummenti tal-postijiet tal-Instagram tiegħek għax dan huwa l-post fejn ħafna nies jiktbulek.
Ħares f'kull waħda mill-karigi tiegħek u ara jekk hemmx xi mistoqsijiet dwar is-servizz tal-konsumatur li jeħtieġu tweġiba. Jekk tmur għand xi wħud mill-ġganti tal-industrija u tħares lejn il-postijiet tagħhom, tara tunnellati ta 'mistoqsijiet dwar is-servizz tal-konsumatur, li ħafna minnhom ġejjin minn klijenti disgruntled, u ftit ħafna minnhom irċevew tweġiba. U għalija, dan huwa xokkanti. Wasal l-2018, u ditti b’baġits ta’ kummerċjalizzazzjoni ta’ miljuni ta’ dollari ma fehmux l-importanza tas-servizz tal-konsumatur fuq il-midja soċjali.
Iżda min-naħa l-oħra, dan jagħtik opportunità kbira biex tikseb trazzjoni fuq Instagram u fl-aħħar tisraq klijenti mill-kompetituri ġgant tal-industrija.
Meta tħares mit-taqsimiet tal-kummenti tiegħek, ftakar li n-nies jistgħu jħallu messaġġi fuq il-postijiet qodma tiegħek, mhux biss fuq dawk l-aktar riċenti tiegħek.
Xi ftit drabi fil-ġimgħa, ngħaddi mill-aħħar 20 post li qsamt, u kull tant żmien, insib messaġġi minn klijenti li ħallew messaġġi li jeħtieġu tweġiba. U jekk tagħmel hekk probabbilment issalvani minn klijenti mitlufa, ukoll.
L-aħjar parti dwar dan hija li skond a studju minn Bain & Company, klijenti li jkollhom il-mistoqsijiet tagħhom imwieġba fuq il-midja soċjali jispiċċaw jonfqu 20 sa 40 fil-mija aktar flus ma 'dik il-marka. Li, jekk taħseb dwarha, mhi stramba xejn, għax jekk ma tirrispondix, turihom li ma jimpurtahomx minnhom – allura għaliex għandhom jimpurtahom minnek?
Meta ħarist fit-taqsima tal-kummenti tiegħek, ma tistax tinsa l-aktar post importanti minn fejn ħafna nies se jikkuntattjawk – Instagram Direct Message. Minħabba li l-Messaġġi Diretti jippermettu lin-nies jilħquk aktar privatament, din hija karatteristika fuq Instagram li ħafna nies se jużaw għas-servizz tal-konsumatur.
Fl-aħħar nett, sabiex tidentifika kwalunkwe klijent disgruntled, għandek bżonn tiżviluppa strateġija ta 'smigħ soċjali. Minħabba li l-verità hi, jekk m'intix qed tfittex b'mod attiv xi messaġġi li l-klijenti tiegħek qed jiktbu lill-marka tiegħek – direttament jew indirettament, ma ssibhomx.
Mod kif tista' ssib aktar messaġġi mill-klijenti tiegħek huwa li tfittex il-hashtag tad-ditta tiegħek stess fuq Instagram. Jekk in-nies qed jaqsmu post fejn qed jitkellmu dwar il-marka tiegħek, u mbagħad qed jimmarkawha bil-hashtag tad-ditta tiegħek, tista 'ssib dik il-post u twieġeb għaliha kif xieraq.
L-iktar ħaġa ovvja li għandek tagħmel hija wkoll li żżomm għajnejk fuq in-notifiki Instagram tiegħek. B'dan il-mod, jekk xi ħadd jimmarkak fil-kariga tiegħu, fejn jitkellem dwar l-esperjenza tal-marka tiegħu, tista 'ssibha, u tgħinu.
Ftakar li jekk issolvi l-problema ta 'klijent disgruntled, u tirbaħhom lura, huma se jitkellmu ma' 10 persuni dwar kemm int tal-biża '. Min-naħa l-oħra, klijenti mhux kuntenti se jitkellmu
lil 5 mill-ħbieb tagħhom dwar l-esperjenza tagħhom. Dan ifisser li l-frott huwa tant akbar jekk tista 'tikkonverti klijent rrabjat għal klijent kuntenti mill-ġdid.
Ifhem l-ilment
Meta l-marki jirċievu lmenti tal-klijenti, ħafna minnhom huma mbeżżgħin u jaġixxu fid-disprazzjoni.
Dan għaliex jirrealizzaw li l-ilment huwa għad-dinja biex tara.
U meta niġu għall-midja soċjali, il-pubbliċità kollha mhix pubbliċità tajba.
Il-ħaġa hi li l-messaġġi kollha ma jiswewx tweġiba.
Imma tista 'tiddeċiedi biss jekk taqra l-messaġġ tagħhom bir-reqqa.
Għalhekk, huwa importanti ħafna li taqra bir-reqqa l-ilment u kun żgur li fil-fatt fhimt dak li qed jgħid il-klijent tiegħek.
Minn hemm, tista 'tistaqsi lilek innifsek "dan huwa ilment attwali b'sustanza reali, jew huwa biss troll ieħor li jrid ixerred in-negattività?".
Dan, madankollu, ma jfissirx li għandek tħassar kull ilment wieħed li tirċievi bħala negattività.
Huwa għalhekk li r-regola personali tiegħi hi li nwieġeb lil kulħadd, humiex trolls jew le, u dan għaliex nirrealizza l-ħsara li tista’ ssir jekk ninjora messaġġ li fil-fatt ġie minn klijent reali li kien iffaċċja. problema reali.
Irrispondi malajr
Iż-żmien huwa kollox meta niġu għall-midja soċjali.
Ma nistax ngħidlek kemm kelli interazzjonijiet tas-servizz tal-konsumatur ma' klijenti rrabjati li baqgħu mistagħġbin bil-fatt li jien wieġejthom fi żmien ftit minuti, u offri l-għajnuna tiegħi.
Xi ħaġa sempliċi daqs li twieġeb għalihom malajr tista’ waħedha tikkonverti klijent irrabjat f’klijent kuntent mill-ġdid.
Biex tkun tista 'tagħmel dan, trid tiżgura ruħek li għandek biżżejjed riżorsi.
Studju minn Sprout social sab li n-nies jistennew rispons fi żmien erba’ sigħat fuq il-midja soċjali. Iżda l-aħbar diqa hija li l-maġġoranza tal-marki jirrispondu fi żmien medja ta 'għaxar sigħat. L-agħar parti hija li klijent rrabjat biss jirrabja aktar ma jkollu jistenna, u meta tirrispondi għalihom wara għaxar sigħat, jista 'jkun tard wisq. Barra minn hekk, klijent rrabjat jista 'jxerred ħafna negattività, u jgħid lil ħafna ħbieb tagħhom dwar l-esperjenza negattiva tagħhom mal-marka tiegħek f'għaxar sigħat.
Il-klijent tiegħek ma jimpurtax jekk hux fin-nofs tal-lejl fiż-żona tal-ħin tiegħek jew jekk hux il-weekend. Iridu rispons u jriduha issa.
Nifhem li tistaqsi ħafna, imma jekk tkun kapaċi tkun disponibbli f'kull ħin, tkun ippremjat għalih.
Skond Ikkonvinċi & Ikkonverti, 32 fil-mija tal-utenti tal-midja soċjali li jikkuntattjaw marka jistennew rispons fi żmien 30 minuta, u 42 fil-mija rispons fi żmien 60.
Dan jista 'ħoss daqsxejn impenjattiv, iżda hekk kif il-veloċità tal-komunikazzjoni tiżdied, saħansitra aktar, tista' tistenna li dan il-perjodu ta 'żmien iqsar saħansitra.
Tkellem bħal bniedem
Mill-perspettiva tal-klijent, m'hemm xejn aktar tedjanti milli tikseb rispons fil-laned li jidher li kien miktub minn robot, bħal "Aħna ma nistgħux inwieġbu l-mistoqsija tiegħek. Jekk jogħġbok ċempelna biex nitkellmu ma' rappreżentant mit-tim tagħna u jistgħu jkunu jistgħu jgħinuk”
Meta nagħmlu kuntatt ma 'marki għas-servizz tal-konsumatur, irridu nitkellmu ma' bnedmin oħra b'sentimenti.
U anki jekk ma tużax robots għall-proċess tas-servizz tal-klijent tiegħek, li tibgħat messaġġi fil-laned li jidhru li nkitbu minn robot jista 'jkun ta' ħsara wkoll.
Meta twieġeb lill-klijenti skuntenti tiegħek fuq Instagram, huwa kruċjali li tpoġġi lilek innifsek fiż-żraben tagħhom u turi empatija.
Xi ħaġa sempliċi daqs li tinkludi ismek tista 'tagħmel ħafna għall-konversazzjoni.
Barra minn hekk, jekk in-nies jaraw immaġni tal-persuna li qed jitkellmu magħha, u jsiru jafu isimhom, il-konversazzjoni ssir ħafna aktar konkreta. Hemm differenza kbira bejn li titkellem ma’ marka bla wiċċ u li titkellem ma’ Jens, il-maniġer tas-servizz tal-konsumatur li qed jipprova jagħmel xogħolu biss, hux?
Dak li jiġri normalment meta timmanizza t-tweġibiet tiegħek huwa li l-klijent disgruntled jikkalma. Mhux tort tiegħek li għandhom problema bil-marka, u ħafna nies jirrealizzaw dan. Ħafna mill-ħin, int saħansitra tirċievi apoloġija jekk kienu rude miegħek.
Waqt li l-konverżazzjoni tkun qed isseħħ fuq Instagram qatt m'għandek tinsa dwar l-importanza li jkollok ton uman għall-konversazzjoni. Minħabba li l-għan aħħari tiegħek huwa li tibni relazzjonijiet mal-klijenti tiegħek - irrabjax jew le, għaliex ir-relazzjonijiet iwasslu għal lealtà, li mbagħad iwasslu għal klijenti lura. Iżda r-relazzjonijiet jistgħu jinbnew biss permezz ta’ interazzjonijiet umani ġenwini.
Skond Helpscout, l-impjegati jistaqsu biss għall-isem tal-klijent 21% tal-ħin. iżda billi tkellem lill-klijent tiegħek b'isimhom, tista 'tagħmel il-konversazzjoni talja waħda aktar personali. U ftakar, il-klijent tiegħek għandu isem 100% tal-ħin. Dan huwa rilevanti ħafna, peress li 40% tal-klijenti qalu li jridu servizz uman aħjar.
Kellem fil-lingwa tal-klijent
Issa li qatgħet it-ton robotiku fil-laned għat-tweġibiet tiegħek, wasal iż-żmien li tieħu pass ieħor u tadatta t-ton tiegħek għall-klijent li qed titkellem miegħu.
Ir-relazzjonijiet jinbnew bejn il-bnedmin permezz ta’ konversazzjonijiet ġenwini, u mod kif il-klijent jirresona aħjar mal-marka tiegħek huwa li tkellem lil persuna li tuża lingwa simili għalihom.
Ovvjament, se jkollok ħin aktar faċli biex tirresona ma’ xi ħadd li qed jitkellem bl-istess lingwa bħalek, meta mqabbel ma’ jekk qed titkellem ma’ anzjan ta’ 70 sena li juża kliem antik li ma tistax tifhem, hux?
Lingwi differenti joħolqu distanza bejn l-individwi, iżda bl-użu ta’ lingwaġġ simili bħalma l-persuna li qed titkellem tagħmel bil-maqlub – iġibek eqreb lejn il-klijent tiegħek.
Huwa importanti, madankollu, li meta tkun qed tagħmel dan, li l-vuċi li tuża jallinja mal-personalità u l-vuċi tad-ditta tiegħek. Iżda bidliet żgħar fil-lingwa tiegħek jistgħu jsiru fil-vuċi tiegħek biex il-konverżazzjoni ma 'disgruntled tiegħek aktar personali. Biss ma tmurx il-baħar.
Jekk il-klijent tiegħek juża emojis, agħmel hekk ukoll! Jekk il-klijent tiegħek juża slang li taf it-tifsira tiegħu, tista 'tagħmel dan ukoll. Dan se jgħin biex il-konversazzjoni ssir aktar każwali u fl-aħħar iwassal biex il-klijent disgruntled isir aktar pożittiv għall-marka tiegħek.
Links Quick:
-
[L-aħħar] Kif tagħmel il-flus permezz ta' Instagram 2024 (200% ROI)
-
SocialCaptain Reviżjoni 2024 Favur u Żvantaġġi: Servizzi ta 'Tkabbir ta' Instagram
-
8 Tricks Utli Biex Tagħmel Innifsek Ditta Qawwija ta' Instagram
-
Combin Review: Ikseb Followers ta 'Instagram B'mod Sikur u Organiku
-
L-aqwa modi kif tista' tippromwovi l-kumpanija tiegħek permezz ta' Instagram
Skuża ruħu - u agħmel dan kif suppost
Parti importanti mill-konverżjoni ta 'klijent disgruntled f'appoġġ leali tal-marka tiegħek hija li tammetti li kont fit-tajjeb.
L-agħar ħaġa li tista’ tagħmel hu li tibda targumenta mal-klijent tiegħek, jew twaħħal xi ħaġa oħra għax dan qatt ma jwassal għal xi ħaġa pożittiva.
Kulħadd jagħmel żbalji, il-klijent irrabjat tiegħek jaf hekk ukoll. Il-parti importanti hija kif terġa’ tagħmel l-affarijiet sewwa.
Meta tkun se tiskuża ruħek, trid taċċerta ruħek li tagħmel dan kif suppost, madankollu.
M'għandekx tagħti lill-klijent tiegħek xi apoloġija wishy-washy u skużi ħżiena. Jekk tagħti lill-klijent tiegħek apoloġija diretta, huma jirrispettawek għaliha.
Ftakar għaliex qed jilmentaw
Meta l-marki jirċievu ilmenti fuq il-midja soċjali, huma jitwerwru minħabba l-fatt li l-ilment huwa disponibbli għad-dinja biex tara.
Il-parti tad-dinja hija li xi marki jidħlu fil-modalità ta 'difiża, u jaraw lil kull min qed jilmenta bħala theddida għall-marka tagħhom li jridu biss iweġġgħuhom.
Imma li sempliċement mhux veru.
Minħabba li l-verità hi, 91% tal-klijenti disgruntled tiegħek se jħalluk mingħajr ma tgħid kelma, u 4 fil-mija biss tal-klijenti tiegħek se jilmentaw.
Huwa għalhekk li għandek bżonn tapprezza l-klijenti li qed jilmentaw prezzjuż għax hemm ċans, hemm ħafna aktar nies li qed ikollhom l-istess kwistjonijiet.
Huma biss mhux qed jgħidlek dwar dan.
