Nie ma wiadomości, że Instagram jest niesamowity narzędzie marketingowe.
Ale coś, co również należy do kategorii marketingu, ale często jest zapominane w rozmowie, to obsługa klienta.
Ponieważ o wiele taniej jest utrzymać istniejącego klienta i sprawić, by stał się stałym klientem, marki nie powinny skupiać się tylko na pozyskiwaniu nowych klientów w celu zwiększenia swoich przychodów, ale muszą skupić się na zarządzaniu klientami już mają.
Ważną częścią tego jest to, jak radzisz sobie z niezadowolonymi klientami.
Sposób, w jaki ludzie docierają do marek w celu obsługi klienta, szybko się zmienia. Przez długi czas ludzie używali poczty e-mail i telefonu jako głównych środków komunikacji, ale teraz widzimy zmianę w przestrzeni obsługi klienta, w której wielu klientów kontaktuje się teraz z markami za pośrednictwem mediów społecznościowych.
I naprawdę nie jest to takie dziwne, jeśli się nad tym zastanowić.
Kto chciałby siedzieć w linii telefonicznej z 13234 osobami przed tobą i kto chciałby zalogować się na swój e-mail, skompilować wiadomość, a następnie czekać godzinami na odpowiedź?
Wiem, że nie.
Dziś są ludzie korzystający z mediów społecznościowych niż kiedykolwiek wcześniej, a ludzie, którzy tam są, spędzają więcej czasu niż kiedykolwiek.
W rezultacie media społecznościowe stały się głównym środkiem komunikacji dla wielu osób. A kiedy tak jest, naturalnym wyborem dla ludzi jest komunikowanie się z markami za jego pośrednictwem, tak jak komunikują się ze wszystkimi innymi.
Ponieważ coraz więcej osób kieruje pytania dotyczące obsługi klienta do mediów społecznościowych, marki muszą być na nie przygotowane i być gotowe do odpowiedzi w najlepszy możliwy sposób. Szczególnie podkreśla to posiadanie jasnej strategii postępowania z niezadowolonymi klientami.
Ponieważ niezadowoleni klienci są na skraju opuszczenia Ciebie, ale zbytnio dbają o Twoją markę, aby Cię opuścić. Dlatego kontaktują się z Tobą w nadziei uzyskania pomocy. Ale jeśli nie, nie mają innego wyjścia.
A biorąc pod uwagę fakt, że tak jest 6 do 7 Pozyskiwanie nowego klienta jest razy droższe niż utrzymanie obecnego, nie możesz pozwolić sobie na ignorowanie niezadowolonych klientów. Najlepsze jest to, że ponieważ poświęcają czas, aby do Ciebie napisać, wciąż masz szansę na ich odzyskanie i przekształcenie w lojalnych zwolenników Twojej marki.
Ale możesz to zrobić tylko wtedy, gdy wiesz dokładnie, jak sobie z nimi poradzisz.
Z Instagram Po osiągnięciu 800 milionów wszystkich aktywnych użytkowników, naturalnym miejscem, w którym Twoi klienci mogą się z Tobą skontaktować, będzie ta konkretna platforma. Dlatego ważne jest, aby mieć samodzielną strategię postępowania z niezadowolonymi klientami na Instagramie, aby zwiększyć swoje szanse na ich odzyskanie.
W tym poście dzielę się z Wami moimi najskuteczniejszymi sposobami na przekształcenie niezadowolonych klientów w lojalnych zwolenników na Instagramie.
Jak zmienić gniewnych klientów w fanów na Instagramie?
Nigdy nie ignoruj ani jednej wiadomości
Zbyt wiele razy widziałem to na Instagramie. I za każdym razem, gdy widzę marki, które nie odpowiadają na skargi klientów na Instagramie, płaczę, bo wiem, jak bardzo im to boli.
Niestety, Wzrost o 80 zapytań klientów w mediach społecznościowych pozostaje bez odpowiedzi.
Oooo.
To szczególnie szokująca wiadomość, biorąc pod uwagę fakt, że Wzrost o 88 konsumentów rzadziej kupuje od firmy, która nie odpowiada na ich pytania w mediach społecznościowych.
Jeszcze bardziej szokujące jest to, że Wzrost o 30 trafi do konkurenta, jeśli na nie nie odpowiesz.
Kredytowych Image: kiełkowy
Można śmiało powiedzieć, że jeśli nie odpowiadasz swoim klientom na Instagramie, tracisz ogromne możliwości.
A ponadto tracisz klientów. Klienci, których pozyskanie było drogie.
Dobrą wiadomością jest jednak to, że 65 procent odczuwa większą lojalność wobec marki, gdy odpowiadasz na nie w mediach społecznościowych.
To dowodzi, jak ważne jest proste reagowanie na klientów.
Wierz lub nie, ale lepiej odpowiedzieć złą odpowiedzią, niż w ogóle nie odpowiadać, ponieważ jeśli tego nie zrobisz, wysyłasz sygnał do klienta, że po prostu ci na nim nie zależy, i że nic dla ciebie nie znaczą.
Dlatego to jest miejsce, od którego chcesz zacząć.
Najbardziej oczywistym miejscem do rozpoczęcia jest sekcja komentarzy do postów na Instagramie, ponieważ jest to miejsce, w którym większość ludzi będzie do Ciebie pisać.
Przejrzyj każdy ze swoich postów i sprawdź, czy są jakieś pytania dotyczące obsługi klienta, które wymagają odpowiedzi. Jeśli udasz się do niektórych gigantów branży i spojrzysz na ich posty, zobaczysz mnóstwo pytań dotyczących obsługi klienta, z których wiele pochodzi od niezadowolonych klientów, a bardzo niewiele z nich otrzymało odpowiedź. A dla mnie to oszałamiające. Jest rok 2018, a marki z wielomilionowymi budżetami marketingowymi nie rozumieją znaczenia obsługi klienta w mediach społecznościowych.
Ale z drugiej strony daje to świetną okazję do zyskania przyczepności na Instagramie i ostatecznie kradzieży klientów od gigantów branży.
Przeglądając sekcje komentarzy, pamiętaj, że ludzie mogą zostawiać wiadomości w starych postach, a nie tylko w najnowszych.
Kilka razy w tygodniu przeglądam 20 ostatnich postów, które udostępniłem, i co jakiś czas znajduję wiadomości od klientów, którzy zostawili wiadomości wymagające odpowiedzi. A to prawdopodobnie uchroni mnie również przed utratą klientów.
Najlepsze w tym jest to, że według badanie Bain & Company, klienci, którzy mają odpowiedzi na swoje pytania w mediach społecznościowych, wydają na tę markę od 20 do 40 procent więcej pieniędzy. Co, jeśli się nad tym zastanowisz, wcale nie jest takie dziwne, bo jeśli nie odpowiadasz, pokazujesz im, że ci na nich nie zależy – więc dlaczego mieliby się o ciebie troszczyć?
Przeglądając sekcję komentarzy, nie możesz zapomnieć o najważniejszym miejscu, z którego wiele osób będzie się do Ciebie zwracać – na Instagramie Direct Message. Ponieważ bezpośrednie wiadomości pozwalają ludziom kontaktować się z Tobą bardziej prywatnie, jest to funkcja na Instagramie, z której wiele osób korzysta do obsługi klienta.
Wreszcie, aby zidentyfikować niezadowolonych klientów, musisz opracować strategię social listeningu. Bo prawda jest taka, że jeśli nie szukasz aktywnie wiadomości, które Twoi klienci piszą do Twojej marki – bezpośrednio lub pośrednio, nie znajdziesz ich.
Sposobem na znalezienie większej ilości wiadomości od klientów jest wyszukanie własnego hashtagu na Instagramie. Jeśli ludzie udostępniają post, w którym mówią o Twojej marce, a następnie oznaczają go hashtagiem marki, możesz znaleźć ten post i odpowiednio na niego odpowiedzieć.
Najbardziej oczywistą rzeczą, którą powinieneś zrobić, jest również pilnowanie powiadomień na Instagramie. W ten sposób, jeśli ktoś oznaczy Cię tagiem w swoim poście, w którym opowiada o swoich doświadczeniach z marką, możesz go znaleźć i pomóc.
Pamiętaj, że jeśli rozwiążesz problem niezadowolonego klienta i odzyskasz go, porozmawia on z 10 osobami o tym, jaki jesteś niesamowity. Z drugiej strony niezadowoleni klienci będą rozmawiać
do 5 swoich przyjaciół o ich doświadczeniach. Oznacza to, że owoc jest o wiele lepszy, jeśli możesz ponownie przekształcić rozgniewanego klienta w szczęśliwego klienta.
Zrozum skargę
Kiedy marki otrzymują skargi klientów, wiele z nich jest przerażonych i działa w desperacji.
To dlatego, że zdają sobie sprawę, że skarga jest widoczna dla świata.
A jeśli chodzi o media społecznościowe, wszelka reklama nie jest dobrą reklamą.
Chodzi o to, że wszystkie wiadomości nie są warte odpowiedzi.
Ale możesz tak zdecydować tylko wtedy, gdy uważnie przeczytasz ich przesłanie.
Dlatego niezwykle ważne jest, abyś uważnie przeczytał reklamację i upewnił się, że rzeczywiście zrozumiałeś, co mówi Twój klient.
Stamtąd możesz zadać sobie pytanie „czy to jest rzeczywista skarga z prawdziwą treścią, czy to tylko kolejny troll, który chce szerzyć negatywność?”.
Nie oznacza to jednak, że powinieneś odpisać każdą skargę, którą otrzymasz jako negatywną.
Dlatego moją osobistą zasadą jest odpowiadanie wszystkim, bez względu na to, czy są trollami, czy nie, a to dlatego, że zdaję sobie sprawę z szkód, jakie można wyrządzić, jeśli zignoruję wiadomość, która faktycznie pochodzi od prawdziwego klienta, który miał do czynienia z prawdziwy problem.
Odpowiedz szybko
W mediach społecznościowych czas jest wszystkim.
Nie potrafię powiedzieć, ile interakcji z obsługą klienta miałem z rozzłoszczonymi klientami, którzy byli zdumieni faktem, że odpowiedziałem na nie w ciągu kilku minut, oferując swoją pomoc.
Coś tak prostego, jak szybkie reagowanie na nie, samo w sobie może zmienić rozgniewanego klienta w szczęśliwego klienta.
Aby móc to zrobić, musisz upewnić się, że masz wystarczającą ilość zasobów.
Badanie przeprowadzone przez serwis społecznościowy Sprout wykazało, że ludzie oczekują odpowiedzi w mediach społecznościowych w ciągu czterech godzin. Ale smutną wiadomością jest to, że większość marek odpowiada w ciągu średnio dziesięciu godzin. Najgorsze jest to, że zły klient staje się tym bardziej zły, im dłużej musi czekać, a zanim odpowiesz mu po dziesięciu godzinach, może być już za późno. Ponadto wściekły klient może w ciągu dziesięciu godzin szerzyć wiele negatywnych opinii i powiedzieć wielu swoim znajomym o swoich negatywnych doświadczeniach z Twoją marką.
Twojego klienta nie obchodzi, czy w Twojej strefie czasowej jest środek nocy, czy weekend. Chcą odpowiedzi i chcą jej teraz.
Rozumiem, że proszę o wiele, ale jeśli będziesz w stanie być dostępny przez cały czas, zostaniesz za to nagrodzony.
Zgodnie z Przekonaj i nawróć, 32 procent użytkowników mediów społecznościowych, którzy kontaktują się z marką, oczekuje odpowiedzi w ciągu 30 minut, a 42 procent odpowiedzi w ciągu 60.
Może to wydawać się nieco wymagające, ale wraz ze wzrostem szybkości komunikacji można się spodziewać, że ten czas będzie jeszcze krótszy.
Mów jak człowiek
Z punktu widzenia klienta nie ma nic bardziej irytującego niż otrzymanie gotowej odpowiedzi, która wydaje się, że została napisana przez robota, na przykład „Nie możemy odpowiedzieć na Twoje pytanie. Zadzwoń do nas, aby porozmawiać z przedstawicielem naszego zespołu, który może Ci pomóc”
Kiedy kontaktujemy się z markami w celu obsługi klienta, chcemy rozmawiać z innymi ludźmi z uczuciami.
A nawet jeśli nie używasz robotów w procesie obsługi klienta, wysyłanie gotowych wiadomości, które wyglądają, jakby zostały napisane przez robota, również może być szkodliwe.
Kiedy odpowiadasz swoim niezadowolonym klientom na Instagramie, ważne jest, abyś postawił się na ich miejscu i okazał empatię.
Coś tak prostego, jak podanie imienia i nazwiska, może wiele wpłynąć na rozmowę.
Co więcej, jeśli ludzie zobaczą obraz osoby, z którą rozmawiają, i poznają jej imię, rozmowa staje się o wiele bardziej konkretna. Jest ogromna różnica między rozmową z marką bez twarzy a rozmową z Jensem, kierownikiem obsługi klienta, który tylko próbuje wykonać swoją pracę, prawda?
To, co zwykle dzieje się, gdy humanizujesz swoje odpowiedzi, polega na tym, że niezadowolony klient uspokaja się. To nie twoja wina, że mają problem z marką i większość ludzi zdaje sobie z tego sprawę. Często nawet przeprosisz, jeśli byli wobec ciebie niegrzeczni.
Kiedy rozmowa odbywa się na Instagramie, nigdy nie powinieneś zapominać o tym, jak ważne jest posiadanie ludzkiego tonu w rozmowie. Ponieważ Twoim celem końcowym jest budowanie relacji z klientami – bez względu na to, czy są źli, czy nie, ponieważ relacje prowadzą do lojalności, co z kolei prowadzi do powrotu klientów. Ale relacje można budować tylko poprzez autentyczne interakcje międzyludzkie.
Zgodnie z Pomoc zwiadowca, pracownicy pytają tylko o imię klienta 21% czasu. ale mówiąc do klienta po imieniu, możesz sprawić, że rozmowa będzie bardziej osobista. I pamiętaj, że Twój klient ma nazwę przez 100% czasu. Jest to bardzo istotne, ponieważ 40% klientów stwierdziło, że chce lepszej obsługi personelu.
Mów w języku klienta
Teraz, gdy wyciszyłeś ton robota w puszkach ze swoich odpowiedzi, nadszedł czas, aby pójść o krok dalej i dostosować swój ton do klienta, z którym rozmawiasz.
Relacje są budowane między ludźmi poprzez autentyczne rozmowy, a sposobem na to, aby klient jeszcze lepiej wybrzmiewał w Twojej marce, jest rozmowa z osobą posługującą się podobnym językiem jak oni.
Oczywiście łatwiej ci będzie rezonować z kimś, kto mówi w tym samym języku co ty, w porównaniu z 70-latkiem, który używa starych słów, których nie możesz pojąć, prawda?
Różne języki tworzą dystans między osobami, ale używanie podobnego języka jak osoba, z którą rozmawiasz, działa odwrotnie – zbliża Cię do klienta.
Ważne jest jednak, aby kiedy to robisz, głos, którego używasz, był zgodny z osobowością i głosem marki. Ale małe zmiany w Twoim języku można wprowadzić w swoim głosie, aby rozmowa z niezadowolonymi osobami była bardziej osobista. Tylko nie przesadzaj.
Jeśli Twój klient używa emotikonów, zrób to również! Jeśli Twój klient używa slangu, którego znaczenie znasz, również możesz to zrobić. Pomoże to uczynić rozmowę bardziej swobodną i ostatecznie doprowadzi do tego, że niezadowolony klient stanie się bardziej pozytywnie nastawiony do Twojej marki.
Szybkie linki:
-
[Najnowsze] Jak zarabiać na Instagramie 2024 (200% ROI)
-
Recenzja SocialCaptain 2024 Plusy i minusy: usługi wzrostu na Instagramie
-
8 przydatnych sztuczek, dzięki którym staniesz się potężną marką na Instagramie
-
Połącz recenzję: Bezpiecznie i organicznie zdobywaj obserwujących na Instagramie
-
Najlepsze sposoby promowania firmy za pośrednictwem Instagrama
Przeproś – i zrób to porządnie
Ważną częścią przekształcenia niezadowolonego klienta w lojalne wsparcie Twojej marki jest przyznanie, że miałeś rację.
Najgorsze, co możesz zrobić, to zacząć kłócić się z klientem lub obwiniać coś innego, ponieważ to nigdy nie prowadzi do niczego pozytywnego.
Każdy popełnia błędy, twój zły klient też o tym wie. Ważną częścią jest to, jak ponownie wszystko naprawić.
Kiedy zamierzasz przeprosić, musisz jednak upewnić się, że robisz to właściwie.
Nie dawaj swojemu klientowi jakichś niepewnych przeprosin i złych wymówek. Jeśli bezpośrednio przeprosisz swojego klienta, będą cię za to szanować.
Pamiętaj, dlaczego narzekają
Kiedy marki otrzymują skargi w mediach społecznościowych, są przerażeni faktem, że skarga jest dostępna dla całego świata.
Część światowa polega na tym, że niektóre marki przechodzą w tryb obrony i postrzegają każdego, kto narzeka, jako zagrożenie dla ich marki, które chcą je tylko skrzywdzić.
Ale to po prostu nieprawda.
Prawda jest taka, że 91% Twoich niezadowolonych klientów opuści Cię bez słowa, a tylko 4% Twoich klientów będzie narzekać.
Dlatego należy cenić klientów, którzy narzekają, ponieważ są szanse, że jest znacznie więcej osób, które mają te same problemy.
Po prostu ci o tym nie mówią.
