Nu e nicio știre că Instagram este extraordinar unealtă de marketing.
Dar ceva care se încadrează și în categoria marketingului, dar este adesea uitat în conversație este serviciul pentru clienți.
Deoarece este mult mai ieftin să păstrezi un client existent și să-l transformi în clienți care revin, mărcile nu ar trebui să se concentreze doar pe achiziționarea de noi clienți pentru a-și crește veniturile, ci trebuie să pună o valoare excelentă. concentrați-vă pe gestionarea clienților au deja.
Modul în care te descurci cu clienții nemulțumiți este o parte importantă a acestui lucru.
Modul în care oamenii se adresează mărcilor pentru servicii pentru clienți se schimbă rapid. Pentru o perioadă lungă de timp, oamenii au folosit e-mailul și telefonul ca mijloc principal de comunicare, dar acum, observăm o schimbare în spațiul de servicii pentru clienți, în care mulți clienți contactează acum mărcile prin intermediul rețelelor sociale.
Și nu e chiar atât de ciudat, dacă te gândești la asta.
Cine vrea să stea la o linie telefonică cu 13234 de persoane în fața ta și care vrea să se conecteze la e-mailul lor, să compilați un mesaj și apoi să aștepte ore și ore pentru un răspuns?
Știu că nu.
Astăzi, există oameni care folosesc rețelele sociale ca niciodată, iar cei care sunt acolo petrec, de asemenea, mai mult timp ca niciodată.
Drept urmare, social media a devenit principalul mijloc de comunicare pentru o mulțime de oameni. Și atunci când este, alegerea firească pentru oameni este să comunice cu mărcile prin intermediul acestuia, la fel cum comunică ei cu toți ceilalți.
Pe măsură ce tot mai mulți oameni își adresează întrebările legate de serviciul clienți pe rețelele sociale, mărcile trebuie să fie pregătite pentru asta și să fie pregătite să răspundă în cel mai bun mod posibil. Acest lucru subliniază în special faptul că aveți o strategie clară pentru modul în care veți trata clienții nemulțumiți.
Pentru că clienții nemulțumiți sunt pe punctul de a te părăsi, dar le pasă prea mult de marca ta ca să te părăsească. Așa că vă contactează în speranța că vor primi ajutor. Dar dacă nu o fac, nu au altă opțiune.
Și având în vedere faptul că este 6 la 7 de ori mai scump să achiziționați un nou client decât să păstrați unul actual, nu vă puteți permite să vă ignorați clienții nemulțumiți. Cea mai bună parte este că, din moment ce își iau timp să-ți scrie, mai ai șansa să-i recuperezi și să-i transformi în susținători loiali ai mărcii tale.
Dar poți face asta doar dacă știi exact cum te vei descurca cu ei.
cu Instagram Acum, după ce ați atins 800 de milioane de utilizatori activi în total, un loc firesc în care clienții dvs. să vă contacteze va fi prin intermediul acelei platforme. Prin urmare, este esențial să aveți o strategie de sine stătătoare pentru modul în care veți trata clienții nemulțumiți de pe Instagram, astfel încât să vă puteți crește șansele de a-i recupera.
În această postare, vă împărtășesc cele mai eficiente modalități ale mele de a converti clienții nemulțumiți în susținători loiali pe Instagram.
Cum să transformi clienții supărați în fani pe Instagram
Nu ignora niciodată un singur mesaj
Am văzut asta de prea multe ori pe Instagram. Și de fiecare dată când văd mărci care nu răspund la plângerile clienților lor pe Instagram, îmi scapă o lacrimă, pentru că știu cât de mult îi doare.
Din pacate, 80 la sută dintre întrebările clienților de pe rețelele sociale rămân fără răspuns.
Ouch.
Aceasta este o veste deosebit de șocantă, având în vedere faptul că 88 la sută dintre consumatori sunt mai puțin probabil să cumpere de la o companie care nu răspunde la întrebările lor de pe rețelele sociale.
Ceea ce este și mai șocant este că 30 la sută va merge la un concurent dacă nu îi răspundeți.
Credit imagine: germinativ
Cu siguranță, dacă nu răspundeți clienților dvs. de pe Instagram, pierdeți oportunități extraordinare.
Și mai mult, pierzi clienți. Clienți care erau scumpi de achiziționat.
Vestea bună, totuși, este că 65 la sută simt mai multă loialitate față de brand atunci când le răspunzi pe rețelele sociale.
Acest lucru demonstrează importanța de a răspunde pur și simplu clienților tăi.
Crezi sau nu, dar poate fi mai bine să răspunzi cu un răspuns prost, decât să nu răspunzi deloc, pentru că atunci când nu o faci, îi trimiți un semnal clientului că pur și simplu nu-ți pasă de el și că nu înseamnă nimic pentru tine.
Prin urmare, acesta este locul în care doriți să începeți.
Cel mai evident loc de început este secțiunea de comentarii a postărilor tale de pe Instagram, deoarece acesta este locul în care majoritatea oamenilor îți vor scrie.
Uitați-vă prin fiecare dintre postările dvs. și vedeți dacă există întrebări legate de serviciul clienți care necesită răspuns. Dacă mergeți la unii dintre giganții din industrie și vă uitați la postările lor, veți vedea o mulțime de întrebări despre serviciul clienți, dintre care multe provin de la clienți nemulțumiți și foarte puține dintre acestea au primit un răspuns. Și pentru mine, asta este uluitor. Este 2018, iar mărcile cu bugete de marketing de milioane de dolari nu au înțeles importanța serviciului pentru clienți pe rețelele sociale.
Dar, pe de altă parte, asta îți oferă o oportunitate excelentă de a câștiga tracțiune pe Instagram și, în cele din urmă, de a fura clienți de la concurenții giganți din industrie.
Când vă uitați prin secțiunile de comentarii, amintiți-vă că oamenii pot lăsa mesaje în postările dvs. vechi, nu doar în cele mai recente.
De câteva ori pe săptămână, parcurg ultimele 20 de postări pe care le-am distribuit și, din când în când, găsesc mesaje de la clienți care au lăsat mesaje care au nevoie de răspuns. Și, probabil, acest lucru mă salvează și de clienții pierduți.
Cea mai bună parte este că, conform a studiu de Bain & Company, clienții cărora li se răspunde la întrebări pe rețelele sociale ajung să cheltuiască cu 20 până la 40 la sută mai mulți bani cu acel brand. Ceea ce, dacă te gândești bine, nu este deloc ciudat, pentru că dacă nu răspunzi, le arăți că nu-ți pasă de ei – așa că de ce ar trebui să le pese de tine?
Când te-ai uitat prin secțiunea de comentarii, nu poți uita cel mai important loc de unde mulți oameni te vor contacta – Mesaj direct Instagram. Deoarece Mesajele directe le permite oamenilor să vă contacteze mai privat, aceasta este o funcție de pe Instagram pe care mulți oameni o vor folosi pentru serviciul clienți.
În cele din urmă, pentru a identifica orice clienți nemulțumiți, trebuie să dezvoltați o strategie de ascultare socială. Pentru că adevărul este că, dacă nu căutați în mod activ niciun mesaj pe care clienții dvs. le scriu mărcii dvs. – direct sau indirect, nu le veți găsi.
O modalitate prin care puteți găsi mai multe mesaje de la clienții dvs. este să căutați propriul hashtag de marcă pe Instagram. Dacă oamenii partajează o postare în care vorbesc despre marca dvs. și apoi o etichetează cu hashtag-ul dvs. de marcă, puteți găsi acea postare și puteți răspunde în consecință.
Cel mai evident lucru pe care ar trebui să-l faci este să fii cu ochii pe notificările tale de pe Instagram. În acest fel, dacă cineva te etichetează în postarea sa, unde vorbește despre experiența sa de brand, o poți găsi și să-l ajuți.
Amintiți-vă că, dacă rezolvați o problemă a unui client nemulțumit și îi câștigați înapoi, ei vor vorbi cu 10 persoane despre cât de minunat sunteți. Pe de altă parte, clienții nemulțumiți vor vorbi
la 5 dintre prietenii lor despre experiența lor. Aceasta înseamnă că fructele sunt mult mai mari dacă poți converti din nou un client supărat într-un client fericit.
Înțelegeți plângerea
Când mărcile primesc plângeri ale clienților, mulți dintre ei sunt îngroziți și acționează în disperare.
Asta pentru că își dau seama că plângerea este la îndemâna lumii.
Și când vine vorba de rețelele sociale, orice publicitate nu este o publicitate bună.
Chestia este că toate mesajele nu merită un răspuns.
Dar poți decide asta doar dacă le citești cu atenție mesajul.
Prin urmare, este extrem de important să citiți cu atenție reclamația și să vă asigurați că ați înțeles cu adevărat ceea ce spune clientul dvs.
De acolo, vă puteți întreba „este aceasta o plângere reală cu substanță reală sau este doar un alt troll care vrea să răspândească negativitatea?”.
Acest lucru nu înseamnă, totuși, că ar trebui să anulați fiecare plângere pe care o primiți ca negativitate.
Acesta este motivul pentru care regula mea personală este să răspund tuturor, indiferent dacă sunt troli sau nu, și asta pentru că îmi dau seama de răul care se poate face dacă ignor un mesaj care a venit de fapt de la un client real care s-a confruntat. o problema reala.
Răspundeți rapid
Timpul este totul atunci când vine vorba de rețelele sociale.
Nu vă pot spune câte interacțiuni de serviciu pentru clienți am avut cu clienți supărați care au fost uimiți de faptul că le-am răspuns în câteva minute, oferindu-mi ajutorul.
Ceva la fel de simplu ca să le răspunzi rapid poate transforma din nou un client furios într-un client fericit.
Pentru a putea face acest lucru, trebuie să vă asigurați că aveți suficiente resurse.
Un studiu de la Sprout social a constatat că oamenii se așteaptă la un răspuns în termen de patru ore pe rețelele sociale. Dar vestea tristă este că majoritatea mărcilor răspund în medie în zece ore. Partea cea mai proastă este că un client furios devine și mai supărat cu cât trebuie să aștepte mai mult și, până când îi răspundeți după zece ore, s-ar putea să fie prea târziu. În plus, un client furios poate răspândi o mulțime de negativitate și poate spune multor prieteni despre experiența lor negativă cu marca dvs. în zece ore.
Clientului tău nu îi pasă dacă este în miezul nopții în fusul tău orar sau dacă este weekend. Vor un răspuns și îl doresc acum.
Înțeleg că este mult să ceri, dar dacă poți fi disponibil în orice moment, vei fi răsplătit pentru asta.
În conformitate cu Convingeți și convertiți, 32% dintre utilizatorii de rețele sociale care contactează o marcă se așteaptă la un răspuns în 30 de minute, iar 42% un răspuns în 60 de minute.
Acest lucru poate suna puțin solicitant, dar pe măsură ce viteza de comunicare crește și mai mult, vă puteți aștepta ca acest interval de timp să fie și mai scurt.
Vorbește ca un om
Din punctul de vedere al clientului, nu este nimic mai enervant decât obținerea unui răspuns predefinit care pare să fi fost scris de un robot, cum ar fi ”Nu putem răspunde la întrebarea dvs. Vă rugăm să ne sunați pentru a vorbi cu un reprezentant al echipei noastre și acesta vă poate ajuta”
Când luăm contact cu mărcile pentru serviciul clienți, vrem să vorbim cu alți oameni cu sentimente.
Și chiar dacă nu folosiți roboți pentru procesul dvs. de asistență pentru clienți, trimiterea de mesaje conservate care par să fi fost scrise de un robot poate fi, de asemenea, dăunătoare.
Când răspunzi clienților tăi nemulțumiți de pe Instagram, este esențial să te pui în pielea lor și să arăți empatie.
Ceva atât de simplu precum includerea numelui tău poate face foarte mult în conversație.
Mai mult, dacă oamenii văd o imagine a persoanei cu care vorbesc și îi cunosc numele, conversația devine mult mai concretă. Există o diferență uriașă între a vorbi cu un brand fără chip și a vorbi cu Jens, managerul serviciului clienți care încearcă doar să-și facă treaba, nu?
Ceea ce se întâmplă în mod normal când îți umanizezi răspunsurile este că clientul nemulțumit se calmează. Nu e vina ta că au o problemă cu marca și majoritatea oamenilor își dau seama de asta. De multe ori, vei primi chiar și scuze dacă au fost nepoliticoși cu tine.
În timp ce conversația are loc pe Instagram, nu ar trebui să uitați niciodată de importanța de a avea un ton uman în conversație. Pentru că scopul tău final este să construiești relații cu clienții tăi – indiferent dacă aceștia sunt supărați sau nu, deoarece relațiile conduc la loialitate, care la rândul lor conduc la clienți reveniți. Dar relațiile pot fi construite doar prin interacțiuni umane autentice.
În conformitate cu Scutul de ajutor, angajatii cer doar numele clientului 21% a timpului. dar vorbind cu clientul pe numele lor, puteți face conversația cu un pas mai personală. Și amintiți-vă, clientul dvs. are un nume 100% din timp. Acest lucru este foarte relevant, deoarece 40% dintre clienți au spus că doresc un serviciu uman mai bun.
Vorbiți în limba clientului
Acum că ați decupat tonul robotizat la răspunsurile dvs., este timpul să faceți un pas mai departe și să vă adaptați tonul la clientul cu care vorbiți.
Relațiile se construiesc între oameni prin conversații autentice, iar o modalitate de a face clientul să rezoneze și mai bine cu marca ta este să vorbești cu o persoană care folosește un limbaj similar cu el.
Evident, îți va fi mai ușor să rezonezi cu cineva care vorbește în aceeași limbă ca tine, în comparație cu dacă vorbești cu un bătrân de 70 de ani care folosește cuvinte vechi pe care nu le poți înțelege, nu?
Limbi diferite creează o distanță între indivizi, dar folosirea unui limbaj similar cu persoana cu care vorbești face opusul – te apropie de clientul tău.
Este important, totuși, ca atunci când faci asta, ca vocea pe care o folosești să se alinieze cu personalitatea și vocea mărcii tale. Dar se pot face mici modificări ale limbii tale vocii pentru a face conversația cu nemulțumiții tăi mai personale. Doar nu trece peste bord.
Dacă clientul tău folosește emoji-uri, fă-o și tu! Dacă clientul dvs. folosește un argo al cărui semnificație îl cunoașteți, puteți face și acest lucru. Acest lucru va face conversația mai informală și, în cele din urmă, va duce la clientul nemulțumit să devină mai pozitiv pentru marca dvs.
Link-uri rapide:
-
[Cele mai recente] Cum să faci bani prin Instagram 2024 (200% ROI)
-
SocialCaptain Review 2024 Avantaje și dezavantaje: Servicii de creștere Instagram
-
8 trucuri utile pentru a deveni un brand Instagram puternic
-
Combin Review: Obțineți urmăritori Instagram în siguranță și organic
-
Cele mai bune moduri în care vă puteți promova compania prin Instagram
Cere-ți scuze - și fă-o corect
O parte importantă a transformării unui client nemulțumit în suport loial al mărcii dvs. este să recunoașteți că ați avut dreptate.
Cel mai rău lucru pe care îl puteți face este să începeți să vă certați cu clientul sau să dați vina pe altceva pentru că asta nu duce niciodată la ceva pozitiv.
Toată lumea face greșeli, clientul tău supărat știe și asta. Partea importantă este modul în care remediați lucrurile.
Când ai de gând să-ți ceri scuze, trebuie totuși să te asiguri că o faci corect.
Nu-i oferi clientului tău scuze neplăcute și scuze proaste. Dacă îi oferi clientului tău scuze directe, te vor respecta pentru asta.
Amintește-ți de ce se plâng
Când mărcile primesc plângeri pe rețelele de socializare, se îngrozesc din cauza faptului că plângerea este disponibilă pentru toată lumea.
Partea mondială este că unele mărci intră în modul de apărare și văd pe toți cei care se plâng ca pe o amenințare la adresa mărcii lor, care vor doar să-i rănească.
Dar că pur și simplu nu este adevărat.
Pentru că adevărul este că 91% dintre clienții tăi nemulțumiți te vor părăsi fără să spună un cuvânt și doar 4% dintre clienții tăi se vor plânge.
Acesta este motivul pentru care trebuie să prețuiți prețios clienții care se plâng, deoarece sunt șanse, există mult mai mulți oameni care au aceleași probleme.
Pur și simplu nu-ți spun despre asta.
