Chatul live a devenit o parte integrantă a comunicării online, oferind suport și asistență instantanee utilizatorilor pe diverse platforme.
Pătrundeți-vă în lumea statisticilor chatului live, unde veți descoperi perspective fascinante asupra utilizării, eficacității și impactului acesteia asupra experienței clienților.
Explorați modul în care companiile folosesc chatul live pentru a interacționa cu clienții, pentru a rezolva întrebări și pentru a stimula vânzările. De la timpii de răspuns la ratele de satisfacție a clienților, descoperă valorile care modelează succesul asistenței prin chat live.
Explorați statisticile și datele legate de această formă plină de viață și captivantă de comunicare pe internet.
| Statistic | Valoare |
|---|---|
| Eficiența costurilor asistenței prin chat | Companiile cu asistență prin chat plătesc cu aproximativ 15 până la 33% mai puțin decât cele cu asistență telefonică. |
| Refuzați utilizarea asistenței telefonice | Serviciul clienți care utilizează asistență telefonică a scăzut cu 7%. |
| Preferința clientului pentru Live Chat | 42% dintre clienți preferă chatul live decât conversațiile telefonice, deoarece nu trebuie să aștepte un agent. |
| Live Chat Rata de satisfacție | Rata de satisfacție de 73% pentru chatul live. |
| Preferința Millennials pentru Live Chat | 63% dintre mileniali preferă chatul live pentru întrebările de bază de asistență pentru clienți. |
| Importanța răspunsului rapid | 90% dintre clienți consideră că un răspuns rapid este critic atunci când folosesc chatul live. |
| Abilitatea de a face mai multe sarcini | 51% dintre clienți apreciază capacitatea de a face mai multe sarcini în timp ce folosesc chatul live. |
| Proiecția pieței software de chat live | Se estimează că va ajunge la 1362.54 milioane USD până în 2027. |
| Adoptarea de afaceri a Live Chat | Aproximativ 85% dintre companii era de așteptat să opteze pentru asistență prin chat live în 2023. |
| Investiție în asistență prin chat live | 81% dintre departamentele de servicii pentru clienți plănuiesc să investească mai mult în asistență prin chat live în viitor. |
| Implicare mobilă | Chatter-urile mobile au șanse de 6.1 ori mai mari de a face conversii în comparație cu cei care nu fac conversație. |
| Bilete de chat live care se termină cu client mulțumit | 86% dintre biletele de chat live se termină cu un client mulțumit. |
| Impactul asupra vânzărilor, veniturilor și loialității clienților | 79% dintre companii spun că oferirea de chat live a avut un impact pozitiv asupra acestor zone. |
| Îmbunătățirea conversiilor | Adăugarea de chat live poate îmbunătăți conversiile cu 12%. |
| Economii din utilizarea chatbot-urilor | Organizațiile au economisit în medie 300,000 USD în 2019 utilizând chatbot-uri. |
| Așteptări de răspuns imediat | Aproximativ 66% dintre clienți așteaptă un răspuns imediat la întrebările lor. |
| Viteza de rezoluție | Cele mai multe probleme de pe chatul live sunt rezolvate în 42 de secunde. |
| Preferință pentru chat online în timp real | 42% dintre clienți preferă această metodă de comunicare. |
| Enervarea experiențelor cu scenarii | 29% dintre clienți consideră experiențele de chat live scriptate enervante. |
| Utilizarea răspunsurilor predefinite | 69% dintre companii folosesc răspunsuri predefinite în serviciul lor de chat live. |
| Probabilitatea de cumpărare | 38% dintre consumatori au șanse mai mari să cumpere de la o companie dacă oferă suport prin chat live. |
| Așteptările clienților pentru chatul live | Peste 30% dintre clienți se așteaptă la chat live pe un site web. |
Alegerea editorului: Statistici de chat live
Sursa: Pexels
- În Statele Unite, 69% dintre cumpărători doresc opțiuni de chat live.
- Pentru clienții cu vârsta cuprinsă între 18 și 49 de ani, chatul live este cea mai populară opțiune de serviciu.
- Aproximativ 73% dintre clienți spun că chatul live este cel mai convenabil mod de a comunica cu o companie.
- Millennials au cu 20% mai multe șanse decât alte generații să folosească chatul live.
- Până în 2023, industria mondială a chat-urilor live este de așteptat să aibă o valoare de 987.3 milioane USD.
- Clienții care au folosit chatul live cheltuiesc cu aproximativ 60% mai mult pe tranzacție decât cei care nu o folosesc.
- Ratele de conversie cresc cu 3.84% atunci când utilizați chatul live.
- În comparație cu asistența telefonică, chatul live costă cu 15-33% mai puțin.
- Rata de satisfacție de 73% pentru chatul live, comparativ cu 61% pentru e-mail și 44% pentru asistența telefonică.
- 90% dintre clienți consideră că un răspuns rapid este critic atunci când folosesc chatul live.
- 51% dintre clienți apreciază capacitatea de a face mai multe sarcini în timp ce folosesc chatul live.
- Chatter-urile mobile au șanse de 6.1 ori mai mari de a face conversii în comparație cu cei care nu fac conversație.
Valori privind adoptarea prin chat live
Sursa: Pexels
1. 85% dintre organizații vor folosi asistență prin chat live
În ciuda faptului că este disponibil de mult timp, asistența pentru clienți prin chat web a câștigat acțiune abia recent. Digitalizarea este un motor tipic al acestei expansiuni, multe organizații implementând tehnologii pentru a-și automatiza funcțiile și a crește eficiența.
În același timp, așteptările clienților cresc, iar firmele trebuie să le răspundă. Clienții mai cunoscători de tehnologie sunt mai obișnuiți cu sistemele de mesagerie în aceste zile, iar studiile arată că 79% preferă chatul live, deoarece oferă servicii instantanee. (Sfaturi software)
2. 60% dintre clienți doresc răspunsuri prompte ale serviciului pentru clienți
Conform datelor de chat live, mulți clienți solicită maximum 10 minute de răspuns sau asistență după ce au contactat serviciul pentru clienți.
Potrivit respondenților la sondaj, 46% dintre clienți apreciază aceeași prioritate atunci când interacționează cu personalul de marketing. Când clienții contactează departamentul de vânzări, procentul de clienți „nerăbdători” este cel mai mare – 62 la sută. (Hubspot)
3. 35% dintre firme preferă chatul live pentru comunicarea cu clienții
Există o deconectare ciudată între ceea ce companiile cred că caută consumatorii lor și ceea ce își doresc de fapt consumatorii. Doar 35% dintre proprietarii de afaceri se gândesc să ofere servicii de asistență pentru clienți prin chat online.
Pe de altă parte, firmele adaugă din ce în ce mai mult personal la centrele lor de apeluri cu operatori de apel, deoarece 42% dintre companii cred că acest lucru este ceea ce preferă clienții. Alți 14% cred că clienții preferă să se contacteze prin e-mail, iar 9% cred același lucru despre rețelele sociale. (Kayakoo)
4. Chatul în direct crește vânzările pentru companii
Chatul în direct crește vânzările pentru companiile care deservesc clienții care cheltuiesc 250-500 USD lunar pe internet.
De asemenea, este mult mai probabil să rămână cu această afacere. În plus, conform cifrelor de vânzări prin chat live, 51% dintre cumpărători probabil vor cumpăra din nou de la o firmă cu un chat live.
În comparație, 38% dintre clienți au șanse mai mari să facă prima achiziție pe un site web care are un widget de chat. Drept urmare, 79% dintre companii spun că această opțiune le-a îmbunătățit vânzările, veniturile și chiar relațiile cu clienții. (Kayakoo)
5. Majoritatea cumpărătorilor cu vârsta între 18 și 49 de ani preferă chatul live ca opțiune de serviciu
Într-adevăr, 36.5% dintre femeile cu vârsta cuprinsă între 18 și 29 de ani din Statele Unite l-au folosit cel puțin o dată. Alte 37.5% dintre persoanele cu vârsta cuprinsă între 30 și 39 de ani l-au folosit de mai multe ori.
În ciuda acestui fapt, doar 62% dintre retaileri l-au folosit pe site-uri desktop în 2019 și doar 55% pe site-uri mobile.
Potrivit Gartner, există câteva exemple strălucitoare de servicii pentru clienți de mesagerie online. Home Depot este unul dintre ele, Apple Business Chat activând serviciul său SMS. (eMarketer, Gartner)
6. Mexic are cea mai mare rată de satisfacție prin chat live, cu 94.11%
În plus, are una dintre cele mai lungi durate de convorbire (21 de minute și 12 secunde). Canada și Australia nu sunt cu mult în urmă, potrivit cifrelor de satisfacție a clienților prin chat live.
Clienții din Statele Unite sunt mulțumiți cu aproximativ 88.36 la sută, în timp ce clienții din Australia sunt mulțumiți cu 93.59 la sută. Cu un procent de satisfacție de 94.11 la sută, Mexic are cea mai bună rată de satisfacție prin chat live.
Între 10:3 și 50:XNUMX este cea mai preferată oră pentru chat. Ca rezultat, XNUMX% din totalul schimburilor de chat live au loc în acest moment. (Conform Revistei Performance)
7. Procentul de implicare pentru Chatter este de 1.7% pe desktop și 1.4% pe mobil.
De fapt, utilizatorii de computere vor cumpăra în medie 14% din timp, comparativ cu 7% pentru chatter-urile mobile. În afară de asta, interacțiunea lor online de asistență clienți prin chat este mult mai mare pe desktop.
În comparație cu utilizatorii de pe dispozitive mobile care nu vorbesc, conversațiile pe smartphone-uri sunt de 6.1 ori mai înclinate să facă conversii. (În continuare)
8. Dispozitivele mobile au reprezentat 51.68% din toate întrebările pe chat
Conform statisticilor de asistență prin chat live, aceasta este o creștere mare de 7.9% de la an la an. Pentru a vă face o idee mai bună, vorbim despre 23 de milioane de discuții. Acest lucru reflectă o schimbare pe scară largă a motorului principal al utilizării chatului live de la desktop la mobil (sau în general).
Cei mai populari clienți ai chat-ului live prin intermediul smartphone-urilor lor au fost clienții serviciilor recreative și de consum. În 2018, prima categorie a avut 72% utilizare mobilă, în timp ce a doua a avut aproximativ 70%.
Afacerea de transport are cel mai mic procent (19%). (Comm100)
9. Aproximativ 2% dintre clienți se angajează în chat live proactiv
Când considerați că nivelurile de interacțiune prin chat responsive sunt mai mari, acest lucru nu este mult (până la 7.8 la sută). În ciuda perspectivelor enorme pentru clienții cu recomandări proactive de chat, aceștia nu par dornici să participe.
Într-un chat reactiv, timpul obișnuit de răspuns la chatul live pentru a răspunde la întrebările consumatorilor este de 23 de secunde. Calcularea timpului pentru discuții proactive este mai dificilă. (Externalizarea comerțului echitabil)
10. 73% dintre clienți preferă chatul live ca metodă de interacțiune cu o companie
În comparație cu telefonul și e-mailul, 73% dintre clienți au fost mulțumiți de chatul live. În schimb, 51% au fost mulțumiți de comunicarea prin e-mail a companiei lor. În mod similar, 44% au simțit exact același lucru despre interacțiunile telefonice cu compania.
Între timp, statisticile privind interacțiunea prin chat live arată că 42% dintre clienți preferă această tehnică de trimitere a informațiilor de contact, ceea ce o face cea mai eficientă strategie de generare de clienți potențiali.
11. Majoritatea clienților, 79%, aleg Live chat pentru răspunsuri rapide la întrebările lor.
Putem valida acest lucru aruncând o privire la cifrele performanței chatului live. Acesta nu este singurul motiv, totuși. Pentru 51% dintre clienți, multitasking-ul este esențial. Alți 46% cred că este cea mai eficientă metodă de comunicare.
În continuare, 29% consideră că informațiile obținute în acest mod sunt mai exacte. În timp ce 22% nu le place să discute la telefon, 21% pot conversa la telefon în timp ce sunt la serviciu. În cele din urmă, conform statisticilor de chat live, 15% dintre oameni au considerat că informațiile pe care le-au obținut sunt mai mari decât dacă ar fi sunat.
12. Chatul în direct crește vânzările și gradul de cunoaștere a produsului, 29% dintre agenții de marketing îl folosesc pentru acesta din urmă
Serviciul pentru clienți prin chat live cuprinde întreaga călătorie a clienților. Potrivit unui sondaj, este folosit pentru conștientizarea marketingului în 29% din cazuri. În 39% din situații, conversia în potențiali potențiali are loc în continuare. Aproximativ 32% aleg implicarea timpurie, iar 24% aleg implicarea la mijloc.
În cele din urmă, este un instrument pentru finalizarea tranzacțiilor în 18% din situații, în timp ce asistența post-vânzare este oferită în 39% din cazuri.
13. Millennials au 20% mai multe șanse decât baby boomers să folosească Live Chat.
În plus, această grupă de vârstă este cel mai mare și cel mai rapid sector de clienți. Drept urmare, ei sunt oamenii care îl folosesc cel mai mult, afirmând comoditatea drept motiv principal.
Conform celor mai recente statistici de chat live, 63% dintre mileniali preferă chatul live formelor convenționale de servicii pentru clienți pentru a răspunde la întrebările lor. (ICMI)
14. 36% dintre cumpărătorii din generația Z ar contacta asistența pentru clienți prin chat live.
De asemenea, vor fi mai înclinați să folosească serviciul pentru clienți prin chat live sau WhatsApp prin video. Aparent, 61% dintre clienții cu vârsta sub 24 de ani ar evita în mod intenționat să cheme companiile pentru ajutor. (Agent responsabil)
15. Utilizatorii de chat live reprezintă 61% dintre utilizatorii B2B.
Acest lucru este surprinzător, având în vedere că consumatorii B2C alcătuiesc un segment mai mare de piață. Conform datelor privind adoptarea prin chat live, B2B are aproape de două ori baza B2C. Clienții au o rată de adoptare de 33% pentru B2C. În plus, B2G reprezintă 2% dintre utilizatorii de chat live, în timp ce organizațiile non-profit reprezintă 5%. (Zoho)
16. Până în 2023, industria mondială a chat-urilor live este de așteptat să aibă o valoare de 987.3 milioane USD.
În acest timp, piața va crește cu o rată de 7.3 la sută. Pe măsură ce strategia centrată pe client câștigă teren, asistența pentru clienți prin chat online devine din ce în ce mai importantă. Companiile pot obține informații despre preferințele clienților în acest fel, ceea ce îi poate ajuta să crească vânzările și ratele de conversie.
Ca urmare, nevoia de servicii software de chat live este în creștere. Nevoile de comunicare în timp real ale clienților vor continua să stimuleze această expansiune și să extindă oportunitățile pentru afacerea prin chat live. (Cercetarea valorii bazată pe cunoștințe)
17. Creșterea pieței software de chat live
Previziunea conform căreia piața de software pentru chat live va ajunge la 1362.54 milioane USD până în 2027, cu o rată anuală de creștere compusă (CAGR) de 7.84%, subliniază cererea tot mai mare de soluții de chat live în rândul companiilor.
Această creștere este determinată de necesitatea unor canale de comunicare mai eficiente, în timp real, între companii și clienții lor, reflectând trecerea către soluții digitale de servicii pentru clienți care pot oferi suport imediat.
18. Adoptarea de afaceri a Live Chat
Așteptările ca aproximativ 85% dintre companii să adopte asistență prin chat live până în 2023 evidențiază recunoașterea pe scară largă a chatului live ca instrument critic de servicii pentru clienți.
Această tendință indică faptul că companiile din diverse industrii acordă prioritate implementării chatului live pentru a satisface așteptările clienților pentru comunicare și asistență instantanee.
19. Investiție în asistență prin chat live
Faptul că 81% dintre departamentele de servicii pentru clienți intenționează să-și crească investiția în suportul prin chat live în viitor semnalează o mișcare strategică către îmbunătățirea capacităților de servicii pentru clienți.
Această investiție vizează probabil îmbunătățirea timpilor de răspuns, satisfacția clienților și calitatea generală a serviciilor, recunoscând rolul chatului live în atingerea acestor obiective.
Statistici de conversie pentru Live Chat
Sursa: Pexels
Clienții care folosesc chatul live plătesc cu până la 60% mai mult pentru fiecare achiziție decât clienții care nu o fac.
Acest lucru se întâmplă deoarece serviciul pentru clienți poate aborda cu promptitudine problemele clienților și poate oferi răspunsuri. Apoi, după un chat frumos și interactiv cu ajutor în timp real, 38% dintre clienți au șanse mai mari să cumpere un produs. (Sugestii de software)
1. Aproximativ 57% dintre cumpărători ar abandona o tranzacție online dacă nu li s-ar răspunde la întrebări.
Asistența clienților prin chat web este esențială pentru a vă păstra clienții și pentru a le finaliza comenzile. Mai mult de jumătate dintre clienți își vor abandona coșul de cumpărături dacă nu primesc răspunsuri prompte.
Pe de altă parte, 63% dintre clienți au indicat că ar reveni cu plăcere la un magazin de comerț electronic care include o funcție de chat live. (Dobândi)
2. Ratele de conversie cresc cu 3.84% atunci când utilizați chatul live.
Potrivit datelor, motivul cheie pentru aceasta este capacitatea de a încorpora unele metode de marketing prin chat live. Companiile pot primi clienți potențiali pentru o fracțiune din prețul de a face acest lucru în mod regulat.
Echipele de vânzări pot să intre și să transforme clienții potențiali în clienți după interacțiunea inițială dintre agentul de chat și vizitator. În plus, unele companii au încorporat instrumente de management al relațiilor cu clienții pentru a ajuta reprezentanții. (Sugestii de software)
3. Virgin Airlines a crescut ratele de conversie cu 23% după implementarea chatului live.
Conform valorilor de performanță ale chatului live ale companiei, chat-ul convertește consumatorii cu o rată de 3.5 ori mai mare decât persoanele care nu folosesc produsul. Cu toate acestea, există un punct care merită subliniat.
Virgin folosește acest chat pentru a asigura venituri suplimentare și pentru a crește valoarea medie a comenzii, în loc să-l folosească la încheierea canalului de vânzări. De exemplu, de când compania a început să utilizeze chatul live, AOV s-a îmbunătățit cu 15% pentru acei consumatori care îl folosesc față de cei care nu o folosesc. (360° de comerț digital)
4. După integrarea chatului live, ratele de conversie ale Intuit au crescut cu 190 la sută.
Vânzătorul de QuickBooks și Mint nu s-a oprit aici. Odată ce widgetul de chat a fost pus pe pagina de comparare a articolelor, vânzările lor au crescut cu 211 la sută.
Adăugarea unui widget de chat a crescut suma tipică a comenzii la pagina de finalizare a comenzii cu 43%, conform statisticilor de chat live. (Șablon monstru)
5. Rescue Spa a crescut veniturile cu 286% după implementarea chatului live.
Rescue Spa este un centru spa tip boutique din Philadelphia, specializat în produse și servicii de înfrumusețare de lux. Corporația a mers la un moment dat în lumea online și a ales să construiască un Platforma de comerț electronic.
Au adăugat un nou furnizor de site, au îmbunătățit procedura de plată și au făcut disponibilă opțiunea de chat live. Creșterea medie anuală a veniturilor după aceea a fost de 175 la sută.
Aceasta este doar o mai mare dovadă că companiile care oferă asistență prin chat live obțin vânzări mai mari și ratele de conversie.
6. Îmbunătățirea conversiilor
Statistica potrivit căreia adăugarea chatului live poate crește conversiile cu 12% demonstrează impactul direct al chatului live asupra performanței vânzărilor.
Această creștere poate fi atribuită capacității Living Chat de a oferi asistență imediată în timpul procesului de cumpărare al clientului, abordând întrebări și preocupări în timp real, ceea ce poate influența semnificativ decizia de cumpărare.
7. Impact pozitiv asupra vânzărilor, veniturilor și loialității clienților
Faptul că 79% dintre companii raportează efecte pozitive asupra vânzărilor, veniturilor și loialității clienților din oferirea de funcții de chat live subliniază valoarea acesteia nu doar ca instrument de servicii pentru clienți, ci și ca motor al creșterii afacerii.
Chatul live facilitează o experiență de cumpărături mai captivantă și personalizată, care poate spori satisfacția clienților și poate încuraja afacerile repetate.
8. Influența asupra deciziilor de cumpărare
Faptul că 38% dintre consumatori au șanse mai mari să facă o achiziție de la o companie care oferă suport prin chat live ilustrează importanța chatului live în procesul decizional al consumatorilor.
Disponibilitatea semnalelor de chat live pentru clienți care ajută este disponibilă cu ușurință, ceea ce poate face diferența în alegerea unei companii în detrimentul alteia.
Valorile de satisfacție a clienților din Live Chat
1. Frustrarea este exprimată de 38% dintre clienți din cauza unei experiențe slabe de chat live.
Lipsa ajutorului prin chat live, eliminarea din conversație sau necesitatea de a completa un formular pentru a începe conversația sunt cele mai frecvente cauze de enervare.
Aproximativ 29% dintre clienți consideră răspunsurile scrise cele mai iritante, în timp ce 24% sunt supărați de timpii de așteptare excesivi. Apoi, dacă respondenții trebuie să se repete, 9% devin frustrați. (Kayakoo)
2. Conform statisticilor live chat, timpul maxim de așteptare pentru un răspuns live chat este de 9 minute.
Luați în considerare supărarea acestui client. Unul dintre motivele pentru care un consumator încetează să mai fie consumator al unei anumite organizații este timpul mare de așteptare. Timpii de răspuns pentru chatul live sunt cruciali în călătoria consumatorului.
Timpul mediu de așteptare este de 2 minute și 40 de secunde din momentul în care consumatorul inițiază chatul. Unii agenți sunt capabili să răspundă în primele treizeci de secunde, dar nu toți sunt capabili să răspundă. Între timp, cel mai rapid timp de răspuns a fost de șapte secunde. (Super Office)
3. Doar 25.21% dintre companii răspund la interogări de chat live.
Acesta este un număr semnificativ și justifică scepticismul clienților. Conform datelor de chat live, timpul obișnuit de așteptare pentru un răspuns este de 2 minute și 40 de secunde pentru cei cărora li se răspunde.
În plus, 55% dintre companii nu furnizează transcrieri și nu solicită comentarii clienților după ce conversația s-a încheiat (45%). Alți 23% nici măcar nu solicită informații de contact înainte de a începe o discuție. (Super Office)
4. Într-un chat live, peste 69% dintre companii folosesc mesaje conservate.
În ciuda dorinței clienților de a avea o conexiune în timp real și de a răspunde la problemele lor, este posibil să nu primească întotdeauna „atașa personală”.
În ciuda caracterului distinctiv pe care agenții îl aduc la locul de muncă, conform lui Jeff Epstein, VP Product Marketing & Communication la Comm100, ei nu vin cu răspunsuri noi de fiecare dată. Toate comentariile lor devin din ce în ce mai automatizate și sunet preînregistrat după o perioadă. (Forbes)
5. Rate ridicate de satisfacție
Constatarea că 86% dintre interacțiunile prin chat live se termină cu un client mulțumit evidențiază eficiența chatului live în rezolvarea satisfăcătoare a problemelor clienților.
Ratele ridicate de satisfacție se datorează probabil naturii imediate și personalizate a interacțiunilor prin chat live, care răspund așteptărilor clienților pentru un serviciu rapid și eficient.
6. Preferința milenialilor pentru Live Chat
Faptul că 63% dintre mileniali preferă chatul live pentru a răspunde întrebărilor de asistență pentru clienți indică o schimbare generațională către canalele de comunicare digitale.
Millennials apreciază viteza, comoditatea și eficiența chatului live, făcându-l o metodă preferată de interacțiune față de canalele mai tradiționale, cum ar fi telefonul și e-mailul.
7. Preferință pentru chat online în timp real
Preferința a 42% dintre clienți pentru chat online în timp real față de alte metode de comunicare reflectă cererea tot mai mare de soluții instantanee și convenabile de servicii pentru clienți.
Chatul în timp real permite clienților să primească răspunsuri imediate la întrebările lor, îmbunătățind experiența și satisfacția lor generală.
8. Enervarea cu experiențele scriptate
Enervarea exprimată de 29% dintre clienți față de experiențele de chat live scriptate subliniază nevoia de interacțiuni autentice, personalizate.
Clienții caută o comunicare autentică care să abordeze nevoile și preocupările lor specifice, mai degrabă decât răspunsuri generice, automate.
9. Așteptările pentru disponibilitatea chatului live
Peste 30% dintre clienți se așteaptă ca chatul live să fie disponibil pe un site web, ceea ce înseamnă normalizarea chatului live ca o ofertă standard de servicii pentru clienți.
Această așteptare reflectă importanța chatului live în oferirea unei experiențe online competitive, centrate pe client.
Statistici privind Live Chat vs Asistență telefonică
Sursa: Pexels
1. Gestionarea chatului live costă mai puțin de jumătate decât gestionarea apelurilor telefonice.
Pe baza experienței organizațiilor cu ajutor prin chat live care anterior se bazau în principal pe modele de telefoane, această metodă este mult mai puțin costisitoare. Nu pentru a adăuga comoditatea utilizării chatului live.
În centrele de apel vechi, de exemplu, agenții pot răspunde doar la un singur e-mail sau la un singur apel la un moment dat. Un operator poate interacționa cu până la șase discuții distincte în același timp în asistența clienților cu o funcție de chat live.
Asistența telefonică pentru centrul de apeluri, conform unor estimări, costă 12 USD pentru fiecare apel, spre deosebire de 5 USD pentru un chat live. (Administrare)
2. Prin implementarea chatului în direct, Magellan GPS a reușit să reducă costurile apelurilor telefonice cu 55.8% între 2013 și 2015.
Potrivit statisticilor de chat live, cheltuielile companiei pentru centrele de contact au scăzut de la 1.5 milioane de dolari la 840,000 de dolari între 2013 și 2014. De când am folosit un sistem de chat în direct Velaro, acestea au scăzut cu 43% în doar un an. A scăzut cu 22% la 650,000 USD între 2014 și 2015.
Majoritatea solicitărilor de asistență primite au fost redirecționate către chatul live, făcând telefonul învechit. Ca urmare, asistența telefonică a scăzut de la 66.9% la 33.1%. (Velaro)
3. Eficiența costurilor asistenței prin chat
Companiile care implementează asistență prin chat înregistrează o reducere semnificativă a costurilor operaționale, plătind cu aproximativ 15 până la 33% mai puțin decât cele care se bazează pe asistența telefonică tradițională.
Această eficiență a costurilor rezultă din capacitatea sistemelor de chat live de a gestiona mai multe întrebări simultan, reducând nevoia unei echipe mari de servicii pentru clienți dedicată exclusiv asistenței telefonice.
4. Refuzați utilizarea asistenței telefonice
În 2021, a existat o scădere vizibilă cu 7% a interacțiunilor cu serviciul clienți prin intermediul asistenței telefonice. Acest declin reflectă schimbarea preferințelor consumatorilor către forme de comunicare mai imediate și mai convenabile.
Pe măsură ce canalele digitale, inclusiv chatul live și rețelele sociale, devin mai integrate în viața de zi cu zi a oamenilor, clienții preferă din ce în ce mai mult aceste metode pentru nevoile lor de servicii pentru clienți.
Trecerea de la asistența telefonică indică, de asemenea, transformarea digitală mai largă în cadrul serviciului pentru clienți, unde viteza și eficiența sunt primordiale.
5. Preferința clientului pentru Live Chat
Un procent semnificativ de 42% dintre clienți își exprimă preferința pentru chatul live față de conversațiile telefonice pentru interacțiunile de asistență pentru clienți.
Această preferință se datorează în mare parte accesului imediat la ajutor pe care îl oferă chatul live, eliminând frustrarea așteptării în așteptare, care este adesea asociată cu asistența telefonică.
Chatul live permite clienților să-și continue ziua în timp ce așteaptă un răspuns, oferind un nivel de comoditate și multitasking pe care asistența telefonică nu-l poate egala.
Această schimbare a preferințelor subliniază importanța chatului live ca instrument de servicii pentru clienți care se aliniază cu așteptările moderne pentru viteză, comoditate și eficiență.
Întrebări frecvente
📊 Cât de eficient este chatul live pentru asistența clienților?
Chatul live este foarte eficient pentru asistența clienților, studiile care arată că aceasta duce la rate mai mari de satisfacție a clienților, timpi mai rapidi de rezolvare a interogărilor și rate de conversie crescute în comparație cu canalele tradiționale de asistență, cum ar fi e-mailul sau telefonul.
💬 Ce procent de clienți preferă chatul live față de alte canale de asistență?
Potrivit cercetărilor, aproximativ 41% dintre clienți preferă să folosească chatul live pentru întrebări de asistență, invocând confortul, viteza și capacitatea de a face mai multe sarcini ca motive principale ale preferinței lor.
⏱️ Care este timpul mediu de răspuns în interacțiunile prin chat live?
Timpul mediu de răspuns în interacțiunile prin chat live variază în funcție de factori precum standardele din industrie, disponibilitatea agenților și cererea clienților. Cu toate acestea, cele mai bune practici recomandă în mod obișnuit să răspundeți la întrebările de chat live în termen de 30 de secunde până la un minut.
🌐 Cum variază utilizarea chatului live în diferite industrii?
Utilizarea chat-ului live variază în funcție de industrii, sectoare precum comerțul electronic, software și telecomunicații având rate de adoptare mai mari datorită accentului pus pe serviciul clienți și tranzacțiile online.
📈 Cum influențează chatul live satisfacția și păstrarea clienților?
Chatul live are un impact pozitiv asupra satisfacției și reținerii clienților, oferind asistență imediată, rezolvând eficient întrebările, promovând interacțiuni pozitive și construind relații mai puternice între companii și clienți.
🚀 Care sunt cele mai bune practici pentru optimizarea performanței chatului live?
Cele mai bune practici pentru optimizarea performanței chat-ului live includ asigurarea de răspunsuri prompte, formarea agenților pentru o comunicare eficientă, personalizarea interacțiunilor, integrarea chatbot-urilor pentru automatizare, monitorizarea valorilor de performanță și îmbunătățirea continuă a experienței chat-ului live.
Link-uri rapide:
- Top statistici de marketing video
- Statistici de utilizare a rețelelor sociale
- Statistici de marketing mileniale
- Statistici ChatGPT
- Statistici Uber Eats
- Statistici Spotify
- Statistici TikTok
Concluzie: Statistici Live Chat 2024
Statisticile de chat live pot ajuta companiile să înțeleagă eficacitatea și impactul acestui instrument dinamic de asistență pentru clienți.
Un procent semnificativ de clienți preferă chatul live față de canalele tradiționale de asistență, ceea ce poate duce la o satisfacție îmbunătățită a clienților, la o rezoluție mai rapidă a interogărilor și la creșterea conversiilor.
Deși gestionarea volumelor de chat poate fi o provocare, chatul live rămâne un atu valoros pentru îmbunătățirea angajamentului și reținerii clienților.
Prin implementarea celor mai bune practici și optimizarea performanței, companiile pot folosi chatul live pentru a oferi asistență eficientă și personalizată. Acest lucru poate contribui în cele din urmă la o experiență pozitivă a clienților și la succesul organizațional.
Surse: Gartner, Investcro, Liveagent, Comerț digital, Hubspot, Superoffice, Emarketer, Zoho, Softwareadvice, MonsterSpot
