Није новост да је Инстаграм огроман маркетиншки алат.
Али нешто што такође спада у категорију маркетинга, али се често заборавља у разговору је услуга корисницима.
Пошто је много јефтиније задржати постојећег купца и претворити га у купце који се враћају, брендови не би требало да се фокусирају само на стицање нових купаца како би повећали свој приход, већ морају да уложе велике фокусирати се на управљање купцима већ имају.
Важан је део тога како поступате са незадовољним купцима.
Начин на који људи допиру до брендова за корисничку услугу се брзо мења. Дужи временски период људи су користили е-пошту и телефон као главна средства комуникације, али сада видимо промену у простору за корисничку подршку где многи купци сада контактирају брендове преко друштвених медија.
И није тако чудно, заиста, ако размислите о томе.
Ко жели да седи у телефонској линији са 13234 људи испред вас, и ко жели да се улогује у своју е-пошту, састави поруку, а затим чека сате и сате на одговор?
Знам да не знам.
Данас има људи који користе друштвене мреже него икада раније, а људи који су тамо такође проводе више времена него икада.
Као резултат тога, друштвени медији су постали главно средство комуникације за многе људе. А када јесте, природан избор за људе је да преко њега комуницирају са брендовима, баш као што комуницирају са свима осталима.
Како све више људи поставља питања о корисничкој служби на друштвеним мрежама, брендови морају бити спремни на то и бити спремни да одговоре на најбољи могући начин. Ово посебно наглашава постојање јасне стратегије о томе како ћете се носити са незадовољним купцима.
Зато што су незадовољни купци на ивици да вас напусте, али им је превише стало до вашег бренда да би вас напустили. Зато вас контактирају у нади да ће добити помоћ. Али ако не, немају другу опцију.
А с обзиром на то да је 6-7 пута скупље да стекнете новог купца него да задржите постојећег, не можете себи приуштити да игноришете своје незадовољне купце. Најбољи део је то што, пошто одвоје време да вам пишу, још увек постоји шанса да их вратите и претворите их у верне присталице вашег бренда.
Али то можете учинити само ако тачно знате како ћете се носити са њима.
sa инстаграм сада када је достигао укупно 800 милиона активних корисника, природно место за ваше клијенте да допру до вас биће преко те платформе. Због тога је кључно да имате самосталну стратегију о томе како ћете се носити са незадовољним купцима на Инстаграму, тако да можете повећати своје шансе да их вратите.
У овом посту делим са вама своје најефикасније начине да незадовољне купце претворите у лојалне присталице на Инстаграму.
Како љуте купце претворити у фанове на Инстаграму
Никада немојте занемарити ниједну поруку
Видео сам ово превише пута на Инстаграму. И сваки пут када видим да брендови не реагују на своје жалбе купаца на Инстаграму, пустим сузу, јер знам колико их то боли.
Нажалост, КСНУМКС одсто питања купаца на друштвеним мрежама остају без одговора.
Оуцх.
То је посебно шокантна вест с обзиром на то КСНУМКС одсто мање је вероватно да ће потрошачи куповати од компаније која не одговара на њихова питања на друштвеним медијима.
Оно што је још шокантније је то КСНУМКС одсто отићи ће код конкурента ако му не одговорите.
Слика кредит: спроутсоциал
Можемо рећи да ако не одговарате својим клијентима на Инстаграму, пропуштате огромне могућности.
Штавише, пропуштате купце. Купци које је било скупо набавити.
Добра вест је, међутим, да 65 одсто осећа већу лојалност бренду када им одговорите на друштвеним медијима.
Ово доказује важност једноставног одговарања вашим клијентима.
Веровали или не, али може бити боље да одговорите лошим одговором, него да уопште не одговорите, јер када не одговорите, шаљете сигнал клијенту да вам једноставно није стало до њих и да они ти ништа не значе.
Дакле, ово је место са којег желите да почнете.
Најочигледније место за почетак је одељак за коментаре ваших Инстаграм постова, јер је ово место где ће вам већина људи писати.
Прегледајте сваки од својих постова и видите да ли постоје питања о корисничкој служби на која треба одговорити. Ако одете до неких од индустријских гиганата и погледате њихове постове, видећете гомилу питања о корисничкој служби, од којих многа долазе од незадовољних купаца, а врло мало њих је добило одговор. А за мене је то запањујуће. 2018. је, а брендови са вишемилионским маркетиншким буџетом нису схватили важност услуга за кориснике на друштвеним медијима.
Али са друге стране, то вам даје одличну прилику да стекнете привлачност на Инстаграму и на крају украдете купце од гигантских конкурената у индустрији.
Када прегледате своје одељке коментара, запамтите да људи могу остављати поруке на вашим старим постовима, а не само на вашим најновијим.
Неколико пута недељно прегледам последњих 20 постова које сам поделио и с времена на време пронађем поруке од купаца који су оставили поруке на које треба одговорити. И то ме вероватно спашава и од изгубљених купаца.
Најбољи део овога је да према а студија Баин & Цомпани, купци који имају одговоре на своја питања на друштвеним мрежама на крају троше 20 до 40 посто више новца са тим брендом. Што, ако боље размислите, уопште није толико чудно, јер ако не одговорите, показујете им да вам није стало до њих – па зашто би њима било стало до вас?
Када погледате свој одељак за коментаре, не можете заборавити најважније место одакле ће вам се обратити много људи – директну поруку на Инстаграму. Пошто директне поруке омогућавају људима да вам се обрате приватније, ово је функција на Инстаграму коју ће многи људи користити за корисничку услугу.
На крају, да бисте идентификовали незадовољне купце, морате развити стратегију друштвеног слушања. Јер истина је да ако активно не тражите поруке које ваши клијенти пишу вашем бренду – директно или индиректно, нећете их пронаћи.
Начин на који можете да пронађете више порука од својих купаца је да потражите свој брендирани хасхтаг на Инстаграму. Ако људи деле објаву у којој говоре о вашем бренду, а затим га означавају вашим брендираним хештегом, можете пронаћи тај пост и одговорити на њега у складу са тим.
Најочигледнија ствар коју треба да урадите је да пазите на обавештења на Инстаграму. На тај начин, ако вас неко означи у свом посту, где говори о искуству са брендом, можете га пронаћи и помоћи му.
Запамтите да ако решите проблем незадовољног клијента и поново га освојите, они ће разговарати са 10 људи о томе колико сте сјајни. Са друге стране, незадовољни купци ће причати
5 њихових пријатеља о свом искуству. То значи да је плод утолико већи ако можете поново претворити љутог купца у срећног.
Разумите жалбу
Када брендови приме притужбе купаца, многи од њих су уплашени и делују у очају.
То је зато што схватају да је притужба на увид у свет.
А када су у питању друштвени медији, сав публицитет није добар публицитет.
Ствар је у томе што све поруке нису вредне одговора.
Али то можете одлучити само ако пажљиво прочитате њихову поруку.
Због тога је изузетно важно да пажљиво прочитате жалбу и уверите се да сте заиста разумели шта ваш клијент говори.
Одатле, можете се запитати „да ли је ово стварна жалба са стварном суштином или је то само још један трол који жели да шири негативност?“.
То, међутим, не значи да сваку жалбу коју добијете треба да отпишете као негативну.
Због тога је моје лично правило да одговарам свима, без обзира да ли су тролови или не, а то је зато што схватам штету која се може учинити ако игноришем поруку која је заправо дошла од правог купца који се суочио са прави проблем.
Одговорите брзо
Време је све када су у питању друштвени медији.
Не могу да вам кажем колико сам интеракција са службом за кориснике имао са љутитим клијентима који су били задивљени чињеницом да сам им одговорио у року од неколико минута, нудећи своју помоћ.
Нешто тако једноставно као што је брзо одговарање на њих може само да претвори љутог купца у срећног купца.
Да бисте то могли да урадите, морате бити сигурни да имате довољно ресурса.
Студија компаније Спроут социал показала је да људи очекују одговор у року од четири сата на друштвеним мрежама. Али тужна вест је да већина брендова одговара у просеку за десет сати. Најгоре је то што се љута муштерија само љути што дуже чека, а када им одговорите након десет сати, могло би бити прекасно. Осим тога, љути купац може ширити много негативности и испричати многим својим пријатељима о свом негативном искуству са вашим брендом за десет сати.
Вашег купца није брига да ли је усред ноћи у вашој временској зони или је викенд. Они желе одговор и желе га сада.
Разумем да се много тражи, али ако сте у могућности да будете доступни у сваком тренутку, бићете награђени за то.
Према Убедите и претворите32 одсто корисника друштвених медија који контактирају бренд очекује одговор у року од 30 минута, а 42 одсто одговор у року од 60 минута.
Ово би могло звучати помало захтевно, али како се брзина комуникације повећава, чак и више, можете очекивати да ће овај временски период постати још краћи.
Говори као човек
Са становишта купца, нема ничег досаднијег од добијања припремљеног одговора који изгледа као да га је написао робот, као што је ”Нисмо у могућности да одговоримо на ваше питање. Позовите нас да разговарамо са представником нашег тима и они ће можда моћи да вам помогну”
Када ступимо у контакт са брендовима за корисничку услугу, желимо да разговарамо са другим људима са осећањима.
Чак и ако не користите роботе за свој процес корисничке подршке, слање припремљених порука које изгледају као да их је написао робот такође може бити штетно.
Када одговарате својим незадовољним купцима на Инстаграму, кључно је да се ставите у њихову кожу и покажете емпатију.
Нешто тако једноставно као што је укључивање вашег имена може много допринети разговору.
Штавише, ако људи виде слику особе са којом разговарају и сазнају њено име, разговор постаје много конкретнији. Постоји огромна разлика између разговора са безличним брендом и разговора са Јенсом, менаџером за корисничку подршку који само покушава да ради свој посао, зар не?
Оно што се обично дешава када хуманизујете своје одговоре је да се незадовољни купац смири. Нисте ви криви што имају проблем са брендом, и већина људи то схвата. Често ћете добити чак и извињење ако су били непристојни према вама.
Док се разговор води на Инстаграму, никада не треба заборавити на важност људског тона у разговору. Зато што је ваш крајњи циљ да изградите односе са својим клијентима – без обзира да ли су љути или не, јер односи воде ка лојалности, што заузврат доводи до поновних купаца. Али односи се могу изградити само кроз истинске људске интеракције.
Према Хелпсцоут, запослени траже само име купца 100% времена. али тако што ћете са својим клијентом разговарати по имену, можете учинити разговор личним. И запамтите, ваш клијент има име у 100% случајева. Ово је веома релевантно, јер је 40% купаца рекло да жели бољу услугу људи.
Говорите на језику клијента
Сада када сте у својим одговорима изрезали унапред припремљени роботски тон, време је да направите корак даље и прилагодите свој тон клијенту са којим разговарате.
Односи се граде између људи кроз искрене разговоре, а начин да учините да купац још боље резонује са вашим брендом је да разговарате са особом која користи сличан језик као они.
Очигледно је да ћете лакше резонирати са неким ко говори истим језиком као и ви, у поређењу са 70-годишњаком који користи старе речи које не можете да разумете, зар не?
Различити језици стварају дистанцу између појединаца, али коришћење сличног језика као и особа са којом разговарате чини супротно – приближава вас клијенту.
Важно је, међутим, да када то радите, глас који користите буде у складу са личношћу вашег бренда и гласом бренда. Али мале промене у вашем језику могу се учинити на вашем гласу како би разговор са вашим незадовољним учинио личнијим. Само немој претерати.
Ако ваш клијент користи емоџије, урадите то и ви! Ако ваш клијент користи сленг чије значење знате, можете и ви. Ово ће помоћи да разговор буде лежернији и на крају ће довести до тога да незадовољни купац постане позитивнији према вашем бренду.
Линкови:
-
[Najnovije] Kako zaraditi novac preko Instagrama 2024 (200% ROI)
-
SocialCaptain Review 2024. Prednosti i mane: Usluge rasta Instagrama
-
8 korisnih trikova da od sebe postanete moćan Instagram brend
-
Комбиновани преглед: Набавите пратиоце на Инстаграму безбедно и органски
-
Najbolji načini na koje možete da promovišete svoju kompaniju putem Instagrama
Извините се - и урадите то како треба
Важан део претварања незадовољног купца у лојалну подршку вашем бренду је признање да сте били у праву.
Најгора ствар коју можете да урадите је да почнете да се свађате са својим клијентом или да кривите нешто друго јер то никада не води ничему позитивном.
Сви праве грешке, то зна и ваш љути купац. Важан део је како поново исправите ствари.
Међутим, када ћете се извинити, морате бити сигурни да то радите како треба.
Не дајте свом купцу неко жељно извињење и лоше изговоре. Ако свом клијенту дате директно извињење, поштоваће вас због тога.
Сетите се зашто се жале
Када брендови примају жалбе на друштвеним мрежама, они се ужасавају због чињенице да је жалба доступна свету да види.
Светски део је да неки брендови прелазе у одбрамбени режим и виде сваког ко се жали као претњу њиховом бренду који само жели да их повреди.
Али да то једноставно није истина.
Јер истина је да ће вас 91% ваших незадовољних купаца оставити без речи, а само 4% ваших купаца ће се жалити.
Због тога морате драгоцено ценити купце који се жале јер је велика вероватноћа да има много више људи који имају исте проблеме.
Само ти не говоре о томе.
