Det är ingen nyhet att Instagram är en enorm marknadsföringsverktyg.
Men något som också faller under kategorin marknadsföring, men som ofta glöms bort i samtalet är kundservice.
Eftersom det är så mycket billigare att behålla en befintlig kund och göra dem till återkommande kunder, bör varumärken inte bara fokusera på att skaffa nya kunder för att öka sina intäkter, utan de måste satsa bra. fokusera på att hantera kunderna de har redan.
Hur du hanterar missnöjda kunder är en viktig del av det.
Sättet som människor når ut till varumärken för kundservice förändras snabbt. Under en lång tid har människor använt e-post och telefon som sina huvudsakliga kommunikationsmedel, men nu ser vi en förändring i kundtjänstområdet där många kunder nu kontaktar varumärken via sociala medier istället.
Och det är inte så konstigt, egentligen, om man tänker efter.
Vem vill sitta i en telefonlinje med 13234 personer framför dig, och vem vill logga in på sin e-post, sammanställa ett meddelande och sedan vänta timmar och timmar på svar?
Jag vet att jag inte gör det.
Idag finns det människor som använder sociala medier än någonsin tidigare, och de som är där spenderar också mer tid än någonsin.
Som ett resultat har sociala medier blivit det främsta kommunikationsmedlet för många människor. Och när det är så är det naturliga valet för människor att kommunicera med varumärken genom det, precis som de kommunicerar med alla andra.
Allt eftersom fler och fler tar sina kundtjänstfrågor till sociala medier måste varumärken vara förberedda på det och vara redo att svara på bästa möjliga sätt. Detta betonar särskilt att ha en tydlig strategi för hur du ska hantera missnöjda kunder.
Eftersom missnöjda kunder är på gränsen till att lämna dig, men de bryr sig för mycket om ditt varumärke för att lämna dig. Så de kontaktar dig i hopp om att få hjälp. Men om de inte gör det har de inget annat val.
Och med tanke på att det är det 6 till 7 gånger dyrare att skaffa en ny kund än det är att behålla en befintlig, du har inte råd att ignorera dina missnöjda kunder. Det bästa är att eftersom de tar sig tid att skriva till dig, finns det fortfarande en chans för dig att få tillbaka dem och omvandla dem till lojala anhängare av ditt varumärke.
Men du kan bara göra det om du vet exakt hur du ska hantera dem.
Med Instagram nu efter att ha nått totalt 800 miljoner aktiva användare, kommer en naturlig plats för dina kunder att nå ut till dig att vara genom just den plattformen. Därför är det avgörande att du har en fristående strategi för hur du ska hantera missnöjda kunder på Instagram, så att du kan öka dina chanser att få tillbaka dem.
I det här inlägget delar jag med mig av mina mest effektiva sätt att omvandla missnöjda kunder till lojala supportrar på Instagram.
Hur man förvandlar arga kunder till fans på Instagram
Ignorera aldrig ett enda meddelande
Jag har sett detta för många gånger på Instagram. Och varje gång jag ser varumärken som inte svarar på deras kundklagomål på Instagram tappar jag en tår, för jag vet hur mycket det skadar dem.
Tyvärr, 80 procent av kundförfrågningar på sociala medier blir obesvarade.
Aj.
Det är särskilt chockerande nyheter med tanke på det faktum 88 procent av konsumenter är mindre benägna att köpa från ett företag som inte svarar på deras frågor på sociala medier.
Vad som är ännu mer chockerande är det 30 procent kommer att gå till en konkurrent om du inte svarar på dem.
Image Credit: sproutsocial
Säkert att säga, om du inte svarar på dina kunder på Instagram, går du miste om enorma möjligheter.
Och dessutom går du miste om kunder. Kunder som var dyra att skaffa.
Den goda nyheten är dock att 65 procent känner större varumärkeslojalitet när du svarar på dem på sociala medier.
Detta bevisar vikten av att helt enkelt svara dina kunder.
Tro det eller ej, men det kan vara bättre att svara med ett dåligt svar, istället för att inte svara alls, för när du inte gör det skickar du en signal till din kund att du bara inte bryr dig om dem, och att de betyder ingenting för dig.
Därför är det här du vill börja.
Det mest uppenbara stället att börja är kommentarsavsnittet i dina Instagram-inlägg eftersom det här är platsen där de flesta kommer att skriva till dig.
Titta igenom vart och ett av dina inlägg och se om det finns några kundtjänstfrågor som behöver besvaras. Om du går till några av branschjättarna och tittar på deras inlägg, kommer du att se massor av kundtjänstfrågor, av vilka många kommer från missnöjda kunder, och väldigt få av dem har fått svar. Och för mig är det häpnadsväckande. Det är 2018 och varumärken med marknadsföringsbudgetar på flera miljoner dollar har inte förstått vikten av kundservice på sociala medier.
Men på baksidan, det ger dig en fantastisk möjlighet att få dragkraft på Instagram och i slutändan stjäla kunder från branschens gigantiska konkurrenter.
När du tittar igenom dina kommentarsavsnitt, kom ihåg att andra kan lämna meddelanden på dina gamla inlägg, inte bara dina senaste.
Några gånger i veckan går jag igenom de senaste 20 inläggen som jag har delat, och då och då hittar jag meddelanden från kunder som har lämnat meddelanden som behöver besvaras. Och att göra det räddar mig förmodligen från förlorade kunder också.
Det bästa med detta är att enligt a studie av Bain & Company, slutar kunder som får sina frågor besvarade på sociala medier spendera 20 till 40 procent mer pengar med det varumärket. Vilket, om du tänker efter, inte alls är så konstigt, för om du inte svarar visar du dem att du inte bryr dig om dem – så varför skulle de bry sig om dig?
När du har tittat igenom ditt kommentarsavsnitt kan du inte glömma den viktigaste platsen där många människor kommer att nå dig från – Instagram Direct Message. Eftersom Direct Messages tillåter människor att nå ut till dig mer privat är detta en funktion på Instagram som många kommer att använda för kundtjänst.
Slutligen, för att identifiera eventuella missnöjda kunder, måste du utveckla en strategi för socialt lyssnande. För sanningen är att om du inte aktivt letar efter några meddelanden som dina kunder skriver till ditt varumärke – direkt eller indirekt, kommer du inte att hitta dem.
Ett sätt du kan hitta fler meddelanden från dina kunder är att söka efter din egen hashtagg på Instagram. Om folk delar ett inlägg där de pratar om ditt varumärke och sedan taggar det med din varumärkeshashtagg, kan du hitta det inlägget och svara på det därefter.
Det mest självklara du bör göra är också att hålla ett öga på dina Instagram-aviseringar. På så sätt, om någon taggar dig i sitt inlägg, där de berättar om sin varumärkesupplevelse, kan du hitta det och hjälpa dem.
Kom ihåg att om du löser en missnöjd kunds problem, och vinner tillbaka dem, kommer de att prata med 10 personer om hur fantastisk du är. På baksidan kommer olyckliga kunder att prata
till 5 av sina vänner om deras upplevelse. Det gör att frukten blir så mycket större om man kan omvandla en arg kund till en nöjd kund igen.
Förstår klagomålet
När varumärken tar emot kundklagomål är många av dem livrädda och agerar i desperation.
Det beror på att de inser att klagomålet är ute för världen att se.
Och när det kommer till sociala medier är all publicitet inte bra publicitet.
Saken är den att alla meddelanden inte är värda ett svar.
Men det kan du bara bestämma om du läser deras meddelande noggrant.
Därför är det oerhört viktigt att du noggrant läser klagomålet och försäkrar dig om att du faktiskt har förstått vad din kund säger.
Därifrån kan du fråga dig själv "är detta ett verkligt klagomål med verklig substans, eller är det bara ytterligare ett troll som vill sprida negativitet?".
Detta betyder dock inte att du ska skriva av varje enskilt klagomål du får som negativitet.
Det är därför min personliga tumregel är att svara alla, oavsett om de är troll eller inte, och det är för att jag inser vilken skada som kan göras om jag ignorerar ett meddelande som faktiskt kom från en riktig kund som hade mött ett verkligt problem.
Svara snabbt
Tid är allt när det kommer till sociala medier.
Jag kan inte berätta hur många kundtjänstinteraktioner jag har haft med arga kunder som har blivit förvånade över det faktum att jag har svarat dem inom några minuter och erbjudit min hjälp.
Något så enkelt som att svara snabbt på dem kan bara förvandla en arg kund till en nöjd kund igen.
För att kunna göra detta måste du se till att du har tillräckligt med resurser.
En studie från Sprout social fann att människor förväntar sig ett svar inom fyra timmar på sociala medier. Men den tråkiga nyheten är att majoriteten av varumärken svarar inom i genomsnitt tio timmar. Det värsta är att en arg kund bara blir argare ju längre de måste vänta, och när du svarar dem efter tio timmar kan det vara för sent. Dessutom kan en arg kund sprida en hel del negativitet och berätta för många av sina vänner om deras negativa upplevelse av ditt varumärke på tio timmar.
Din kund bryr sig inte om det är mitt i natten i din tidszon eller om det är helg. De vill ha ett svar och de vill ha det nu.
Jag förstår att det är mycket att begära, men om du kan vara tillgänglig hela tiden kommer du att bli belönad för det.
Enligt Övertyga och konvertera32 procent av användare av sociala medier som kontaktar ett varumärke förväntar sig ett svar inom 30 minuter och 42 procent ett svar inom 60.
Detta kan låta lite krävande, men när kommunikationshastigheten ökar, ännu mer, kan du förvänta dig att denna tidsperiod blir ännu kortare.
Tala som en människa
Ur kundens synvinkel finns det inget mer irriterande än att få ett standardsvar som verkar som om det skrivits av en robot, till exempel ”Vi kan inte svara på din fråga. Ring oss för att prata med en representant från vårt team så kanske de kan hjälpa dig”
När vi kommer i kontakt med varumärken för kundservice vill vi prata med andra människor med känslor.
Och även om du inte använder robotar för din kundtjänstprocess, kan det också vara skadligt att skicka meddelanden på burk som verkar som om de har skrivits av en robot.
När du svarar dina missnöjda kunder på Instagram är det avgörande att du sätter dig i deras skor och visar empati.
Något så enkelt som att ta med ditt namn kan göra mycket för konversationen.
Dessutom, om människor ser en bild av personen de pratar med och får veta deras namn, blir samtalet mycket mer konkret. Det är en enorm skillnad mellan att prata med ett ansiktslöst varumärke och att prata med Jens, kundtjänstchefen som bara försöker göra sitt jobb, eller hur?
Vad som normalt händer när du humaniserar dina svar är att den missnöjda kunden lugnar ner sig. Det är inte ditt fel att de har problem med varumärket, och de flesta inser det. Oftast får du till och med en ursäkt om de har varit oförskämda mot dig.
Medan konversationen äger rum på Instagram bör du aldrig glömma vikten av att ha en mänsklig ton i konversationen. För ditt slutmål är att bygga relationer med dina kunder – oavsett om de är arga eller inte, eftersom relationer leder till lojalitet, vilket i sin tur leder till återkommande kunder. Men relationer kan bara byggas genom äkta mänsklig interaktion.
Enligt Helpscout, anställda frågar bara efter kundens namn 21% av tiden. men genom att tala till din kund med deras namn kan du göra konversationen ett snäpp mer personlig. Och kom ihåg att din kund har ett namn 100 % av gångerna. Detta är mycket relevant, eftersom 40 % av kunderna sa att de vill ha bättre mänsklig service.
Tala på kundens språk
Nu när du har klippt bort robottonen till dina svar är det dags att ta det ett steg längre och anpassa din ton till kunden du pratar med.
Relationer byggs mellan människor genom genuina konversationer, och ett sätt att få kunden att resonera ännu bättre med ditt varumärke är att prata med en person som använder ett liknande språk som dem.
Uppenbarligen kommer du att ha lättare att resonera med någon som pratar på samma språk som du, jämfört med om du pratar med en 70-åring som använder gamla ord som du inte kan förstå, eller hur?
Olika språk skapar ett avstånd mellan individer, men att använda liknande språk som personen du pratar med gör tvärtom – för dig närmare din kund.
Det är dock viktigt att när du gör detta, att rösten du använder överensstämmer med ditt varumärkes personlighet och varumärkesröst. Men små ändringar i ditt språk kan göras i din röst för att göra samtalet med dina missnöjda mer personligt. Gå bara inte överbord.
Om din kund använder emojis, gör det också! Om din kund använder slang som du vet innebörden av kan du göra det också. Detta kommer att bidra till att göra samtalet mer avslappnat och i slutändan leda till att den missnöjda kunden blir mer positiv till ditt varumärke.
Snabblänkar:
-
[Senaste] Hur man tjänar pengar via Instagram 2024 (200 % ROI)
-
SocialCaptain Review 2024 För- och nackdelar: Instagram Growth Services
-
8 användbara knep för att göra dig själv till ett kraftfullt Instagram-varumärke
-
Kombinera recension: Få Instagram-följare säkert och organiskt
-
De bästa sätten att marknadsföra ditt företag via Instagram
Ber om ursäkt – och gör det ordentligt
En viktig del av att omvandla en missnöjd kund till lojalt stöd för ditt varumärke är att erkänna att du hade rätt.
Det värsta du kan göra är att börja bråka med din kund, eller skylla på något annat för det leder aldrig till något positivt.
Alla gör misstag, det vet din arga kund också. Den viktiga delen är hur du gör saker rätt igen.
När du ska be om ursäkt måste du dock se till att du gör det ordentligt.
Ge inte din kund en slumpmässig ursäkt och dåliga ursäkter. Om du ger din kund en direkt ursäkt kommer de att respektera dig för det.
Kom ihåg varför de klagar
När märken tar emot klagomål på sociala medier, blir de livrädda på grund av att klagomålet är tillgängligt för världen att se.
Världsdelen är att vissa varumärken går in i försvarsläge och ser alla som klagar som ett hot mot deras varumärke som bara vill skada dem.
Men att det bara inte är sant.
För sanningen är att 91 % av dina missnöjda kunder kommer att lämna dig utan att säga ett ord, och bara 4 procent av dina kunder kommer att klaga.
Det är därför du måste värdesätta kunderna som klagar dyrbart eftersom chansen är att det finns mycket fler människor som har samma problem.
De berättar bara inte om det.
