ไม่มีข่าวว่า Instagram นั้นยิ่งใหญ่มาก เครื่องมือทางการตลาด.
แต่สิ่งที่จัดอยู่ในหมวดหมู่การตลาดด้วยแต่มักถูกลืมในการสนทนาคือการบริการลูกค้า
เนื่องจากการรักษาลูกค้าปัจจุบันและทำให้พวกเขากลับมาเป็นลูกค้าเดิมนั้นถูกกว่ามาก แบรนด์จึงไม่ควรมุ่งเน้นที่การหาลูกค้าใหม่เพื่อเพิ่มรายได้เท่านั้น แต่ยังต้องให้ความสำคัญอย่างยิ่ง มุ่งเน้นไปที่การจัดการลูกค้า พวกเขามีอยู่แล้ว
วิธีที่คุณจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจเป็นส่วนสำคัญของสิ่งนั้น
วิธีที่ผู้คนเข้าถึงแบรนด์เพื่อบริการลูกค้ากำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เป็นเวลานานแล้วที่ผู้คนใช้อีเมลและโทรศัพท์เป็นช่องทางหลักในการสื่อสาร แต่ตอนนี้ เราเห็นการเปลี่ยนแปลงในด้านบริการลูกค้า โดยที่ลูกค้าจำนวนมากหันมาติดต่อกับแบรนด์ต่างๆ ผ่านโซเชียลมีเดียแทน
และมันก็ไม่ได้แปลกอะไรนักถ้าคุณลองคิดดู
ใครอยากนั่งต่อสายโทรศัพท์กับคน 13234 คนต่อหน้าคุณ และใครต้องการล็อกอินเข้าสู่อีเมล รวบรวมข้อความ แล้วรอคำตอบเป็นชั่วโมงและชั่วโมง?
ฉันรู้ว่าฉันไม่ทำ
ปัจจุบันมีคนใช้โซเชียลมีเดียมากกว่าที่เคย และผู้คนที่อยู่ในนั้นก็ใช้เวลามากขึ้นกว่าเดิมด้วย
ส่งผลให้โซเชียลมีเดียกลายเป็นช่องทางหลักในการสื่อสารสำหรับผู้คนจำนวนมาก และเมื่อเป็นเช่นนั้น ทางเลือกตามธรรมชาติของผู้คนคือการสื่อสารกับแบรนด์ผ่านช่องทางนี้ เช่นเดียวกับที่พวกเขาสื่อสารกับคนอื่นๆ
เนื่องจากผู้คนถามคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียมากขึ้นเรื่อยๆ แบรนด์ต่างๆ จึงต้องเตรียมพร้อมและพร้อมที่จะตอบกลับในวิธีที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเน้นย้ำถึงการมีกลยุทธ์ที่ชัดเจนสำหรับวิธีที่คุณจะจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจ
เพราะลูกค้าที่ไม่พอใจกำลังจะทิ้งคุณไป แต่พวกเขาใส่ใจแบรนด์ของคุณมากเกินไปที่จะทิ้งคุณไป ดังนั้นพวกเขาจึงติดต่อคุณโดยหวังว่าจะได้รับความช่วยเหลือ แต่ถ้าไม่พวกเขาก็ไม่มีทางเลือกอื่น
และเมื่อพิจารณาจากข้อเท็จจริงแล้วนั้น เพื่อ 6 7 การได้ลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าปัจจุบันไว้เป็นเท่าตัว คุณไม่สามารถเพิกเฉยต่อลูกค้าที่ไม่พอใจได้ ส่วนที่ดีที่สุดก็คือเนื่องจากพวกเขาใช้เวลาเขียนถึงคุณ จึงยังมีโอกาสที่คุณจะได้พวกเขากลับมา และเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้สนับสนุนที่ภักดีต่อแบรนด์ของคุณ
แต่คุณสามารถทำได้ก็ต่อเมื่อคุณรู้แน่ชัดว่าคุณจะจัดการกับพวกเขาอย่างไร
กับ Instagram ขณะนี้มีผู้ใช้งานถึง 800 ล้านคนแล้ว ช่องทางปกติที่ลูกค้าจะติดต่อคุณได้คือผ่านแพลตฟอร์มนั้น ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่คุณจะต้องมีกลยุทธ์แบบสแตนด์อโลนสำหรับวิธีจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจบน Instagram เพื่อให้คุณสามารถเพิ่มโอกาสในการดึงพวกเขากลับมาได้
ในโพสต์นี้ ฉันกำลังแบ่งปันวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่พอใจให้กลายเป็นผู้สนับสนุนที่ภักดีบน Instagram
วิธีเปลี่ยนลูกค้าที่โกรธแค้นให้กลายเป็นแฟนๆ บน Instagram
อย่าเพิกเฉยต่อข้อความเดียว
ฉันเคยเห็นสิ่งนี้หลายครั้งเกินไปบน Instagram และทุกครั้งที่ฉันเห็นแบรนด์ต่างๆ ไม่ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าบน Instagram ฉันก็น้ำตาไหล เพราะฉันรู้ว่ามันทำให้พวกเขาเจ็บปวดมากแค่ไหน
น่าเสียดาย, ร้อยละ 80 คำถามของลูกค้าบนโซเชียลมีเดียไม่ได้รับคำตอบ
อุ๊ยตาย
นั่นเป็นข่าวที่น่าตกใจอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาจากข้อเท็จจริงนั้น ร้อยละ 88 ของผู้บริโภคมีโอกาสน้อยที่จะซื้อสินค้าจากบริษัทที่ไม่ตอบคำถามบนโซเชียลมีเดีย
ที่น่าตกใจไปกว่านั้นก็คือ ร้อยละ 30 จะไปหาคู่แข่งถ้าคุณไม่โต้ตอบพวกเขา
เครดิตภาพ: สังคม
พูดได้อย่างปลอดภัยว่า หากคุณไม่ตอบกลับลูกค้าบน Instagram แสดงว่าคุณกำลังพลาดโอกาสอันยิ่งใหญ่
และยิ่งไปกว่านั้น คุณยังพลาดลูกค้าอีกด้วย ลูกค้าที่ได้มาซึ่งราคาแพง
อย่างไรก็ตาม ข่าวดีก็คือ 65 เปอร์เซ็นต์รู้สึกถึงความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้นเมื่อคุณตอบกลับพวกเขาบนโซเชียลมีเดีย
นี่เป็นการพิสูจน์ความสำคัญของการตอบสนองต่อลูกค้าของคุณ
เชื่อหรือไม่ แต่การตอบกลับด้วยการตอบกลับที่ไม่ดีอาจดีกว่าการไม่ตอบกลับเลย เพราะเมื่อคุณไม่ทำเช่นนั้น คุณจะส่งสัญญาณไปยังลูกค้าของคุณว่าคุณไม่สนใจพวกเขา และนั่น พวกเขาไม่ได้มีความหมายอะไรกับคุณเลย
ดังนั้นนี่คือสถานที่ที่คุณต้องการเริ่มต้น
จุดเริ่มต้นที่ชัดเจนที่สุดคือส่วนความคิดเห็นในโพสต์ Instagram ของคุณ เพราะนี่คือสถานที่ที่คนส่วนใหญ่จะเขียนถึงคุณ
ดูโพสต์แต่ละโพสต์ของคุณและดูว่ามีคำถามด้านบริการลูกค้าที่ต้องการคำตอบหรือไม่ หากคุณไปที่บริษัทยักษ์ใหญ่ในอุตสาหกรรมและดูโพสต์ของพวกเขา คุณจะเห็นคำถามมากมายเกี่ยวกับการบริการลูกค้า ซึ่งหลายคำถามมาจากลูกค้าที่ไม่พอใจและมีเพียงไม่กี่คำถามเท่านั้นที่ได้รับการตอบกลับ และสำหรับฉันนั่นเป็นเรื่องที่น่าตกใจ เข้าสู่ปี 2018 และแบรนด์ต่างๆ ที่มีงบประมาณการตลาดหลายล้านดอลลาร์ยังไม่เข้าใจถึงความสำคัญของการบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย
แต่ในทางกลับกัน นั่นให้โอกาสที่ดีแก่คุณในการได้รับความสนใจบน Instagram และขโมยลูกค้าจากคู่แข่งยักษ์ใหญ่ในอุตสาหกรรมในที่สุด
เมื่อดูส่วนความคิดเห็นของคุณ โปรดจำไว้ว่าผู้คนสามารถฝากข้อความไว้ในโพสต์เก่าของคุณ ไม่ใช่แค่โพสต์ล่าสุดของคุณ
สัปดาห์ละสองสามครั้ง ฉันอ่านโพสต์ล่าสุด 20 โพสต์ที่ฉันแชร์ และบางครั้งฉันก็พบข้อความจากลูกค้าที่ฝากข้อความที่ต้องการตอบ และการทำเช่นนั้นอาจช่วยฉันจากลูกค้าที่สูญเสียไปได้เช่นกัน
ส่วนที่ดีที่สุดเกี่ยวกับเรื่องนี้ก็คือตามก การศึกษาโดย Bain & Companyลูกค้าที่ได้รับคำตอบสำหรับคำถามบนโซเชียลมีเดียมักจะใช้จ่ายเงินกับแบรนด์นั้นมากขึ้น 20 ถึง 40 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งถ้าคุณลองคิดดูแล้ว มันก็ไม่ใช่เรื่องแปลกเลย เพราะถ้าคุณไม่ตอบ คุณแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณไม่สนใจพวกเขา แล้วทำไมพวกเขาถึงต้องสนใจคุณด้วย?
เมื่อคุณดูส่วนความคิดเห็นของคุณแล้ว คุณจะต้องไม่ลืมจุดที่สำคัญที่สุดที่ผู้คนจำนวนมากจะติดต่อคุณจาก – Instagram Direct Message เนื่องจาก Direct Messages ช่วยให้ผู้คนสามารถติดต่อคุณได้แบบเป็นส่วนตัวมากขึ้น นี่คือฟีเจอร์บน Instagram ที่ผู้คนจำนวนมากจะใช้สำหรับการบริการลูกค้า
สุดท้ายนี้ เพื่อระบุตัวลูกค้าที่ไม่พอใจ คุณจำเป็นต้องพัฒนากลยุทธ์การรับฟังทางสังคม เพราะความจริงก็คือ หากคุณไม่ได้มองหาข้อความใดๆ ที่ลูกค้าของคุณเขียนถึงแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าทางตรงหรือทางอ้อม คุณจะไม่พบข้อความเหล่านั้น
วิธีที่คุณสามารถค้นหาข้อความจากลูกค้าได้มากขึ้นคือการค้นหาแฮชแท็กของแบรนด์ของคุณเองบน Instagram หากผู้คนแชร์โพสต์ที่พวกเขาพูดถึงแบรนด์ของคุณ และแท็กด้วยแฮชแท็กของแบรนด์ คุณจะพบโพสต์นั้นและตอบกลับตามนั้น
สิ่งที่ชัดเจนที่สุดที่คุณควรทำคือจับตาดูการแจ้งเตือน Instagram ของคุณ ด้วยวิธีนี้ หากใครแท็กคุณในโพสต์ที่พวกเขาพูดถึงประสบการณ์แบรนด์ของพวกเขา คุณสามารถค้นหาและช่วยเหลือพวกเขาได้
โปรดจำไว้ว่าหากคุณแก้ไขปัญหาของลูกค้าที่ไม่พอใจและเอาชนะพวกเขากลับมา พวกเขาจะพูดคุยกับคน 10 คนว่าคุณยอดเยี่ยมแค่ไหน ในทางกลับกัน ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจจะพูดคุยกัน
ถึงเพื่อน 5 คนเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา ซึ่งหมายความว่าผลไม้จะยิ่งใหญ่ขึ้นมากหากคุณสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่โกรธแค้นให้เป็นลูกค้าที่มีความสุขได้อีกครั้ง
เข้าใจเรื่องร้องเรียน
เมื่อแบรนด์ได้รับการร้องเรียนจากลูกค้า หลายๆ แบรนด์จะรู้สึกหวาดกลัวและแสดงท่าทีสิ้นหวัง
นั่นเป็นเพราะพวกเขาตระหนักดีว่าข้อร้องเรียนนั้นเผยแพร่ให้โลกได้เห็น
และเมื่อพูดถึงโซเชียลมีเดีย การประชาสัมพันธ์ทั้งหมดไม่ใช่การประชาสัมพันธ์ที่ดี
ประเด็นคือข้อความทั้งหมดไม่คุ้มค่ากับการตอบกลับ
แต่คุณสามารถตัดสินใจได้ก็ต่อเมื่อคุณอ่านข้อความของพวกเขาอย่างละเอียด
ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งที่คุณจะต้องอ่านคำร้องเรียนอย่างละเอียดและให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าพูดจริงๆ
จากจุดนั้น คุณสามารถถามตัวเองได้ว่า "นี่เป็นการร้องเรียนที่มีสาระสำคัญจริง ๆ หรือเป็นเพียงโทรลล์อีกตัวที่ต้องการเผยแพร่ความคิดเชิงลบ"
อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ได้หมายความว่าคุณควรตัดคำร้องเรียนทั้งหมดที่คุณได้รับเป็นเชิงลบ
นี่คือเหตุผลที่กฎง่ายๆ ส่วนตัวของฉันคือการตอบสนองต่อทุกคน ไม่ว่าพวกเขาจะเป็นพวกเกรียนหรือไม่ก็ตาม และนั่นเป็นเพราะว่าฉันตระหนักถึงความเสียหายที่จะเกิดขึ้นได้หากฉันเพิกเฉยต่อข้อความที่มาจากลูกค้าจริง ๆ ที่ได้เผชิญหน้ากัน ปัญหาที่แท้จริง
ตอบกลับไวมาก
เวลาคือทุกสิ่งเมื่อพูดถึงโซเชียลมีเดีย
ฉันไม่สามารถบอกคุณได้ว่าฉันมีปฏิสัมพันธ์กับฝ่ายบริการลูกค้ากี่ครั้งกับลูกค้าที่โกรธเคืองและประหลาดใจกับความจริงที่ว่าฉันได้ตอบกลับพวกเขาภายในไม่กี่นาทีโดยเสนอความช่วยเหลือ
สิ่งที่เรียบง่ายอย่างการตอบสนองอย่างรวดเร็วสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่โกรธแค้นให้เป็นลูกค้าที่มีความสุขได้อีกครั้ง
ในการที่จะทำเช่นนี้ได้ คุณต้องแน่ใจว่าคุณมีทรัพยากรเพียงพอ
การศึกษาจาก Sprout Social พบว่าผู้คนคาดหวังคำตอบภายในสี่ชั่วโมงบนโซเชียลมีเดีย แต่ข่าวเศร้าก็คือแบรนด์ส่วนใหญ่ตอบกลับภายในเวลาเฉลี่ยสิบชั่วโมง ส่วนที่แย่ที่สุดคือลูกค้าที่โกรธจะโกรธมากขึ้นเมื่อพวกเขาต้องรอนานขึ้น และเมื่อคุณตอบกลับพวกเขาหลังจากผ่านไป XNUMX ชั่วโมงก็อาจจะสายเกินไป นอกจากนี้ ลูกค้าที่โกรธแค้นยังสามารถแพร่กระจายความคิดเชิงลบมากมาย และบอกเพื่อน ๆ มากมายเกี่ยวกับประสบการณ์เชิงลบกับแบรนด์ของคุณได้ภายในสิบชั่วโมง
ลูกค้าของคุณไม่สนใจว่าจะเป็นช่วงกลางคืนในเขตเวลาของคุณหรือเป็นวันหยุดสุดสัปดาห์ พวกเขาต้องการคำตอบและต้องการมันตอนนี้
ฉันเข้าใจว่ามันเป็นเรื่องที่ต้องถามมาก แต่หากคุณสามารถว่างได้ตลอดเวลา คุณจะได้รับรางวัล
ตามที่ โน้มน้าวและแปลง32 เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้โซเชียลมีเดียที่ติดต่อกับแบรนด์คาดหวังการตอบกลับภายใน 30 นาที และ 42 เปอร์เซ็นต์การตอบกลับภายใน 60 นาที
อาจฟังดูยุ่งยากสักหน่อย แต่เมื่อความเร็วของการสื่อสารเพิ่มมากขึ้น คุณก็สามารถคาดหวังได้ว่าช่วงเวลานี้จะสั้นลงอีก
พูดเหมือนมนุษย์
จากมุมมองของลูกค้า ไม่มีอะไรน่ารำคาญไปกว่าการได้รับคำตอบสำเร็จรูปที่ดูเหมือนเขียนโดยหุ่นยนต์ เช่น ”เราไม่สามารถตอบคำถามของคุณได้ โปรดโทรหาเราเพื่อพูดคุยกับตัวแทนจากทีมของเรา และพวกเขาอาจจะสามารถช่วยคุณได้”
เมื่อเราติดต่อกับแบรนด์ต่างๆ เพื่อบริการลูกค้า เราต้องการพูดคุยกับมนุษย์คนอื่นๆ ด้วยความรู้สึก
และแม้ว่าคุณจะไม่ได้ใช้หุ่นยนต์สำหรับกระบวนการบริการลูกค้าของคุณ การส่งข้อความกระป๋องที่ดูเหมือนว่าหุ่นยนต์เขียนก็สามารถสร้างความเสียหายได้เช่นกัน
เมื่อคุณตอบกลับลูกค้าที่ไม่พอใจบน Instagram จำเป็นอย่างยิ่งที่คุณจะต้องสวมบทบาทเป็นลูกค้าและแสดงความเห็นอกเห็นใจ
สิ่งง่ายๆ อย่างการใส่ชื่อของคุณสามารถช่วยบทสนทนาได้มาก
นอกจากนี้ หากผู้คนเห็นภาพของบุคคลที่พวกเขากำลังคุยด้วย และได้รู้จักชื่อของพวกเขา การสนทนาก็จะเป็นรูปธรรมมากขึ้น มีความแตกต่างอย่างมากระหว่างการพูดคุยกับแบรนด์ไร้หน้าตากับการพูดคุยกับ Jens ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าที่พยายามทำงานของเขาเพียงอย่างเดียว ใช่ไหม?
สิ่งที่ปกติจะเกิดขึ้นเมื่อคุณทำให้การตอบสนองของคุณมีมนุษยธรรมก็คือลูกค้าที่ไม่พอใจจะสงบลง ไม่ใช่ความผิดของคุณที่พวกเขามีปัญหากับแบรนด์ และคนส่วนใหญ่ก็ตระหนักดีถึงเรื่องนั้น บ่อยครั้ง คุณจะได้รับคำขอโทษหากพวกเขาหยาบคายกับคุณ
ในขณะที่การสนทนาเกิดขึ้นบน Instagram คุณไม่ควรลืมเกี่ยวกับความสำคัญของการมีน้ำเสียงที่เป็นมนุษย์ในการสนทนา เพราะเป้าหมายสุดท้ายของคุณคือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ ไม่ว่าพวกเขาจะโกรธหรือไม่ก็ตาม เพราะความสัมพันธ์นำไปสู่ความภักดี ซึ่งในทางกลับกันนำไปสู่การกลับมาของลูกค้า แต่ความสัมพันธ์สามารถสร้างขึ้นได้จากการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์อย่างแท้จริงเท่านั้น
ตามที่ Helpcout, พนักงานขอเพียงชื่อลูกค้าเท่านั้น ลด 21% ของเวลา แต่ด้วยการพูดคุยกับลูกค้าด้วยชื่อของพวกเขา คุณสามารถทำให้การสนทนามีความเป็นส่วนตัวมากขึ้นได้ และจำไว้ว่าลูกค้าของคุณมีชื่อ 100% ตลอดเวลา สิ่งนี้มีความเกี่ยวข้องอย่างมาก เนื่องจากลูกค้า 40% กล่าวว่าพวกเขาต้องการบริการมนุษย์ที่ดีขึ้น
พูดเป็นภาษาของลูกค้า
ตอนนี้ คุณได้ตัดโทนเสียงหุ่นยนต์กระป๋องสำหรับการตอบสนองของคุณแล้ว ก็ถึงเวลาที่จะต้องก้าวไปอีกขั้นหนึ่งและปรับโทนเสียงของคุณให้เข้ากับลูกค้าที่คุณกำลังพูดคุยด้วย
ความสัมพันธ์ถูกสร้างขึ้นระหว่างมนุษย์ผ่านการสนทนาที่จริงใจ และวิธีที่จะทำให้ลูกค้าโดนใจแบรนด์ของคุณดียิ่งขึ้นคือการพูดคุยกับบุคคลที่ใช้ภาษาเดียวกันกับพวกเขา
แน่นอนว่าคุณจะมีเวลาในการพูดคุยกับคนที่พูดภาษาเดียวกับคุณได้ง่ายขึ้น เมื่อเทียบกับการพูดคุยกับคนอายุ 70 ปี ที่ใช้คำเก่าๆ ที่คุณไม่สามารถเข้าใจได้ใช่ไหม?
ภาษาที่แตกต่างกันสร้างระยะห่างระหว่างบุคคล แต่การใช้ภาษาที่คล้ายคลึงกันกับบุคคลที่คุณกำลังคุยด้วยนั้นกลับทำตรงกันข้าม ทำให้คุณใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น
อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือเมื่อคุณทำเช่นนี้ เสียงที่คุณใช้จะต้องสอดคล้องกับบุคลิกภาพของแบรนด์และเสียงของแบรนด์ แต่การเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ ในภาษาของคุณก็สามารถทำได้กับเสียงของคุณเพื่อทำให้การสนทนากับคนไม่พอใจเป็นเรื่องส่วนตัวมากขึ้น อย่าเพิ่งไปมากเกินไป
หากลูกค้าของคุณใช้อิโมจิ ก็ทำเช่นกัน! หากลูกค้าของคุณใช้คำสแลงที่คุณทราบความหมาย คุณก็สามารถทำได้เช่นกัน สิ่งนี้จะช่วยทำให้การสนทนาเป็นกันเองมากขึ้น และท้ายที่สุดจะทำให้ลูกค้าที่ไม่พอใจมีทัศนคติเชิงบวกต่อแบรนด์ของคุณมากขึ้น
ลิงค์ด่วน:
-
[ล่าสุด] วิธีสร้างรายได้ผ่าน Instagram 2024 (ROI 200%)
-
SocialCaptain Review ข้อดีและข้อเสียปี 2024: บริการการเติบโตของ Instagram
-
8 เคล็ดลับที่เป็นประโยชน์ในการทำให้ตัวเองเป็นแบรนด์ Instagram ที่ทรงพลัง
-
รวมรีวิว: รับผู้ติดตาม Instagram อย่างปลอดภัยและเป็นธรรมชาติ
-
วิธียอดนิยมที่คุณสามารถโปรโมตบริษัทของคุณผ่าน Instagram
ขอโทษ – และทำอย่างถูกต้อง
ส่วนสำคัญในการเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่พอใจมาเป็นการสนับสนุนแบรนด์ของคุณอย่างภักดีคือการยอมรับว่าคุณพูดถูก
สิ่งที่แย่ที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือเริ่มโต้เถียงกับลูกค้าของคุณ หรือตำหนิสิ่งอื่นเพราะมันไม่เคยนำไปสู่สิ่งที่เป็นบวก
ทุกคนทำผิดพลาด ลูกค้าที่โกรธเคืองของคุณก็รู้เช่นกัน ส่วนสำคัญคือการที่คุณทำสิ่งที่ถูกต้องอีกครั้ง
เมื่อคุณจะขอโทษ คุณต้องแน่ใจว่าคุณทำอย่างถูกต้อง
อย่าขอโทษลูกค้าของคุณด้วยคำขอโทษและข้อแก้ตัวที่ไม่ดี หากคุณขอโทษลูกค้าโดยตรง พวกเขาจะเคารพคุณ
จำไว้ว่าทำไมพวกเขาถึงบ่น
เมื่อแบรนด์ได้รับ การร้องเรียนบนโซเชียลมีเดียพวกเขารู้สึกหวาดกลัวเนื่องจากมีการร้องเรียนให้โลกเห็น
ส่วนของโลกคือบางแบรนด์เข้าสู่โหมดการป้องกัน และมองว่าทุกคนที่บ่นว่าเป็นภัยคุกคามต่อแบรนด์ของตนและต้องการทำร้ายพวกเขาเท่านั้น
แต่นั่นมันก็ไม่จริงเลย
เพราะความจริงก็คือ 91% ของลูกค้าที่ไม่พอใจจะทิ้งคุณไปโดยไม่พูดอะไรสักคำ และลูกค้าของคุณเพียง 4 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่จะบ่น
นี่คือเหตุผลที่คุณต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าที่บ่นอย่างมีค่า เพราะมีโอกาสที่จะมีผู้คนจำนวนมากที่ประสบปัญหาเดียวกัน
พวกเขาแค่ไม่บอกคุณเกี่ยวกับเรื่องนี้
