ในโพสต์นี้ เราจะพูดถึงบริการ Inbound Call Center Services 2024
คุณต้องการที่จะเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณในปี 2022 และต่อๆ ไปหรือไม่? จากนั้นคุณควรควบคุมพลังของเทรนด์ปัจจุบัน
Pandemic ได้ปฏิวัติสภาพแวดล้อมการทำงานของทุกอุตสาหกรรมไปอย่างสิ้นเชิง รวมถึงศูนย์บริการทางโทรศัพท์ด้วย ผู้ที่ไม่ใช้เทคโนโลยีขั้นสูงและโซลูชันที่ทันสมัย ยังขาดการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและผลกำไรที่มากขึ้น
แต่ท่ามกลางคุณสมบัติและเทคโนโลยีใหม่ๆ มากมาย คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าบริการคอลเซ็นเตอร์ใดที่คุณควรให้ความสำคัญในปี 2022
เราได้ทำการคาดเดาสำหรับคุณแล้ว ที่นี่เรากลั่นแล้ว บริการคอลเซ็นเตอร์ขาเข้า 5 อันดับแรก ที่คุณควรให้ความสำคัญในปีนี้ มาดูรายละเอียดกันเถอะ!
AI สนทนา
AI ไม่ใช่นวัตกรรมอีกต่อไป ถือว่าเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับศูนย์บริการทุกแห่ง จากการศึกษาล่าสุด การใช้ AI ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะเติบโตขึ้น $ 3.5 พันล้าน โดย 2026
Conversational AI คือเครื่องจักรที่ใช้เทคโนโลยีต่างๆ และตอบสนองต่อผู้บริโภคในลักษณะของมนุษย์ ทำงานโดยใช้กระบวนการต่างๆ เช่น การตอบกลับอัตโนมัติ เรียนรู้เครื่องและการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLU)
สิ่งเหล่านี้ดีที่สุดในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ลดเวลารอ และลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ AI สนทนาตอบสนองลูกค้าได้อย่างแม่นยำและมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ ยังลดความต้องการเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ ส่งผลให้ต้นทุนการดำเนินงานต่ำ
เครื่องมือการบริการตนเองขั้นสูง
ปัจจุบันลูกค้านิยมที่จะแก้ไขปัญหาด้วยตัวเอง พวกเขายินดีเป็นอย่างยิ่งเมื่อคุณคอยอัพเดทเกี่ยวกับปัญหาในอนาคตที่พวกเขาอาจเผชิญ และแนะนำพวกเขาเกี่ยวกับวิธีการจัดการกับปัญหาดังกล่าวด้วยตนเอง
นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมลูกค้าถึงชื่นชมบริการต่างๆ เช่น การยึดถือไว้ก่อนและ เชิงรุก. ดังนั้น ให้เสนอตัวเลือกการบริการตนเองแก่ผู้บริโภคของคุณ เช่น:
- สื่อการสอนวิดีโอ
- ผู้ช่วยเสมือน
- การช่วยเหลือตนเองในรูปแบบคำถามที่พบบ่อย
ระบุปัญหาที่พบบ่อยที่สุดที่ลูกค้าของคุณกำลังเผชิญ และเริ่มสร้างเนื้อหาที่เป็นประโยชน์ที่เกี่ยวข้องกับปัญหานั้น
นอกจากนี้ เมื่อคุณมอบทรัพยากรที่จำเป็นทั้งหมดให้กับลูกค้าบนเว็บไซต์ของคุณ สายเรียกเข้าเพื่อแก้ไขปัญหาจะลดลง นอกจากนี้ยังจะลดคิวการโทรและให้ความยืดหยุ่นแก่เจ้าหน้าที่ของคุณในการมุ่งเน้นไปที่งานที่สำคัญอื่นๆ
การสื่อสารบนคลาวด์
ปัญหาทั่วไปในศูนย์บริการทางโทรศัพท์คือสภาพแวดล้อมที่ตึงเครียดและขาดความยืดหยุ่นในการทำงาน พวกเขาต้องการการตั้งค่าที่เหมาะสมเพื่อเริ่มทำงาน แต่สถานการณ์โควิดได้เปลี่ยนแปลงสถานการณ์นี้
เช่นเดียวกับแผนกอื่นๆ ส่วนใหญ่ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ก็ปรับโครงสร้างการดำเนินงานด้วยเช่นกัน ปัจจุบันแม้แต่เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ก็สามารถทำงานจากที่บ้านได้โดยไม่มีอุปสรรคใดๆ
เครดิตจะมอบให้กับแพลตฟอร์มบนคลาวด์ที่ทำให้สามารถสร้างศูนย์บริการเสมือนได้เกือบทุกที่ ช่วยให้เขตเวลามีความยืดหยุ่นและลดต้นทุนการดำเนินงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์
นอกจากนี้ ปัจจุบันแบรนด์ต่างๆ สามารถเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้นโดยใช้เวลาน้อยลงด้วยซอฟต์แวร์ขั้นสูงนี้
นอกจากนี้ยังทำให้สามารถจ้างผู้มีความสามารถขโมยได้ทั่วโลก นอกจากนี้ ศูนย์บนระบบคลาวด์ยังมีการรักษาความปลอดภัยขั้นสูง ซึ่งหมายความว่าความเป็นส่วนตัวของลูกค้าของคุณจะปลอดภัย
มีฟังก์ชันการทำงานที่ดีขึ้นและช่วยเพิ่มรายได้ของคุณพร้อมทั้งลดต้นทุนการดำเนินงานไปพร้อมๆ กัน
โมเดลคอลเซ็นเตอร์แบบผสมผสาน
โมเดลศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบผสมผสานช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานรักษาสมดุลระหว่างการรับสายและการโทรออก องค์กรขนาดใหญ่มีเจ้าหน้าที่ที่แตกต่างกันในการจัดการสายเรียกเข้าและโทรออก แต่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขนาดเล็กที่มีพนักงานน้อยก็ใช้ตัวแทนคนเดียวกันเพื่อวัตถุประสงค์ทั้งสองประการ
การทำงานของมันค่อนข้างน่าสนใจ ประกอบด้วยระบบการโทรล่วงหน้าและการกระจายสายอัตโนมัติ ระบบนี้จะระบุว่าตัวแทนรายใดไม่ทำงานในขณะนี้ และสั่งให้พวกเขาโทรออกหรือโทรเข้าตามปริมาณการรับส่งข้อมูล
เมื่อปริมาณการใช้โทรออกเหลือน้อย ตัวเรียกเลขหมายโทรศัพท์ออนไลน์ของระบบจะเริ่มทำงานเพื่อสร้างสายเรียกเข้าโดยอัตโนมัติ ในทำนองเดียวกัน เมื่อสายเรียกเข้าเหลือน้อย การกระจายสายอัตโนมัติจะทำงาน และปริมาณการโทรออกจะเพิ่มขึ้น
จึงช่วยเพิ่มประสิทธิภาพตัวแทนและเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วยการให้บริการที่รวดเร็วทันใจ
ข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์
การวิเคราะห์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบเรียลไทม์เต็มไปด้วยข้อมูลอันมีค่าที่สามารถช่วยคุณสร้างกลยุทธ์ที่ดีขึ้นในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของคุณ ในทางตรงกันข้าม หากคุณติดตามตัวชี้วัดที่ไม่ถูกต้อง คุณจะไปในทิศทางที่ผิด
การวิเคราะห์นี้ช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเวลารอของลูกค้า การโทรเข้าคิว และปริมาณการโทรที่แม่นยำ คุณสามารถระบุพื้นที่ปัญหาได้อย่างง่ายดายในขณะที่ดูตัวชี้วัดเหล่านี้และคิดวิธีแก้ปัญหา
ตัวอย่างเช่น เวลารอของลูกค้าจำนวนมากสามารถระบุได้ง่าย เพื่อรับมือกับปัญหานี้ คุณควรมีตัวแทนเพิ่มเติมหรือใช้ซอฟต์แวร์ขั้นสูง เช่น การจัดคิวเสมือน
การวิเคราะห์ยังช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทนด้วยการให้ข้อเสนอแนะที่แท้จริง ผู้จัดการสามารถประเมินประสิทธิภาพของพนักงานได้อย่างง่ายดายโดยดูจากตัวชี้วัดเหล่านี้ สิ่งเหล่านี้ช่วยให้เจ้าของธุรกิจได้รับรู้เกี่ยวกับพนักงานที่ต้องการคำแนะนำ
ข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์จะช่วยให้คุณปรับปรุงบริการได้โดยใช้ความพยายามเพียงเล็กน้อย
ลิงค์ด่วน:
- รีวิว Jumper.ai: ข้อดีข้อเสีย (ROI 200% บนอีคอมเมิร์ซ)
- ทางเลือก Quillbot ยอดนิยม: ทางเลือก QuillBot และเครื่องมือที่คล้ายกัน
- ทางเลือก AI สุดเก๋และคู่แข่ง (อัปเดต)
สรุป: บริการคอลเซ็นเตอร์ขาเข้า 2024
การเติบโตของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณจะซบเซาเมื่อคุณไม่ใช้กลยุทธ์ขั้นสูง อย่างไรก็ตาม การใช้ AI ข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ การสื่อสารบนคลาวด์ และการให้บริการเทคโนโลยีตนเองขั้นสูงสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพองค์กรของคุณได้อย่างมาก
