Sa post na ito, tatalakayin natin ang Inbound Call Center Services 2024
Gusto mo bang pataasin ang performance ng iyong call center sa 2022 at higit pa? Pagkatapos ay dapat mong gamitin ang kapangyarihan ng kasalukuyang mga uso.
Ganap na binago ng Pandemic ang kapaligiran sa pagtatrabaho ng lahat ng industriya, kabilang ang mga call center. Ang mga hindi gumagamit ng advanced tech at modernong mga solusyon ay nawawala rin sa mas mataas na pagpapanatili ng customer at mas maraming kita.
Ngunit sa gitna ng napakaraming bagong feature at teknolohiya, paano mo malalaman kung aling mga serbisyo ng call center ang dapat mong unahin sa 2022?
Ginawa namin ang hula para sa iyo. Dito kami nag-distill ang nangungunang 5 papasok na serbisyo ng call center na dapat mong pagtuunan ng pansin sa taong ito. Tingnan natin ang mga detalye!
Pakikipag-usap AI
Ang AI ay hindi na isang pagbabago; ito ay itinuturing na isang pangangailangan para sa bawat call center. Ayon sa pinakahuling pag-aaral, lalago ang paggamit ng AI sa mga call center $ 3.5 bilyon sa pamamagitan 2026.
Ang pakikipag-usap na AI ay mga makina na gumagamit ng iba't ibang teknolohiya at tumutugon sa mga mamimili sa paraang pantao. Gumagana ang mga ito sa pamamagitan ng paggamit ng mga proseso tulad ng mga awtomatikong tugon, machine learning, at natural language processing (NLU).
Ang mga ito ay pinakamahusay upang mapabuti ang karanasan ng mga customer, bawasan ang oras ng paghihintay at bawasan ang workload ng mga ahente. Ang pakikipag-usap na AI ay tumpak at mahusay na tumugon sa mga customer. Bukod dito, binabawasan nila ang pangangailangan para sa mga ahente ng tao na nagreresulta sa mababang gastos sa pagpapatakbo.
Advanced na Self-Service Tools
Ngayon, mas gusto ng mga customer na ayusin ang mga problema nang mag-isa. Lubos nilang pinahahalagahan ito kapag pinapanatili mo silang updated tungkol sa mga isyu sa hinaharap na maaari nilang kaharapin at gagabay sa kanila kung paano haharapin ang mga naturang isyu nang mag-isa.
Kaya naman lubos na pinahahalagahan ng mga customer ang mga serbisyo tulad ng preemptive at maagap. Kaya, magbigay ng mga opsyon sa self-service sa iyong mga consumer tulad ng:
- Mga tutorial ng video
- Katulong sa virtual
- Self-assistant sa anyo ng mga FAQ
Tukuyin ang mga pinakakaraniwang isyu na kinakaharap ng iyong mga customer at simulan ang paggawa ng kapaki-pakinabang na nilalamang nauugnay doon.
Bukod pa rito, kapag ibinigay mo ang lahat ng kinakailangang mapagkukunan sa iyong mga customer sa iyong website, mababawasan ang mga papasok na tawag para sa paglutas ng mga isyu. Babawasan din nito ang mga pila ng tawag at magbibigay ng flexibility sa iyong mga ahente upang tumuon sa iba pang mahahalagang gawain.
Cloud Communication
Ang karaniwang isyu sa mga call center ay isang nakaka-stress na kapaligiran at kawalan ng flexibility sa trabaho. Kailangan nila ng wastong setup para magsimulang magtrabaho, ngunit binago ng COVID ang sitwasyong ito.
Tulad ng karamihan sa iba pang mga departamento, muling binago ng mga call center ang kanilang mga operasyon. Ngayon kahit na ang mga call center agent ay maaaring magtrabaho mula sa bahay nang walang anumang hadlang.
Ang kredito ay napupunta sa mga cloud-based na platform na naging posible upang lumikha ng isang virtual na call center halos kahit saan. Nagbigay ito ng flexibility ng time zone at binawasan ang gastos sa pagpapatakbo ng mga call center.
Gayundin, ngayon ay maaabot ng mga brand ang mas maraming customer sa mas kaunting oras, salamat sa advanced na software na ito.
Naging posible rin ito na kunin ang talento sa pagnanakaw sa buong mundo. Bukod pa rito, may advanced na seguridad ang mga cloud-based center, ibig sabihin, mananatiling ligtas ang privacy ng iyong customer.
Ang mga ito ay may mas mahusay na pag-andar at tumutulong upang madagdagan ang iyong kita habang binabawasan ang mga gastos sa pagpapatakbo sa parehong oras.
Pinaghalong Modelo ng Call Center
Ang pinaghalong modelo ng call center ay tumutulong sa mga operator na mapanatili ang balanse sa pagitan ng pagtanggap at paggawa ng mga tawag. Ang mga malalaking organisasyon ay may iba't ibang kawani para sa pamamahala ng mga papasok at papalabas na tawag. Gayunpaman, ang mas maliliit na call center na may mababang kawani ay gumagamit ng parehong mga ahente para sa parehong layunin.
Ang paggawa nito ay medyo kawili-wili; naglalaman ito ng predictive dialing system at awtomatikong pamamahagi ng tawag. Tinutukoy ng system na ito kung aling mga ahente ang hindi gumagana sa ngayon at ididirekta sila sa mga papalabas o papasok na tawag batay sa trapiko.
Kapag mababa ang palabas na trapiko, ang online na dialer ng telepono ng system ay magsisimulang gumana upang awtomatikong makabuo ng mga papasok na tawag. Katulad nito, kapag mababa ang mga papasok na tawag, magiging aktibo ang awtomatikong pamamahagi ng tawag, at tataas ang dami ng mga papalabas na tawag.
Kaya, pinahuhusay nito ang kahusayan ng ahente at pinatataas ang kasiyahan ng customer sa pamamagitan ng pagbibigay ng agarang serbisyo.
Real-Time na Data ng Customer
Ang real-time na analytics ng call center ay puno ng mahalagang impormasyon na makakatulong sa iyong gumawa ng mas mahusay na mga diskarte para sa pagpapabuti ng iyong pagganap. Sa kabaligtaran, kung sinusubaybayan mo ang mga maling sukatan, mapupunta ka sa maling direksyon.
Tinutulungan ka ng analytics na ito na makakuha ng eksaktong data ng oras ng paghihintay ng customer, mga tawag sa queue, at dami ng tawag na sinusubaybayan. Madali mong matukoy ang mga lugar ng problema habang tinitingnan ang mga sukatan na ito at makakaisip ng mga solusyon.
Halimbawa, ang malaking oras ng paghihintay ng customer ay madaling matukoy. Upang makayanan ang problemang ito, dapat kang magkaroon ng mga karagdagang ahente o gumamit ng advanced na software tulad ng virtual queuing.
Tumutulong din ang Analytics na pahusayin ang performance ng mga ahente sa pamamagitan ng pagbibigay ng tunay na feedback. Madaling masusuri ng mga manager ang pagganap ng empleyado sa pamamagitan ng pagtingin sa mga sukatan na ito. Kaya, nakakatulong ito sa mga may-ari ng negosyo na malaman ang tungkol sa mga empleyadong nangangailangan ng gabay.
Sa ilang sandali, ang real-time na data ng customer ay nakakatulong sa iyo na mapabuti ang iyong mga serbisyo nang may kaunting pagsisikap.
Quick Links:
- Pagsusuri ng Jumper.ai: Mga Kalamangan at Kahinaan ( 200% ROI Sa Ecommerce)
- Nangungunang Mga Alternatibo ng Quillbot: Mga Alternatibo ng QuillBot at Mga Katulad na Tool
- Nangungunang Mga Alternatibo at Kakumpitensya ng Snazzy AI (Na-update)
Konklusyon: Inbound Call Center Services 2024
Ang paglago ng iyong call center ay titigil kapag hindi ka gumamit ng mga advanced na diskarte. Gayunpaman, ang paggamit ng AI, real-time na data ng customer, komunikasyon sa ulap, at pagbibigay ng mga advanced na self-tech na serbisyo ay maaaring makabuluhang mapabuti ang pagganap ng iyong organisasyon.
