Sa pamamagitan ng paggamit ng software ng call center, maaaring samantalahin ng mga negosyo ang pagkakataong magbigay ng a streamline na karanasan para sa mga customer sa pamamagitan ng maramihang mga channel ng komunikasyon tulad ng telepono, email, live chat at higit pa. Nagbibigay-daan ito sa mga kumpanya na gumawa ng makabuluhang koneksyon sa kanilang mga kliyente upang mapaunlad ang mga tapat na relasyon.
Imahe sa pamamagitan ng Mohamed Hassan mula pixabay
Ang ilan sa mga pangunahing tampok ng call center software ay kinabibilangan ng:
- Awtomatikong pamamahagi ng tawag (ACD): Ang tampok na ito ay nagruruta ng mga papasok na tawag sa susunod na available na ahente batay sa mga paunang natukoy na panuntunan.
- Interactive voice response (IVR): Ang feature na ito ay nagbibigay-daan sa mga tumatawag na makipag-ugnayan sa call center system sa pamamagitan ng paggamit ng mga voice command o keypad input.
- Pagre-record ng tawag: Ang tampok na ito ay nagbibigay-daan sa mga tagapamahala ng call center na mag-record ng mga tawag para sa pagsasanay at mga layunin ng pagtiyak ng kalidad.
- Pagruruta ng tawag: Ang tampok na ito ay nagpapahintulot sa mga tagapamahala ng call center na iruta ang mga tawag sa mga partikular na ahente o koponan batay sa mga pangangailangan ng tumatawag.
- Pagsubaybay sa pagganap: Ang tampok na ito ay nagbibigay-daan sa mga tagapamahala ng call center na subaybayan ang pagganap ng mga indibidwal na ahente, kabilang ang mga sukatan tulad ng oras ng paghawak ng tawag at rate ng paglutas ng tawag.
Umaasa ang mga team na nakatuon sa customer mga solusyon sa software ng call center upang maibigay ang pinakamahusay na posibleng serbisyo. Gamit ang mga advanced na feature at scalability, nakakatulong ang teknolohiyang ito na matiyak na palaging inaalagaan ng mabuti ang mga customer.
Ang inbound call center ay isang uri ng customer service center na naglalagay ng mga papasok na tawag mula sa mga customer. Ang mga ahente na nagtatrabaho sa isang papasok na call center ay dapat na may kaalaman at handa na pangasiwaan ang iba't ibang mga kahilingan, pangangailangan, at tanong ng customer. Panatilihin ang pagbabasa upang matuto nang higit pa tungkol sa mga pangunahing kaalaman ng mga papasok na call center at kung bakit mahalaga ang mga ito para sa mga negosyo.
Ano ang Ginagawa ng Mga Ahente ng Inbound Call Center?
Sa isang papasok na call center, ang mga ahente ay karaniwang tumatanggap ng mga tawag mula sa mga customer na nangangailangan ng tulong sa mga isyu sa produkto, nangangailangan ng teknikal na suporta, o may mga tanong tungkol sa pag-order ng isang bagay mula sa negosyo. Dahil dito, mahalagang maging bihasa ang mga ahente sa mga produkto na inaalok ng kanilang kumpanya upang makapagbigay sila ng tumpak na impormasyon sa lahat ng oras. Bilang karagdagan, ang mga ahente ay karaniwang kailangang makapag-navigate ng maraming program sa computer nang sabay-sabay upang ma-access ang data ng customer at makapagbigay ng tulong nang mabilis at mahusay.
Ang mga papasok na call center ay lubos ding umaasa sa scripting at scripting software. Nakakatulong ang pag-script na matiyak na ang mga ahente ay nagbibigay ng pare-parehong karanasan sa serbisyo sa customer kahit na sino ang tumatawag o kung anong isyu ang maaaring mayroon ang customer. Tinutulungan din ng mga script ang mga customer na makakuha ng malinaw na solusyon sa kanilang mga problema nang hindi nalilito sa isang mahabang sagot o walang kaugnayang impormasyon.
Bakit Gumagamit ang Mga Negosyo ng Inbound Call Center?
Ang mga papasok na call center ay mahalaga para sa pagbibigay ng mataas na kalidad na mga karanasan sa serbisyo sa customer na lumilikha ng mga tapat na customer mula sa mga nakikipag-ugnayan sa iyong negosyo. Kapag ang mga customer ay makakakuha ng mabilis na sagot sa kanilang mga tanong o solusyon sa kanilang mga problema sa pamamagitan ng telepono sa isang ahente sa halip na hanapin sila mismo online o maghintay ng mga araw para sa isang tugon sa email, lumilikha ito ng tiwala sa pagitan ng negosyo at ng mga customer nito at ginagawa silang higit pa malamang na bumalik sa hinaharap.
Higit pa rito, ang pagkakaroon ng maraming ahente na available sa isang pagkakataon ay nagbibigay-daan sa mga kumpanya na maglagay ng mas malaking volume ng mga papasok na tawag nang hindi sinasakripisyo ang mga de-kalidad na karanasan sa serbisyo sa customer—na nangangahulugang mas maligayang mga customer sa buong paligid!
Sa konklusyon, ang mga papasok na call center ay mahalaga para sa pagbibigay ng mahusay na mga karanasan sa serbisyo sa customer na nag-iiwan sa mga customer ng kasiyahan at mas malamang na bumalik nang paulit-ulit. Sa pamamagitan ng paggamit ng scripting software kasama ng mga may kaalamang ahente na nakakaunawa sa bawat pag-aalok ng produkto sa loob at labas, matitiyak ng mga negosyo na ang bawat tumatawag ay makakatanggap ng mga kapaki-pakinabang na solusyon nang mabilis at madali nang walang anumang pagkalito o pagkabigo—lumilikha ng mga positibong relasyon sa pagitan ng mga kumpanya at ng kanilang mga customer!
Mabilis na Mga Link:
- HubSpot vs Pipedrive:
- Keap vs Hubspot
- Code ng Kupon ng HubSpot
- HubSpot Libreng pagsubok
- Pagpepresyo ng HubSpot
Ano ang Outbound Call Center?
Ang papalabas na call center ay isang lokasyon kung saan maaaring gumawa ng mga papalabas na tawag ang mga ahente sa mga kliyente at potensyal na customer. Ayon sa mga pangangailangan ng kumpanya, ang data na ito ay maaaring gamitin para sa maraming bagay, kabilang ang pananaliksik, mga benta, pangongolekta ng utang, at aktibong suporta sa customer. Anumang kumpanya na pinahahalagahan ang pakikipag-ugnay kasama ang mga mamimili nito at ang mga potensyal na customer ay kailangang mamuhunan sa papalabas na pagtawag. Tingnan natin ang mga paraan kung saan maaaring makatulong sa iyo ang isang papalabas na call center na magtagumpay.
Mga kalamangan ng Outbound call center
Ang pangunahing bentahe ng papalabas na call center ay binibigyang-daan ka nitong makipag-ugnayan sa iyong nilalayong madla nang mas mabilis at mas mura kaysa sa pamamagitan ng mga channel tulad ng direktang mail o marketing sa email. Ang mga awtomatikong pag-dial system na maaaring tumawag sa ilang numero nang sabay-sabay ay isang paraan lamang kung saan nakakatulong ang papalabas na call center sa mga kumpanyang makatipid ng oras. Ang isang pangkat ng mga bihasang outbound call agent ay maaari ding mag-assess ng customer satisfaction at maghanap ng mga posibleng bagong kliyente.
Panghuli ngunit hindi bababa sa, ang isang outbound contact center ay nagbibigay sa isang kumpanya ng access sa mga high-tech na tool sa analytics na nagpapakita ng mga uso at kagustuhan sa gawi ng kliyente, na maaaring magamit upang pinuhin at pahusayin ang mga pagsusumikap sa marketing.
Bilang karagdagan, ang isang outbound na call center ay nagbibigay-daan sa mga kumpanya na aktibong makipag-ugnayan sa kanilang mga kliyente. Maaaring ginagarantiyahan ng mga negosyo na epektibo nilang ina-advertise ang kanilang mga produkto o serbisyo kapag kinakailangan at panatilihin ang kanilang brand sa unahan ng isip ng kanilang mga mamimili sa pamamagitan ng pag-abot sa kanila nang maaga. Ang mas mahusay na pagpapanatili ng customer at pagtaas ng mga kita sa benta ay dalawang karagdagang benepisyo ng ganitong paraan ng komunikasyon sa pagitan ng mga kumpanya at ng kanilang mga kliyente.
Ang isang dekalidad na outbound contact center ay dapat ding makalikha ng mga survey at mangolekta ng data mula sa malalaking sample ng mga respondent sa isang napapanahong paraan, dalawang kasanayang mahalaga sa tagumpay ng mga hakbangin sa pananaliksik sa merkado. Maaaring gamitin ng mga marketer at strategist ang impormasyong ito upang magdisenyo at mag-promote ng mga produkto na malamang na tumutugma sa kanilang target na demograpiko. Ang pagkakaroon ng access sa impormasyong ito ay nagbibigay-daan sa mga marketer na gumawa ng mas mahusay, mas mabungang paghuhusga sa paglipas ng panahon.
Hindi maikakaila ang mga benepisyo ng paggamit ng outbound call center upang makipag-ugnayan sa mga umiiral at hinaharap na mga mamimili, pati na rin ang pangangalap ng impormasyon para sa pananaliksik sa merkado at mga survey sa kasiyahan ng customer. Ang mga proyekto sa pagsasaliksik sa merkado na isinagawa ng mga batikang team sa field ay naging mas mahalaga ang outbound na pagtawag sa digital landscape ngayon, dahil pinapayagan nito ang mga negosyo na mapanatili ang pakikipag-ugnayan sa kanilang target na audience habang ino-optimize din ang kanilang mga diskarte sa liwanag ng mga tumpak na insight ng consumer na kanilang natuklasan.
Ang sinumang kumpanya na gustong mabuhay at umunlad sa napaka-cutthroat na ekonomiya ngayon ay dapat unahin ang pagpopondo sa isang de-kalibreng outbound contact center.
Narito ang ilang potensyal na kalamangan at kahinaan ng paggamit ng isang call center software:
Pros:
- Pinahusay na kahusayan: Makakatulong ang software ng call center na i-streamline at i-automate ang marami sa mga gawaing kasangkot sa pamamahala ng isang call center, na makakatulong na mapabuti ang pangkalahatang kahusayan ng operasyon.
- Pinahusay na karanasan ng customer: Gamit ang mga feature tulad ng awtomatikong pamamahagi ng tawag at interactive na pagtugon sa boses, makakatulong ang isang call center software na matiyak na mabilis na nakakonekta ang mga customer sa tamang ahente at ang kanilang mga pangangailangan ay natutugunan nang mahusay.
- Mas mahusay na pagsubaybay sa data: Ang software ng call center ay kadalasang may kasamang mga tool para sa pagsubaybay at pagsusuri ng data sa dami ng tawag, mga oras ng paghawak, at iba pang sukatan, na makakatulong sa mga tagapamahala na gumawa ng mga desisyon na batay sa data tungkol sa kung paano i-optimize ang kanilang mga operasyon.
cons:
- Gastos: Maaaring magastos ang call center software sa pagbili at pagpapanatili, lalo na para sa mas maliliit na organisasyon.
- Pagiging kumplikado: Ang ilang mga call center software system ay maaaring maging kumplikado at nangangailangan ng malawak na pagsasanay para sa mga ahente at tagapamahala upang magamit nang epektibo.
- Pag-asa sa teknolohiya: Ang mga pagpapatakbo ng call center ay lubos na umaasa sa teknolohiya, at kung may mga teknikal na isyu sa software o iba pang nauugnay na mga system, maaari itong makagambala sa mga operasyon at negatibong makaapekto sa serbisyo sa customer.
- Mga alalahanin sa privacy: Maaaring nag-aalala ang ilang mga customer tungkol sa mga implikasyon sa privacy ng pagkakaroon ng kanilang mga tawag na naitala o sinusubaybayan ng isang software ng call center.
Konklusyon : Ano ang isang Call Center Software?
Sa pangkalahatan, ang software ng call center ay isang mahalagang tool para sa pamamahala at pag-optimize ng mga pagpapatakbo ng isang call center, at maaaring makatulong na mapabuti ang kahusayan at pagiging epektibo ng serbisyo at suporta sa customer.
Magbasa nang higit pa:
