Instagram'ın muazzam olduğu haber değil pazarlama aracı.
Ancak aynı zamanda pazarlama kategorisine giren, ancak konuşmada genellikle unutulan bir şey de müşteri hizmetleridir.
Mevcut bir müşteriyi elde tutmak ve onları geri dönen müşteriler haline getirmek çok daha ucuz olduğu için, markalar gelirlerini artırmak için sadece yeni müşteriler edinmeye odaklanmamalı, aynı zamanda büyük müşterileri yönetmeye odaklanmak onlar zaten var.
Hoşnutsuz müşterilerle nasıl başa çıkacağınız bunun önemli bir parçasıdır.
İnsanların müşteri hizmetleri için markalara ulaşma şekli hızla değişiyor. Uzun bir süredir, insanlar ana iletişim araçları olarak e-posta ve telefonu kullanıyorlardı, ancak şimdi, birçok müşterinin artık markalar yerine sosyal medya aracılığıyla iletişim kurduğu müşteri hizmetleri alanında bir değişim görüyoruz.
Ve gerçekten, o kadar da garip değil, eğer düşünürseniz.
Kim önünüzde 13234 kişi varken bir telefon hattında oturmak, kim e-postalarına giriş yapmak, bir mesaj derlemek ve sonra cevap için saatlerce beklemek ister?
Biliyorum, bilmiyorum.
Günümüzde sosyal medyayı her zamankinden daha fazla kullanan insanlar var ve oradaki insanlar da her zamankinden daha fazla zaman harcıyor.
Sonuç olarak, sosyal medya birçok insan için ana iletişim aracı haline geldi. Ve öyle olduğunda, insanlar için doğal seçim, tıpkı diğer herkesle iletişim kurdukları gibi, markalar aracılığıyla da iletişim kurmaktır.
Gittikçe daha fazla insan müşteri hizmetleri sorularını sosyal medyaya taşıdıkça, markaların buna hazırlıklı olması ve mümkün olan en iyi şekilde yanıt vermeye hazır olması gerekiyor. Bu, özellikle, hoşnutsuz müşterilerle nasıl başa çıkacağınız konusunda net bir stratejiye sahip olmayı vurgular.
Çünkü hoşnutsuz müşteriler sizden ayrılmanın eşiğindeler, ancak markanızı sizi terk edemeyecek kadar çok önemsiyorlar. Bu yüzden yardım alma umuduyla sizinle iletişime geçiyorlar. Ama yapmazlarsa başka seçenekleri yok.
Ve olduğu gerçeği göz önüne alındığında 6 için 7 yeni bir müşteri edinmek, mevcut müşteriyi elde tutmaktan kat kat daha pahalı, bu nedenle, hoşnutsuz müşterilerinizi görmezden gelemezsiniz. En iyi yanı, size yazmak için zaman ayırdıkları için, onları geri kazanmanız ve onları markanızın sadık destekçilerine dönüştürmeniz için hala bir şansınız var.
Ancak bunu ancak onlarla nasıl başa çıkacağınızı tam olarak biliyorsanız yapabilirsiniz.
İle Instagram Şu anda toplam 800 milyon aktif kullanıcıya ulaşan müşterilerinizin size ulaşması için doğal bir yer bu platform üzerinden olacaktır. Bu nedenle, Instagram'da hoşnutsuz müşterilerle nasıl başa çıkacağınız konusunda bağımsız bir stratejiniz olması çok önemlidir, böylece onları geri alma şansınızı artırabilirsiniz.
Bu gönderide, Instagram'da hoşnutsuz müşterileri sadık destekçilere dönüştürmenin en etkili yollarını sizinle paylaşıyorum.
Öfkeli Müşterileri Instagram'da Hayranlara Dönüştürme
Asla tek bir mesajı görmezden gelme
Bunu Instagram'da çok kez gördüm. Ve ne zaman Instagram'da müşteri şikayetlerine cevap vermeyen markaları görsem gözlerim yaşarıyor çünkü onları ne kadar incittiğini biliyorum.
Ne yazık ki, Yüzde 80 artış. sosyal medyadaki müşteri sorularının çoğu cevapsız kalıyor.
Ahh.
Bu özellikle şok edici bir haber. Yüzde 88 artış. Tüketicilerin sosyal medyadaki sorularına yanıt vermeyen bir şirketten satın alma olasılığı daha düşük.
Daha da şok edici olan şu ki Yüzde 30 artış. onlara cevap vermezseniz bir rakibe gidecek.
Resim Kredi: filiz sosyal
Müşterilerinize Instagram'da yanıt vermiyorsanız, muazzam fırsatları kaçırdığınızı söylemek güvenlidir.
Üstelik müşteri de kaçırıyorsunuz. Edinmesi pahalı olan müşteriler.
Ancak iyi haber şu ki, sosyal medyada onlara yanıt verdiğinizde yüzde 65'i daha fazla marka sadakati hissediyor.
Bu, müşterilerinize basitçe yanıt vermenin önemini kanıtlar.
İster inanın ister inanmayın, ancak hiç yanıt vermemektense kötü bir yanıt vermek daha iyi olabilir, çünkü vermediğinizde müşterinize onları umursamadığınıza dair bir sinyal gönderirsiniz ve bu onlar senin için bir şey ifade etmezler.
Bu nedenle, başlamak istediğiniz yer burasıdır.
Başlamak için en belirgin yer, Instagram gönderilerinizin yorum bölümüdür çünkü burası çoğu kişinin size yazacağı yerdir.
Gönderilerinizin her birine bakın ve yanıtlanması gereken müşteri hizmetleri sorusu olup olmadığına bakın. Bazı endüstri devlerine gidip gönderilerine bakarsanız, çoğu hoşnutsuz müşterilerden gelen tonlarca müşteri hizmetleri sorusu görürsünüz ve bunlardan çok azı yanıt almıştır. Ve bana göre, bu şaşırtıcı. Yıl 2018 ve milyonlarca dolarlık pazarlama bütçesine sahip markalar, sosyal medyada müşteri hizmetlerinin önemini anlamadı.
Ancak diğer yandan, bu size Instagram'da ilgi uyandırmak ve nihayetinde endüstri devi rakiplerinden müşteri çalmak için harika bir fırsat sunuyor.
Yorum bölümlerinize bakarken, insanların yalnızca en son gönderilerinize değil, eski gönderilerinize de mesaj bırakabileceğini unutmayın.
Haftada birkaç kez, paylaştığım en son 20 gönderiyi gözden geçiriyorum ve arada sırada, yanıtlanması gereken mesaj bırakmış müşterilerden gelen mesajlar buluyorum. Ve bunu yapmak muhtemelen beni kayıp müşterilerden de kurtarıyor.
Bunun en iyi yanı, bir Bain & Company tarafından yapılan çalışmaSosyal medyada sorularına yanıt alan müşteriler, o markaya yüzde 20 ila 40 daha fazla para harcıyor. Ki, eğer düşünürseniz, o kadar da garip değil, çünkü cevap vermezseniz, onlara onları umursamadığınızı gösterirsiniz - o halde neden sizi umursasınlar?
Yorum bölümünüzü gözden geçirdiğinizde, birçok insanın size ulaşacağı en önemli yeri unutamazsınız – Instagram Direkt Mesaj. Direkt Mesajlar, insanların size daha özel olarak ulaşmasını sağladığından, bu, Instagram'da birçok insanın müşteri hizmetleri için kullanacağı bir özelliktir.
Son olarak, herhangi bir hoşnutsuz müşteriyi belirlemek için bir sosyal dinleme stratejisi geliştirmeniz gerekir. Çünkü gerçek şu ki, müşterilerinizin markanıza yazdığı mesajları aktif olarak aramıyorsanız - doğrudan veya dolaylı olarak, onları bulamazsınız.
Müşterilerinizden daha fazla mesaj bulmanın bir yolu, Instagram'da kendi markalı hashtag'inizi aramaktır. İnsanlar markanız hakkında konuştuğu bir gönderiyi paylaşıyorsa ve ardından onu markalı hashtag'inizle etiketliyorsa, o gönderiyi bulabilir ve buna göre yanıt verebilirsiniz.
Yapmanız gereken en belirgin şey, Instagram bildirimlerinize de göz kulak olmak. Bu şekilde, herhangi biri marka deneyimlerinden bahsettiği gönderilerinde sizi etiketlerse, onu bulabilir ve onlara yardımcı olabilirsiniz.
Hoşnutsuz bir müşterinin sorununu çözer ve onları geri kazanırsanız, 10 kişiyle ne kadar harika olduğunuz hakkında konuşacaklarını unutmayın. Flip tarafında, mutsuz müşteriler konuşacak
5 arkadaşına deneyimleri hakkında. Bu, kızgın bir müşteriyi tekrar mutlu bir müşteriye dönüştürebilirseniz meyvenin çok daha büyük olduğu anlamına gelir.
Şikayeti anlamak
Markalar müşteri şikayetleri aldığında, çoğu dehşete düşer ve çaresizlik içinde hareket eder.
Bunun nedeni, şikayetin tüm dünyanın görmesi için çıktığını fark etmeleridir.
Ve konu sosyal medyaya geldiğinde, tüm tanıtımlar iyi tanıtım değildir.
Mesele şu ki, tüm mesajlar yanıtlanmaya değmez.
Ancak buna ancak mesajlarını dikkatlice okursanız karar verebilirsiniz.
Bu nedenle, şikayeti dikkatlice okumanız ve müşterinizin ne dediğini gerçekten anladığınızdan emin olmanız son derece önemlidir.
Oradan kendinize “bu gerçek içerikli gerçek bir şikayet mi yoksa olumsuzluğu yaymak isteyen başka bir trol mü?” Diye sorabilirsiniz.
Ancak bu, aldığınız her şikayeti olumsuzluk olarak yazmanız gerektiği anlamına gelmez.
Bu yüzden benim kişisel kuralım, trol olsun ya da olmasın herkese cevap vermektir ve bunun nedeni, karşılaşmış gerçek bir müşteriden gelen bir mesajı görmezden gelirsem yapılabilecek hasarın farkında olmamdır. gerçek bir sorun.
Hızlı cevap ver
Sosyal medya söz konusu olduğunda zaman her şeydir.
Birkaç dakika içinde onlara yardım etmeyi teklif ettiğim için şaşıran kızgın müşterilerle kaç müşteri hizmetleri etkileşimi yaşadığımı size anlatamam.
Onlara hızlı bir şekilde yanıt vermek kadar basit bir şey, tek başına kızgın bir müşteriyi tekrar mutlu bir müşteriye dönüştürebilir.
Bunu yapabilmek için yeterli kaynağa sahip olduğunuzdan emin olmanız gerekir.
Sprout sosyal tarafından yapılan bir araştırma, insanların sosyal medyada dört saat içinde yanıt beklediklerini buldu. Ancak üzücü haber şu ki, markaların çoğu ortalama on saat içinde yanıt veriyor. En kötü yanı, kızgın bir müşterinin beklemesi gereken süre uzadıkça daha da sinirlenmesi ve siz onlara on saat sonra yanıt verdiğinizde çok geç olabilir. Ayrıca, kızgın bir müşteri on saat içinde çok fazla olumsuzluk yayabilir ve birçok arkadaşına markanızla ilgili olumsuz deneyimlerini anlatabilir.
Müşteriniz, sizin saat diliminizde gecenin bir yarısı mı yoksa hafta sonu mu olduğu umurunda değil. Bir cevap istiyorlar ve şimdi istiyorlar.
Çok şey istediğini anlıyorum, ama her zaman müsait olabilirseniz, bunun için ödüllendirileceksiniz.
Göre İkna Et ve DönüştürBir markayla iletişim kuran sosyal medya kullanıcılarının yüzde 32'si 30 dakika içinde yanıt beklerken yüzde 42'si 60 dakika içinde yanıt bekliyor.
Bu biraz talepkar gelebilir, ancak iletişim hızı arttıkça, daha da fazla, bu zaman aralığının daha da kısalmasını bekleyebilirsiniz.
İnsan gibi konuş
Müşterinin bakış açısından, bir robot tarafından yazılmış gibi görünen hazır bir yanıt almaktan daha sinir bozucu bir şey yoktur, örneğin ”Sorunuza cevap veremiyoruz. Ekibimizden bir temsilciyle konuşmak için lütfen bizi arayın, size yardımcı olabilirler.”
Müşteri hizmetleri için markalarla iletişim kurduğumuzda, diğer insanlarla duygularla konuşmak istiyoruz.
Müşteri hizmetleri süreciniz için robot kullanmasanız bile, sanki bir robot tarafından yazılmış gibi görünen hazır mesajlar göndermek de zarar verici olabilir.
Instagram'da huysuz müşterilerinize yanıt verirken kendinizi onların yerine koymanız ve empati kurmanız çok önemlidir.
Adınızı eklemek kadar basit bir şey konuşmaya çok şey katabilir.
Üstelik insanlar konuştukları kişinin bir resmini görür ve ismini öğrenirse konuşma çok daha somut hale gelir. Yüzü olmayan bir markayla konuşmakla, sadece işini yapmaya çalışan müşteri hizmetleri müdürü Jens ile konuşmak arasında büyük bir fark var, değil mi?
Normalde tepkilerinizi insancıllaştırdığınızda olan şey, hoşnutsuz müşterinin sakinleşmesidir. Markayla ilgili bir sorunları olması sizin suçunuz değil ve çoğu insan bunun farkında. Çoğu zaman, size kaba davrandılarsa bir özür bile alırsınız.
Instagram'da sohbet gerçekleşirken, sohbete insani bir hava katmanın önemini asla unutmamalısınız. Çünkü nihai hedefiniz müşterilerinizle ilişkiler kurmaktır – kızgın olsun ya da olmasın, çünkü ilişkiler sadakate yol açar ve bu da geri dönen müşterilere yol açar. Ancak ilişkiler ancak gerçek insan etkileşimleri yoluyla kurulabilir.
Göre Helpscout, çalışanlar sadece müşterinin adını soruyor %21 zamanın. ancak müşterinizle ismiyle konuşarak konuşmayı bir adım daha kişisel hale getirebilirsiniz. Ve unutmayın, müşterinizin zamanın %100'ünde bir adı vardır. Müşterilerin %40'ı daha iyi insan hizmeti istediklerini söylediğinden, bu oldukça önemlidir.
Müşterinin dilinde konuşun
Artık yanıtlarınız için hazır robotik tonu kestiğinize göre, bir adım daha ileri gitmenin ve tonunuzu konuştuğunuz müşteriye uyarlamanın zamanı geldi.
İnsanlar arasında gerçek konuşmalar yoluyla ilişkiler kurulur ve müşterinin markanızla daha da iyi bir yankı uyandırmasını sağlamanın bir yolu da, onlarla benzer bir dil kullanan bir kişiyle konuşmaktır.
Açıkçası, sizinle aynı dilde konuşan biriyle rezonansa girmek, anlayamadığınız eski kelimeleri kullanan 70 yaşındaki biriyle konuşmaya kıyasla daha kolay olacak, değil mi?
Farklı diller, bireyler arasında bir mesafe yaratır, ancak konuştuğunuz kişiyle benzer bir dil kullanmak tam tersini yapar - sizi müşterinize daha da yakınlaştırır.
Ancak bunu yaparken kullandığınız sesin markanızın kişiliği ve marka sesiyle uyumlu olması önemlidir. Ancak, hoşnutsuzunuzla konuşmayı daha kişisel hale getirmek için dilinizde küçük değişiklikler yapılabilir. Sadece aşırıya kaçmayın.
Müşteriniz emoji kullanıyorsa, siz de yapın! Müşteriniz anlamını bildiğiniz argo kullanıyorsa, siz de bunu yapabilirsiniz. Bu, sohbeti daha rahat hale getirmeye yardımcı olacak ve sonuçta hoşnutsuz müşterinin markanız için daha olumlu olmasına yol açacaktır.
Hızlı Linkler:
-
[Son] Instagram 2024 Yoluyla Nasıl Para Kazanılır (%200 ROI)
-
SocialCaptain İnceleme 2024 Artıları ve Eksileri: Instagram Büyüme Hizmetleri
-
Kendinizi Güçlü Bir Instagram Markası Yapmak İçin 8 Faydalı Hile
-
Kombin İnceleme: Instagram Takipçilerini Güvenle ve Organik Olarak Alın
-
Şirketinizi Instagram Üzerinden Tanıtmanın En İyi Yolları
Özür dile ve düzgün yap
Hoşnutsuz bir müşteriyi markanızın sadık desteğine dönüştürmenin önemli bir parçası, haklı olduğunuzu kabul etmektir.
Yapabileceğiniz en kötü şey, müşterinizle tartışmaya başlamak veya başka bir şeyi suçlamaktır çünkü bu asla olumlu bir şeye yol açmaz.
Herkes hata yapar, kızgın müşteriniz de bunu bilir. Önemli olan, işleri tekrar nasıl düzelttiğinizdir.
Özür dileyeceğiniz zaman, bunu doğru bir şekilde yaptığınızdan emin olmanız gerekir.
Müşterinize kötü niyetli özürler ve kötü mazeretler vermeyin. Müşterinize doğrudan bir özür verirseniz, bunun için size saygı duyacaklar.
Neden şikayet ettiklerini hatırla
Markalar aldığında sosyal medyadaki şikayetler, şikayetin dünyanın gözü önünde olması nedeniyle dehşete düşüyorlar.
Dünya kısmı, bazı markaların savunma moduna geçmesi ve şikayet eden herkesi markalarına sadece onlara zarar vermek isteyen bir tehdit olarak görmesi.
Ama bu doğru değil.
Çünkü gerçek şu ki, hoşnutsuz müşterilerinizin %91'i tek kelime etmeden sizi terk edecek ve müşterilerinizin sadece yüzde 4'ü şikayet edecek.
Bu nedenle, aynı sorunları yaşayan çok daha fazla insan olduğu için şikayet eden müşterilere çok değer vermelisiniz.
Sadece sana bundan bahsetmiyorlar.
