Bu yazımızda Gelen Çağrı Merkezi Hizmetleri 2024'ü ele alacağız
2022 ve sonrasında çağrı merkezinizin performansını hızla artırmak mı istiyorsunuz? O halde güncel trendlerin gücünden yararlanmalısınız.
Pandemi, çağrı merkezleri de dahil olmak üzere tüm sektörlerin çalışma ortamında tamamen devrim yarattı. İleri teknolojiyi ve modern çözümleri kullanmayanlar da artan müşteri tutma ve daha fazla kârdan mahrum kalıyor.
Ancak bu kadar çok yeni özellik ve teknolojinin ortasında, 2022'de hangi çağrı merkezi hizmetlerine öncelik vermeniz gerektiğini nasıl bileceksiniz?
Sizin için tahmin yürüttük. Burada damıttık En iyi 5 gelen çağrı merkezi hizmeti bu yıl odaklanmanız gerektiğini. Ayrıntılara göz atalım!
Günlük AI
Yapay zeka artık bir yenilik değil; her çağrı merkezi için bir zorunluluk olarak görülüyor. Son araştırmaya göre çağrı merkezlerinde yapay zeka kullanımı artacak $ 3.5 milyar 2026 tarafından.
Konuşmaya dayalı yapay zeka, çeşitli teknolojileri kullanan ve tüketicilere insani bir şekilde yanıt veren makinelerdir. Otomatik yanıtlar gibi süreçleri kullanarak çalışırlar, makine öğrenmeve doğal dil işleme (NLU).
Bunlar müşteri deneyimini geliştirmek, bekleme süresini kısaltmak ve temsilcilerin iş yükünü azaltmak için en iyisidir. Konuşmaya dayalı yapay zeka doğrudur ve müşterilere verimli bir şekilde yanıt verir. Ayrıca, insan aracılara olan ihtiyacı azaltarak işletme maliyetlerini düşürürler.
Gelişmiş Self Servis Araçları
Artık müşteriler sorunları kendi başlarına çözmeyi tercih ediyorlar. Gelecekte karşılaşabilecekleri sorunlar hakkında onları bilgilendirdiğinizde ve bu tür sorunlarla kendi başlarına nasıl başa çıkabilecekleri konusunda onlara rehberlik ettiğinizde, bunu çok takdir ediyorlar.
Bu nedenle müşteriler önleyici ve önleyici hizmetler gibi hizmetleri büyük ölçüde takdir etmektedir. proaktif. Bu nedenle tüketicilerinize aşağıdaki gibi self-servis seçenekler sunun:
- video eğitimlerini
- Sanal asistan
- SSS şeklinde kendi kendine asistan
Müşterilerinizin karşılaştığı en yaygın sorunları belirleyin ve bununla ilgili yararlı içerikler oluşturmaya başlayın.
Ayrıca web sitenizde müşterilerinize gerekli tüm kaynakları sağladığınızda, sorunların çözümü için gelen çağrılar da azalacaktır. Bu aynı zamanda çağrı kuyruklarını da azaltacak ve temsilcilerinize diğer önemli görevlere odaklanma esnekliği verecektir.
Bulut İletişimi
Çağrı merkezlerindeki ortak sorun stresli bir ortam ve çalışma esnekliğinin olmayışıdır. Çalışmaya başlamak için doğru kuruluma ihtiyaçları vardı ancak COVID bu senaryoyu değiştirdi.
Çoğu departman gibi çağrı merkezleri de operasyonlarını yeniden yapılandırdı. Artık çağrı merkezi temsilcileri bile herhangi bir engel olmadan evden çalışabiliyor.
Kredi, neredeyse her yerde sanal bir çağrı merkezi oluşturmayı mümkün kılan bulut tabanlı platformlara gidiyor. Zaman dilimi esnekliği sağladı ve çağrı merkezlerinin operasyonel maliyetini düşürdü.
Ayrıca artık markalar bu gelişmiş yazılım sayesinde daha fazla müşteriye daha kısa sürede ulaşabiliyor.
Bu aynı zamanda dünya çapında hırsız yeteneklerin işe alınmasını da mümkün kıldı. Ayrıca bulut tabanlı merkezler gelişmiş güvenliğe sahiptir, bu da müşterinizin gizliliğinin güvende kalacağı anlamına gelir.
Daha iyi işlevselliğe sahiptirler ve aynı zamanda operasyonel maliyetleri azaltırken gelirinizi artırmanıza yardımcı olurlar.
Karma Çağrı Merkezi Modeli
Karma çağrı merkezi modeli, operatörlerin çağrı alma ve çağrı yapma arasında denge kurmasına yardımcı olur. Daha büyük kuruluşların gelen ve giden aramaları yönetmek için farklı personeli vardır. Ancak az sayıda personele sahip daha küçük çağrı merkezleri her iki amaç için de aynı temsilcileri kullanıyor.
Çalışması oldukça ilginç; tahminli arama sistemi ve otomatik çağrı dağıtımı içerir. Bu sistem, o anda hangi temsilcilerin çalışmadığını tespit ederek onları trafiğe göre giden veya gelen çağrılara yönlendirir.
Giden trafik düşük olduğunda, sistemin çevrimiçi telefon çevirici, gelen çağrıları otomatik olarak oluşturmak için çalışmaya başlar. Benzer şekilde gelen çağrıların az olduğu durumlarda otomatik çağrı dağıtımı devreye girer ve giden çağrıların hacmi artar.
Böylece acentenin verimliliğini arttırır ve hızlı hizmet vererek müşteri memnuniyetini artırır.
Gerçek Zamanlı Müşteri Verileri
Gerçek zamanlı çağrı merkezi analitiği, performansınızı artırmak için daha iyi stratejiler oluşturmanıza yardımcı olabilecek değerli bilgilerle doludur. Bunun tersine, eğer yanlış metrikleri takip ederseniz, yanlış yönde hareket etmiş olursunuz.
Bu analiz, tam müşteri bekleme süresi verilerini, kuyruktaki çağrıları ve izlenen çağrı hacmini elde etmenize yardımcı olur. Bu metriklere bakarak sorunlu alanları kolaylıkla tespit edebilir ve çözüm üretebilirsiniz.
Örneğin, müşterinin uzun bekleme süresi kolayca belirlenebilir. Bu sorunla başa çıkabilmek için ya ek aracılara sahip olmanız ya da sanal kuyruklama gibi gelişmiş yazılımlar kullanmanız gerekir.
Analitik aynı zamanda gerçek geri bildirim sağlayarak temsilcilerin performansını artırmaya da yardımcı olur. Yöneticiler bu metriklere bakarak çalışanın performansını kolaylıkla değerlendirebilirler. Böylece bunlar, işletme sahiplerinin rehberliğe ihtiyaç duyan çalışanlar hakkında bilgi sahibi olmasına yardımcı olur.
Kısacası, gerçek zamanlı müşteri verileri, hizmetlerinizi minimum çabayla geliştirmenize yardımcı olur.
Hızlı Linkler:
- Jumper.ai İncelemesi: Artıları ve Eksileri (E-ticarette %200 Yatırım Getirisi)
- En İyi Quillbot Alternatifleri: QuillBot Alternatifleri ve Benzer Araçlar
- En İyi Snazzy Yapay Zeka Alternatifleri ve Rakipleri (Güncellendi)
Sonuç: Gelen Çağrı Merkezi Hizmetleri 2024
Gelişmiş stratejiler kullanmadığınızda çağrı merkezinizin büyümesi duracaktır. Ancak yapay zeka, gerçek zamanlı müşteri verileri, bulut iletişimi kullanmak ve gelişmiş kendi kendine teknoloji hizmetleri sağlamak, kuruluşunuzun performansını önemli ölçüde artırabilir.
