Canlı sohbet, çeşitli platformlardaki kullanıcılara anında destek ve yardım sunarak çevrimiçi iletişimin ayrılmaz bir parçası haline geldi.
Kullanımı, etkinliği ve müşteri deneyimi üzerindeki etkisine ilişkin büyüleyici bilgileri ortaya çıkaracağınız canlı sohbet istatistikleri dünyasına dalın.
İşletmelerin müşterilerle etkileşim kurmak, soruları çözmek ve satışları artırmak için canlı sohbetten nasıl yararlandığını keşfedin. Yanıt sürelerinden müşteri memnuniyeti oranlarına kadar canlı sohbet desteğinin başarısını şekillendiren ölçümleri keşfedin.
İnternet tabanlı iletişimin bu canlı ve ilgi çekici biçimiyle ilgili istatistikleri ve verileri keşfedin.
| İstatistik | Özellik |
|---|---|
| Sohbet Desteğinin Maliyet Verimliliği | Sohbet desteği olan şirketler, telefon desteği olanlara göre yaklaşık %15 ila %33 daha az ödeme yapıyor. |
| Telefon Desteği Kullanımında Düşüş | Telefon desteğini kullanan müşteri hizmetleri %7 oranında düştü. |
| Canlı Sohbet için Müşteri Tercihi | Müşterilerin %42'si, bir temsilciyi beklemeye gerek duymadıkları için telefon görüşmeleri yerine canlı sohbeti tercih ediyor. |
| Canlı Sohbet Memnuniyet Oranı | Canlı sohbetten memnuniyet oranı %73. |
| Y Kuşağının Canlı Sohbet Tercihi | Y kuşağının %63'ü temel müşteri desteği sorguları için canlı sohbeti tercih ediyor. |
| Hızlı Yanıtın Önemi | Müşterilerin %90'ı canlı sohbeti kullanırken hızlı yanıt vermenin kritik olduğunu düşünüyor. |
| Çoklu iş becerisi | Müşterilerin %51'i, canlı sohbeti kullanırken çoklu görev yapabilme yeteneğini takdir ediyor. |
| Canlı Sohbet Yazılım Pazarı Projeksiyonu | 1362.54 yılına kadar 2027 milyon ABD dolarına ulaşması bekleniyor. |
| Canlı Sohbetin İşletmelerde Benimsenmesi | İşletmelerin yaklaşık %85'inin 2023'te canlı sohbet desteğini tercih etmesi bekleniyordu. |
| Canlı Sohbet Desteğine Yatırım | Müşteri hizmetleri departmanlarının %81'i gelecekte canlı sohbet desteğine daha fazla yatırım yapmayı planlıyor. |
| Mobil Katılım | Mobil sohbet edenlerin dönüşüm gerçekleştirme olasılığı, sohbet etmeyenlere kıyasla 6.1 kat daha fazladır. |
| Memnun Müşteriyle Bitiş Canlı Sohbet Biletleri | Canlı sohbet biletlerinin %86'sı memnun bir müşteriyle sonuçlanıyor. |
| Satış, Gelir ve Müşteri Sadakatine Etkisi | İşletmelerin %79'u canlı sohbet sunmanın bu alanları olumlu etkilediğini söylüyor. |
| Dönüşümlerde İyileşme | Canlı sohbet eklemek dönüşümleri %12 oranında artırabilir. |
| Chatbot Kullanımından Tasarruf | Kuruluşlar, chatbot'ları kullanarak 300,000'da ortalama 2019 ABD doları tasarruf etti. |
| Anında Yanıt Beklentisi | Müşterilerin yaklaşık %66'sı sorularına anında yanıt bekliyor. |
| Çözünürlük Hızı | Canlı sohbetteki sorunların çoğu 42 saniyede çözülür. |
| Gerçek Zamanlı Çevrimiçi Sohbet Tercihi | Müşterilerin %42'si bu iletişim yöntemini tercih ediyor. |
| Senaryolu Deneyimlerden Sıkıntı | Müşterilerin %29'u yazılı canlı sohbet deneyimlerini sinir bozucu buluyor. |
| Hazır Yanıtların Kullanımı | Şirketlerin %69'u canlı sohbet hizmetlerinde hazır yanıtları kullanıyor. |
| Satın Alma Olasılığı | Tüketicilerin %38'inin canlı sohbet desteği sunan bir şirketten satın alma olasılığı daha yüksek. |
| Canlı Sohbete İlişkin Müşteri Beklentileri | Müşterilerin %30'undan fazlası bir web sitesinde canlı sohbet bekliyor. |
Editörün Seçimi: Canlı Sohbet İstatistikleri
Kaynak: Pexels
- Amerika Birleşik Devletleri'nde alıcıların %69'u canlı sohbet seçeneklerini istiyor.
- 18 ila 49 yaş arası müşteriler için canlı sohbet en popüler hizmet seçeneğidir.
- Müşterilerin yaklaşık %73'ü canlı sohbetin bir işletmeyle iletişim kurmanın en uygun yolu olduğunu söylüyor.
- Y kuşağının canlı sohbeti kullanma olasılığı diğer kuşaklara göre %20 daha fazladır.
- 2023 yılına kadar, dünya çapındaki canlı sohbet endüstrisinin 987.3 milyon dolar değerinde olması bekleniyor.
- Canlı sohbeti kullanan müşteriler, kullanmayanlara göre işlem başına yaklaşık %60 daha fazla harcama yapıyor.
- Canlı sohbet kullanıldığında dönüşüm oranları %3.84 artıyor.
- Telefon desteğiyle karşılaştırıldığında canlı sohbetin maliyeti %15-33 daha azdır.
- E-posta için %73 ve telefon desteği için %61'e kıyasla canlı sohbet için %44 memnuniyet oranı.
- Müşterilerin %90'ı canlı sohbeti kullanırken hızlı yanıt vermenin kritik olduğunu düşünüyor.
- Müşterilerin %51'i, canlı sohbeti kullanırken çoklu görev yapabilme yeteneğini takdir ediyor.
- Mobil sohbet edenlerin dönüşüm gerçekleştirme olasılığı, sohbet etmeyenlere kıyasla 6.1 kat daha fazladır.
Canlı Sohbeti Benimsemeyle İlgili Metrikler
Kaynak: Pexels
1. Kuruluşların %85'i Canlı Sohbet Desteğini Kullanacak
Uzun süredir mevcut olmasına rağmen, web sohbet müşteri desteği ancak son zamanlarda ilgi gördü. Dijitalleşme, bu genişlemenin tipik bir itici gücüdür ve birçok kuruluş, işlevlerini otomatikleştirmek ve verimliliği artırmak için teknolojiler uygular.
Eş zamanlı olarak müşteri beklentileri de artıyor ve firmaların bunlara yanıt vermesi gerekiyor. Teknolojiye meraklı müşteriler bugünlerde mesajlaşma sistemlerine daha alışkınlar ve araştırmalar %79'unun anlık hizmet sağladığı için canlı sohbeti tercih ettiğini gösteriyor. (Yazılım Tavsiyesi)
2. Müşterilerin %60'ı Hızlı Müşteri Hizmetleri Yanıtları İstiyor
Canlı sohbet verilerine göre birçok müşteri, müşteri hizmetleriyle iletişime geçtikten sonra maksimum 10 dakikalık yanıt veya destek talep ediyor.
Ankete katılanlara göre müşterilerin %46'sı pazarlama personeliyle etkileşimde aynı önceliğe değer veriyor. Müşteriler satış departmanıyla iletişime geçtiğinde 'sabırsız' müşterilerin yüzdesi en yüksek seviyeye çıkıyor: yüzde 62. (merkez noktası)
3. Firmaların %35’i Müşteri İletişimi İçin Canlı Sohbeti Tercih Ediyor
İşletmelerin tüketicilerinin aradığına inandıkları ile tüketicilerin gerçekte istedikleri arasında tuhaf bir kopukluk var. İşletme sahiplerinin yalnızca %35'i çevrimiçi sohbet müşteri hizmetleri sunmayı düşünüyor.
Öte yandan, şirketlerin %42'si müşterilerin tercihinin bu olduğuna inandığından, firmalar çağrı operatörleri içeren çağrı merkezlerine giderek daha fazla personel ekliyor. Diğer %14'lük bir kesim, müşterilerin birbirleriyle e-posta yoluyla iletişim kurmayı tercih ettiğine inanırken, %9'u da sosyal medya için aynısını düşünüyor. (Kayako)
4. Canlı Sohbet İşletmelerin Satışlarını Artırır
Canlı Sohbet, İnternette Aylık 250-500 Dolar Harcayan Müşterilere Hizmet Veren İşletmelerin Satışlarını Artırıyor.
Ayrıca bu işe bağlı kalma olasılıkları da çok daha yüksek. Ayrıca canlı sohbet satış rakamlarına göre, alıcıların %51'i büyük olasılıkla canlı sohbet olan bir firmadan tekrar satın alacak.
Karşılaştırıldığında, müşterilerin %38'inin ilk alışverişlerini sohbet widget'ı olan bir web sitesinden yapma olasılıkları daha yüksek. Sonuç olarak işletmelerin %79'u bu seçeneğe sahip olmanın satışlarını, gelirlerini ve hatta müşteri ilişkilerini iyileştirdiğini söylüyor (Kayako)
5. 18 ila 49 yaş arası alışveriş yapanların çoğu, Hizmet Seçeneği olarak Canlı Sohbeti Tercih Ediyor
Aslında Amerika Birleşik Devletleri'nde 36.5-18 yaş arası kadınların %29'i bu hizmeti en az bir kez kullanmıştır. 37.5 ila 30 yaşları arasındaki bireylerin %39'i ise uygulamayı birkaç kez kullanmıştır.
Buna rağmen 62 yılında perakendecilerin yalnızca %2019'si masaüstü sitelerde ve yalnızca %55'i mobil sitelerde kullandı.
Gartner'a göre, çevrimiçi mesajlaşma müşteri hizmetlerinin bazı parlak örnekleri var. Home Depot, SMS hizmetini etkinleştiren Apple Business Chat ile bunlardan biridir. (eMarketer, Gartner)
6. Meksika %94.11 ile en yüksek canlı sohbet memnuniyet oranına sahip
Ayrıca, en uzun konuşma sürelerinden birine sahiptir (21 dakika ve 12 saniye). Canlı sohbet müşteri memnuniyeti rakamlarına göre Kanada ve Avustralya çok geride değil.
Amerika Birleşik Devletleri'ndeki müşteriler kabaca yüzde 88.36 oranında memnunken, Avustralya'daki müşteriler yüzde 93.59 oranında memnun. Yüzde 94.11'lik memnuniyet yüzdesiyle Meksika, en iyi canlı sohbet memnuniyet oranına sahip.
Sabah 10 ile akşam 3 arası sohbet etmek için en çok tercih edilen zamandır. Sonuç olarak, genel canlı sohbet alışverişlerinin %50'si şu anda gerçekleşiyor. (Performans Dergisi'ne göre)
7. Chatter'ın Etkileşim Yüzdesi Masaüstünde %1.7 ve Mobilde %1.4'tür.
Aslında, bilgisayar kullanıcıları zamanın ortalama %14'ünü satın alırken, mobil sohbetçiler için bu oran %7'dir. Bunun dışında, çevrimiçi sohbet müşteri hizmetleri etkileşimleri masaüstünde çok daha fazladır.
Mobil sohbet etmeyenlerle karşılaştırıldığında, akıllı telefonda sohbet edenlerin dönüşüm gerçekleştirme eğilimi 6.1 kat daha fazla. (Skop)
8. Mobil Cihazlar Tüm Sohbet Sorgularının %51.68'ini Oluşturdu
Canlı sohbet destek istatistiklerine göre bu, yıldan yıla %7.9 gibi yüksek bir artış. Size daha iyi bir fikir vermek için 23 milyon görüşmeden bahsediyoruz. Bu, masaüstünden cep telefonuna (veya genel olarak) canlı sohbet kullanımının birincil sürücüsünde yaygın bir değişikliği yansıtıyor.
Akıllı telefonları aracılığıyla yapılan canlı sohbetin en popüler müşterileri eğlence ve tüketici hizmetlerinin müşterileriydi. 2018 yılında birinci kategoride mobil kullanım oranı %72, ikinci kategoride ise yaklaşık yüzde 70 oldu.
Taşımacılık işi en düşük yüzdeye sahiptir (%19). (Haber100)
9. Müşterilerin Yaklaşık %2'si Proaktif Canlı Sohbete Katılıyor
Duyarlı sohbet katılım düzeylerinin daha yüksek olduğunu düşündüğünüzde bu çok fazla bir rakam değil (yüzde 7.8'e kadar). Müşteriler için proaktif sohbet önerilerinin muazzam potansiyeline rağmen, katılmaya pek istekli görünmüyorlar.
Reaktif bir sohbette, tüketicilerin sorularını yanıtlamak için tipik canlı sohbet yanıt süresi 23 saniyedir. Proaktif tartışma için süreyi hesaplamak daha zordur. (Adil Ticaret Dış Kaynak Kullanımı)
10. Müşterilerin %73'ü Bir Şirketle Etkileşim Yöntemi Olarak Canlı Sohbeti Tercih Ediyor
Telefon ve e-postayla karşılaştırıldığında müşterilerin %73'ü canlı sohbetten memnun kaldı. Buna karşılık %51'i şirketlerinin e-posta iletişiminden memnundu. Benzer şekilde, %44'ü şirketle telefon etkileşimleri konusunda tamamen aynı şeyleri hissetti.
Bu arada, canlı sohbet etkileşim istatistikleri, müşterilerin %42'sinin bu iletişim bilgilerini gönderme tekniğini tercih ettiğini gösteriyor, bu da onu en etkili potansiyel müşteri yaratma stratejisi haline getiriyor.
11. Müşterilerin çoğunluğu (%79), Sorularına Hızlı Yanıtlar için Canlı sohbeti tercih ediyor.
Canlı sohbet performans rakamlarına bakarak bunu doğrulayabiliriz. Yine de tek sebep bu değil. Müşterilerin %51'i için çoklu görev kritik öneme sahiptir. Başka bir %46'sı bunun en etkili iletişim yöntemi olduğuna inanıyor.
Ardından, %29'u bu şekilde elde edilen bilgilerin daha doğru olduğuna inanıyor. %22'si telefonda sohbet etmekten hoşlanmazken, %21'i işteyken telefonda sohbet edebiliyor. Son olarak, canlı sohbet istatistiklerine göre, insanların %15'i edindikleri içgörünün aramalarından daha fazla olduğunu düşündü.
12. Canlı Sohbet Satışları ve Ürün Farkındalığını Artırıyor; Pazarlamacıların %29'u bunu İkincisi için kullanıyor
Canlı sohbet yoluyla müşteri hizmetleri, müşteri yolculuğunun tamamını kapsar. Bir araştırmaya göre vakaların %29'unda pazarlama farkındalığı için kullanılıyor. Durumların %39'unda olası potansiyel müşterilere dönüşüm daha sonra gerçekleşir. Yaklaşık %32'si erken katılımı, %24'ü ise orta aşama katılımını seçiyor.
Son olarak, durumların %18'inde anlaşmaları tamamlamak için bir araçtır ve %39'unda satış sonrası destek sağlanır.
13. Y kuşağının Canlı Sohbeti kullanma olasılığı Baby Boomer kuşağından %20 daha fazladır.
Ayrıca, bu yaş grubu en büyük ve en hızlı büyüyen müşteri sektörüdür. Sonuç olarak, kullanım kolaylığı birincil neden olarak belirterek, onu en çok kullanan kişilerdir.
En son canlı sohbet istatistiklerine göre Y kuşağının %63'ü, sorularını yanıtlamak için canlı sohbeti geleneksel müşteri hizmetleri biçimlerine tercih ediyor. (ICMI)
14. Z kuşağı müşterilerinin %36'sı müşteri hizmetleriyle canlı sohbet aracılığıyla iletişime geçiyor.
Ayrıca canlı sohbet müşteri hizmetlerini veya video aracılığıyla WhatsApp'ı kullanmaya daha yatkın olacaklar. Görünen o ki, 61 yaşın altındaki müşterilerin %24'i kasıtlı olarak şirketleri yardım istemekten kaçınıyor. (Sorumlu Temsilci)
15. Canlı sohbet kullanıcıları, B61B kullanıcılarının %2'ini oluşturmaktadır.
B2C tüketicilerinin pazarın daha büyük bir bölümünü oluşturduğu göz önüne alındığında bu şaşırtıcı. Canlı sohbet benimseme verilerine göre B2B, B2C'nin neredeyse iki katı tabana sahip. Müşterilerin B33C'yi benimseme oranı %2'tür. Ayrıca canlı sohbet kullanıcılarının %2'si B2G'den, %5'i ise kâr amacı gütmeyen kuruluşlardan oluşuyor. (Zoho)
16. 2023 yılına kadar, dünya çapındaki canlı sohbet endüstrisinin 987.3 milyon dolar değerinde olması bekleniyor.
Bu süre zarfında pazar yüzde 7.3 oranında büyüyecek. Müşteri odaklı strateji ilgi kazandıkça, çevrimiçi sohbet müşteri desteği daha belirgin hale geliyor. Firmalar bu şekilde müşteri tercihleri hakkında bilgi alabilir, bu da satış ve dönüşüm oranlarını artırmalarına yardımcı olabilir.
Sonuç olarak, canlı sohbet yazılım hizmetlerine olan ihtiyaç artmaktadır. Müşterilerin gerçek zamanlı iletişim ihtiyaçları, bu genişlemeyi sürdürmeye ve canlı sohbet işi için fırsatları genişletmeye devam edecek. (Bilgiye Dayalı Değer Araştırması)
17. Canlı Sohbet Yazılım Pazarının Büyümesi
Canlı sohbet yazılımı pazarının 1362.54 yılına kadar %2027 bileşik yıllık büyüme oranıyla (CAGR) 7.84 milyon ABD dolarına ulaşacağı öngörüsü, işletmeler arasında canlı sohbet çözümlerine yönelik artan talebin altını çiziyor.
Bu büyüme, şirketler ile müşterileri arasındaki daha verimli, gerçek zamanlı iletişim kanallarına olan ihtiyaçtan kaynaklanıyor ve bu da anında destek sunabilen dijital müşteri hizmetleri çözümlerine doğru geçişi yansıtıyor.
18. İşletmelerde Canlı Sohbetin Benimsenmesi
İşletmelerin yaklaşık %85'inin 2023 yılına kadar canlı sohbet desteğini benimseyeceği beklentisi, canlı sohbetin kritik bir müşteri hizmetleri aracı olarak yaygın şekilde kabul edildiğinin altını çiziyor.
Bu eğilim, çeşitli sektörlerdeki işletmelerin, müşterilerin anlık iletişim ve destek beklentilerini karşılamak için canlı sohbet uygulamasına öncelik verdiklerini gösteriyor.
19. Canlı Sohbet Desteğine Yatırım
Müşteri hizmetleri departmanlarının %81'inin gelecekte canlı sohbet desteğine yatırımlarını artırmayı planlaması, müşteri hizmetleri yeteneklerini geliştirmeye yönelik stratejik bir hamlenin sinyalini veriyor.
Bu yatırım büyük olasılıkla yanıt sürelerini, müşteri memnuniyetini ve genel hizmet kalitesini iyileştirmeyi ve bu hedeflere ulaşmada canlı sohbetin rolünün farkına varmayı amaçlıyor.
Canlı Sohbet için Dönüşüm İstatistikleri
Kaynak: Pexels
Canlı sohbeti kullanan müşteriler, kullanmayan müşterilere göre her satın alma işleminde %60'a kadar daha fazla ödeme yapar.
Bunun nedeni, müşteri hizmetlerinin müşteri sorunlarını anında ele alabilmesi ve yanıtlar sunabilmesidir. Ardından, gerçek zamanlı yardımla hoş ve etkileşimli bir sohbetten sonra, müşterilerin %38'inin bir ürün satın alma olasılığı daha yüksek. (Yazılım Önerileri)
1. Alıcıların yaklaşık %57'si, soruları yanıtlanmadığı takdirde çevrimiçi işlemden vazgeçecektir.
Web sohbeti müşteri hizmetleri, müşterilerinizi tutmak ve siparişlerini tamamlamak için kritik öneme sahiptir. Müşterilerin yarısından fazlası, hızlı yanıt almazlarsa satın alma sepetlerini terk edecektir.
Öte yandan müşterilerin %63'ü, canlı sohbet özelliği bulunan bir e-ticaret mağazasını memnuniyetle tekrar ziyaret edeceklerini belirtti. (Elde etmek)
2. Canlı sohbet kullanıldığında dönüşüm oranları %3.84 artar.
Verilere göre, bunun temel nedeni, bazı canlı sohbet pazarlama yöntemlerini dahil etme yeteneğidir. Şirketler, düzenli olarak bunu yapmanın fiyatının bir kısmı için olası satışlar alabilir.
Satış ekipleri, sohbet aracısı ile ziyaretçi arasındaki ilk etkileşimden sonra devreye girebilir ve potansiyel müşterileri müşterilere dönüştürebilir. Ayrıca, bazı işletmeler, temsilcilere yardımcı olmak için müşteri ilişkileri yönetimi araçlarını dahil etmiştir. (Yazılım Önerileri)
3. Virgin Airlines, canlı sohbeti uyguladıktan sonra dönüşüm oranlarını %23 artırdı.
Şirketin canlı sohbet performans metriklerine göre, sohbet, ürünü kullanmayan bireylerin 3.5 katı oranında tüketicileri dönüştürüyor. Ancak altını çizmekte fayda olan bir nokta var.
Virgin bu sohbeti satış hunisinin sonunda kullanmak yerine ek gelir sağlamak ve ortalama sipariş değerini artırmak için kullanır. Örneğin, şirket canlı sohbeti kullanmaya başladığından beri, AOV onu kullanan tüketiciler için kullanmayanlara karşı %15 oranında iyileşti. (360 ° Dijital Ticaret)
4. Canlı sohbeti entegre ettikten sonra, Intuit'in dönüşüm oranları yüzde 190 gibi büyük bir artış gösterdi.
QuickBooks ve Mint satıcısı burada durmadı. Sohbet widget'ı ürün karşılaştırma sayfasına yerleştirildiğinde, satışları şaşırtıcı bir şekilde yüzde 211 arttı.
Canlı sohbet istatistiklerine göre, bir sohbet widget'ının eklenmesi, ödeme sayfasındaki tipik sipariş miktarını yüzde 43 artırdı. (Canavar Şablonu)
5. Rescue Spa, canlı sohbeti uyguladıktan sonra gelirini %286 artırdı.
Rescue Spa, lüks güzellik ürünleri ve hizmetlerinde uzmanlaşmış, Philadelphia merkezli bir butik spadır. Şirket bir anda çevrimiçi dünyaya gitti ve bir e-Ticaret platformu.
Yeni bir site satıcısı eklediler, ödeme prosedürünü geliştirdiler ve canlı sohbet seçeneğini kullanılabilir hale getirdiler. Bundan sonra ortalama yıllık gelir artışı yüzde 175 oldu.
Bu, canlı sohbet desteği sunan işletmelerin daha fazla satış elde ettiğinin bir başka kanıtıdır ve dönüşüm oranları.
6. Dönüşümlerde İyileşme
Canlı sohbet eklemenin dönüşümleri %12 artırabileceği istatistiği, canlı sohbetin satış performansı üzerindeki doğrudan etkisini gösteriyor.
Bu artış, Living Chat'in müşterinin satın alma süreci sırasında anında yardım sağlama, sorguları ve endişeleri gerçek zamanlı olarak ele alma ve satın alma kararını önemli ölçüde etkileyebilme becerisine bağlanabilir.
7. Satış, Gelir ve Müşteri Sadakatine Olumlu Etki
İşletmelerin %79'unun canlı sohbet özellikleri sunmanın satış, gelir ve müşteri sadakati üzerinde olumlu etkiler bildirdiği gerçeği, bunun yalnızca bir müşteri hizmetleri aracı olarak değil, aynı zamanda iş büyümesinin itici gücü olarak değerini de vurguluyor.
Canlı sohbet, müşteri memnuniyetini artırabilen ve tekrar iş yapılmasını teşvik edebilen daha ilgi çekici ve kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimini kolaylaştırır.
8. Satın Alma Kararlarına Etkisi
Tüketicilerin %38'inin canlı sohbet desteği sunan bir şirketten alışveriş yapma olasılığının daha yüksek olması, tüketici karar verme sürecinde canlı sohbetin önemini gösteriyor.
Müşterilere yardımcı olacak canlı sohbet sinyallerinin mevcut olması, bir şirketin diğerine tercih edilmesinde fark yaratabilir.
Canlı Sohbetin Müşteri Memnuniyeti Metrikleri
1. Müşterilerin %38'i, kötü canlı sohbet deneyiminden dolayı hayal kırıklığı ifade ediyor.
Canlı sohbet yardımının olmaması, sohbetten çıkarılma veya sohbete başlamak için bir form doldurma ihtiyacı en yaygın sıkıntı nedenleridir.
Müşterilerin yaklaşık %29'u yazılı yanıtları en rahatsız edici bulurken, %24'ü aşırı bekleme sürelerinden rahatsız. Ardından, katılımcılar kendilerini tekrarlamak zorunda kalırsa, %9'u hüsrana uğrar. (Kayako)
2. Canlı sohbet istatistiklerine göre, canlı sohbet yanıtı için maksimum bekleme süresi 9 dakikadır.
Bu müşterinin sıkıntısını düşünün. Bir tüketicinin belirli bir kuruluşun tüketicisi olmaktan çıkmasının nedenlerinden biri uzun bekleme süreleridir. Canlı sohbete yanıt verme süreleri tüketici yolculuğunda çok önemlidir.
Ortalama bekleme süresi, tüketicinin sohbeti başlatmasından itibaren 2 dakika 40 saniyedir. Bazı temsilciler ilk otuz saniyede yanıt verebilir ancak herkes bunu yapamaz. Bu arada en hızlı tepki süresi yedi saniyeydi. (Süper Ofis)
3. İşletmelerin yalnızca %25.21'i canlı sohbet sorgularına yanıt veriyor.
Bu önemli bir sayıdır ve müşterilerin şüpheciliğini garanti eder. Canlı sohbet verilerine göre, yanıtlananlar için yanıt için tipik bekleme süresi 2 dakika 40 saniyedir.
Ayrıca işletmelerin %55'i görüşme bittikten sonra transkript sunmuyor veya müşteri yorumlarını istemiyor (%45). Diğer %23'lük kesim ise bir tartışmaya başlamadan önce iletişim bilgilerini bile talep etmiyor. (Süper Ofis)
4. Canlı sohbette şirketlerin %69'undan fazlası hazır mesaj kullanıyor.
Müşterilerin gerçek zamanlı bağlantı ve sorunlarına yanıt alma isteklerine rağmen, her zaman "kişisel temas" alamayabilirler.
Comm100 Ürün Pazarlama ve İletişimden Sorumlu Başkan Yardımcısı Jeff Epstein'a göre temsilcilerin işe getirdiği farklılığa rağmen, her zaman yeni yanıtlar bulamıyorlar. Bir süre sonra tüm yorumları giderek otomatikleşiyor ve ses önceden kaydediliyor. (Forbes)
5. Yüksek Memnuniyet Oranları
Canlı sohbet etkileşimlerinin %86'sının memnun bir müşteriyle sonuçlandığı bulgusu, canlı sohbetin müşteri sorunlarını tatmin edici bir şekilde çözmedeki etkinliğini vurguluyor.
Yüksek memnuniyet oranları, müşterilerin hızlı ve etkili hizmet beklentilerini karşılayan canlı sohbet etkileşimlerinin anında ve kişiselleştirilmiş doğasından kaynaklanmaktadır.
6. Y Kuşağının Canlı Sohbet Tercihi
Y kuşağının %63'ünün müşteri destek sorularını yanıtlamak için canlı sohbeti tercih etmesi, nesiller boyunca dijital iletişim kanallarına doğru bir kayma olduğunu gösteriyor.
Y kuşağı canlı sohbetin hızına, rahatlığına ve verimliliğine değer veriyor; bu da onu telefon ve e-posta gibi daha geleneksel kanallara göre tercih edilen bir etkileşim yöntemi haline getiriyor.
7. Gerçek Zamanlı Çevrimiçi Sohbet Tercihi
Müşterilerin %42'sinin diğer iletişim yöntemleri yerine gerçek zamanlı çevrimiçi sohbeti tercih etmesi, anında ve kullanışlı müşteri hizmetleri çözümlerine yönelik artan talebi yansıtıyor.
Gerçek zamanlı sohbet, müşterilerin sorularına anında yanıt almalarına olanak tanıyarak genel deneyimlerini ve memnuniyetlerini artırır.
8. Senaryolu Deneyimlerden Sıkıntı
Müşterilerin %29'unun senaryolu canlı sohbet deneyimlerinden duyduğu rahatsızlık, gerçek, kişiselleştirilmiş etkileşimlere duyulan ihtiyacı vurguluyor.
Müşteriler, genel, otomatik yanıtlar yerine, kendi özel ihtiyaçlarına ve endişelerine hitap eden özgün iletişim arayışındadır.
9. Canlı Sohbet Kullanılabilirliği beklentisi
Müşterilerin %30'undan fazlası, bir web sitesinde canlı sohbetin mevcut olmasını bekliyor; bu, canlı sohbetin standart bir müşteri hizmeti teklifi olarak normalleşmesi anlamına geliyor.
Bu beklenti, rekabetçi, müşteri odaklı bir çevrimiçi deneyim sağlamada canlı sohbetin önemini yansıtıyor.
Canlı Sohbet ve Telefon Desteğine İlişkin İstatistikler
Kaynak: Pexels
1. Canlı sohbetin maliyeti, telefon görüşmelerinin yarısından daha azdır.
Daha önce telefon modellerine güvenen canlı sohbet yardımına sahip kuruluşların deneyimlerine dayanarak, bu yöntem çok daha ucuzdur. Canlı sohbeti kullanmanın rahatlığını eklemek için değil.
Örneğin eski çağrı merkezlerinde temsilciler aynı anda yalnızca tek bir e-postaya veya çağrıya yanıt verebilir. Bir operatör, canlı sohbet işlevi sayesinde müşteri hizmetlerinde aynı anda altı adede kadar farklı görüşmeyle etkileşime girebilir.
Bazı tahminlere göre telefondaki çağrı merkezi desteği, canlı sohbet için 12 dolar yerine, her çağrı için 5 dolar tutuyor. (Yönetim)
2. Magellan GPS, canlı sohbeti uygulayarak 55.8 ve 2013 yılları arasında telefon görüşmesi maliyetlerini %2015 oranında azaltmayı başardı.
Canlı sohbet istatistiklerine göre, şirketin çağrı merkezi harcamaları 1.5 ve 840,000 yılları arasında 2013 milyon dolardan 2014 dolara düştü. Velaro canlı sohbet sistemini kullanmaya başladığımdan beri, bu sadece bir yılda %43 azaldı. 22 ve 650,000 yılları arasında %2014 azalarak 2015$'a geriledi.
Gelen destek taleplerinin çoğunluğu canlı sohbete yönlendirildi ve bu da telefonun kullanılmaz hale gelmesine neden oldu. Sonuç olarak telefon desteği %66.9'dan %33.1'e düştü. (Velaro)
3. Sohbet Desteğinin Maliyet Verimliliği
Sohbet desteğini uygulayan şirketler, geleneksel telefon desteğine güvenen şirketlere göre yaklaşık %15 ila %33 daha az ödeyerek operasyonel maliyetlerde önemli bir düşüş yaşıyor.
Bu maliyet verimliliği, canlı sohbet sistemlerinin aynı anda birden fazla sorguyu yönetebilme yeteneğinden kaynaklanıyor ve yalnızca telefon desteğine ayrılmış büyük bir müşteri hizmetleri ekibine olan ihtiyacı azaltıyor.
4. Telefon Desteği Kullanımında Düşüş
2021'de telefon desteği aracılığıyla müşteri hizmetleri etkileşimlerinde %7 oranında gözle görülür bir düşüş yaşandı. Bu düşüş, tüketici tercihlerinin daha hızlı ve uygun iletişim biçimlerine doğru değiştiğini yansıtıyor.
Canlı sohbet ve sosyal medya da dahil olmak üzere dijital kanallar insanların günlük yaşamlarına daha fazla entegre oldukça müşteriler, müşteri hizmetleri ihtiyaçları için bu yöntemleri giderek daha fazla tercih ediyor.
Telefon desteğinden uzaklaşma aynı zamanda hız ve verimliliğin ön planda olduğu müşteri hizmetleri alanındaki daha geniş dijital dönüşümün de göstergesi.
5. Canlı Sohbet için Müşteri Tercihi
Müşterilerin önemli bir %42'si, müşteri desteği etkileşimleri için telefon görüşmeleri yerine canlı sohbeti tercih ettiğini belirtiyor.
Bu tercih büyük ölçüde, canlı sohbetin sağladığı yardıma anında erişim olanağından kaynaklanmaktadır; bu, genellikle telefon desteğiyle ilişkilendirilen beklemede bekleme sıkıntısını ortadan kaldırır.
Canlı sohbet, müşterilerin bir yanıt beklerken günlerine devam etmelerine olanak tanıyarak, telefon desteğinin karşılayamayacağı düzeyde kolaylık ve çoklu görev sunar.
Tercihlerdeki bu değişim, hız, rahatlık ve verimlilik açısından modern beklentilerle uyumlu bir müşteri hizmetleri aracı olarak canlı sohbetin öneminin altını çiziyor.
FAQs
📊 Müşteri desteği için canlı sohbet ne kadar etkilidir?
Canlı sohbet, müşteri desteği açısından son derece etkilidir; çalışmalar, e-posta veya telefon gibi geleneksel destek kanallarına kıyasla daha yüksek müşteri memnuniyeti oranlarına, daha hızlı sorgu çözüm sürelerine ve daha yüksek dönüşüm oranlarına yol açtığını göstermektedir.
💬 Müşterilerin yüzde kaçı diğer destek kanalları yerine canlı sohbeti tercih ediyor?
Araştırmaya göre müşterilerin yaklaşık %41'i destek sorguları için canlı sohbeti kullanmayı tercih ediyor; tercihlerinin temel nedenleri arasında kolaylık, hız ve çoklu görev yeteneği gösteriliyor.
⏱️Canlı sohbet etkileşimlerinde ortalama yanıt süresi nedir?
Canlı sohbet etkileşimlerindeki ortalama yanıt süresi, endüstri standartları, temsilcilerin kullanılabilirliği ve müşteri talebi gibi faktörlere bağlı olarak değişir. Ancak en iyi uygulamalar genellikle canlı sohbet sorularına 30 saniye ile bir dakika arasında yanıt verilmesini önerir.
🌐 Canlı sohbet kullanımı farklı sektörlerde nasıl farklılık gösteriyor?
Canlı sohbet kullanımı sektörler arasında değişiklik göstermektedir; e-ticaret, yazılım ve telekomünikasyon gibi sektörler, müşteri hizmetlerine ve çevrimiçi işlemlere verdikleri önem nedeniyle daha yüksek benimseme oranlarına sahiptir.
📈 Canlı sohbet müşteri memnuniyetini ve elde tutmayı nasıl etkiler?
Canlı sohbet, anında yardım sağlayarak, soruları verimli bir şekilde çözerek, olumlu etkileşimleri teşvik ederek ve işletmeler ile müşteriler arasında daha güçlü ilişkiler kurarak müşteri memnuniyeti ve elde tutma üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir.
🚀 Canlı sohbet performansını optimize etmek için en iyi uygulamalardan bazıları nelerdir?
Canlı sohbet performansını optimize etmeye yönelik en iyi uygulamalar arasında hızlı yanıtların sağlanması, etkili iletişim için temsilcilerin eğitilmesi, etkileşimlerin kişiselleştirilmesi, otomasyon için sohbet robotlarının entegre edilmesi, performans ölçümlerinin izlenmesi ve canlı sohbet deneyiminin sürekli olarak iyileştirilmesi yer alır.
Hızlı Linkler:
- En İyi Video Pazarlama İstatistikleri
- Sosyal Ağ Kullanım İstatistikleri
- Y Kuşağı Pazarlama İstatistikleri
- ChatGPT İstatistikleri
- Uber Yiyor İstatistikleri
- Spotify İstatistikleri
- TikTok İstatistikleri
Sonuç: Canlı Sohbet İstatistikleri 2024
Canlı sohbet istatistikleri, işletmelerin bu dinamik müşteri destek aracının etkinliğini ve etkisini anlamasına yardımcı olabilir.
Müşterilerin önemli bir yüzdesi, geleneksel destek kanalları yerine canlı sohbeti tercih ediyor; bu da daha iyi müşteri memnuniyeti, daha hızlı sorgu çözümü ve daha fazla dönüşüm sağlayabilir.
Sohbet hacimlerini yönetmek zor olsa da canlı sohbet, müşteri katılımını ve müşteriyi elde tutmayı artırmak için değerli bir varlık olmaya devam ediyor.
İşletmeler, en iyi uygulamaları uygulayarak ve performansı optimize ederek, verimli ve kişiselleştirilmiş destek sağlamak için canlı sohbetten yararlanabilir. Bu sonuçta olumlu bir müşteri deneyimine ve organizasyonel başarıya katkıda bulunabilir.
kaynaklar: Gartner, Investcro, Liveagent, Dijital ticaret, Hubspot, Superoffice, Emarketer, Zoho, Softwareadvice, MonsterSpot
