В тази публикация ще обсъдим услугите на центъра за входящи обаждания през 2024 г
Искате ли да повишите рязко представянето на своя кол център през 2022 г. и след това? Тогава трябва да впрегнете силата на съвременните тенденции.
Пандемията напълно революционизира работната среда на всички индустрии, включително кол центровете. Тези, които не използват модерни технологии и модерни решения, също не успяват да увеличат задържането на клиенти и повече печалби.
Но на фона на толкова много нови функции и технологии, как ще разберете на кои услуги на кол център трябва да дадете приоритет през 2022 г.?
Ние направихме догадките вместо вас. Тук сме дестилирали 5-те най-добри услуги на входящия кол център върху които трябва да се съсредоточите тази година. Нека да проверим подробностите!
Разговорни AI
AI вече не е иновация; счита се за необходимост за всеки кол център. Според последното проучване използването на AI в центровете за обаждания ще нарасне до 3.5 млрд. долара 2026.
Разговорният AI е машини, които използват различни технологии и отговарят на потребителите по човешки начин. Те функционират, като използват процеси като автоматизирани отговори, машинно обучениеи обработка на естествен език (NLU).
Те са най-добри за подобряване на опита на клиентите, намаляване на времето за изчакване и намаляване на натоварването на агентите. Разговорният AI е точен и ефективно отговаря на клиентите. Освен това, те намаляват нуждата от човешки агенти, което води до ниски оперативни разходи.
Разширени инструменти за самообслужване
В днешно време клиентите предпочитат сами да решават проблемите. Те високо оценяват, когато ги информирате за бъдещите проблеми, с които могат да се сблъскат, и ги насочвате как да се справят сами с такива проблеми.
Ето защо клиентите високо ценят услуги като превенция и проактивна. Така че, предоставете опции за самообслужване на вашите потребители като:
- Видео уроци
- Виртуален асистент
- Самопомощник под формата на често задавани въпроси
Идентифицирайте най-често срещаните проблеми, с които се сблъскват вашите клиенти, и започнете да създавате полезно съдържание, свързано с тях.
Освен това, когато предоставите всички необходими ресурси на клиентите си на уебсайта си, входящите обаждания за разрешаване на проблеми ще бъдат намалени. Това също ще намали опашките за обаждания и ще даде гъвкавостта на вашите агенти да се съсредоточат върху други важни задачи.
Комуникация в облак
Често срещаният проблем в кол центровете е стресовата среда и липсата на гъвкавост в работата. Имаха нужда от правилната настройка, за да започнат да работят, но COVID промени този сценарий.
Както повечето други отдели, кол центровете също преструктурираха дейността си. Сега дори агентите в кол центъра могат да работят от вкъщи без никакви пречки.
Заслугата е на платформи, базирани на облак, които направиха възможно създаването на виртуален кол център почти навсякъде. Осигурява гъвкавост на часовата зона и намалява оперативните разходи на кол центровете.
Освен това сега марките могат да достигнат до повече клиенти за по-кратко време, благодарение на този усъвършенстван софтуер.
Това също направи възможно наемането на таланти за кражби по целия свят. Освен това базираните в облак центрове имат усъвършенствана сигурност, което означава, че поверителността на вашия клиент ще остане в безопасност.
Те имат по-добра функционалност и помагат да увеличите приходите си, като в същото време намалявате оперативните разходи.
Смесен модел на кол център
Смесеният модел на кол център помага на операторите да поддържат баланс между получаване и извършване на повиквания. По-големите организации имат различен персонал за управление на входящи и изходящи повиквания. И все пак по-малките кол центрове с малък персонал използват едни и същи агенти и за двете цели.
Работата му е доста интересна; съдържа система за предсказуемо набиране и автоматично разпределение на разговорите. Тази система идентифицира кои агенти не работят в момента и ги насочва към изходящи или входящи повиквания въз основа на трафика.
Когато изходящият трафик е нисък, онлайн телефонният дайлер на системата започва да работи, за да генерира автоматично входящи повиквания. По същия начин, когато входящите повиквания са ниски, автоматичното разпределение на повикванията става активно и обемът на изходящите повиквания се увеличава.
По този начин той повишава ефективността на агента и повишава удовлетвореността на клиентите чрез предоставяне на бързо обслужване.
Клиентски данни в реално време
Анализът на кол центъра в реално време е пълен с ценна информация, която може да ви помогне да създадете по-добри стратегии за подобряване на ефективността си. За разлика от това, ако проследявате неправилни показатели, в крайна сметка се движите в грешната посока.
Този анализ ви помага да получите точни данни за времето на изчакване на клиентите, обажданията в опашката и наблюдавания обем на повикванията. Можете лесно да идентифицирате проблемните области, докато разглеждате тези показатели и да измислите решения.
Например, голямото време за изчакване на клиента е лесно разпознаваемо. За да се справите с този проблем, трябва или да имате допълнителни агенти, или да използвате усъвършенстван софтуер като виртуална опашка.
Анализът също така помага за подобряване на ефективността на агентите чрез предоставяне на реална обратна връзка. Мениджърите могат лесно да оценят представянето на служителя, като разгледат тези показатели. Така че те помагат на собствениците на фирми да опознаят служителите, които се нуждаят от насоки.
Накратко, клиентските данни в реално време ви помагат да подобрите услугите си с минимални усилия.
Бързи връзки:
- Преглед на Jumper.ai: плюсове и минуси (200% ROI при електронна търговия)
- Топ алтернативи на Quillbot: Алтернативи на QuillBot и подобни инструменти
- Най-силните алтернативи и конкуренти на AI (актуализирано)
Заключение: Услуги на центъра за входящи обаждания 2024 г
Растежът на вашия кол център ще стагнира, когато не използвате усъвършенствани стратегии. Въпреки това използването на AI, клиентски данни в реално време, облачна комуникация и предоставяне на усъвършенствани самотехнологични услуги може драстично да подобри ефективността на вашата организация.
