Live-Chat ist zu einem integralen Bestandteil der Online-Kommunikation geworden und bietet Benutzern auf verschiedenen Plattformen sofortigen Support und Hilfe.
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Entdecken Sie die Statistiken und Daten zu dieser lebendigen und ansprechenden Form der internetbasierten Kommunikation.
| statistisch | Wert |
|---|---|
| Kosteneffizienz des Chat-Supports | Unternehmen mit Chat-Support zahlen etwa 15 bis 33 % weniger als Unternehmen mit Telefonsupport. |
| Rückgang der Nutzung des Telefonsupports | Der Kundenservice per Telefonsupport ging um 7 % zurück. |
| Kundenpräferenz für Live-Chat | 42 % der Kunden bevorzugen Live-Chat gegenüber Telefongesprächen, weil sie nicht in der Warteschleife auf einen Agenten warten müssen. |
| Live-Chat-Zufriedenheitsrate | 73 % Zufriedenheitsrate für Live-Chat. |
| Die Vorliebe der Millennials für Live-Chat | 63 % der Millennials bevorzugen Live-Chat für grundlegende Kundensupportanfragen. |
| Bedeutung einer schnellen Reaktion | 90 % der Kunden halten eine schnelle Antwort für entscheidend, wenn sie Live-Chat nutzen. |
| Multitasking fähig | 51 % der Kunden schätzen die Möglichkeit zum Multitasking während der Nutzung des Live-Chats. |
| Marktprognose für Live-Chat-Software | Bis 1362.54 sollen 2027 Millionen US-Dollar erreicht werden. |
| Geschäftseinführung von Live-Chat | Es wurde erwartet, dass sich etwa 85 % der Unternehmen im Jahr 2023 für Live-Chat-Support entscheiden werden. |
| Investition in Live-Chat-Support | 81 % der Kundendienstabteilungen planen, in Zukunft mehr in den Live-Chat-Support zu investieren. |
| Mobiles Engagement | Bei Mobil-Chattern ist die Conversion-Wahrscheinlichkeit 6.1-mal höher als bei Nicht-Chattern. |
| Live-Chat-Tickets enden mit zufriedenem Kunden | 86 % der Live-Chat-Tickets enden mit einem zufriedenen Kunden. |
| Auswirkungen auf Umsatz, Umsatz und Kundentreue | 79 % der Unternehmen geben an, dass sich die Bereitstellung von Live-Chat positiv auf diese Bereiche ausgewirkt hat. |
| Verbesserung der Conversions | Durch das Hinzufügen von Live-Chat können die Conversions um 12 % gesteigert werden. |
| Einsparungen durch den Einsatz von Chatbots | Durch den Einsatz von Chatbots konnten Unternehmen im Jahr 300,000 durchschnittlich 2019 US-Dollar einsparen. |
| Sofortige Antworterwartung | Rund 66 % der Kunden erwarten eine sofortige Antwort auf ihre Anfragen. |
| Auflösungsgeschwindigkeit | Die meisten Probleme im Live-Chat werden in 42 Sekunden gelöst. |
| Präferenz für Echtzeit-Online-Chat | 42 % der Kunden bevorzugen diese Art der Kommunikation. |
| Ärger mit geskripteten Erlebnissen | 29 % der Kunden empfinden geskriptete Live-Chat-Erlebnisse als störend. |
| Verwendung vorgefertigter Antworten | 69 % der Unternehmen verwenden vorgefertigte Antworten in ihrem Live-Chat-Dienst. |
| Kaufwahrscheinlichkeit | 38 % der Verbraucher kaufen eher bei einem Unternehmen, wenn dieses Live-Chat-Support anbietet. |
| Kundenerwartungen an Live-Chat | Mehr als 30 % der Kunden erwarten einen Live-Chat auf einer Website. |
Empfehlung der Redaktion: Live-Chat-Statistiken
Quelle: Pexels
- In den Vereinigten Staaten wünschen sich 69 % der Käufer Live-Chat-Optionen.
- Bei Kunden im Alter von 18 bis 49 Jahren ist der Live-Chat die beliebteste Serviceoption.
- Rund 73 % der Kunden geben an, dass Live-Chat die bequemste Möglichkeit sei, mit einem Unternehmen zu kommunizieren.
- Bei Millennials ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie Live-Chat nutzen, um 20 % höher als bei anderen Generationen.
- Bis 2023 soll die weltweite Live-Chat-Branche 987.3 Millionen US-Dollar wert sein.
- Kunden, die Live-Chat genutzt haben, geben etwa 60 % mehr pro Transaktion aus als diejenigen, die dies nicht tun.
- Bei Nutzung des Live-Chats steigen die Conversion-Raten um 3.84 %.
- Im Vergleich zum Telefonsupport kostet Live-Chat 15–33 % weniger.
- 73 % Zufriedenheitsrate beim Live-Chat im Vergleich zu 61 % beim E-Mail- und 44 % beim Telefonsupport.
- 90 % der Kunden halten eine schnelle Antwort für entscheidend, wenn sie Live-Chat nutzen.
- 51 % der Kunden schätzen die Möglichkeit zum Multitasking während der Nutzung des Live-Chats.
- Bei Mobil-Chattern ist die Conversion-Wahrscheinlichkeit 6.1-mal höher als bei Nicht-Chattern.
Metriken zur Akzeptanz von Live-Chat
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1. 85 % der Unternehmen nutzen Live-Chat-Support
Trotz der Tatsache, dass es schon seit langem verfügbar ist, hat der Web-Chat-Kundensupport erst vor kurzem an Bedeutung gewonnen. Die Digitalisierung ist ein typischer Treiber dieser Expansion, da viele Unternehmen Technologien implementieren, um ihre Funktionen zu automatisieren und die Effizienz zu steigern.
Gleichzeitig steigen die Erwartungen der Kunden und Unternehmen müssen darauf reagieren. Technisch versiertere Kunden sind heutzutage eher an Messaging-Systeme gewöhnt, und Studien zeigen, dass 79 % Live-Chat bevorzugen, da dieser sofortigen Service bietet. (Software-Beratung)
2. 60 % der Kunden wünschen sich schnelle Antworten vom Kundenservice
Laut Live-Chat-Daten verlangen viele Kunden nach der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst maximal 10 Minuten Antwort oder Support.
Den Umfrageteilnehmern zufolge legen 46 % der Kunden Wert auf die gleiche Priorität bei der Interaktion mit den Marketingmitarbeitern. Wenn Kunden die Vertriebsabteilung kontaktieren, ist der Anteil „ungeduldiger“ Kunden mit 62 Prozent am höchsten. (Hubspot)
3. 35 % der Unternehmen bevorzugen Live-Chat für die Kundenkommunikation
Es besteht eine merkwürdige Diskrepanz zwischen dem, was Unternehmen glauben, dass ihre Verbraucher suchen, und dem, was Verbraucher tatsächlich wollen. Nur 35 % der Geschäftsinhaber denken darüber nach, Online-Chat-Kundenbetreuung anzubieten.
Auf der anderen Seite stellen Unternehmen in ihren Callcentern immer mehr Mitarbeiter mit Call-Operatoren ein, da 42 % der Unternehmen der Meinung sind, dass dies das ist, was die Kunden bevorzugen. Weitere 14 % glauben, dass Kunden lieber per E-Mail miteinander in Kontakt treten, und 9 % glauben dasselbe über soziale Medien. (Kajakoo)
4. Live-Chat steigert den Umsatz für Unternehmen
Live-Chat steigert den Umsatz von Unternehmen, die Kunden bedienen, die monatlich 250–500 US-Dollar im Internet ausgeben.
Es ist auch viel wahrscheinlicher, dass sie diesem Geschäft treu bleiben. Darüber hinaus werden laut Live-Chat-Verkaufszahlen 51 % der Käufer wahrscheinlich erneut bei einem Unternehmen mit Live-Chat kaufen.
Im Vergleich dazu tätigen 38 % der Kunden ihren ersten Kauf eher auf einer Website, die über ein Chat-Widget verfügt. Infolgedessen geben 79 % der Unternehmen an, dass diese Option ihre Verkäufe, Erträge und sogar Kundenbeziehungen verbessert hat (Kajakoo)
5. Die meisten 18- bis 49-jährigen Käufer bevorzugen Live-Chat als Serviceoption
Tatsächlich haben 36.5 % der Frauen im Alter von 18 bis 29 Jahren in den Vereinigten Staaten es mindestens einmal verwendet. Weitere 37.5 % der Personen im Alter von 30 bis 39 Jahren hatten es mehrmals verwendet.
Trotzdem nutzten es 62 nur 2019 % der Einzelhändler auf Desktop-Websites und nur 55 % auf mobilen Websites.
Laut Gartner gibt es einige glänzende Beispiele für Online-Messaging-Kundendienst. Home Depot ist einer von ihnen, wobei Apple Business Chat seinen SMS-Dienst aktiviert. (eMarketer, Gartner)
6. Mexiko hat mit 94.11 % die höchste Live-Chat-Zufriedenheitsrate
Darüber hinaus hat es eine der längsten Gesprächsdauern (21 Minuten und 12 Sekunden). Kanada und Australien liegen den Zahlen zur Kundenzufriedenheit im Live-Chat zufolge nicht weit dahinter.
Kunden in den USA sind mit rund 88.36 Prozent zufrieden, während Kunden in Australien mit 93.59 Prozent zufrieden sind. Mit einer Zufriedenheitsrate von 94.11 Prozent weist Mexiko die beste Live-Chat-Zufriedenheitsrate auf.
Die beste Zeit zum Chatten ist die Zeit zwischen 10 und 3 Uhr. Infolgedessen finden zu diesem Zeitpunkt 50 % des gesamten Live-Chat-Austauschs statt. (Laut Performance-Magazin)
7. Der Engagement-Prozentsatz für Chatter beträgt 1.7 % auf dem Desktop und 1.4 % auf Mobilgeräten.
Tatsächlich kaufen Computernutzer durchschnittlich 14 % der Zeit, verglichen mit 7 % bei mobilen Chattern. Abgesehen davon ist die Interaktion mit der Kundenbetreuung im Online-Chat auf dem Desktop weitaus größer.
Im Vergleich zu mobilen Nicht-Chattern neigen Smartphone-Chatter 6.1-mal häufiger zur Conversion. (Upskop)
8. Mobile Geräte machten 51.68 % aller Chat-Anfragen aus
Laut Live-Chat-Support-Statistiken ist dies ein hoher Anstieg von 7.9 % im Jahresvergleich. Um Ihnen eine bessere Vorstellung zu geben, sprechen wir von 23 Millionen Gesprächen. Dies spiegelt eine weit verbreitete Änderung des primären Treibers der Live-Chat-Nutzung von Desktop zu Mobile (oder allgemein) wider.
Die beliebtesten Kunden des Live-Chats über ihre Smartphones waren Kunden von Freizeit- und Verbraucherdienstleistungen. Im Jahr 2018 lag die mobile Nutzung in der ersten Kategorie bei 72 %, in der zweiten bei etwa 70 %.
Das Transportgewerbe hat den niedrigsten Anteil (19 %). (Comm100)
9. Ungefähr 2 % der Kunden nehmen an proaktivem Live-Chat teil
Wenn man bedenkt, dass das reaktionsfähige Chat-Engagement höher ist, ist das nicht viel (bis zu 7.8 Prozent). Trotz der enormen Aussichten für Kunden mit proaktiven Chat-Empfehlungen scheinen sie nicht daran interessiert zu sein, daran teilzunehmen.
In einem reaktiven Chat beträgt die typische Live-Chat-Antwortzeit für die Beantwortung von Verbraucherfragen 23 Sekunden. Schwieriger ist es, die Zeit für eine proaktive Diskussion zu berechnen. (Fair-Trade-Outsourcing)
10. 73 % der Kunden bevorzugen Live-Chat als Interaktionsmethode mit einem Unternehmen
Im Vergleich zu Telefon und E-Mail waren 73 % der Kunden mit dem Live-Chat zufrieden. Im Gegensatz dazu waren 51 % mit der E-Mail-Kommunikation ihres Unternehmens zufrieden. Ebenso empfanden 44 % die telefonischen Interaktionen mit dem Unternehmen genauso.
Mittlerweile zeigen Live-Chat-Interaktionsstatistiken, dass 42 % der Kunden diese Technik der Übermittlung von Kontaktinformationen bevorzugen, was sie zur effektivsten Strategie zur Lead-Generierung macht.
11. Die Mehrheit der Kunden, 79 %, wählt Live-Chat für schnelle Antworten auf ihre Anfragen.
Wir können dies bestätigen, indem wir einen Blick auf die Live-Chat-Leistungszahlen werfen. Dies ist jedoch nicht der einzige Grund. Für 51 % der Kunden ist Multitasking entscheidend. Weitere 46 % glauben, dass dies die effektivste Kommunikationsmethode ist.
Weiter glauben 29 %, dass die auf diese Weise erhaltenen Informationen genauer sind. Während 22 % nicht gerne telefonieren, können 21 % während der Arbeit telefonieren. Schließlich dachten laut Live-Chat-Statistiken 15 % der Menschen, dass die gewonnenen Erkenntnisse mehr waren, als wenn sie angerufen hätten.
12. Live-Chat steigert den Umsatz und die Produktbekanntheit, wobei 29 % der Vermarkter ihn für Letzteres nutzen
Der Kundenservice per Live-Chat umfasst die gesamte Customer Journey. Laut einer Umfrage wird es in 29 % der Fälle zur Marketingbekanntheit eingesetzt. In 39 % der Situationen erfolgt als nächstes die Konvertierung in mögliche Leads. Etwa 32 % entscheiden sich für eine frühzeitige Einbindung und 24 % für eine Einbindung in der mittleren Phase.
Schließlich ist es in 18 % der Fälle ein Tool zum Abschließen von Geschäften, während in 39 % der Fälle After-Sales-Support bereitgestellt wird.
13. Bei Millennials ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie Live-Chat nutzen, um 20 % höher als bei Babyboomern.
Zudem ist diese Altersgruppe der größte und am schnellsten wachsende Kundensektor. Infolgedessen sind sie die Menschen, die es am meisten nutzen, wobei sie die Bequemlichkeit als Hauptgrund angeben.
Laut der neuesten Live-Chat-Statistik bevorzugen 63 % der Millennials den Live-Chat gegenüber herkömmlichen Formen des Kundenservice, um ihre Anfragen zu beantworten. (ICMI)
14. 36 % der Käufer der Generation Z würden den Kundendienst per Live-Chat kontaktieren.
Sie werden auch eher dazu neigen, den Live-Chat-Kundendienst oder WhatsApp per Video zu nutzen. Offenbar würden 61 % der Kunden unter 24 Jahren es bewusst vermeiden, Unternehmen um Hilfe zu bitten. (Zuständiger Agent)
15. Live-Chat-Benutzer machen 61 % der B2B-Benutzer aus.
Dies ist überraschend, wenn man bedenkt, dass B2C-Konsumenten ein größeres Marktsegment ausmachen. Laut Daten zur Live-Chat-Akzeptanz hat B2B eine fast doppelt so große Basis wie B2C. Kunden haben eine Akzeptanzrate von 33 % für B2C. Darüber hinaus machen B2G-Nutzer 2 % der Live-Chat-Nutzer aus, während gemeinnützige Organisationen 5 % ausmachen. (Zoho)
16. Bis 2023 wird die weltweite Live-Chat-Branche voraussichtlich 987.3 Millionen US-Dollar wert sein.
In dieser Zeit wird der Markt um 7.3 Prozent wachsen. Da die kundenorientierte Strategie an Zugkraft gewinnt, wird der Online-Chat-Kundensupport immer wichtiger. Unternehmen können auf diese Weise Informationen über Kundenpräferenzen erhalten, die ihnen helfen können, Verkäufe und Konversionsraten zu steigern.
Infolgedessen steigt der Bedarf an Live-Chat-Softwarediensten. Die Echtzeit-Kommunikationsbedürfnisse der Kunden werden diese Expansion weiter vorantreiben und die Möglichkeiten für das Live-Chat-Geschäft erweitern. (Wissensbasierte Wertforschung)
17. Marktwachstum für Live-Chat-Software
Die Prognose, dass der Markt für Live-Chat-Software bis 1362.54 2027 Millionen US-Dollar erreichen wird, mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 7.84 %, unterstreicht die steigende Nachfrage von Unternehmen nach Live-Chat-Lösungen.
Dieses Wachstum wird durch den Bedarf an effizienteren Echtzeit-Kommunikationskanälen zwischen Unternehmen und ihren Kunden vorangetrieben und spiegelt den Wandel hin zu digitalen Kundendienstlösungen wider, die sofortigen Support bieten können.
18. Einführung von Live-Chat in Unternehmen
Die Erwartung, dass etwa 85 % der Unternehmen bis 2023 Live-Chat-Unterstützung einführen werden, unterstreicht die weit verbreitete Anerkennung von Live-Chat als wichtiges Kundenservice-Tool.
Dieser Trend zeigt, dass Unternehmen in verschiedenen Branchen der Implementierung von Live-Chat Priorität einräumen, um die Erwartungen der Kunden an sofortige Kommunikation und Support zu erfüllen.
19. Investition in Live-Chat-Support
Dass 81 % der Kundendienstabteilungen planen, ihre Investitionen in den Live-Chat-Support in Zukunft zu erhöhen, signalisiert einen strategischen Schritt zur Verbesserung der Kundendienstkapazitäten.
Diese Investition zielt wahrscheinlich auf die Verbesserung der Reaktionszeiten, der Kundenzufriedenheit und der allgemeinen Servicequalität ab und erkennt die Rolle des Live-Chats bei der Erreichung dieser Ziele an.
Conversion-Statistiken für Live-Chat
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Kunden, die Live-Chat nutzen, zahlen für jeden Einkauf bis zu 60 % mehr als Kunden, die dies nicht tun.
Dies geschieht, weil der Kundendienst Kundenprobleme umgehend ansprechen und Antworten geben kann. Dann, nach einem netten und interaktiven Chat mit Echtzeithilfe, kaufen 38 % der Kunden eher ein Produkt. (Softwarevorschläge)
1. Ungefähr 57 % der Käufer würden eine Online-Transaktion abbrechen, wenn ihre Fragen nicht beantwortet würden.
Die Webchat-Kundenbetreuung ist entscheidend, um Ihre Kunden zu halten und ihre Bestellungen abzuschließen. Mehr als die Hälfte der Kunden wird ihren Warenkorb aufgeben, wenn sie keine zeitnahen Antworten erhalten.
Andererseits gaben 63 % der Kunden an, dass sie einen E-Commerce-Shop mit Live-Chat-Funktion gerne wieder besuchen würden. (Erwerben)
2. Die Conversion-Raten steigen bei Verwendung des Live-Chats um 3.84 %.
Laut Daten ist der Hauptgrund dafür die Möglichkeit, einige Live-Chat-Marketingmethoden zu integrieren. Unternehmen können Leads für einen Bruchteil des regulären Preises erhalten.
Vertriebsteams können nach der anfänglichen Interaktion zwischen dem Chat-Agenten und dem Besucher einspringen und Leads in Kunden umwandeln. Darüber hinaus haben einige Unternehmen Customer-Relationship-Management-Tools integriert, um Vertreter zu unterstützen. (Softwarevorschläge)
3. Virgin Airlines steigerte die Konversionsraten um 23 %, nachdem sie den Live-Chat implementiert hatten.
Laut den Live-Chat-Leistungsmetriken des Unternehmens konvertiert der Chat die Verbraucher 3.5-mal so schnell wie Personen, die das Produkt nicht verwenden. Es gibt jedoch einen Punkt, der es wert ist, hervorgehoben zu werden.
Virgin nutzt diesen Chat, um zusätzliche Einnahmen zu sichern und den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen, anstatt ihn am Ende des Verkaufstrichters zu verwenden. Seit das Unternehmen beispielsweise Live-Chat nutzt, hat sich der AOV um 15 % für diejenigen Verbraucher verbessert, die ihn gegenüber denen, die dies nicht tun, nutzen. (360° des digitalen Handels)
4. Nach der Integration des Live-Chats stiegen die Konversionsraten von Intuit um satte 190 Prozent.
Der Anbieter von QuickBooks und Mint hat hier nicht aufgehört. Sobald das Chat-Widget auf der Artikelvergleichsseite platziert wurde, stiegen ihre Verkäufe um erstaunliche 211 Prozent.
Laut Live-Chat-Statistiken erhöhte das Hinzufügen eines Chat-Widgets den typischen Bestellbetrag auf der Checkout-Seite um 43 Prozent. (Monster-Vorlage)
5. Rescue Spa steigerte seinen Umsatz um 286 %, nachdem es Live-Chat implementiert hatte.
Rescue Spa ist ein in Philadelphia ansässiges Boutique-Spa, das sich auf hochwertige Schönheitsprodukte und -dienstleistungen spezialisiert hat. Das Unternehmen ging einmal in die Online-Welt und entschied sich für den Aufbau eines E-Commerce-Plattform.
Sie haben einen neuen Website-Anbieter hinzugefügt, das Checkout-Verfahren verbessert und die Live-Chat-Option verfügbar gemacht. Das durchschnittliche jährliche Umsatzwachstum betrug danach 175 Prozent.
Dies ist nur ein weiterer Beweis dafür, dass Unternehmen, die Live-Chat-Support anbieten, höhere Umsätze erzielen und Umrechnungskurse.
6. Verbesserung der Conversions
Die Statistik, dass das Hinzufügen von Live-Chat die Conversions um 12 % steigern kann, zeigt die direkte Auswirkung von Live-Chat auf die Verkaufsleistung.
Dieser Anstieg ist auf die Fähigkeit von Living Chat zurückzuführen, Kunden während des Kaufprozesses unmittelbar zu unterstützen und Fragen und Bedenken in Echtzeit zu beantworten, was die Kaufentscheidung erheblich beeinflussen kann.
7. Positive Auswirkungen auf Umsatz, Umsatz und Kundentreue
Die Tatsache, dass 79 % der Unternehmen von positiven Auswirkungen auf Umsatz, Umsatz und Kundentreue durch das Anbieten von Live-Chat-Funktionen berichten, unterstreicht seinen Wert nicht nur als Kundenservice-Tool, sondern auch als Treiber des Geschäftswachstums.
Live-Chat ermöglicht ein ansprechenderes und personalisierteres Einkaufserlebnis, was die Kundenzufriedenheit steigern und Wiederholungsgeschäfte fördern kann.
8. Einfluss auf Kaufentscheidungen
Die Tatsache, dass 38 % der Verbraucher eher bei einem Unternehmen einkaufen, das Live-Chat-Support anbietet, verdeutlicht die Bedeutung von Live-Chat im Entscheidungsprozess der Verbraucher.
Die Verfügbarkeit von Live-Chat-Signalen für Kunden, die helfen, ist leicht verfügbar, was den Unterschied bei der Wahl eines Unternehmens gegenüber einem anderen ausmachen kann.
Kundenzufriedenheitsmetriken des Live-Chats
1. 38 % der Kunden sind aufgrund eines schlechten Live-Chat-Erlebnisses frustriert.
Der Mangel an Live-Chat-Hilfe, das Entfernen aus der Konversation oder die Notwendigkeit, ein Formular auszufüllen, um den Chat zu beginnen, sind die häufigsten Ursachen für Ärger.
Etwa 29 % der Kunden finden schriftliche Antworten am ärgerlichsten, während 24 % sich über übermäßige Wartezeiten aufregen. Wenn sich die Befragten dann wiederholen müssen, sind 9 % frustriert. (Kajakoo)
2. Laut Live-Chat-Statistiken beträgt die maximale Wartezeit für eine Live-Chat-Antwort 9 Minuten.
Denken Sie nur an die Verärgerung dieses Kunden. Einer der Gründe, warum ein Verbraucher nicht mehr Kunde einer bestimmten Organisation ist, sind lange Wartezeiten. Reaktionszeiten für Live-Chat sind in der Customer Journey von entscheidender Bedeutung.
Die durchschnittliche Wartezeit beträgt 2 Minuten und 40 Sekunden ab dem Zeitpunkt, an dem der Verbraucher den Chat startet. Einige Agenten sind in der Lage, innerhalb der ersten dreißig Sekunden zu antworten, aber nicht jeder ist dazu in der Lage. Die schnellste Reaktionszeit lag derweil bei sieben Sekunden. (Super-Büro)
3. Nur 25.21 % der Unternehmen antworten auf Live-Chat-Anfragen.
Dies ist eine beachtliche Zahl, die die Skepsis der Kunden rechtfertigt. Laut Live-Chat-Daten beträgt die typische Wartezeit für eine Antwort 2 Minuten und 40 Sekunden für diejenigen, die geantwortet haben.
Darüber hinaus stellen 55 % der Unternehmen keine Transkripte zur Verfügung und bitten den Kunden nicht um Kommentare, nachdem das Gespräch beendet ist (45 %). Weitere 23 % fragen nicht einmal nach Kontaktinformationen, bevor sie ein Gespräch beginnen. (Super-Büro)
4. In einem Live-Chat verwenden über 69 % der Unternehmen vorgefertigte Nachrichten.
Trotz des Wunsches der Kunden nach Echtzeitverbindungen und Antworten auf ihre Probleme erhalten sie möglicherweise nicht immer die „persönliche Note“.
Laut Jeff Epstein, Vizepräsident für Produktmarketing und Kommunikation bei Comm100, liefern Agenten trotz der Einzigartigkeit, die Agenten in ihren Job einbringen, nicht jedes Mal neue Antworten. Alle ihre Kommentare werden nach einiger Zeit zunehmend automatisiert und vorab aufgezeichnet. (Forbes)
5. Hohe Zufriedenheitsraten
Die Feststellung, dass 86 % der Live-Chat-Interaktionen mit einem zufriedenen Kunden enden, unterstreicht die Wirksamkeit von Live-Chat bei der zufriedenstellenden Lösung von Kundenproblemen.
Hohe Zufriedenheitsraten sind wahrscheinlich auf die unmittelbare und personalisierte Art der Live-Chat-Interaktionen zurückzuführen, die den Erwartungen der Kunden an einen schnellen und effizienten Service entsprechen.
6. Die Vorliebe der Millennials für Live-Chat
Die Tatsache, dass 63 % der Millennials Live-Chat zur Beantwortung von Kundensupportanfragen bevorzugen, deutet auf einen Generationswechsel hin zu digitalen Kommunikationskanälen hin.
Millennials schätzen die Geschwindigkeit, Bequemlichkeit und Effizienz des Live-Chats, was ihn zu einer bevorzugten Interaktionsmethode gegenüber traditionelleren Kanälen wie Telefon und E-Mail macht.
7. Präferenz für Echtzeit-Online-Chat
Die Präferenz von 42 % der Kunden für Echtzeit-Online-Chat gegenüber anderen Kommunikationsmethoden spiegelt die wachsende Nachfrage nach sofortigen und bequemen Kundendienstlösungen wider.
Durch Echtzeit-Chat erhalten Kunden sofortige Antworten auf ihre Fragen und steigern so ihr Gesamterlebnis und ihre Zufriedenheit.
8. Ärger mit geskripteten Erlebnissen
Die von 29 % der Kunden geäußerte Verärgerung gegenüber geskripteten Live-Chat-Erlebnissen unterstreicht die Notwendigkeit echter, personalisierter Interaktionen.
Kunden wünschen sich authentische Kommunikation, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse und Anliegen eingeht, statt generische, automatisierte Antworten.
9. Die Erwartung an die Verfügbarkeit von Live-Chat
Mehr als 30 % der Kunden erwarten, dass Live-Chat auf einer Website verfügbar ist, was die Normalisierung von Live-Chat als Standard-Kundendienstangebot bedeutet.
Diese Erwartung spiegelt die Bedeutung des Live-Chats für die Bereitstellung eines wettbewerbsfähigen, kundenorientierten Online-Erlebnisses wider.
Statistiken zum Live-Chat im Vergleich zum telefonischen Support
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1. Die Bearbeitung von Live-Chat kostet weniger als halb so viel wie die Bearbeitung von Telefonanrufen.
Basierend auf den Erfahrungen von Organisationen mit Live-Chat-Hilfe, die sich zuvor hauptsächlich auf Telefonmodelle verlassen haben, ist diese Methode weitaus kostengünstiger. Ganz zu schweigen von der Bequemlichkeit des Live-Chats.
In alten Callcentern können Agenten beispielsweise jeweils nur auf eine E-Mail oder einen Anruf antworten. Über eine Live-Chat-Funktion kann ein Operator in der Kundenbetreuung gleichzeitig an bis zu sechs verschiedenen Gesprächen teilnehmen.
Schätzungen zufolge kostet der Callcenter-Support am Telefon 12 US-Dollar pro Anruf, im Gegensatz zu 5 US-Dollar für einen Live-Chat. (Verwaltung)
2. Durch die Implementierung von Live-Chat konnte Magellan GPS die Telefonkosten zwischen 55.8 und 2013 um 2015 % senken.
Laut Live-Chat-Statistiken sanken die Ausgaben des Unternehmens für Contact Center zwischen 1.5 und 840,000 von 2013 Millionen US-Dollar auf 2014 US-Dollar. Seit der Verwendung eines Velaro-Live-Chat-Systems sind diese in nur einem Jahr um 43 % zurückgegangen. Es ging zwischen 22 und 650,000 um 2014 % auf 2015 $ zurück.
Der Großteil der eingehenden Supportanfragen wurde an den Live-Chat weitergeleitet, wodurch das Telefon überflüssig wurde. Infolgedessen sank der Anteil des Telefonsupports von 66.9 % auf 33.1 %. (Velarö)
3. Kosteneffizienz des Chat-Supports
Unternehmen, die Chat-Support implementieren, verzeichnen eine erhebliche Reduzierung der Betriebskosten und zahlen etwa 15 bis 33 % weniger als Unternehmen, die auf herkömmlichen Telefonsupport angewiesen sind.
Diese Kosteneffizienz ergibt sich aus der Fähigkeit von Live-Chat-Systemen, mehrere Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten, wodurch der Bedarf an einem großen Kundendienstteam, das sich ausschließlich auf den Telefonsupport konzentriert, reduziert wird.
4. Rückgang der Nutzung des Telefonsupports
Im Jahr 2021 gab es einen spürbaren Rückgang der Kundenservice-Interaktionen über den Telefonsupport um 7 %. Dieser Rückgang spiegelt die veränderten Präferenzen der Verbraucher hin zu unmittelbareren und bequemeren Formen der Kommunikation wider.
Da digitale Kanäle, einschließlich Live-Chat und soziale Medien, immer stärker in das tägliche Leben der Menschen integriert werden, bevorzugen Kunden diese Methoden für ihre Kundendienstanforderungen zunehmend.
Die Abkehr vom Telefonsupport ist auch ein Hinweis auf die umfassendere digitale Transformation im Kundenservice, bei dem Geschwindigkeit und Effizienz an erster Stelle stehen.
5. Kundenpräferenz für Live-Chat
Bedeutende 42 % der Kunden bevorzugen Live-Chat gegenüber Telefongesprächen für Interaktionen mit dem Kundensupport.
Diese Präferenz ist größtenteils darauf zurückzuführen, dass der Live-Chat sofortigen Zugriff auf Hilfe bietet und so die Frustration des Wartens in der Warteschleife, die oft mit dem Telefonsupport einhergeht, entfällt.
Der Live-Chat ermöglicht es Kunden, ihren Tag fortzusetzen, während sie auf eine Antwort warten, und bietet so ein Maß an Komfort und Multitasking, mit dem der Telefonsupport nicht mithalten kann.
Dieser Präferenzwandel unterstreicht die Bedeutung von Live-Chat als Kundenservice-Tool, das den modernen Erwartungen an Geschwindigkeit, Komfort und Effizienz entspricht.
FAQs
📊 Wie effektiv ist Live-Chat für den Kundensupport?
Live-Chat ist für den Kundensupport äußerst effektiv. Studien zeigen, dass er im Vergleich zu herkömmlichen Supportkanälen wie E-Mail oder Telefon zu einer höheren Kundenzufriedenheit, schnelleren Bearbeitungszeiten für Anfragen und höheren Konversionsraten führt.
💬 Wie viel Prozent der Kunden bevorzugen Live-Chat gegenüber anderen Supportkanälen?
Untersuchungen zufolge nutzen etwa 41 % der Kunden bei Supportanfragen lieber den Live-Chat. Als Hauptgründe für ihre Präferenz nennen sie Bequemlichkeit, Geschwindigkeit und die Möglichkeit zum Multitasking.
⏱️ Wie hoch ist die durchschnittliche Reaktionszeit bei Live-Chat-Interaktionen?
Die durchschnittliche Reaktionszeit bei Live-Chat-Interaktionen variiert je nach Faktoren wie Branchenstandards, Agentenverfügbarkeit und Kundennachfrage. Best Practices empfehlen jedoch in der Regel, auf Live-Chat-Anfragen innerhalb von 30 Sekunden bis einer Minute zu antworten.
🌐 Wie unterscheidet sich die Live-Chat-Nutzung in den verschiedenen Branchen?
Die Nutzung von Live-Chat variiert je nach Branche, wobei Branchen wie E-Commerce, Software und Telekommunikation aufgrund ihres Schwerpunkts auf Kundenservice und Online-Transaktionen höhere Akzeptanzraten aufweisen.
📈 Wie wirkt sich Live-Chat auf die Kundenzufriedenheit und -bindung aus?
Live-Chat wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit und -bindung aus, indem er sofortige Hilfe bietet, Fragen effizient löst, positive Interaktionen fördert und stärkere Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden aufbaut.
🚀 Was sind einige Best Practices zur Optimierung der Live-Chat-Leistung?
Zu den Best Practices zur Optimierung der Live-Chat-Leistung gehören die Sicherstellung prompter Antworten, die Schulung von Agenten für effektive Kommunikation, die Personalisierung von Interaktionen, die Integration von Chatbots zur Automatisierung, die Überwachung von Leistungsmetriken und die kontinuierliche Verbesserung des Live-Chat-Erlebnisses.
Quick-Links:
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Fazit: Live-Chat-Statistik 2024
Live-Chat-Statistiken können Unternehmen dabei helfen, die Wirksamkeit und Wirkung dieses dynamischen Kundensupport-Tools zu verstehen.
Ein erheblicher Prozentsatz der Kunden bevorzugt Live-Chat gegenüber herkömmlichen Supportkanälen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit, einer schnelleren Lösung von Anfragen und höheren Conversions führen kann.
Auch wenn die Verwaltung des Chat-Volumens eine Herausforderung sein kann, bleibt Live-Chat ein wertvolles Gut für die Verbesserung der Kundenbindung und -bindung.
Durch die Implementierung von Best Practices und die Optimierung der Leistung können Unternehmen Live-Chat nutzen, um effizienten und personalisierten Support zu bieten. Dies kann letztlich zu einem positiven Kundenerlebnis und Unternehmenserfolg beitragen.
Quellen: Gartner, Investcro, Liveagent, Digitaler Handel, Hubspot, Superoffice, Emarketer, Zoho, Softwareadvice, MonsterSpot
