No es ninguna novedad que Instagram sea un tremendo herramienta de marketing.
Pero algo que también entra en la categoría de marketing, pero que a menudo se olvida en la conversación es el servicio al cliente.
Debido a que es mucho más barato mantener a un cliente existente y convertirlo en clientes que regresan, las marcas no deben centrarse solo en adquirir nuevos clientes para aumentar sus ingresos, sino que deben hacer grandes esfuerzos. centrarse en la gestión de los clientes ya lo han hecho.
La forma en que trata con los clientes descontentos es una parte importante de eso.
La forma en que las personas se acercan a las marcas para obtener servicio al cliente está cambiando rápidamente. Durante un largo período de tiempo, las personas han estado usando el correo electrónico y el teléfono como sus principales medios de comunicación, pero ahora estamos viendo un cambio en el espacio de servicio al cliente donde muchos clientes ahora están contactando marcas a través de las redes sociales.
Y no es tan extraño, de verdad, si lo piensas.
¿Quién quiere sentarse en una línea telefónica con 13234 personas frente a usted y quién quiere iniciar sesión en su correo electrónico, compilar un mensaje y luego esperar horas y horas para recibir una respuesta?
Yo se que no
Hoy en día, hay personas que usan las redes sociales que nunca, y las personas que están allí también pasan más tiempo que nunca.
Como resultado, las redes sociales se han convertido en el principal medio de comunicación para muchas personas. Y cuando lo es, la elección natural para las personas es comunicarse con las marcas a través de él, al igual que se comunican con todos los demás.
A medida que más y más personas llevan sus preguntas de servicio al cliente a las redes sociales, las marcas deben estar preparadas para ello y estar listas para responder de la mejor manera posible. Esto enfatiza especialmente tener una estrategia clara sobre cómo tratará a los clientes descontentos.
Porque los clientes descontentos están al borde de dejarte, pero se preocupan demasiado por tu marca como para dejarte. Entonces se comunican con usted con la esperanza de obtener ayuda. Pero si no lo hacen, no tienen otra opción.
Y considerando el hecho de que es 6 a 7 veces más caro adquirir un nuevo cliente que mantener uno actual, no puede permitirse ignorar a sus clientes descontentos. La mejor parte es que, dado que se toman el tiempo para escribirle, todavía existe la posibilidad de que los recupere y los convierta en seguidores leales de su marca.
Pero solo puede hacerlo si sabe exactamente cómo va a lidiar con ellos.
Con Instagram habiendo alcanzado ahora 800 millones de usuarios activos totales, un lugar natural para que sus clientes se comuniquen con usted será a través de esa plataforma en particular. Por lo tanto, es crucial que tenga una estrategia independiente sobre cómo tratará a los clientes descontentos en Instagram, para que pueda aumentar sus posibilidades de recuperarlos.
En esta publicación, comparto con ustedes mis formas más efectivas de convertir a los clientes descontentos en seguidores leales en Instagram.
Cómo convertir a los clientes enojados en fanáticos en Instagram
Nunca ignores un solo mensaje
Lo he visto demasiadas veces en Instagram. Y cada vez que veo marcas que no responden a las quejas de sus clientes en Instagram, se me cae una lágrima, porque sé cuánto les está afectando.
Desafortunadamente, 80 por ciento de las consultas de los clientes en las redes sociales quedan sin respuesta.
Ay.
Es una noticia especialmente impactante considerando el hecho de que 88 por ciento de los consumidores es menos probable que compren en una empresa que no responde a sus preguntas en las redes sociales.
Lo que es aún más impactante es que 30 por ciento irá a un competidor si no les responde.
Crédito de la imagen: brotes sociales
Es seguro decir que si no responde a sus clientes en Instagram, se está perdiendo oportunidades tremendas.
Y además, se está perdiendo clientes. Clientes que eran costosos de adquirir.
La buena noticia, sin embargo, es que el 65 por ciento siente una mayor lealtad a la marca cuando les responde en las redes sociales.
Esto demuestra la importancia de simplemente responder a sus clientes.
Lo crea o no, pero puede ser mejor responder con una mala respuesta, en lugar de no responder en absoluto, porque cuando no lo hace, envía una señal a su cliente de que simplemente no se preocupa por ellos, y que no significan nada para ti.
Por lo tanto, este es el lugar por el que desea comenzar.
El lugar más obvio para comenzar es la sección de comentarios de tus publicaciones de Instagram porque este es el lugar donde la mayoría de la gente te escribirá.
Revise todas y cada una de sus publicaciones y vea si hay alguna pregunta de servicio al cliente que necesite respuesta. Si va a algunos de los gigantes de la industria y mira sus publicaciones, verá toneladas de preguntas de servicio al cliente, muchas de las cuales provienen de clientes descontentos, y muy pocas de ellas han recibido una respuesta. Y para mí, eso es asombroso. Es 2018 y las marcas con presupuestos de marketing multimillonarios no han entendido la importancia del servicio al cliente en las redes sociales.
Pero, por otro lado, eso le brinda una gran oportunidad de ganar tracción en Instagram y, en última instancia, robar clientes a los gigantes de la industria.
Al revisar las secciones de comentarios, recuerde que las personas pueden dejar mensajes en sus publicaciones anteriores, no solo en las más recientes.
Unas cuantas veces a la semana, reviso las últimas 20 publicaciones que he compartido y, de vez en cuando, encuentro mensajes de clientes que han dejado mensajes que necesitan respuesta. Y hacerlo probablemente también me salve de la pérdida de clientes.
La mejor parte de esto es que, según un estudio de Bain & Company, los clientes que reciben respuestas a sus preguntas en las redes sociales terminan gastando entre un 20 y un 40 por ciento más de dinero con esa marca. Lo cual, si lo piensas, no es tan extraño en absoluto, porque si no respondes, les muestras que no te preocupas por ellos, entonces, ¿por qué deberían preocuparse por ti?
Cuando haya revisado su sección de comentarios, no puede olvidar el lugar más importante desde donde muchas personas se comunicarán con usted: el mensaje directo de Instagram. Debido a que los Mensajes Directos permiten que las personas se comuniquen con usted de manera más privada, esta es una función en Instagram que mucha gente usará para el servicio al cliente.
Por último, para identificar a los clientes descontentos, debe desarrollar una estrategia de escucha social. Porque la verdad es que si no está buscando activamente ningún mensaje que sus clientes le estén escribiendo a su marca, directa o indirectamente, no lo encontrará.
Una forma de encontrar más mensajes de sus clientes es buscar su propio hashtag de marca en Instagram. Si las personas comparten una publicación en la que hablan sobre su marca y luego la etiquetan con su hashtag de marca, puede encontrar esa publicación y responderla en consecuencia.
Lo más obvio que debes hacer es también estar atento a tus notificaciones de Instagram. De esa manera, si alguien te etiqueta en su publicación, donde hablan sobre su experiencia de marca, puedes encontrarla y ayudarlos.
Recuerda que si resuelves el problema de un cliente descontento y lo recuperas, hablarán con 10 personas sobre lo increíble que eres. Por otro lado, los clientes descontentos hablarán
a 5 de sus amigos sobre su experiencia. Esto significa que la fruta es mucho mejor si puede convertir a un cliente enojado en un cliente feliz nuevamente.
Entender la queja
Cuando las marcas reciben quejas de los clientes, muchas de ellas se aterrorizan y actúan con desesperación.
Eso es porque se dan cuenta de que la queja está a la vista del mundo.
Y cuando se trata de redes sociales, toda la publicidad no es buena publicidad.
La cuestión es que no todos los mensajes merecen una respuesta.
Pero solo puedes decidir eso si lees su mensaje con atención.
Por lo tanto, es tremendamente importante que lea atentamente la queja y se asegure de haber entendido realmente lo que dice su cliente.
A partir de ahí, puedes preguntarte "¿se trata de una queja real con sustancia real, o es simplemente otro troll que quiere difundir la negatividad?".
Sin embargo, esto no significa que deba descartar cada queja que reciba como negatividad.
Es por eso que mi regla personal es responder a todos, sin importar si son trolls o no, y es porque me doy cuenta del daño que se puede hacer si ignoro un mensaje que en realidad vino de un cliente real que se había enfrentado un verdadero problema.
Responde rapido
El tiempo lo es todo cuando se trata de redes sociales.
No puedo decirle cuántas interacciones de servicio al cliente he tenido con clientes enojados que se han sorprendido por el hecho de que les he respondido en cuestión de minutos, ofreciéndoles mi ayuda.
Algo tan simple como responderles rápidamente puede convertir a un cliente enojado en un cliente feliz nuevamente.
Para poder hacer esto, debe asegurarse de tener suficientes recursos.
Un estudio de Sprout social encontró que las personas esperan una respuesta en cuatro horas en las redes sociales. Pero la triste noticia es que la mayoría de las marcas responden en un promedio de diez horas. La peor parte es que un cliente enojado se enoja más cuanto más tiene que esperar, y para cuando le responda después de diez horas, puede que sea demasiado tarde. Además, un cliente enojado puede difundir mucha negatividad y contar a muchos de sus amigos sobre su experiencia negativa con su marca en diez horas.
A su cliente no le importa si es en medio de la noche en su zona horaria o si es fin de semana. Quieren una respuesta y la quieren ahora.
Entiendo que es mucho pedir, pero si puede estar disponible en todo momento, será recompensado por ello.
Según la Convencer y convertir, El 32% de los usuarios de redes sociales que se comunican con una marca esperan una respuesta en 30 minutos y el 42% una respuesta en 60.
Esto puede parecer un poco exigente, pero a medida que aumenta la velocidad de la comunicación, puede esperar que este período de tiempo se acorte aún más.
Habla como un humano
Desde el punto de vista del cliente, no hay nada más molesto que recibir una respuesta predefinida que parezca escrita por un robot, como "No podemos responder a su pregunta. Llámenos para hablar con un representante de nuestro equipo y tal vez puedan ayudarlo "
Cuando nos ponemos en contacto con marcas para el servicio al cliente, queremos hablar con otros seres humanos con sentimientos.
E incluso si no utiliza robots para su proceso de servicio al cliente, el envío de mensajes enlatados que parecen haber sido escritos por un robot también puede ser perjudicial.
Cuando responda a sus clientes descontentos en Instagram, es crucial que se ponga en su lugar y muestre empatía.
Algo tan simple como incluir tu nombre puede hacer mucho en la conversación.
Además, si las personas ven una imagen de la persona con la que están hablando y conocen su nombre, la conversación se vuelve mucho más concreta. Hay una gran diferencia entre hablar con una marca sin rostro y hablar con Jens, el gerente de servicio al cliente que solo está tratando de hacer su trabajo, ¿verdad?
Lo que sucede normalmente cuando humanizas tus respuestas es que el cliente descontento se calma. No es culpa tuya que tengan un problema con la marca, y la mayoría de la gente se da cuenta de eso. La mayoría de las veces, incluso recibirás una disculpa si ha sido grosero contigo.
Mientras la conversación se lleva a cabo en Instagram, nunca debes olvidar la importancia de tener un tono humano en la conversación. Porque su objetivo final es construir relaciones con sus clientes, sin importar si están enojados o no, porque las relaciones conducen a la lealtad, que a su vez conduce a clientes que regresan. Pero las relaciones solo se pueden construir mediante interacciones humanas genuinas.
Según la Helpscout, los empleados solo piden el nombre del cliente 21% del tiempo. pero al hablar con su cliente por su nombre, puede hacer que la conversación sea un poco más personal. Y recuerde, su cliente tiene un nombre el 100% del tiempo. Esto es muy relevante, ya que el 40% de los clientes dijeron que quieren un mejor servicio humano.
Habla en el idioma del cliente
Ahora que ha eliminado el tono robótico enlatado a sus respuestas, es hora de dar un paso más y adaptar su tono al cliente con el que está hablando.
Las relaciones se construyen entre humanos a través de conversaciones genuinas, y una forma de hacer que el cliente resuene aún mejor con su marca es hablar con una persona que usa un lenguaje similar al suyo.
Obviamente, le resultará más fácil resonar con alguien que está hablando en el mismo idioma que usted, en comparación con si estuviera hablando con una persona de 70 años que usa palabras antiguas que no puede comprender, ¿verdad?
Los diferentes idiomas crean una distancia entre las personas, pero usar un lenguaje similar al de la persona con la que está hablando hace lo contrario: lo acerca a su cliente.
Sin embargo, es importante que cuando haga esto, la voz que use se alinee con la personalidad y la voz de su marca. Pero se pueden hacer pequeños cambios en su idioma en su voz para hacer que la conversación con su descontento sea más personal. Simplemente no se exceda.
Si su cliente usa emojis, ¡hágalo también! Si su cliente usa jerga cuyo significado conoce, usted también puede hacerlo. Esto ayudará a que la conversación sea más informal y, en última instancia, hará que el cliente descontento se vuelva más positivo con su marca.
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Discúlpate y hazlo correctamente
Una parte importante de convertir a un cliente descontento en un apoyo leal a su marca es admitir que tenía razón.
Lo peor que puede hacer es comenzar a discutir con su cliente o culpar a otra cosa porque eso nunca conduce a nada positivo.
Todos cometemos errores, su cliente enojado también lo sabe. La parte importante es cómo vuelves a hacer las cosas bien.
Sin embargo, cuando vaya a disculparse, debe asegurarse de hacerlo correctamente.
No le dé a su cliente una disculpa tonta y malas excusas. Si le da a su cliente una disculpa directa, lo respetarán por ello.
Recuerda por qué se quejan
Cuando las marcas reciben quejas en las redes sociales, se aterrorizan por el hecho de que la denuncia está disponible para que todo el mundo la vea.
La parte mundial es que algunas marcas entran en modo de defensa y ven a todos los que se quejan como una amenaza para su marca que solo quieren lastimarlos.
Pero eso no es cierto.
Porque la verdad es que el 91% de sus clientes descontentos lo dejarán sin decir una palabra, y solo el 4% de sus clientes se quejarán.
Es por eso que debe valorar mucho a los clientes que se quejan, porque es probable que haya muchas más personas que tengan los mismos problemas.
Simplemente no te lo están contando.
