En esta publicación, discutiremos los servicios de centro de llamadas entrantes 2024
¿Quiere disparar el rendimiento de su centro de llamadas en 2022 y más allá? Entonces deberías aprovechar el poder de las tendencias actuales.
Pandemic ha revolucionado por completo el entorno de trabajo de todas las industrias, incluidos los centros de atención telefónica. Aquellos que no utilizan tecnología avanzada y soluciones modernas también se están perdiendo una mayor retención de clientes y más ganancias.
Pero en medio de tantas funciones y tecnologías nuevas, ¿cómo sabrá qué servicios de call center debe priorizar en 2022?
Hemos hecho las conjeturas por usted. Aquí hemos destilado Los 5 mejores servicios de centro de llamadas entrantes en lo que debes enfocarte este año. ¡Veamos los detalles!
AI conversacional
La IA ya no es una innovación; se considera una necesidad para cada centro de llamadas. Según el último estudio, el uso de la IA en los call centers crecerá hasta 3.5 millones de dólares por 2026.
La IA conversacional son máquinas que utilizan diversas tecnologías y responden a los consumidores de manera humana. Funcionan mediante el uso de procesos como respuestas automáticas, máquina de aprendizajey procesamiento de lenguaje natural (NLU).
Estos son los mejores para mejorar la experiencia de los clientes, reducir el tiempo de espera y disminuir la carga de trabajo de los agentes. La IA conversacional es precisa y responde de manera eficiente a los clientes. Además, reducen la necesidad de agentes humanos, lo que resulta en bajos costos operativos.
Herramientas avanzadas de autoservicio
Hoy en día, los clientes prefieren resolver los problemas por sí mismos. Aprecian mucho que los mantenga informados sobre los problemas futuros que pueden enfrentar y los guíe sobre cómo lidiar con esos problemas por sí mismos.
Es por eso que los clientes aprecian mucho los servicios como preventivo y proactivo. Por lo tanto, proporcione opciones de autoservicio a sus consumidores como:
- vídeo tutoriales
- Asistente virtual
- Autoasistente en forma de preguntas frecuentes
Identifique los problemas más comunes que enfrentan sus clientes y comience a crear contenido útil relacionado con eso.
Además, cuando proporcione todos los recursos necesarios a sus clientes en su sitio web, se reducirán las llamadas entrantes para resolver problemas. Esto también disminuirá las colas de llamadas y dará flexibilidad a sus agentes para que se concentren en otras tareas importantes.
Comunicación en la nube
El problema común en los centros de llamadas es un ambiente estresante y falta de flexibilidad laboral. Necesitaban la configuración adecuada para comenzar a trabajar, pero COVID ha cambiado este escenario.
Como la mayoría de los otros departamentos, los centros de llamadas también reestructuraron sus operaciones. Ahora, incluso los agentes del centro de llamadas pueden trabajar desde casa sin ningún obstáculo.
El mérito es de las plataformas basadas en la nube que hicieron posible crear un centro de llamadas virtual en casi cualquier lugar. Proporcionó flexibilidad de zona horaria y redujo el costo operativo de los centros de llamadas.
Además, ahora las marcas pueden llegar a más clientes en menos tiempo, gracias a este software avanzado.
Esto también hizo posible contratar a talentos de robo en todo el mundo. Además, los centros basados en la nube tienen seguridad avanzada, lo que significa que la privacidad de su cliente permanecerá segura.
Tienen una mejor funcionalidad y ayudan a aumentar sus ingresos mientras reducen los costos operativos al mismo tiempo.
Modelo de centro de llamadas combinado
El modelo de centro de llamadas combinado ayuda a los operadores a mantener un equilibrio entre recibir y realizar llamadas. Las organizaciones más grandes tienen personal diferente para administrar las llamadas entrantes y salientes. Sin embargo, los centros de llamadas más pequeños que tienen poco personal utilizan los mismos agentes para ambos propósitos.
Su funcionamiento es bastante interesante; contiene un sistema de marcación predictiva y distribución automática de llamadas. Este sistema identifica qué agentes no están trabajando en ese momento y los dirige a las llamadas salientes o entrantes según el tráfico.
Cuando el tráfico saliente es bajo, el marcador telefónico en línea del sistema comienza a funcionar para generar llamadas entrantes automáticamente. De manera similar, cuando las llamadas entrantes son bajas, la distribución automática de llamadas se activa y el volumen de llamadas salientes aumenta.
Por lo tanto, mejora la eficiencia del agente y aumenta la satisfacción del cliente al brindar un servicio rápido.
Datos de clientes en tiempo real
El análisis del centro de llamadas en tiempo real está lleno de información valiosa que puede ayudarlo a elaborar mejores estrategias para mejorar su rendimiento. Por el contrario, si realiza un seguimiento de las métricas incorrectas, terminará moviéndose en la dirección equivocada.
Este análisis lo ayuda a obtener datos exactos sobre el tiempo de espera del cliente, las llamadas en cola y el volumen de llamadas monitoreado. Puede identificar fácilmente las áreas problemáticas mientras observa estas métricas y encuentra soluciones.
Por ejemplo, el gran tiempo de espera del cliente es fácilmente identificable. Para hacer frente a este problema, debe tener agentes adicionales o utilizar un software avanzado como colas virtuales.
Analytics también ayuda a mejorar el desempeño de los agentes al brindar retroalimentación real. Los gerentes pueden evaluar fácilmente el desempeño del empleado observando estas métricas. Por lo tanto, estos ayudan a los dueños de negocios a conocer a los empleados que necesitan orientación.
En breve, los datos de los clientes en tiempo real le ayudarán a mejorar sus servicios con el mínimo esfuerzo.
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Conclusión: Servicios de centro de llamadas entrantes 2024
El crecimiento de su call center se estancará cuando no utilice estrategias avanzadas. Sin embargo, el uso de IA, datos de clientes en tiempo real, comunicación en la nube y la prestación de servicios avanzados de tecnología propia pueden mejorar drásticamente el rendimiento de su organización.
