El chat en vivo se ha convertido en una parte integral de la comunicación en línea, ofreciendo soporte y asistencia instantánea a los usuarios en varias plataformas.
Sumérgete en el mundo de las estadísticas del chat en vivo, donde descubrirás información fascinante sobre su uso, efectividad e impacto en la experiencia del cliente.
Explore cómo las empresas utilizan el chat en vivo para interactuar con los clientes, resolver consultas e impulsar las ventas. Desde los tiempos de respuesta hasta los índices de satisfacción del cliente, descubra las métricas que dan forma al éxito del soporte por chat en vivo.
Explore las estadísticas y los datos relacionados con esta forma animada y atractiva de comunicación basada en Internet.
| Estadísticamente | Valor |
|---|---|
| Rentabilidad del soporte por chat | Las empresas con soporte por chat pagan aproximadamente entre un 15 y un 33 % menos que aquellas con soporte telefónico. |
| Disminución en el uso de soporte telefónico | El servicio al cliente mediante soporte telefónico cayó un 7%. |
| Preferencia del cliente para el chat en vivo | El 42% de los clientes prefieren el chat en vivo a las conversaciones telefónicas porque no tienen que esperar a que llegue un agente. |
| Tasa de satisfacción del chat en vivo | Tasa de satisfacción del 73% para el chat en vivo. |
| Preferencia de los Millennials por el chat en vivo | El 63% de los millennials prefiere el chat en vivo para consultas básicas de atención al cliente. |
| Importancia de la respuesta rápida | El 90% de los clientes considera fundamental una respuesta rápida cuando utilizan el chat en vivo. |
| Habilidad de multitareas | El 51% de los clientes aprecia la capacidad de realizar múltiples tareas mientras utilizan el chat en vivo. |
| Proyección del mercado de software de chat en vivo | Se proyecta alcanzar los USD 1362.54 millones para 2027. |
| Adopción empresarial del chat en vivo | Se esperaba que alrededor del 85% de las empresas optaran por el soporte por chat en vivo en 2023. |
| Inversión en soporte de chat en vivo | El 81% de los departamentos de atención al cliente planean invertir más en soporte por chat en vivo en el futuro. |
| Compromiso móvil | Los usuarios de chat móviles tienen 6.1 veces más probabilidades de realizar conversiones en comparación con los que no chatean. |
| Los tickets del chat en vivo terminan con un cliente satisfecho | El 86% de los tickets del chat en vivo terminan con un cliente satisfecho. |
| Impacto en las ventas, los ingresos y la lealtad del cliente | El 79 % de las empresas afirma que ofrecer chat en vivo ha tenido un impacto positivo en estas áreas. |
| Mejora en las conversiones | Agregar chat en vivo puede mejorar las conversiones en un 12%. |
| Ahorros por el uso de chatbots | Las organizaciones ahorraron un promedio de 300,000 dólares en 2019 mediante el uso de chatbots. |
| Expectativa de respuesta inmediata | Aproximadamente el 66% de los clientes esperan una respuesta inmediata a sus consultas. |
| Velocidad de resolución | La mayoría de los problemas del chat en vivo se resuelven en 42 segundos. |
| Preferencia por el chat en línea en tiempo real | El 42% de los clientes prefiere este método de comunicación. |
| Molestia con las experiencias escritas | El 29 % de los clientes consideran molestas las experiencias de chat en vivo programadas. |
| Uso de respuestas preparadas | El 69% de las empresas utilizan respuestas predeterminadas en su servicio de chat en vivo. |
| Probabilidad de compra | Es más probable que el 38% de los consumidores compren en una empresa si ofrece soporte por chat en vivo. |
| Expectativas del cliente sobre el chat en vivo | Más del 30% de los clientes esperan chat en vivo en un sitio web. |
Elección del editor: estadísticas de chat en vivo
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- En Estados Unidos, el 69% de los compradores quiere opciones de chat en vivo.
- Para los clientes de 18 a 49 años, el chat en vivo es la opción de servicio más popular.
- Alrededor del 73% de los clientes dice que el chat en vivo es la forma más conveniente de comunicarse con una empresa.
- Los millennials tienen un 20% más de probabilidades que otras generaciones de utilizar el chat en vivo.
- Para 2023, se espera que la industria mundial de chat en vivo tenga un valor de $ 987.3 millones.
- Los clientes que han utilizado el chat en vivo gastan aproximadamente un 60% más por transacción que aquellos que no lo hacen.
- Las tasas de conversión aumentan un 3.84% cuando se utiliza el chat en vivo.
- En comparación con la asistencia telefónica, el chat en vivo cuesta entre un 15 y un 33 % menos.
- Tasa de satisfacción del 73 % con el chat en vivo en comparación con el 61 % con el correo electrónico y el 44 % con la asistencia telefónica.
- El 90% de los clientes considera fundamental una respuesta rápida cuando utilizan el chat en vivo.
- El 51% de los clientes aprecia la capacidad de realizar múltiples tareas mientras utilizan el chat en vivo.
- Los usuarios de chat móviles tienen 6.1 veces más probabilidades de realizar conversiones en comparación con los que no chatean.
Métricas sobre la adopción del chat en vivo
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1. El 85 % de las organizaciones utilizará el soporte por chat en vivo
A pesar de que ha estado disponible durante mucho tiempo, la atención al cliente por chat web solo ha adquirido fuerza recientemente. La digitalización es un impulsor típico de esta expansión, con muchas organizaciones implementando tecnologías para automatizar sus funciones y aumentar la eficiencia.
Al mismo tiempo, las expectativas de los clientes están aumentando y las empresas deben responder a ellas. Los clientes más conocedores de la tecnología están más acostumbrados a los sistemas de mensajería en estos días y los estudios muestran que el 79% prefiere el chat en vivo porque brinda un servicio instantáneo. (Consejos de software)
2. El 60% de los clientes quiere respuestas rápidas del servicio de atención al cliente
Según los datos del chat en vivo, muchos clientes exigen un máximo de 10 minutos de respuesta o soporte después de contactar con el servicio de atención al cliente.
Según los encuestados, el 46% de los clientes valoran la misma prioridad al interactuar con el personal de marketing. Cuando los clientes contactan al departamento de ventas, el porcentaje de clientes "impaciente" es el más alto: 62 por ciento. (punto central)
3. El 35% de las empresas prefiere el chat en vivo para comunicarse con el cliente.
Existe una extraña desconexión entre lo que las empresas creen que buscan sus consumidores y lo que los consumidores realmente quieren. Sólo el 35% de los propietarios de empresas piensa en ofrecer atención al cliente por chat online.
Por otro lado, las empresas están añadiendo cada vez más personal a sus centros de llamadas con operadores de llamadas, ya que el 42% de las empresas cree que esto es lo que prefieren los clientes. Otro 14% cree que los clientes prefieren contactarse entre sí por correo electrónico y el 9% cree lo mismo sobre las redes sociales. (Kayakú)
4. El chat en vivo aumenta las ventas de las empresas
El chat en vivo aumenta las ventas de las empresas que atienden a clientes que gastan entre 250 y 500 dólares mensuales en Internet.
También es mucho más probable que sigan con este negocio. Además, según las cifras de ventas del chat en vivo, el 51% de los compradores probablemente volverán a comprar en una empresa con chat en vivo.
En comparación, es más probable que el 38% de los clientes realicen su primera compra en un sitio web que tiene un widget de chat. Como resultado, el 79% de las empresas dice que tener esta opción ha mejorado sus ventas, ingresos e incluso las relaciones con los clientes. (Kayakú)
5. La mayoría de los compradores entre 18 y 49 años prefieren el chat en vivo como opción de servicio
De hecho, el 36.5% de las mujeres de entre 18 y 29 años en Estados Unidos lo han utilizado al menos una vez. Otro 37.5% de las personas entre 30 y 39 años lo había utilizado varias veces.
A pesar de esto, solo el 62% de los minoristas lo utilizaron en sitios de escritorio en 2019 y solo el 55% en sitios móviles.
Según Gartner, hay algunos casos brillantes de servicio al cliente de mensajería en línea. Home Depot es uno de ellos, con Apple Business Chat habilitando su servicio de SMS. (eMarketer, Gartner)
6. México tiene la tasa de satisfacción del chat en vivo más alta con un 94.11%.
Además, tiene una de las duraciones de conversación más largas (21 minutos y 12 segundos). Canadá y Australia no se quedan atrás, según las cifras de satisfacción del cliente del chat en vivo.
Los clientes en los Estados Unidos están satisfechos en aproximadamente un 88.36 por ciento, mientras que los clientes en Australia están satisfechos en un 93.59 por ciento. Con un porcentaje de satisfacción del 94.11 por ciento, México tiene el mejor índice de satisfacción del chat en vivo.
Entre las 10 am y las 3 pm es el horario preferido para charlar. Como resultado, el 50% de los intercambios totales de chat en vivo tienen lugar en este momento. (Según la revista Performance)
7. El porcentaje de participación de Chatter es del 1.7 % en computadoras de escritorio y del 1.4 % en dispositivos móviles.
De hecho, los usuarios de computadoras comprarán un 14% del tiempo en promedio, en comparación con el 7% de los usuarios de chats móviles. Aparte de eso, su interacción de atención al cliente por chat en línea es mucho mayor en el escritorio.
En comparación con los que no usan dispositivos móviles, los usuarios de teléfonos inteligentes son 6.1 veces más propensos a realizar conversiones. (alcance superior)
8. Los dispositivos móviles representaron el 51.68% de todas las consultas por chat
Según las estadísticas de soporte de chat en vivo, este es un gran aumento del 7.9% año tras año. Para darte una mejor idea, estamos hablando de 23 millones de conversaciones. Esto refleja un cambio generalizado en el principal impulsor del uso del chat en vivo desde el escritorio al móvil (o en general).
Los clientes más populares del chat en vivo a través de sus teléfonos inteligentes fueron clientes de servicios recreativos y de consumo. En 2018, la primera categoría tenía un 72 por ciento de uso móvil, mientras que la segunda tenía aproximadamente un 70 por ciento.
El negocio de transporte tiene el porcentaje más bajo (19%). (Com100)
9. Aproximadamente el 2% de los clientes participan en chat en vivo proactivo
Si se considera que los niveles de participación del chat responsivo son mayores, esto no es mucho (hasta un 7.8 por ciento). A pesar de las enormes perspectivas para los clientes con recomendaciones de chat proactivas, no parecen interesados en participar.
En un chat reactivo, el tiempo típico de respuesta del chat en vivo para responder las preguntas de los consumidores es de 23 segundos. Calcular el tiempo para la discusión proactiva es más difícil. (Tercerización de Comercio Justo)
10. El 73% de los clientes prefieren el chat en vivo como método de interacción con una empresa.
En comparación con el teléfono y el correo electrónico, el 73 % de los clientes estaban satisfechos con el chat en vivo. Por el contrario, el 51% estaba satisfecho con la comunicación por correo electrónico de su empresa. Del mismo modo, el 44% sentía exactamente lo mismo acerca de las interacciones telefónicas con la empresa.
Mientras tanto, las estadísticas de interacción del chat en vivo muestran que el 42% de los clientes prefieren esta técnica de enviar información de contacto, lo que la convierte en la estrategia de generación de leads más eficaz.
11. La mayoría de los clientes, el 79%, elige el chat en vivo para obtener respuestas rápidas a sus consultas.
Podemos validar esto mirando las cifras de rendimiento del chat en vivo. Sin embargo, esta no es la única razón. Para el 51% de los clientes, la multitarea es fundamental. Otro 46% cree que es el método de comunicación más eficaz.
Luego, el 29% cree que la información obtenida de esta manera es más precisa. Mientras que al 22% no le gusta chatear por teléfono, el 21% puede conversar por teléfono mientras está en el trabajo. Por último, según las estadísticas de chat en vivo, el 15% de las personas pensó que la información que adquirieron fue mayor que si hubieran llamado.
12. El chat en vivo aumenta las ventas y el conocimiento del producto, y el 29 % de los especialistas en marketing lo utilizan para este último.
El servicio de atención al cliente a través del chat en vivo abarca todo el recorrido del cliente. Según una encuesta, se utiliza para dar a conocer el marketing en el 29% de los casos. En el 39% de las situaciones, la conversión a posibles clientes potenciales se produce a continuación. Alrededor del 32% elige la participación temprana y el 24% elige la participación en la etapa intermedia.
Finalmente, es una herramienta para cerrar tratos en el 18 % de las situaciones, mientras que se brinda soporte posventa en el 39 % de los casos.
13. Los Millennials tienen un 20% más de probabilidades que los Baby Boomers de utilizar el chat en vivo.
Además, este grupo de edad es el sector de clientes más grande y de más rápido crecimiento. Como resultado, son las personas que más lo utilizan, indicando la conveniencia como la razón principal.
Según las estadísticas de chat en vivo más recientes, el 63% de los millennials prefieren el chat en vivo a las formas convencionales de servicio al cliente para responder sus consultas. (ICMI)
14. El 36% de los compradores de la Generación Z se comunicarían con el servicio de atención al cliente a través del chat en vivo.
También estarán más inclinados a utilizar el servicio de atención al cliente por chat en vivo o WhatsApp a través de vídeo. Aparentemente, el 61% de los clientes menores de 24 años evitarían intencionalmente llamar a las empresas para pedir ayuda. (Agente a cargo)
15. Los usuarios de chat en vivo representan el 61% de los usuarios B2B.
Esto es sorprendente, dado que los consumidores B2C constituyen un segmento más grande del mercado. Según los datos de adopción del chat en vivo, B2B tiene casi el doble de base que B2C. Los clientes tienen una tasa de adopción del 33% para B2C. Además, B2G representa el 2% de los usuarios de chat en vivo, mientras que las organizaciones sin fines de lucro representan el 5%. (zoho)
16. Para 2023, se espera que la industria mundial de chat en vivo tenga un valor de $ 987.3 millones.
Durante este tiempo, el mercado crecerá a un ritmo del 7.3 por ciento. A medida que la estrategia centrada en el cliente gana terreno, la atención al cliente por chat en línea se vuelve más prominente. Las empresas pueden obtener información sobre las preferencias de los clientes de esta manera, lo que puede ayudarlas a aumentar las ventas y las tasas de conversión.
Como resultado, la necesidad de servicios de software de chat en vivo está aumentando. Las necesidades de comunicación en tiempo real de los clientes seguirán impulsando esta expansión y ampliarán las oportunidades para el negocio de chat en vivo. (Investigación de Valor Basada en el Conocimiento)
17. Crecimiento del mercado de software de chat en vivo
La proyección de que el mercado de software de chat en vivo alcanzará los 1362.54 millones de dólares en 2027, con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 7.84%, subraya la creciente demanda de soluciones de chat en vivo entre las empresas.
Este crecimiento está impulsado por la necesidad de canales de comunicación más eficientes y en tiempo real entre las empresas y sus clientes, lo que refleja el cambio hacia soluciones digitales de servicio al cliente que puedan ofrecer soporte inmediato.
18. Adopción empresarial del chat en vivo
La expectativa de que alrededor del 85% de las empresas adopten el soporte de chat en vivo para 2023 destaca el reconocimiento generalizado del chat en vivo como una herramienta fundamental de servicio al cliente.
Esta tendencia indica que las empresas de diversas industrias están priorizando la implementación del chat en vivo para satisfacer las expectativas de los clientes en cuanto a comunicación y soporte instantáneos.
19. Inversión en soporte por chat en vivo
El hecho de que el 81% de los departamentos de servicio al cliente planeen aumentar su inversión en soporte por chat en vivo en el futuro indica un movimiento estratégico hacia la mejora de las capacidades de servicio al cliente.
Es probable que esta inversión tenga como objetivo mejorar los tiempos de respuesta, la satisfacción del cliente y la calidad general del servicio, reconociendo el papel del chat en vivo en el logro de estos objetivos.
Estadísticas de conversión para chat en vivo
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Los clientes que utilizan el chat en vivo pagan hasta un 60% más por cada compra que los clientes que no lo hacen.
Esto ocurre porque el servicio de atención al cliente puede abordar rápidamente los problemas de los clientes y proporcionar respuestas. Luego, después de un chat agradable e interactivo con ayuda en tiempo real, es más probable que el 38 % de los clientes compren un producto. (Sugerencias de software)
1. Aproximadamente el 57% de los compradores abandonaría una transacción en línea si no se respondieran sus preguntas.
La atención al cliente de Webchat es fundamental para mantener a sus clientes y completar sus pedidos. Más de la mitad de los clientes abandonarán su cesta de la compra si no reciben una pronta respuesta.
Por otro lado, el 63% de los clientes indicaron que estarían felices de volver a visitar una tienda de comercio electrónico que incluyera una función de chat en vivo. (Adquirir)
2. Las tasas de conversión aumentan un 3.84% cuando se utiliza el chat en vivo.
Según los datos, la razón clave de esto es la capacidad de incorporar algunos métodos de marketing de chat en vivo. Las empresas pueden recibir clientes potenciales por una fracción del precio de hacerlo de forma regular.
Los equipos de ventas pueden intervenir y convertir prospectos en clientes después del compromiso inicial entre el agente de chat y el visitante. Además, algunas empresas han incorporado herramientas de gestión de relaciones con los clientes para ayudar a los representantes. (Sugerencias de software)
3. Virgin Airlines aumentó las tasas de conversión en un 23 % después de implementar el chat en vivo.
De acuerdo con las métricas de rendimiento del chat en vivo de la empresa, el chat convierte a los consumidores a una tasa 3.5 veces mayor que la de las personas que no usan el producto. Sin embargo, hay un punto que vale la pena resaltar.
Virgin usa este chat para asegurar ingresos adicionales y aumentar el valor promedio de los pedidos en lugar de usarlo al final del embudo de ventas. Por ejemplo, desde que la empresa comenzó a utilizar el chat en vivo, AOV ha mejorado en un 15 % para los consumidores que lo utilizan frente a los que no. (360° de Comercio Digital)
4. Después de integrar el chat en vivo, las tasas de conversión de Intuit aumentaron en un sorprendente 190 por ciento.
El proveedor de QuickBooks y Mint no se detuvo ahí. Una vez que el widget de chat se colocó en la página de comparación de artículos, sus ventas aumentaron en un sorprendente 211 por ciento.
La adición de un widget de chat aumentó el monto del pedido típico en la página de pago en un 43 por ciento, según las estadísticas del chat en vivo. (Plantilla de monstruo)
5. Rescue Spa aumentó los ingresos en un 286 % después de implementar el chat en vivo.
Rescue Spa es un spa boutique con sede en Filadelfia que se especializa en productos y servicios de belleza de primer nivel. La corporación entró en el mundo en línea en un momento y eligió construir un plataforma de comercio electrónico.
Agregaron un nuevo proveedor de sitio, mejoraron el procedimiento de pago e hicieron disponible la opción de chat en vivo. El crecimiento medio anual de los ingresos después de eso fue del 175 por ciento.
Esto es solo una prueba más de que las empresas que ofrecen soporte por chat en vivo obtienen mayores ventas y medidas de conversión.
6. Mejora en las Conversiones
La estadística de que agregar chat en vivo puede aumentar las conversiones en un 12% demuestra el impacto directo del chat en vivo en el desempeño de las ventas.
Este aumento se puede atribuir a la capacidad de Living Chat para brindar asistencia inmediata durante el proceso de compra del cliente, atendiendo consultas e inquietudes en tiempo real, lo que puede influir significativamente en la decisión de compra.
7. Impacto positivo en las ventas, los ingresos y la lealtad del cliente
El hecho de que el 79% de las empresas reporten efectos positivos en las ventas, los ingresos y la lealtad de los clientes al ofrecer funciones de chat en vivo subraya su valor no solo como herramienta de servicio al cliente sino como motor de crecimiento empresarial.
El chat en vivo facilita una experiencia de compra más atractiva y personalizada, lo que puede mejorar la satisfacción del cliente y fomentar la repetición de negocios.
8. Influencia en las decisiones de compra
El hecho de que el 38% de los consumidores tengan más probabilidades de realizar una compra en una empresa que ofrece soporte por chat en vivo ilustra la importancia del chat en vivo en el proceso de toma de decisiones del consumidor.
La disponibilidad de chat en vivo indica a los clientes que la ayuda está disponible, lo que puede marcar la diferencia a la hora de elegir una empresa sobre otra.
Métricas de satisfacción del cliente del chat en vivo
1. El 38% de los clientes expresa frustración debido a una mala experiencia de chat en vivo.
La falta de ayuda en el chat en vivo, ser eliminado de la conversación o la necesidad de completar un formulario para comenzar el chat son las causas más comunes de molestia.
Alrededor del 29 % de los clientes consideran que las respuestas escritas son las más irritantes, mientras que el 24 % está molesto por los tiempos de espera excesivos. Entonces, si los encuestados tienen que repetirse, el 9% se frustra. (Kayakú)
2. Según las estadísticas de chat en vivo, el tiempo máximo de espera para una respuesta de chat en vivo es de 9 minutos.
Basta considerar la molestia de este cliente. Una de las razones por las que un consumidor deja de ser consumidor de una determinada organización son los elevados tiempos de espera. Los tiempos de respuesta del chat en vivo son cruciales en el recorrido del consumidor.
El tiempo de espera promedio es de 2 minutos y 40 segundos desde el momento en que el consumidor inicia el chat. Algunos agentes pueden responder durante los primeros treinta segundos, pero no todos pueden hacerlo. Mientras tanto, el tiempo de respuesta más rápido fue de siete segundos. (Super Oficina)
3. Sólo el 25.21% de las empresas responden a consultas del chat en vivo.
Este es un número significativo y justifica el escepticismo de los clientes. Según los datos del chat en vivo, el tiempo de espera típico para una respuesta es de 2 minutos y 40 segundos para quienes reciben una respuesta.
Además, el 55% de las empresas no proporciona transcripciones ni solicita comentarios de los clientes una vez finalizada la conversación (45%). Otro 23% ni siquiera solicita información de contacto antes de iniciar una discusión. (Super Oficina)
4. En un chat en vivo, más del 69% de las empresas utilizan mensajes predefinidos.
A pesar del deseo de los clientes de tener una conexión en tiempo real y respuestas a sus problemas, es posible que no siempre reciban el "toque personal".
A pesar de las características distintivas que los agentes aportan al trabajo, según Jeff Epstein, vicepresidente de marketing y comunicación de productos de Comm100, no siempre ofrecen respuestas nuevas. Todos sus comentarios se vuelven cada vez más automatizados y suenan pregrabados después de un período. (Forbes)
5. Altos índices de satisfacción
El hallazgo de que el 86% de las interacciones de chat en vivo terminan con un cliente satisfecho resalta la efectividad del chat en vivo para resolver satisfactoriamente los problemas de los clientes.
Es probable que los altos índices de satisfacción se deban a la naturaleza inmediata y personalizada de las interacciones del chat en vivo, que satisfacen las expectativas de los clientes de un servicio rápido y eficiente.
6. Preferencia de los Millennials por el chat en vivo
El hecho de que el 63% de los millennials prefiera el chat en vivo para abordar consultas de atención al cliente indica un cambio generacional hacia los canales de comunicación digitales.
Los millennials valoran la velocidad, la conveniencia y la eficiencia del chat en vivo, lo que lo convierte en el método de interacción preferido sobre los canales más tradicionales como el teléfono y el correo electrónico.
7. Preferencia por el chat en línea en tiempo real
La preferencia del 42% de los clientes por el chat en línea en tiempo real sobre otros métodos de comunicación refleja la creciente demanda de soluciones de servicio al cliente instantáneas y convenientes.
El chat en tiempo real permite a los clientes recibir respuestas inmediatas a sus preguntas, mejorando su experiencia y satisfacción general.
8. Molestia con las experiencias escritas
La molestia expresada por el 29% de los clientes hacia las experiencias de chat en vivo programadas enfatiza la necesidad de interacciones genuinas y personalizadas.
Los clientes buscan una comunicación auténtica que aborde sus necesidades e inquietudes específicas en lugar de respuestas genéricas y automatizadas.
9. La expectativa de disponibilidad del chat en vivo
Más del 30% de los clientes esperan que el chat en vivo esté disponible en un sitio web, lo que significa la normalización del chat en vivo como una oferta estándar de servicio al cliente.
Esta expectativa refleja la importancia del chat en vivo para brindar una experiencia en línea competitiva y centrada en el cliente.
Estadísticas en chat en vivo vs soporte telefónico
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1. Manejar chat en vivo cuesta menos de la mitad que manejar llamadas telefónicas.
Basado en la experiencia de organizaciones con ayuda de chat en vivo que anteriormente dependían principalmente de modelos de teléfono, este método es mucho menos costoso. Por no añadir la comodidad de usar el chat en vivo.
En los centros de llamadas tradicionales, por ejemplo, los agentes solo pueden responder a un único correo electrónico o llamada a la vez. Un operador puede interactuar con hasta seis debates distintos al mismo tiempo en atención al cliente con una función de chat en vivo.
El soporte telefónico del centro de llamadas, según algunas estimaciones, cuesta 12 dólares por cada llamada, frente a 5 dólares por un chat en vivo. (Administración)
2. Al implementar el chat en vivo, Magellan GPS pudo reducir los costos de las llamadas telefónicas en un 55.8 % entre 2013 y 2015.
Según las estadísticas de chat en vivo, el gasto del centro de contacto de la empresa se redujo de $1.5 millones a $840,000 2013 entre 2014 y 43. Desde que se usó un sistema de chat en vivo de Velaro, esto disminuyó un 22 % en solo un año. Disminuyó en un 650,000% a $2014 entre 2015 y XNUMX.
La mayoría de las solicitudes de soporte entrantes fueron redirigidas al chat en vivo, lo que dejó al teléfono obsoleto. Como resultado, la asistencia telefónica cayó del 66.9% al 33.1%. (Velaró)
3. Rentabilidad del soporte por chat
Las empresas que implementan soporte por chat experimentan una reducción significativa en los costos operativos, pagando aproximadamente entre un 15 y un 33 % menos que aquellas que dependen del soporte telefónico tradicional.
Esta rentabilidad surge de la capacidad de los sistemas de chat en vivo para manejar múltiples consultas simultáneamente, lo que reduce la necesidad de un gran equipo de servicio al cliente dedicado únicamente a la asistencia telefónica.
4. Disminución en el uso de soporte telefónico
En 2021, hubo una caída notable del 7 % en las interacciones de servicio al cliente a través de soporte telefónico. Esta disminución refleja el cambio en las preferencias de los consumidores hacia formas de comunicación más inmediatas y convenientes.
A medida que los canales digitales, incluidos el chat en vivo y las redes sociales, se integran más en la vida diaria de las personas, los clientes prefieren cada vez más estos métodos para sus necesidades de servicio al cliente.
El abandono de la asistencia telefónica también es indicativo de una transformación digital más amplia dentro del servicio al cliente, donde la velocidad y la eficiencia son primordiales.
5. Preferencia del cliente por el chat en vivo
Un significativo 42% de los clientes expresan preferencia por el chat en vivo en lugar de las conversaciones telefónicas para las interacciones de atención al cliente.
Esta preferencia se debe en gran medida al acceso inmediato a la ayuda que brinda el chat en vivo, eliminando la frustración de esperar en espera que a menudo se asocia con la asistencia telefónica.
El chat en vivo permite a los clientes continuar con su día mientras esperan una respuesta, ofreciendo un nivel de conveniencia y multitarea que la asistencia telefónica no puede igualar.
Este cambio de preferencia subraya la importancia del chat en vivo como herramienta de servicio al cliente que se alinea con las expectativas modernas de velocidad, conveniencia y eficiencia.
Preguntas Frecuentes
📊 ¿Qué tan efectivo es el chat en vivo para atención al cliente?
El chat en vivo es muy eficaz para la atención al cliente, y los estudios demuestran que conduce a mayores tasas de satisfacción del cliente, tiempos de resolución de consultas más rápidos y mayores tasas de conversión en comparación con los canales de soporte tradicionales como el correo electrónico o el teléfono.
💬 ¿Qué porcentaje de clientes prefieren el chat en vivo a otros canales de soporte?
Según una investigación, alrededor del 41% de los clientes prefieren utilizar el chat en vivo para consultas de soporte, citando la conveniencia, la velocidad y la capacidad de realizar múltiples tareas como las principales razones de su preferencia.
⏱️ ¿Cuál es el tiempo promedio de respuesta en las interacciones del chat en vivo?
El tiempo de respuesta promedio en las interacciones de chat en vivo varía según factores como los estándares de la industria, la disponibilidad de los agentes y la demanda de los clientes. Sin embargo, las mejores prácticas suelen recomendar responder a las consultas del chat en vivo en un plazo de 30 segundos a un minuto.
🌐 ¿Cómo varía el uso del chat en vivo entre las diferentes industrias?
El uso del chat en vivo varía según la industria, y sectores como el comercio electrónico, el software y las telecomunicaciones tienen tasas de adopción más altas debido a su énfasis en el servicio al cliente y las transacciones en línea.
📈 ¿Cómo afecta el chat en vivo a la satisfacción y retención del cliente?
El chat en vivo tiene un impacto positivo en la satisfacción y retención del cliente al brindar asistencia inmediata, resolver consultas de manera eficiente, fomentar interacciones positivas y construir relaciones más sólidas entre empresas y clientes.
🚀 ¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas para optimizar el rendimiento del chat en vivo?
Las mejores prácticas para optimizar el rendimiento del chat en vivo incluyen garantizar respuestas rápidas, capacitar a los agentes para una comunicación efectiva, personalizar las interacciones, integrar chatbots para la automatización, monitorear las métricas de rendimiento y mejorar continuamente la experiencia del chat en vivo.
Quick Links:
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Conclusión: estadísticas de chat en vivo 2024
Las estadísticas del chat en vivo pueden ayudar a las empresas a comprender la eficacia y el impacto de esta herramienta dinámica de atención al cliente.
Un porcentaje significativo de clientes prefiere el chat en vivo a los canales de soporte tradicionales, lo que puede generar una mayor satisfacción del cliente, una resolución de consultas más rápida y mayores conversiones.
Si bien administrar los volúmenes de chat puede ser un desafío, el chat en vivo sigue siendo un activo valioso para mejorar la participación y retención de los clientes.
Al implementar las mejores prácticas y optimizar el rendimiento, las empresas pueden aprovechar el chat en vivo para brindar soporte eficiente y personalizado. En última instancia, esto puede contribuir a una experiencia positiva para el cliente y al éxito organizacional.
Fuentes: Gartner, Investcro, Liveagent, Comercio digital, Hubspot, Superoffice, Emarketer, Zoho, Softwareadvice, MonsterSpot
