इस पोस्ट में, हम इनबाउंड कॉल सेंटर सर्विसेज 2024 पर चर्चा करेंगे
क्या आप 2022 और उसके बाद अपने कॉल सेंटर के प्रदर्शन को आसमान छूना चाहते हैं? फिर आपको वर्तमान रुझानों की शक्ति का उपयोग करना चाहिए।
महामारी ने कॉल सेंटरों सहित सभी उद्योगों के कामकाजी माहौल में पूरी तरह से क्रांति ला दी है। जो लोग उन्नत तकनीक और आधुनिक समाधानों का उपयोग नहीं कर रहे हैं वे ग्राहक प्रतिधारण में वृद्धि और अधिक मुनाफ़े से भी वंचित हैं।
लेकिन इतनी सारी नई सुविधाओं और तकनीकों के बीच, आपको कैसे पता चलेगा कि 2022 में आपको किन कॉल सेंटर सेवाओं को प्राथमिकता देनी चाहिए?
हमने आपके लिए अनुमान लगा लिया है. यहां हमने आसवन किया है शीर्ष 5 इनबाउंड कॉल सेंटर सेवाएँ जिस पर आपको इस वर्ष ध्यान केंद्रित करना चाहिए। आइए विवरण देखें!
संवादी ए.आई.
एआई अब कोई नवीनता नहीं है; इसे हर कॉल सेंटर के लिए एक आवश्यकता माना जाता है। नवीनतम अध्ययन के अनुसार, कॉल सेंटरों में एआई का उपयोग बढ़ेगा 3.5 $ अरब 2026 द्वारा।
कन्वर्सेशनल एआई ऐसी मशीनें हैं जो विभिन्न प्रौद्योगिकियों का उपयोग करती हैं और उपभोक्ताओं को मानवीय तरीके से प्रतिक्रिया देती हैं। वे स्वचालित प्रतिक्रियाओं जैसी प्रक्रियाओं का उपयोग करके कार्य करते हैं, यंत्र अधिगम, और प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण (एनएलयू)।
ये ग्राहकों के अनुभव को बेहतर बनाने, प्रतीक्षा समय को कम करने और एजेंटों के कार्यभार को कम करने के लिए सर्वोत्तम हैं। कन्वर्सेशनल एआई सटीक है और ग्राहकों को कुशलतापूर्वक प्रतिक्रिया देता है। इसके अलावा, उन्होंने मानव एजेंटों की आवश्यकता को कम कर दिया जिसके परिणामस्वरूप परिचालन लागत कम हो गई।
उन्नत स्व-सेवा उपकरण
आजकल ग्राहक स्वयं ही समस्याओं का समाधान करना पसंद करते हैं। वे इसकी अत्यधिक सराहना करते हैं जब आप उन्हें भविष्य में उनके सामने आने वाली समस्याओं के बारे में अपडेट रखते हैं और ऐसे मुद्दों से खुद कैसे निपटना है, इस पर उनका मार्गदर्शन करते हैं।
यही कारण है कि ग्राहक प्रीमेप्टिव और जैसी सेवाओं की बहुत सराहना करते हैं सक्रिय. इसलिए, अपने उपभोक्ताओं को स्वयं-सेवा विकल्प प्रदान करें जैसे:
- वीडियो ट्यूटोरियल
- आभासी सहायक
- अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के रूप में स्व-सहायक
उन सबसे आम समस्याओं की पहचान करें जिनका सामना आपके ग्राहक कर रहे हैं और उससे संबंधित उपयोगी सामग्री बनाना शुरू करें।
इसके अलावा, जब आप अपनी वेबसाइट पर अपने ग्राहकों को सभी आवश्यक संसाधन उपलब्ध कराते हैं, तो समस्याओं के समाधान के लिए आने वाली कॉलें कम हो जाएंगी। इससे कॉल कतारें भी कम हो जाएंगी और आपके एजेंटों को अन्य महत्वपूर्ण कार्यों पर ध्यान केंद्रित करने की सुविधा मिल जाएगी।
क्लाउड संचार
कॉल सेंटरों में आम समस्या तनावपूर्ण माहौल और काम में लचीलेपन की कमी है। उन्हें काम शुरू करने के लिए उचित सेटअप की आवश्यकता थी, लेकिन कोविड ने इस परिदृश्य को बदल दिया है।
अधिकांश अन्य विभागों की तरह, कॉल सेंटरों ने भी अपने परिचालन का पुनर्गठन किया। अब कॉल सेंटर एजेंट भी बिना किसी रुकावट के घर से काम कर सकते हैं।
इसका श्रेय क्लाउड-आधारित प्लेटफ़ॉर्म को जाता है जिसने लगभग कहीं भी वर्चुअल कॉल सेंटर बनाना संभव बना दिया है। इसने समय क्षेत्र में लचीलापन प्रदान किया और कॉल सेंटरों की परिचालन लागत को कम किया।
इसके अलावा, अब ब्रांड इस उन्नत सॉफ्टवेयर की बदौलत कम समय में अधिक ग्राहकों तक पहुंच सकते हैं।
इससे दुनिया भर में चोरी करने वाली प्रतिभाओं को काम पर रखना भी संभव हो गया। इसके अतिरिक्त, क्लाउड-आधारित केंद्रों में उन्नत सुरक्षा है, जिसका अर्थ है कि आपके ग्राहक की गोपनीयता सुरक्षित रहेगी।
उनकी कार्यक्षमता बेहतर है और वे परिचालन लागत को कम करते हुए आपके राजस्व को बढ़ाने में मदद करते हैं।
मिश्रित कॉल सेंटर मॉडल
मिश्रित कॉल सेंटर मॉडल ऑपरेटरों को कॉल प्राप्त करने और करने के बीच संतुलन बनाए रखने में मदद करता है। बड़े संगठनों में इनकमिंग और आउटकमिंग कॉल के प्रबंधन के लिए अलग-अलग कर्मचारी होते हैं। फिर भी, कम कर्मचारियों वाले छोटे कॉल सेंटर दोनों उद्देश्यों के लिए एक ही एजेंट का उपयोग करते हैं।
इसकी कार्यप्रणाली काफी दिलचस्प है; इसमें एक पूर्वानुमानित डायलिंग प्रणाली और स्वचालित कॉल वितरण शामिल है। यह प्रणाली पहचानती है कि कौन से एजेंट इस समय काम नहीं कर रहे हैं और उन्हें ट्रैफ़िक के आधार पर आउटबाउंड या इनबाउंड कॉल के लिए निर्देशित करता है।
जब आउटबाउंड ट्रैफ़िक कम होता है, तो सिस्टम का ऑनलाइन फ़ोन डायलर स्वचालित रूप से इनबाउंड कॉल उत्पन्न करने के लिए काम करना शुरू कर देता है। इसी तरह, जब इनबाउंड कॉल कम होती हैं, तो स्वचालित कॉल वितरण सक्रिय हो जाता है, और आउटबाउंड कॉल की मात्रा बढ़ जाती है।
इस प्रकार, यह एजेंट की दक्षता को बढ़ाता है और त्वरित सेवा प्रदान करके ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाता है।
वास्तविक समय ग्राहक डेटा
रीयल-टाइम कॉल सेंटर एनालिटिक्स बहुमूल्य जानकारी से भरपूर है जो आपके प्रदर्शन को बेहतर बनाने के लिए बेहतर रणनीति बनाने में आपकी मदद कर सकता है। इसके विपरीत, यदि आप गलत मेट्रिक्स को ट्रैक करते हैं, तो आप गलत दिशा में आगे बढ़ रहे हैं।
यह विश्लेषण आपको सटीक ग्राहक प्रतीक्षा समय डेटा, कतार में कॉल और कॉल वॉल्यूम की निगरानी करने में मदद करता है। आप इन मैट्रिक्स को देखते हुए आसानी से समस्या क्षेत्रों की पहचान कर सकते हैं और समाधान निकाल सकते हैं।
उदाहरण के लिए, बड़े ग्राहक प्रतीक्षा समय को आसानी से पहचाना जा सकता है। इस समस्या से निपटने के लिए, आपके पास या तो अतिरिक्त एजेंट होने चाहिए या वर्चुअल क्यूइंग जैसे उन्नत सॉफ़्टवेयर का उपयोग करना चाहिए।
एनालिटिक्स वास्तविक फीडबैक प्रदान करके एजेंटों के प्रदर्शन को बेहतर बनाने में भी मदद करता है। प्रबंधक इन मैट्रिक्स को देखकर आसानी से कर्मचारी के प्रदर्शन का मूल्यांकन कर सकते हैं। इसलिए, इससे व्यवसाय मालिकों को उन कर्मचारियों के बारे में जानने में मदद मिलती है जिन्हें मार्गदर्शन की आवश्यकता होती है।
शीघ्र ही, वास्तविक समय ग्राहक डेटा आपको न्यूनतम प्रयास के साथ अपनी सेवाओं को बेहतर बनाने में मदद करता है।
त्वरित सम्पक:
- जम्पर.एआई समीक्षा: फायदे और नुकसान (ईकॉमर्स पर 200% आरओआई)
- शीर्ष क्विलबॉट विकल्प: क्विलबॉट विकल्प और समान उपकरण
- शीर्ष स्नैज़ी एआई विकल्प और प्रतिस्पर्धी (अद्यतन)
निष्कर्ष: इनबाउंड कॉल सेंटर सेवाएँ 2024
जब आप उन्नत रणनीतियों का उपयोग नहीं करेंगे तो आपके कॉल सेंटर की वृद्धि रुक जाएगी। हालाँकि, AI, वास्तविक समय ग्राहक डेटा, क्लाउड संचार का उपयोग करना और उन्नत स्व-तकनीकी सेवाएँ प्रदान करना आपके संगठन के प्रदर्शन में नाटकीय रूप से सुधार कर सकता है।
