Bukan berita bahwa Instagram adalah luar biasa alat pemasaran.
Tetapi sesuatu yang juga termasuk dalam kategori pemasaran, tetapi sering dilupakan dalam percakapan adalah layanan pelanggan.
Karena jauh lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan membuat mereka menjadi pelanggan yang kembali, merek seharusnya tidak hanya fokus untuk mendapatkan pelanggan baru untuk meningkatkan pendapatan mereka, tetapi mereka juga harus memberikan yang terbaik. fokus dalam mengelola pelanggan mereka sudah memiliki.
Bagaimana Anda menangani pelanggan yang tidak puas adalah bagian penting dari itu.
Cara orang menjangkau merek untuk layanan pelanggan dengan cepat berubah. Untuk waktu yang lama, orang telah menggunakan email dan telepon sebagai alat komunikasi utama mereka, tetapi sekarang, kami melihat pergeseran dalam ruang layanan pelanggan di mana banyak pelanggan sekarang menghubungi merek melalui media sosial.
Dan itu tidak terlalu aneh, sungguh, jika Anda memikirkannya.
Siapa yang ingin duduk di saluran telepon dengan 13234 orang di depan Anda, dan siapa yang ingin masuk ke email mereka, menyusun pesan, dan kemudian menunggu berjam-jam untuk mendapatkan tanggapan?
Aku tahu aku tidak.
Saat ini, ada orang yang menggunakan media sosial daripada sebelumnya, dan orang-orang yang ada di sana juga menghabiskan lebih banyak waktu daripada sebelumnya.
Alhasil, media sosial menjadi sarana komunikasi utama bagi banyak orang. Dan ketika itu terjadi, pilihan alami orang adalah berkomunikasi dengan merek melaluinya, sama seperti mereka berkomunikasi dengan orang lain.
Karena semakin banyak orang membawa pertanyaan layanan pelanggan mereka ke media sosial, merek harus siap untuk itu dan siap untuk merespons dengan cara terbaik. Ini terutama menekankan memiliki strategi yang jelas tentang bagaimana Anda akan menangani pelanggan yang tidak puas.
Karena pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan Anda, tetapi mereka terlalu peduli dengan merek Anda untuk meninggalkan Anda. Jadi mereka menghubungi Anda dengan harapan mendapatkan bantuan. Tetapi jika tidak, mereka tidak punya pilihan lain.
Dan mengingat fakta bahwa itu 6 untuk 7 kali lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sekarang, Anda tidak bisa mengabaikan pelanggan Anda yang tidak puas. Bagian terbaiknya adalah karena mereka meluangkan waktu untuk menulis surat kepada Anda, masih ada kesempatan bagi Anda untuk mendapatkannya kembali, dan mengubahnya menjadi pendukung setia merek Anda.
Tetapi Anda hanya dapat melakukannya jika Anda tahu persis bagaimana Anda akan menghadapinya.
Dengan Instagram sekarang setelah mencapai 800 juta total pengguna aktif, tempat alami bagi pelanggan Anda untuk menjangkau Anda adalah melalui platform tertentu. Oleh karena itu, sangat penting bagi Anda untuk memiliki strategi mandiri tentang bagaimana Anda akan menangani pelanggan yang tidak puas di Instagram, sehingga Anda dapat meningkatkan peluang untuk mendapatkannya kembali.
Dalam posting ini, saya berbagi dengan Anda cara paling efektif untuk mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pendukung setia di Instagram.
Cara Mengubah Pelanggan yang Marah Menjadi Penggemar Di Instagram
Jangan pernah mengabaikan satu pesan pun
Saya sudah sering melihat ini di Instagram. Dan setiap kali saya melihat merek tidak menanggapi keluhan pelanggan mereka di Instagram, saya meneteskan air mata, karena saya tahu betapa itu menyakiti mereka.
Sayangnya, 80 persen pertanyaan pelanggan di media sosial tidak terjawab.
Aduh.
Itu berita yang sangat mengejutkan mengingat fakta bahwa 88 persen konsumen cenderung tidak membeli dari perusahaan yang tidak menanggapi pertanyaan mereka di media sosial.
Yang lebih mengejutkan lagi adalah 30 persen akan pergi ke pesaing jika Anda tidak menanggapi mereka.
Gambar Kredit: sproutsosial
Aman untuk mengatakan, jika Anda tidak menanggapi pelanggan Anda di Instagram, Anda kehilangan peluang luar biasa.
Dan terlebih lagi, Anda kehilangan pelanggan. Pelanggan yang mahal untuk diperoleh.
Namun, kabar baiknya adalah 65 persen merasakan loyalitas merek yang lebih besar ketika Anda menanggapinya di media sosial.
Ini membuktikan pentingnya hanya menanggapi pelanggan Anda.
Percaya atau tidak, tetapi lebih baik merespons dengan respons yang buruk, daripada tidak merespon sama sekali, karena ketika Anda tidak merespons, Anda mengirim sinyal kepada pelanggan Anda bahwa Anda tidak peduli dengan mereka, dan itu mereka tidak berarti apa-apa bagimu.
Oleh karena itu, ini adalah tempat Anda ingin memulai.
Tempat yang paling jelas untuk memulai adalah bagian komentar dari posting Instagram Anda karena ini adalah tempat di mana kebanyakan orang akan menulis kepada Anda.
Lihat setiap posting Anda dan lihat apakah ada pertanyaan layanan pelanggan yang perlu dijawab. Jika Anda pergi ke beberapa raksasa industri dan melihat posting mereka, Anda akan melihat banyak pertanyaan layanan pelanggan, banyak di antaranya datang dari pelanggan yang tidak puas, dan sangat sedikit dari mereka yang mendapat tanggapan. Dan bagi saya, itu mengejutkan. Ini tahun 2018, dan merek dengan anggaran pemasaran jutaan dolar belum memahami pentingnya layanan pelanggan di media sosial.
Tetapi di sisi lain, itu memberi Anda peluang besar untuk mendapatkan daya tarik di Instagram dan pada akhirnya mencuri pelanggan dari pesaing raksasa industri.
Saat melihat-lihat bagian komentar Anda, ingatlah bahwa orang dapat meninggalkan pesan di postingan lama Anda, bukan hanya di postingan terbaru Anda.
Beberapa kali dalam seminggu, saya membaca 20 posting terbaru yang telah saya bagikan, dan sesekali saya menemukan pesan dari pelanggan yang meninggalkan pesan yang perlu dijawab. Dan melakukan hal itu mungkin menyelamatkan saya dari pelanggan yang hilang juga.
Bagian terbaik tentang ini adalah menurut a studi oleh Bain & Company, pelanggan yang pertanyaannya dijawab di media sosial akhirnya menghabiskan 20 hingga 40 persen lebih banyak uang dengan merek tersebut. Yang mana, jika Anda memikirkannya, sama sekali tidak aneh, karena jika Anda tidak menanggapi, Anda menunjukkan kepada mereka bahwa Anda tidak peduli dengan mereka – jadi mengapa mereka harus peduli pada Anda?
Ketika Anda melihat melalui bagian komentar Anda, Anda tidak dapat melupakan tempat paling penting di mana banyak orang akan menjangkau Anda dari – Pesan Langsung Instagram. Karena Direct Message memungkinkan orang untuk menjangkau Anda secara lebih pribadi, ini adalah fitur di Instagram yang akan digunakan banyak orang untuk layanan pelanggan.
Terakhir, untuk mengidentifikasi pelanggan yang tidak puas, Anda perlu mengembangkan strategi mendengarkan sosial. Karena kenyataannya adalah, jika Anda tidak secara aktif mencari pesan apa pun yang ditulis pelanggan untuk merek Anda – secara langsung atau tidak langsung, Anda tidak akan menemukannya.
Cara Anda dapat menemukan lebih banyak pesan dari pelanggan Anda adalah dengan mencari tagar bermerek Anda sendiri di Instagram. Jika orang-orang membagikan postingan di mana mereka membicarakan merek Anda, dan kemudian menandainya dengan tagar bermerek Anda, Anda dapat menemukan postingan itu dan menanggapinya dengan tepat.
Hal paling jelas yang harus Anda lakukan adalah juga mengawasi notifikasi Instagram Anda. Dengan begitu, jika ada yang menandai Anda di pos mereka, di mana mereka berbicara tentang pengalaman merek mereka, Anda dapat menemukannya, dan membantu mereka.
Ingatlah bahwa jika Anda memecahkan masalah pelanggan yang tidak puas, dan memenangkan mereka kembali, mereka akan berbicara dengan 10 orang tentang betapa hebatnya Anda. Di sisi lain, pelanggan yang tidak senang akan berbicara
kepada 5 temannya tentang pengalamannya. Ini berarti bahwa buahnya jauh lebih besar jika Anda dapat mengubah pelanggan yang marah menjadi pelanggan yang bahagia lagi.
Pahami keluhannya
Ketika merek menerima keluhan pelanggan, banyak dari mereka ketakutan dan bertindak putus asa.
Itu karena mereka menyadari bahwa keluhan itu tidak terlihat oleh dunia.
Dan ketika berbicara tentang media sosial, semua publisitas bukanlah publisitas yang baik.
Masalahnya, semua pesan tidak layak untuk ditanggapi.
Tetapi Anda hanya dapat memutuskan itu jika Anda membaca pesan mereka dengan cermat.
Oleh karena itu, sangat penting bagi Anda untuk membaca keluhan dengan cermat dan memastikan bahwa Anda benar-benar memahami apa yang dikatakan pelanggan Anda.
Dari sana, Anda dapat bertanya pada diri sendiri ”apakah ini keluhan yang nyata dengan substansi yang nyata, atau hanya troll lain yang ingin menyebarkan hal negatif?”.
Namun, ini tidak berarti bahwa Anda harus menghapus setiap keluhan yang Anda terima sebagai hal negatif.
Inilah sebabnya mengapa aturan praktis pribadi saya adalah untuk menanggapi semua orang, tidak peduli apakah mereka troll atau bukan, dan itu karena saya menyadari kerusakan yang dapat terjadi jika saya mengabaikan pesan yang sebenarnya datang dari pelanggan nyata yang telah dihadapi. masalah yang nyata.
Respon cepat
Waktu adalah segalanya dalam hal media sosial.
Saya tidak dapat memberi tahu Anda berapa banyak interaksi layanan pelanggan yang saya lakukan dengan pelanggan yang marah yang kagum dengan kenyataan bahwa saya telah menanggapi mereka dalam hitungan menit, menawarkan bantuan saya.
Sesuatu yang sederhana seperti menanggapi mereka dengan cepat saja dapat mengubah pelanggan yang marah menjadi pelanggan yang bahagia lagi.
Untuk dapat melakukan ini, Anda perlu memastikan bahwa Anda memiliki sumber daya yang cukup.
Sebuah studi dari Sprout social menemukan bahwa orang mengharapkan tanggapan dalam waktu empat jam di media sosial. Tetapi berita yang menyedihkan adalah bahwa sebagian besar merek merespons dalam waktu rata-rata sepuluh jam. Bagian terburuknya adalah pelanggan yang marah semakin marah semakin lama mereka harus menunggu, dan pada saat Anda menanggapinya setelah sepuluh jam, mungkin sudah terlambat. Plus, pelanggan yang marah dapat menyebarkan banyak hal negatif, dan memberi tahu banyak teman mereka tentang pengalaman negatif mereka dengan merek Anda dalam sepuluh jam.
Pelanggan Anda tidak peduli apakah itu di tengah malam di zona waktu Anda atau apakah itu akhir pekan. Mereka menginginkan tanggapan dan mereka menginginkannya sekarang.
Saya mengerti bahwa banyak yang harus ditanyakan, tetapi jika Anda dapat tersedia setiap saat, Anda akan dihargai untuk itu.
Menurut Meyakinkan & Mengkonversi, 32 persen pengguna media sosial yang menghubungi suatu merek mengharapkan tanggapan dalam waktu 30 menit, dan 42 persen tanggapan dalam waktu 60 menit.
Ini mungkin terdengar sedikit menuntut, tetapi karena kecepatan komunikasi meningkat, bahkan lebih, Anda dapat mengharapkan rentang waktu ini menjadi lebih pendek.
Bicaralah seperti manusia
Dari sudut pandang pelanggan, tidak ada yang lebih menyebalkan daripada mendapatkan respons yang seolah-olah ditulis oleh robot, seperti ”Kami tidak dapat menjawab pertanyaan Anda. Silakan hubungi kami untuk berbicara dengan perwakilan dari tim kami dan mereka mungkin dapat membantu Anda”
Ketika kita berhubungan dengan merek untuk layanan pelanggan, kita ingin berbicara dengan manusia lain dengan perasaan.
Dan bahkan jika Anda tidak menggunakan robot untuk proses layanan pelanggan Anda, mengirim pesan kalengan yang sepertinya ditulis oleh robot juga dapat merusak.
Ketika Anda menanggapi pelanggan Anda yang tidak puas di Instagram, sangat penting bagi Anda untuk menempatkan diri Anda pada posisi mereka dan menunjukkan empati.
Sesuatu yang sederhana seperti memasukkan nama Anda dapat melakukan banyak hal untuk percakapan.
Terlebih lagi, jika orang melihat gambar orang yang mereka ajak bicara, dan mengetahui namanya, percakapan menjadi jauh lebih konkret. Ada perbedaan besar antara berbicara dengan merek tanpa wajah dan berbicara dengan Jens, manajer layanan pelanggan yang hanya berusaha melakukan pekerjaannya, bukan?
Apa yang biasanya terjadi ketika Anda memanusiakan tanggapan Anda adalah bahwa pelanggan yang tidak puas menjadi tenang. Bukan salah Anda jika mereka memiliki masalah dengan merek, dan kebanyakan orang menyadarinya. Sering kali, Anda bahkan akan mendapatkan permintaan maaf jika mereka bersikap kasar kepada Anda.
Saat percakapan berlangsung di Instagram, Anda tidak boleh melupakan pentingnya memiliki nada manusiawi dalam percakapan. Karena tujuan akhir Anda adalah membangun hubungan dengan pelanggan Anda – tidak peduli apakah mereka marah atau tidak, karena hubungan mengarah pada loyalitas, yang pada gilirannya mengarah pada pelanggan yang kembali. Tetapi hubungan hanya dapat dibangun melalui interaksi manusia yang sejati.
Menurut Helpscout, karyawan hanya menanyakan nama pelanggan 21% dari waktu. tetapi dengan berbicara kepada pelanggan Anda dengan nama mereka, Anda dapat membuat percakapan satu tingkat lebih pribadi. Dan ingat, pelanggan Anda memiliki nama 100% setiap saat. Ini sangat relevan, karena 40% pelanggan mengatakan mereka menginginkan layanan manusia yang lebih baik.
Bicaralah dalam bahasa pelanggan
Sekarang setelah Anda menghilangkan nada robotik untuk respons Anda, sekarang saatnya untuk melangkah lebih jauh dan menyesuaikan nada Anda dengan pelanggan yang Anda ajak bicara.
Hubungan dibangun antara manusia melalui percakapan yang tulus, dan cara untuk membuat pelanggan beresonansi lebih baik dengan merek Anda adalah dengan berbicara dengan seseorang menggunakan bahasa yang mirip dengan mereka.
Jelas, Anda akan lebih mudah beresonansi dengan seseorang yang berbicara dalam bahasa yang sama dengan Anda, dibandingkan jika Anda berbicara dengan seorang pria berusia 70 tahun yang menggunakan kata-kata lama yang tidak dapat Anda pahami, bukan?
Bahasa yang berbeda membuat jarak antar individu, tetapi menggunakan bahasa yang sama seperti lawan bicara Anda melakukan hal yang sebaliknya – membawa Anda lebih dekat dengan pelanggan Anda.
Namun, penting bahwa ketika Anda melakukan ini, suara yang Anda gunakan selaras dengan kepribadian merek dan suara merek Anda. Tetapi perubahan kecil pada bahasa Anda dapat dilakukan pada suara Anda untuk membuat percakapan dengan orang yang tidak puas menjadi lebih pribadi. Hanya saja, jangan berlebihan.
Jika pelanggan Anda menggunakan emoji, lakukan juga! Jika pelanggan Anda menggunakan bahasa gaul yang Anda tahu artinya, Anda juga bisa melakukannya. Ini akan membantu membuat percakapan lebih santai dan pada akhirnya menyebabkan pelanggan yang tidak puas menjadi lebih positif terhadap merek Anda.
Link Cepat:
-
[Terbaru] Cara Menghasilkan Uang Melalui Instagram 2024 (ROI 200%)
-
Ulasan SocialCaptain 2024 Pro & Kontra: Layanan Pertumbuhan Instagram
-
8 Trik Berguna Untuk Menjadikan Diri Anda Merek Instagram yang Kuat
-
Gabungkan Ulasan: Dapatkan Pengikut Instagram dengan Aman & Organik
-
Cara Terbaik Anda Dapat Mempromosikan Perusahaan Anda Melalui Instagram
Minta maaf – dan lakukan dengan benar
Bagian penting dari mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi dukungan setia merek Anda adalah mengakui bahwa Anda benar.
Hal terburuk yang dapat Anda lakukan adalah mulai berdebat dengan pelanggan Anda, atau menyalahkan sesuatu yang lain karena itu tidak pernah mengarah pada sesuatu yang positif.
Semua orang membuat kesalahan, pelanggan Anda yang marah juga tahu itu. Bagian yang penting adalah bagaimana Anda memperbaikinya kembali.
Namun, ketika Anda akan meminta maaf, Anda harus memastikan bahwa Anda melakukannya dengan benar.
Jangan berikan permintaan maaf yang plin-plan dan alasan buruk kepada pelanggan Anda. Jika Anda memberikan permintaan maaf langsung kepada pelanggan Anda, mereka akan menghormati Anda karenanya.
Ingat mengapa mereka mengeluh
Ketika merek menerima keluhan di media sosial, mereka menjadi ketakutan karena fakta bahwa keluhan tersedia untuk dilihat dunia.
Bagian dunia adalah bahwa beberapa merek masuk ke mode pertahanan, dan melihat semua orang yang mengeluh sebagai ancaman bagi merek mereka yang hanya ingin menyakiti mereka.
Tapi itu tidak benar.
Karena kenyataannya adalah, 91% pelanggan Anda yang tidak puas akan meninggalkan Anda tanpa mengucapkan sepatah kata pun, dan hanya 4 persen pelanggan Anda yang akan mengeluh.
Inilah sebabnya mengapa Anda perlu menghargai pelanggan yang mengeluh karena kemungkinan besar, ada jauh lebih banyak orang yang memiliki masalah yang sama.
Mereka hanya tidak memberitahu Anda tentang hal itu.
