Pada artikel kali ini, kita akan membahas Apa Itu Pelacakan Panggilan?
Sebagai pemilik bisnis, Anda tahu pentingnya melacak interaksi pelanggan. Anda ingin dapat melihat seberapa baik upaya pemasaran Anda bekerja dan teknik apa yang perlu ditingkatkan.
Salah satu cara untuk melakukan ini adalah melalui pelacakan panggilan. Pelacakan panggilan memungkinkan Anda melacak panggilan masuk dari pelanggan sehingga Anda dapat memperoleh wawasan tentang bagaimana mereka menemukan bisnis Anda, apa kebutuhan mereka, dan seberapa sukses kampanye Anda dalam melibatkan mereka.
Mari selami lebih dalam tentang apa itu pelacakan panggilan dan bagaimana hal itu dapat membantu bisnis Anda.
Apa itu Pelacakan Panggilan?
Gambar Kredit: Pexel
Melalui penggunaan perangkat lunak, pendekatan pemasaran kinerja yang dikenal sebagai "Pelacakan Panggilan" dapat menghasilkan dan menghubungkan nomor telepon tertentu ke iklan tertentu atau kampanye pemasaran.
Dengan menggunakan pelacakan panggilan, pemasar dapat memberikan nomor telepon khusus untuk setiap produk, iklan, area geografis, atau segmen lain yang mereka pilih dan mengarahkan panggilan tersebut ke tujuan yang ditentukan (biasanya pusat kontak).
Dengan menggunakan pelacakan panggilan, nomor telepon dapat diubah menjadi sumber prospek yang dapat dilacak dan dianalisis. Pelacakan panggilan tidak hanya memungkinkan perutean panggilan ke agen yang sesuai tergantung pada sumber prospek, tetapi juga memberikan pandangan yang jauh lebih realistis tentang kesuksesan, profitabilitas, dan laba atas investasi nyata dari setiap kampanye.
Pelacakan panggilan dapat meningkatkan keberhasilan kampanye dengan menggunakan informasi untuk merampingkan perutean panggilan. Hanya panggilan dari dalam wilayah mereka, dari situs produk dan daftar yang mereka kontrol, atau dari iklan yang merupakan bagian dari kampanye mereka yang diterima oleh agen penjualan dan layanan.
Selain memberikan panggilan konteks yang bermakna, ini dapat digunakan untuk menghubungkan penelepon dengan agen langsung segera, yang dapat meningkat tingkat konversi.
Pelacakan panggilan juga meningkatkan penganggaran dan perkiraan. Pelacakan Panggilan mengungkapkan dengan tepat kampanye, kata kunci, dan sesi mana menghasilkan uang dan yang tidak sebanding dengan pengeluarannya, memberikan wawasan tentang ROI setiap kampanye. Kemudian, bisnis dapat lebih fokus pada pemasok penting dan menghilangkan pemasok yang berkinerja buruk.
Bagaimana Cara Kerja Pelacakan Panggilan?
Jenis pemantauan panggilan yang paling sederhana adalah ketika perusahaan menggunakan nomor telepon yang berbeda untuk semua inisiatif pemasarannya. Tujuan dasar dari nomor telepon yang berbeda adalah untuk membedakan kampanye. Anda dapat dengan cepat melihat kampanye mana yang ditanggapi penelepon saat ada panggilan masuk dari nomor tertentu.
Sebagai contoh, Perusahaan XYZ memilih untuk memulai kampanye pemasaran (atau beberapa di antaranya). Penetapan nomor telepon khusus, baik nomor lokal maupun 800, terjadi pada awalnya. Nomor ini juga dapat digunakan untuk menghubungi departemen yang diinginkan, seperti divisi pemasaran, telepon kantor, atau layanan penjawab luar
Setelah dikonfigurasi, setiap kali nomor telepon tertentu dihubungi, panggilan dialihkan melalui perangkat lunak pelacakan telepon. Perangkat lunak ini penting karena memungkinkan panggilan telepon dianggap berasal dari banyak sumber, termasuk media sosial, pencarian bersponsor, dan lalu lintas organik.
Selain itu, dimungkinkan untuk menggunakan nomor telepon dinamis sebanyak yang diinginkan untuk mempromosikan berbagai sumber, inisiatif pemasaran, dan kata kunci. Perangkat lunak pemantauan panggilan juga menyertakan skrip, cookie, "bisikan panggilan", parameter konversi, dan lainnya. Ini memberi pengiklan banyak fleksibilitas, sangat meningkatkan efektivitas upaya pemasaran mereka, dan bahkan memungkinkan mereka untuk beroperasi secara offline.
Kapan Pelacakan Panggilan Mulai?
Sejak awal perkembangan telepon dan penggunaannya dalam perdagangan, pemantauan panggilan telah ada dalam beberapa bentuk. Bisnis telah bertanya kepada penelepon pertama kali, "Bagaimana Anda mendengar tentang kami?" selama satu abad, bahkan jika itu dasar dibandingkan dengan teknik modern. Pemilik bisnis mungkin menghubungkan klien dengan aktivitas atau kampanye pemasaran tertentu dengan bertanya kepada klien bagaimana mereka mempelajari organisasi.
Saat ini, banyak perusahaan terus menerapkan pertanyaan "bagaimana Anda mengetahui tentang kami?" strategi untuk mengidentifikasi sumber panggilan terbanyak dan klien baru. Namun, hanya mengandalkan akun pelanggan tentang cara mereka menemukan nomor telepon Anda dapat menyebabkan kesalahan atribusi.
Menanyakan kepada penelepon bagaimana mereka mendapatkan nomor Anda dapat memberikan wawasan tentang iklan perusahaan mana yang berhasil, tetapi juga dapat mengakibatkan atribusi yang salah. Kemungkinan konsumen memiliki banyak interaksi sebelum melakukan konversi dan melakukan panggilan. Tanggapan mereka tentang bagaimana mereka memperoleh informasi Anda sering mengacu pada titik kontak terbaru. Proses ini, dikenal sebagai Pengaitan Sentuhan Terakhir, menetapkan titik kontak terakhir yang ditemui konsumen dengan 100 persen kredit untuk penjualan atau konversi.
Bagaimana Pelacakan Panggilan Berevolusi?
Pemasar dapat membuat nomor telepon pelacakan untuk kampanye pemasaran mereka di masa-masa awal dan mengukur jumlah panggilan yang dihasilkan setiap kampanye. Kampanye online dan fisik memiliki nomor pelacakannya sendiri. Papan reklame dan iklan radio memiliki nomor yang berbeda dari iklan surat kabar.
Selain itu, iklan PPC memiliki angka yang berbeda dengan yang ada di situs web bisnis. Sumber mana yang menyebabkan konversi terlihat dari nomor telepon yang dihubungi konsumen.
Semua sumber ini dipengaruhi oleh masalah atribusi sentuhan terakhir. Pelanggan saat ini mungkin akan berhubungan dengan aktivitas penjualan dan pemasaran perusahaan lebih dari satu kali sebelum mereka mengangkat telepon. Seorang konsumen dapat menemukan iklan Facebook, mencari perusahaan di Google, mengklik iklan PPC, kemudian dalam pengalaman online mereka, menemukan iklan penargetan ulang. Bagaimana pemasar dapat memberi interaksi ini bobot yang pantas mereka terima?
Atribusi prospek multisaluran adalah jawabannya. Perangkat lunak pemantauan panggilan modern melacak aktivitas online menggunakan cookie dan penyisipan nomor dinamis dan menggunakan pelacakan panggilan tingkat kampanye untuk menyediakan setiap bagian dari pemasaran offline nomor pelacakannya sendiri. Untuk memastikan bahwa panggilan ke jalur utama mereka dicatat, perusahaan berbasis lokasi juga dapat membuat nomor pelacakan jalur utama.
Bisnis dapat memperoleh pemahaman yang lebih komprehensif tentang inisiatif pemasaran mereka dan faktor-faktor yang menghasilkan prospek berkat pemantauan menyeluruh ini. Seluruh perjalanan pelanggan sampel, yang dimulai dengan a Iklan Facebook dan selesai dengan penargetan ulang, akan dipantau. Jauh dari pertanyaan "Bagaimana Anda mendengar tentang kami?" hari, pemasar akan mengetahui bahwa lebih dari satu faktor berkontribusi pada keputusan pengguna untuk mengonversi dan melakukan panggilan.
Gunakan Kasus Pelacakan Panggilan
Perusahaan mana pun dapat menggunakan pemantauan panggilan, tetapi ini sangat berguna bagi perusahaan yang menggunakan nomor telepon dalam kampanye iklan mereka yang ingin mengetahui bagaimana penelepon menemukan mereka. Pemantauan panggilan adalah opsi terbaik untuk Anda jika Anda bergantung pada panggilan masuk untuk menarik klien baru.
Berikut ini adalah banyak skenario di mana pelacakan panggilan sangat membantu:
Pemesanan untuk hotel dan agen perjalanan sebagian besar dilakukan melalui telepon:
Reservasi telepon sangat penting untuk pengelolaan reservasi tamu untuk hotel, spa, dan perusahaan tur. Bisnis dapat membayar inisiatif pemasaran yang mengonversi dengan menggunakan pemantauan panggilan untuk menentukan sumber yang menghasilkan panggilan. Selain itu, ini memberi perusahaan kemampuan untuk menyesuaikan pengalaman untuk setiap pengunjung dan meningkatkan hubungan klien.
Lembaga keuangan yang ingin mendapatkan kepercayaan pelanggan:
Pelanggan dengan anggaran terbatas terkadang kesulitan menentukan apakah akan membeli produk atau layanan keuangan. Panggilan sangat penting saat mencari asuransi, kredit, atau hipotek saat ada begitu banyak pertanyaan. Dalam hal ini, pemantauan panggilan digunakan oleh bisnis keuangan untuk mengumpulkan wawasan klien dan memberikan dukungan pelanggan individual.
Realtors yang berusaha menarik lebih banyak pembeli rumah:
Untuk melacak tingkat konversi klien dalam materi pemasaran mereka, termasuk media sosial dan pemasaran email, agen real estate sangat bergantung pada percakapan telepon.
Seringkali, calon pembeli rumah memilih komunikasi langsung melalui komunikasi telepon. Untuk alasan ini, perangkat lunak pemantauan panggilan harus digunakan oleh setiap perusahaan real estat yang berinvestasi dalam teknik pemasaran untuk meraih lebih banyak penjualan.
Departemen yang berurusan dengan pelanggan dan ingin meningkatkan layanan pelanggan:
Organisasi layanan klien dapat mempelajari lebih lanjut tentang interaksi pelanggan dan motivasi di balik panggilan dengan memantau percakapan telepon. Mereka akan dapat menilai umpan balik klien dan memberikan perspektif baru tentang keinginan mereka dan bagaimana melayani mereka dengan lebih baik dengan menggunakan data yang dikumpulkan dan rekaman panggilan.
Untuk menilai keberhasilan upaya pemasaran, pemasar digital:
Pemantauan panggilan memungkinkan pemasar untuk menilai keefektifan inisiatif pemasaran mereka dan mengidentifikasi saluran pemasaran yang mendorong penelepon untuk melakukan kontak dengan perusahaan. Inisiatif pemasaran di masa depan dioptimalkan karena teknik periklanan dievaluasi keefektifannya.
Manfaat Pelacakan Panggilan
Menurut definisi pelacakan panggilan, ini adalah sistem yang digunakan untuk menilai efektivitas panggilan masuk yang dihasilkan oleh kampanye pemasaran. Dalam hal ini, sistem pemantauan panggilan bermanfaat bagi perusahaan mana pun yang bergantung pada panggilan konsumen.
Berikut adalah beberapa keuntungan menambahkan pelacakan panggilan ke kampanye pemasaran Anda:
- Kontrol personel pusat kontak: Perekaman panggilan adalah salah satu kemampuan pemantauan panggilan yang memungkinkan Anda mendengarkan diskusi antara penelepon dan agen Anda. Ini memungkinkan Anda untuk menilai keefektifan penangan panggilan Anda sambil mempelajari hal-hal baru tentang klien Anda.
- Peningkatan laba atas investasi (ROI): Pemantauan panggilan menawarkan informasi bermanfaat yang memberikan gambaran menyeluruh tentang perilaku konsumen dan hasil pemasaran. Ini membantu perusahaan Anda untuk memaksimalkan inisiatif pemasaran yang efektif dan meningkatkan laba atas investasinya.
- meningkatkan pengalaman klien Mempromosikan percakapan telepon yang lancar adalah keuntungan lain dari pemantauan panggilan. Anda dapat mempelajari apa yang paling menarik bagi mereka dan apa tujuan setiap penelepon dengan mengumpulkan informasi klien secara langsung. Hal ini meningkatkan kemungkinan bahwa penelepon akan menjadi klien yang kembali.
- Kenali perjalanan klien: Pengaruh panggilan telepon pada perjalanan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan pelacakan panggilan. Bisnis dapat memperoleh informasi penelepon waktu nyata menggunakan banyak pilihan perangkat lunak pemantauan panggilan yang berinteraksi dengan aplikasi manajemen hubungan pelanggan (CRM) seperti Salesforce.
- Dapatkan pemahaman tentang inisiatif pemasaran Anda: Lebih mudah menghubungkan panggilan masuk ke inisiatif pemasaran tertentu saat menggunakan perangkat lunak pemantauan panggilan. Pemantauan panggilan melacak upaya mana, baik online atau offline, yang menghasilkan panggilan paling banyak dan mencari cara untuk menjadikannya lebih baik di masa mendatang.
Praktik Terbaik Pelacakan Panggilan
Ini adalah beberapa petunjuk untuk memanfaatkan pelacakan panggilan dengan sebaik-baiknya:
Pastikan Anda jelas tentang metrik yang ingin Anda pantau. Akan ada banyak sekali informasi yang tersedia untuk Anda; terserah Anda untuk memutuskan informasi mana yang berguna untuk perusahaan Anda. Seiring waktu, Anda dapat sampai pada kesimpulan bahwa beberapa data, seperti durasi panggilan, tidak memengaruhi tingkat konversi Anda dan karenanya dapat diabaikan dengan aman.
Untuk kampanye tertentu, beralih di antara nomor telepon yang berbeda. Banyak angka ini dapat digunakan untuk menentukan seberapa efektif sebuah kampanye. Gunakan hanya satu per satu, dan jika Anda melakukan banyak kampanye sekaligus, gunakan nomor yang berbeda. Pastikan setiap kampanye pemasaran Anda memiliki tenggat waktu sehingga Anda dapat menggunakan kembali nomor telepon tersebut untuk kampanye berikutnya.
Pikirkan tentang menetapkan berbagai nomor telepon kantor ke berbagai karyawan. Jika kru penjualan Anda diberi kompensasi berdasarkan komisi atau kesuksesan individu, ini sangat membantu. Anda dapat memantau seberapa baik tenaga penjualan Anda mengubah panggilan tersebut menjadi klien dengan memberi mereka masing-masing nomor berbeda yang memberi tahu Anda berapa banyak orang yang menghubungi mereka secara langsung.
Manfaatkan data terkait panggilan apa pun yang mungkin telah Anda kumpulkan, seperti lama panggilan atau tingkat konversi, untuk mengukur seberapa efektif pemantauan panggilan untuk Anda.
Link Cepat:
- Kode Kupon yang Dapat Diajar
- Uji Coba Gratis yang Dapat Diajar
- Ulasan Udacity
- Ulasan Coursera
- Ulasan LearnDash
- Ulasan Batu Rosetta
- 6+ Platform Pembelajaran Online Teratas
- Memrise Vs LingoDeer
- AI vs Pembelajaran Mesin vs Pembelajaran Mendalam
- Harga Sertifikasi VMware
Kesimpulan: Apa itu Pelacakan Panggilan 2024?
Singkatnya, pelacakan panggilan adalah alat penting untuk bisnis apa pun yang ingin memaksimalkan laba atas investasinya dengan memahami kliennya dengan lebih baik serta kinerjanya sendiri dalam hal perolehan prospek.
Dengan data akurat tentang panggilan masuk yang dihasilkan oleh setiap kampanye atau saluran yang tersedia melalui metrik pelacakan panggilan, bisnis dapat menggunakan informasi ini untuk mengoptimalkan upaya pemasaran mereka dan meningkatkan konversi sekaligus memberikan layanan yang lebih baik bagi pelanggan mereka berdasarkan wawasan mendetail tentang preferensi dan kebutuhan mereka.
Dengan kata lain, jika Anda sedang mencari cara untuk meningkatkan keuntungan sekaligus memberikan layanan terbaik bagi pelanggan Anda – pertimbangkan untuk berinvestasi dalam solusi pelacakan panggilan yang baik hari ini!
