In questo post parleremo dei servizi di call center in entrata 2024
Vuoi aumentare le prestazioni del tuo call center nel 2022 e oltre? Quindi dovresti sfruttare il potere delle tendenze attuali.
Pandemic ha completamente rivoluzionato l'ambiente di lavoro di tutti i settori, compresi i call center. Coloro che non utilizzano tecnologie avanzate e soluzioni moderne mancano anche di una maggiore fidelizzazione dei clienti e maggiori profitti.
Ma tra così tante nuove funzionalità e tecnologie, come farai a sapere a quali servizi di call center dovresti dare la priorità nel 2022?
Abbiamo fatto le congetture per te. Qui abbiamo distillato i primi 5 servizi di call center inbound su cui dovresti concentrarti quest'anno. Diamo un'occhiata ai dettagli!
AI conversazionale
L'IA non è più un'innovazione; è considerata una necessità per ogni call center. Secondo l'ultimo studio, l'uso dell'IA nei call center aumenterà $3.5 miliardi by 2026.
L'IA conversazionale è una macchina che utilizza varie tecnologie e risponde ai consumatori in modo umano. Funzionano utilizzando processi come risposte automatizzate, machine learninge elaborazione del linguaggio naturale (NLU).
Questi sono i migliori per migliorare l'esperienza dei clienti, ridurre i tempi di attesa e diminuire il carico di lavoro degli agenti. L'IA conversazionale è precisa e risponde in modo efficiente ai clienti. Inoltre, hanno ridotto la necessità di agenti umani con conseguenti bassi costi operativi.
Strumenti self-service avanzati
Al giorno d'oggi, i clienti preferiscono risolvere i problemi da soli. Apprezzano molto quando li tieni aggiornati sui problemi futuri che potrebbero dover affrontare e li guidi su come affrontare tali problemi da soli.
Ecco perché i clienti apprezzano molto i servizi come preventivo e proattivo. Quindi, offri opzioni self-service ai tuoi consumatori come:
- Video tutorial
- Assistente virtuale
- Auto-assistente sotto forma di FAQ
Identifica i problemi più comuni che i tuoi clienti devono affrontare e inizia a creare contenuti utili correlati a questo.
Inoltre, quando fornisci tutte le risorse necessarie ai tuoi clienti sul tuo sito Web, le chiamate in arrivo per la risoluzione dei problemi verranno ridotte. Ciò ridurrà anche le code di chiamata e darà ai tuoi agenti la flessibilità di concentrarsi su altre attività importanti.
Comunicazione cloud
Il problema comune nei call center è un ambiente stressante e la mancanza di flessibilità lavorativa. Avevano bisogno della configurazione adeguata per iniziare a lavorare, ma il COVID ha cambiato questo scenario.
Come la maggior parte degli altri dipartimenti, anche i call center hanno ristrutturato le proprie operazioni. Ora anche gli agenti di call center possono lavorare da casa senza alcun ostacolo.
Il merito va alle piattaforme cloud-based che hanno permesso di creare un call center virtuale quasi ovunque. Ha fornito flessibilità di fuso orario e ha ridotto i costi operativi dei call center.
Inoltre, ora i marchi possono raggiungere più clienti in meno tempo, grazie a questo software avanzato.
Ciò ha anche permesso di assumere il talento del furto in tutto il mondo. Inoltre, i centri basati su cloud dispongono di una sicurezza avanzata, il che significa che la privacy dei tuoi clienti rimarrà al sicuro.
Hanno una migliore funzionalità e aiutano ad aumentare le tue entrate riducendo allo stesso tempo i costi operativi.
Modello misto di call center
Il modello di call center misto aiuta gli operatori a mantenere un equilibrio tra la ricezione e l'esecuzione delle chiamate. Le organizzazioni più grandi dispongono di personale diverso per la gestione delle chiamate in entrata e in uscita. Tuttavia, i call center più piccoli con poco personale utilizzano gli stessi agenti per entrambi gli scopi.
Il suo funzionamento è piuttosto interessante; contiene un sistema di composizione predittiva e una distribuzione automatica delle chiamate. Questo sistema identifica quali agenti non stanno lavorando al momento e li indirizza alle chiamate in uscita o in entrata in base al traffico.
Quando il traffico in uscita è basso, il combinatore telefonico online del sistema inizia a funzionare per generare automaticamente le chiamate in entrata. Allo stesso modo, quando le chiamate in entrata sono basse, la distribuzione automatica delle chiamate diventa attiva e il volume delle chiamate in uscita aumenta.
Pertanto, migliora l'efficienza dell'agente e aumenta la soddisfazione del cliente fornendo un servizio tempestivo.
Dati cliente in tempo reale
L'analisi dei call center in tempo reale è ricca di informazioni preziose che possono aiutarti a elaborare strategie migliori per migliorare le tue prestazioni. Al contrario, se tieni traccia di metriche errate, finisci per muoverti nella direzione sbagliata.
Questa analisi ti aiuta a monitorare i dati esatti del tempo di attesa dei clienti, le chiamate in coda e il volume delle chiamate. Puoi facilmente identificare le aree problematiche mentre guardi queste metriche e trovare soluzioni.
Ad esempio, l'ampio tempo di attesa del cliente è facilmente identificabile. Per far fronte a questo problema, dovresti disporre di agenti aggiuntivi o utilizzare software avanzato come l'accodamento virtuale.
Analytics aiuta anche a migliorare le prestazioni degli agenti fornendo feedback reali. I manager possono facilmente valutare le prestazioni del dipendente osservando queste metriche. Quindi, questi aiutano gli imprenditori a conoscere i dipendenti che hanno bisogno di guida.
In breve, i dati dei clienti in tempo reale ti aiutano a migliorare i tuoi servizi con il minimo sforzo.
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Conclusione: servizi di call center in entrata 2024
La crescita del tuo call center ristagnerà quando non utilizzi strategie avanzate. Tuttavia, l'utilizzo dell'IA, dei dati dei clienti in tempo reale, delle comunicazioni cloud e della fornitura di servizi avanzati di auto-tecnologia possono migliorare notevolmente le prestazioni della tua organizzazione.
