La chat dal vivo è diventata parte integrante della comunicazione online, offrendo supporto e assistenza immediati agli utenti su varie piattaforme.
Immergiti nel mondo delle statistiche della chat dal vivo, dove scoprirai approfondimenti affascinanti sul suo utilizzo, efficacia e impatto sull'esperienza del cliente.
Scopri come le aziende utilizzano la chat dal vivo per interagire con i clienti, risolvere domande e incrementare le vendite. Dai tempi di risposta ai tassi di soddisfazione dei clienti, scopri i parametri che determinano il successo del supporto via chat dal vivo.
Esplora le statistiche e i dati relativi a questa forma vivace e coinvolgente di comunicazione basata su Internet.
| statistico | Valore |
|---|---|
| Efficienza in termini di costi del supporto via chat | Le aziende con supporto via chat pagano circa dal 15 al 33% in meno rispetto a quelle con supporto telefonico. |
| Rifiuto nell'utilizzo del supporto telefonico | Il servizio clienti che utilizza l'assistenza telefonica è diminuito del 7%. |
| Preferenza del cliente per la chat dal vivo | Il 42% dei clienti preferisce la chat dal vivo alle conversazioni telefoniche perché non devono aspettare un agente. |
| Tasso di soddisfazione della chat dal vivo | Tasso di soddisfazione del 73% per la chat dal vivo. |
| La preferenza dei Millennial per la live chat | Il 63% dei millennial preferisce la chat dal vivo per le domande di base sull'assistenza clienti. |
| Importanza della risposta rapida | Il 90% dei clienti considera fondamentale una risposta rapida quando si utilizza la live chat. |
| Capacità di multitasking | Il 51% dei clienti apprezza la capacità di svolgere più attività contemporaneamente durante l'utilizzo della chat dal vivo. |
| Proiezione del mercato del software di chat dal vivo | Si prevede che raggiungerà i 1362.54 milioni di dollari entro il 2027. |
| Adozione aziendale della chat dal vivo | Si prevede che circa l’85% delle aziende opterà per il supporto tramite chat dal vivo nel 2023. |
| Investimento nel supporto tramite chat dal vivo | L’81% dei dipartimenti del servizio clienti prevede di investire di più nel supporto tramite chat dal vivo in futuro. |
| Coinvolgimento mobile | Chi chatta da mobile ha 6.1 volte più probabilità di generare conversioni rispetto a chi non chatta. |
| Ticket di chat dal vivo che terminano con un cliente soddisfatto | L'86% dei ticket di chat dal vivo termina con un cliente soddisfatto. |
| Impatto su vendite, ricavi e fedeltà dei clienti | Il 79% delle aziende afferma che l’offerta di chat dal vivo ha avuto un impatto positivo su queste aree. |
| Miglioramento delle conversioni | L'aggiunta della chat dal vivo può migliorare le conversioni del 12%. |
| Risparmio derivante dall'utilizzo dei chatbot | Le organizzazioni hanno risparmiato in media 300,000 dollari nel 2019 utilizzando i chatbot. |
| Aspettativa di risposta immediata | Circa il 66% dei clienti si aspetta una risposta immediata alle proprie richieste. |
| Velocità di risoluzione | La maggior parte dei problemi sulla chat dal vivo vengono risolti in 42 secondi. |
| Preferenza per la chat online in tempo reale | Il 42% dei clienti preferisce questo metodo di comunicazione. |
| Fastidio per le esperienze con script | Il 29% dei clienti trova fastidiose le esperienze di chat dal vivo basate su script. |
| Utilizzo di risposte predefinite | Il 69% delle aziende utilizza risposte predefinite nel proprio servizio di chat dal vivo. |
| Probabilità di acquisto | Il 38% dei consumatori è più propenso ad acquistare da un'azienda se offre supporto via chat dal vivo. |
| Aspettative dei clienti per la chat dal vivo | Oltre il 30% dei clienti si aspetta una chat dal vivo su un sito web. |
Scelta dell'editore: statistiche della chat dal vivo
Fonte: Pexels
- Negli Stati Uniti, il 69% degli acquirenti desidera opzioni di chat dal vivo.
- Per i clienti di età compresa tra 18 e 49 anni, la chat dal vivo è l'opzione di servizio più popolare.
- Circa il 73% dei clienti afferma che la live chat è il modo più conveniente per comunicare con un'azienda.
- I Millennial hanno il 20% in più di probabilità rispetto alle altre generazioni di utilizzare la live chat.
- Entro il 2023, l'industria mondiale delle chat dal vivo dovrebbe valere 987.3 milioni di dollari.
- I clienti che hanno utilizzato la live chat spendono circa il 60% in più per transazione rispetto a quelli che non lo fanno.
- I tassi di conversione aumentano del 3.84% quando si utilizza la chat dal vivo.
- Rispetto al supporto telefonico, la chat dal vivo costa dal 15 al 33% in meno.
- Tasso di soddisfazione del 73% per la chat dal vivo rispetto al 61% per l'e-mail e al 44% per il supporto telefonico.
- Il 90% dei clienti considera fondamentale una risposta rapida quando si utilizza la live chat.
- Il 51% dei clienti apprezza la capacità di svolgere più attività contemporaneamente durante l'utilizzo della chat dal vivo.
- Chi chatta da mobile ha 6.1 volte più probabilità di generare conversioni rispetto a chi non chatta.
Metriche sull'adozione della chat dal vivo
Fonte: Pexels
1. L'85% delle organizzazioni utilizzerà il supporto tramite chat dal vivo
Nonostante il fatto che sia disponibile da molto tempo, l'assistenza clienti tramite chat web ha guadagnato terreno solo di recente. La digitalizzazione è un driver tipico di questa espansione, con molte organizzazioni che implementano tecnologie per automatizzare le proprie funzioni e aumentare l'efficienza.
Allo stesso tempo, le aspettative dei clienti crescono e le aziende devono rispondere ad esse. Al giorno d'oggi i clienti più esperti di tecnologia sono più abituati ai sistemi di messaggistica e gli studi mostrano che il 79% preferisce la chat dal vivo poiché fornisce un servizio istantaneo. (Consigli software)
2. Il 60% dei clienti desidera risposte rapide dal servizio clienti
Secondo i dati della live chat, molti clienti richiedono un massimo di 10 minuti di risposta o supporto dopo aver contattato il servizio clienti.
Secondo gli intervistati, il 46% dei clienti apprezza la stessa priorità quando interagisce con lo staff di marketing. Quando i clienti contattano il reparto vendite, la percentuale di clienti "impazienti" è la più alta: il 62%. (hub)
3. Il 35% delle aziende preferisce la live chat per la comunicazione con i clienti
Esiste una strana discrepanza tra ciò che le aziende credono che i loro consumatori cerchino e ciò che i consumatori effettivamente desiderano. Solo il 35% degli imprenditori pensa di offrire assistenza clienti tramite chat online.
D'altro canto, le aziende aggiungono sempre più personale ai propri call center con operatori di chiamata, poiché il 42% delle aziende ritiene che questo sia ciò che i clienti preferiscono. Un altro 14% ritiene che i clienti preferiscano contattarsi via e-mail e il 9% crede lo stesso riguardo ai social media. (Kayakoo)
4. La chat dal vivo aumenta le vendite per le aziende
La chat dal vivo aumenta le vendite per le aziende che servono clienti che spendono $ 250-500 al mese su Internet.
Sono anche molto più propensi a restare con questa attività. Inoltre, secondo i dati sulle vendite tramite live chat, il 51% degli acquirenti probabilmente acquisterà nuovamente da un'azienda dotata di live chat.
In confronto, il 38% dei clienti ha maggiori probabilità di effettuare il primo acquisto su un sito Web dotato di widget di chat. Di conseguenza, il 79% delle aziende afferma che avere questa opzione ha migliorato le vendite, i ricavi e persino le relazioni con i clienti (Kayakoo)
5. La maggior parte degli acquirenti di età compresa tra 18 e 49 anni preferisce la chat dal vivo come opzione di servizio
Negli Stati Uniti, infatti, il 36.5% delle donne tra i 18 e i 29 anni lo ha utilizzato almeno una volta. Un altro 37.5% degli individui di età compresa tra 30 e 39 anni lo ha utilizzato più volte.
Nonostante ciò, nel 62 solo il 2019% dei rivenditori lo ha utilizzato su siti desktop e solo il 55% su siti mobili.
Secondo Gartner, ci sono alcuni esempi brillanti del servizio clienti di messaggistica online. Home Depot è uno di questi, con Apple Business Chat che abilita il suo servizio SMS. (eMarketer, Gartner)
6. Il Messico ha il tasso di soddisfazione della chat dal vivo più alto, pari al 94.11%
Inoltre, ha una delle durate di conversazione più lunghe (21 minuti e 12 secondi). Canada e Australia non sono molto indietro, secondo i dati sulla soddisfazione dei clienti tramite chat dal vivo.
I clienti negli Stati Uniti sono soddisfatti all'incirca dell'88.36%, mentre i clienti in Australia sono soddisfatti al 93.59%. Con una percentuale di soddisfazione del 94.11%, il Messico ha il miglior tasso di soddisfazione per la chat dal vivo.
Tra le 10:3 e le 50:XNUMX è l'orario preferito per chattare. Di conseguenza, il XNUMX% degli scambi complessivi di chat dal vivo avviene in questo momento. (Secondo Performance Magazine)
7. La percentuale di coinvolgimento per Chatter è dell'1.7% su desktop e dell'1.4% su dispositivi mobili.
Infatti, gli utenti di computer acquisteranno in media il 14% delle volte, rispetto al 7% di chi chatta da mobile. A parte questo, l'interazione con l'assistenza clienti tramite chat online è molto maggiore sul desktop.
Rispetto a chi non chatta da mobile, chi chatta da smartphone è 6.1 volte più propenso a generare conversioni. (Ambito superiore)
8. I dispositivi mobili rappresentano il 51.68% di tutte le richieste di chat
Secondo le statistiche di supporto della chat dal vivo, si tratta di un forte aumento del 7.9% anno su anno. Per darti un'idea migliore, stiamo parlando di 23 milioni di talk. Ciò riflette un cambiamento diffuso nel driver principale dell'utilizzo della chat dal vivo da desktop a mobile (o in generale).
I clienti più popolari della chat dal vivo tramite i loro smartphone erano clienti di servizi ricreativi e di consumo. Nel 2018, la prima categoria registrava un utilizzo mobile del 72%, mentre la seconda circa il 70%.
Il settore dei trasporti presenta la percentuale più bassa (19%). (Comm100)
9. Circa il 2% dei clienti partecipa alla chat dal vivo proattiva
Se si considera che i livelli di coinvolgimento della chat reattiva sono maggiori, questo non è molto (fino al 7.8%). Nonostante le enormi prospettive per i clienti con consigli proattivi tramite chat, questi non sembrano desiderosi di partecipare.
In una chat reattiva, il tempo di risposta tipico della chat dal vivo per rispondere alle domande dei consumatori è di 23 secondi. Calcolare il tempo per una discussione proattiva è più difficile. (esternalizzazione del commercio equo)
10. Il 73% dei clienti preferisce la chat dal vivo come metodo di interazione con un'azienda
Rispetto al telefono e alla posta elettronica, il 73% dei clienti era soddisfatto della chat dal vivo. Al contrario, il 51% era soddisfatto della comunicazione e-mail della propria azienda. Allo stesso modo, il 44% ha la stessa opinione riguardo alle interazioni telefoniche con l’azienda.
Nel frattempo, le statistiche sulle interazioni tramite chat dal vivo mostrano che il 42% dei clienti preferisce questa tecnica di invio delle informazioni di contatto, rendendola la strategia di lead generation più efficace.
11. La maggior parte dei clienti, il 79%, sceglie la chat dal vivo per risposte rapide alle proprie domande.
Possiamo convalidarlo dando un'occhiata ai dati sulle prestazioni della chat dal vivo. Questo non è l'unico motivo, però. Per il 51% dei clienti, il multitasking è fondamentale. Un altro 46% ritiene che sia il metodo di comunicazione più efficace.
Successivamente, il 29% ritiene che le informazioni ottenute in questo modo siano più accurate. Mentre il 22% non ama chattare al telefono, il 21% può conversare al telefono mentre è al lavoro. Infine, secondo le statistiche della chat dal vivo, il 15% delle persone pensava che le informazioni acquisite fossero maggiori che se avessero chiamato.
12. La chat dal vivo aumenta le vendite e la consapevolezza del prodotto, con il 29% degli esperti di marketing che la utilizza per quest'ultimo
Il servizio clienti tramite live chat copre l'intero percorso del cliente. Secondo un sondaggio viene utilizzato per la sensibilizzazione al marketing nel 29% dei casi. Nel 39% dei casi avviene successivamente la conversione in possibili lead. Circa il 32% sceglie il coinvolgimento iniziale e il 24% sceglie il coinvolgimento nella fase intermedia.
Infine, è uno strumento per concludere affari nel 18% dei casi, mentre il supporto post-vendita è fornito nel 39% dei casi.
13. I Millennial hanno il 20% in più di probabilità rispetto ai Baby Boomer di utilizzare la Live Chat.
Inoltre, questa fascia di età è il settore di clienti più grande e in più rapida crescita. Di conseguenza, sono le persone che lo utilizzano di più, indicando la comodità come motivo principale.
Secondo le più recenti statistiche sulla live chat, il 63% dei millennial preferisce la live chat alle forme convenzionali di servizio clienti per rispondere alle proprie domande. (ICMI)
14. Il 36% degli acquirenti della Gen Z contatterebbe l'assistenza clienti tramite live chat.
Saranno anche più propensi a utilizzare il servizio clienti tramite chat dal vivo o WhatsApp tramite video. Apparentemente, il 61% dei clienti di età inferiore ai 24 anni eviterebbe intenzionalmente di chiedere aiuto alle aziende. (Agente incaricato)
15. Gli utenti di chat dal vivo rappresentano il 61% degli utenti B2B.
Ciò è sorprendente, dato che i consumatori B2C costituiscono un segmento più ampio del mercato. Secondo i dati sull’adozione della live chat, il B2B ha quasi il doppio della base del B2C. I clienti hanno un tasso di adozione del 33% per il B2C. Inoltre, il B2G rappresenta il 2% degli utenti della live chat, mentre il no-profit rappresenta il 5%. (Zhoho)
16. Entro il 2023, l'industria mondiale delle chat dal vivo dovrebbe valere 987.3 milioni di dollari.
Durante questo periodo, il mercato crescerà a un tasso del 7.3%. Man mano che la strategia incentrata sul cliente guadagna terreno, l'assistenza clienti tramite chat online sta diventando sempre più importante. Le aziende possono ottenere informazioni sulle preferenze dei clienti in questo modo, il che può aiutarli ad aumentare le vendite e i tassi di conversione.
Di conseguenza, la necessità di servizi software di chat dal vivo è in aumento. Le esigenze di comunicazione in tempo reale dei clienti continueranno a guidare questa espansione e ad ampliare le opportunità per il business della chat dal vivo. (Ricerca del valore basata sulla conoscenza)
17. Crescita del mercato del software di chat dal vivo
La proiezione che il mercato dei software di live chat raggiungerà i 1362.54 milioni di dollari entro il 2027, con un tasso di crescita annuo composto (CAGR) del 7.84%, sottolinea la crescente domanda di soluzioni di live chat tra le aziende.
Questa crescita è guidata dalla necessità di canali di comunicazione più efficienti e in tempo reale tra le aziende e i loro clienti, riflettendo lo spostamento verso soluzioni di servizio clienti digitali in grado di offrire supporto immediato.
18. Adozione aziendale della chat dal vivo
L’aspettativa che circa l’85% delle aziende adotti il supporto tramite live chat entro il 2023 evidenzia il diffuso riconoscimento della live chat come strumento fondamentale per il servizio clienti.
Questa tendenza indica che le aziende di vari settori stanno dando priorità all’implementazione della live chat per soddisfare le aspettative dei clienti in termini di comunicazione e supporto istantanei.
19. Investimento nel supporto tramite chat dal vivo
Il fatto che l’81% dei dipartimenti del servizio clienti intenda aumentare i propri investimenti nel supporto via chat in futuro segnala un passo strategico verso il miglioramento delle capacità del servizio clienti.
Questo investimento è probabilmente finalizzato a migliorare i tempi di risposta, la soddisfazione del cliente e la qualità complessiva del servizio, riconoscendo il ruolo della chat dal vivo nel raggiungimento di questi obiettivi.
Statistiche di conversione per la chat dal vivo
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I clienti che utilizzano la live chat pagano fino al 60% in più per ogni acquisto rispetto ai clienti che non lo fanno.
Ciò si verifica perché il servizio clienti può affrontare tempestivamente i problemi dei clienti e fornire risposte. Quindi, dopo una chat piacevole e interattiva con aiuto in tempo reale, il 38% dei clienti ha maggiori probabilità di acquistare un prodotto. (Suggerimenti software)
1. Circa il 57% degli acquirenti abbandonerebbe una transazione online se non venisse data risposta alle loro domande.
L'assistenza clienti di Webchat è fondamentale per mantenere i tuoi clienti e completare i loro ordini. Più della metà dei clienti abbandonerà il carrello degli acquisti se non riceveranno risposte tempestive.
D'altra parte, il 63% dei clienti ha indicato che ritornerebbe volentieri in un negozio di e-commerce che includa una funzionalità di chat dal vivo. (Acquisire)
2. I tassi di conversione aumentano del 3.84% quando si utilizza la chat dal vivo.
Secondo i dati, il motivo principale di ciò è la possibilità di incorporare alcuni metodi di marketing tramite chat dal vivo. Le aziende possono ricevere lead per una frazione del prezzo di farlo su base regolare.
I team di vendita possono entrare in picchiata e trasformare i lead in clienti dopo il coinvolgimento iniziale tra l'agente di chat e il visitatore. Inoltre, alcune aziende hanno incorporato strumenti di gestione delle relazioni con i clienti in atto per assistere i rappresentanti. (Suggerimenti software)
3. Virgin Airlines ha aumentato i tassi di conversione del 23% dopo aver implementato la live chat.
Secondo le metriche delle prestazioni della chat dal vivo dell'azienda, la chat converte i consumatori a 3.5 volte il tasso delle persone che non utilizzano il prodotto. Tuttavia, c'è un punto che vale la pena sottolineare.
Virgin utilizza questa chat per assicurarsi entrate aggiuntive e aumentare il valore medio dell'ordine invece di utilizzarla al termine del funnel di vendita. Ad esempio, da quando l'azienda ha iniziato a utilizzare la chat dal vivo, l'AOV è migliorato del 15% per i consumatori che lo utilizzano rispetto a quelli che non lo fanno. (360° del Commercio Digitale)
4. Dopo aver integrato la chat dal vivo, i tassi di conversione di Intuit sono aumentati di un enorme 190 percento.
Il venditore di QuickBooks e Mint non si è fermato qui. Una volta che il widget della chat è stato inserito nella pagina di confronto degli articoli, le loro vendite sono aumentate di un sorprendente 211%.
L'aggiunta di un widget di chat ha aumentato del 43% l'importo tipico dell'ordine alla pagina di pagamento, secondo le statistiche della chat dal vivo. (Modello mostro)
5. Rescue Spa ha aumentato le entrate del 286% dopo aver implementato la chat dal vivo.
Rescue Spa è una boutique spa con sede a Filadelfia specializzata in prodotti e servizi di bellezza esclusivi. La società è andata nel mondo online in una sola volta e ha scelto di creare un piattaforma di e-commerce.
Hanno aggiunto un nuovo fornitore del sito, migliorato la procedura di pagamento e reso disponibile l'opzione di chat dal vivo. Successivamente la crescita media annua dei ricavi è stata del 175%.
Questa è solo un'ulteriore prova del fatto che le aziende che offrono supporto tramite chat dal vivo ottengono maggiori vendite e tassi di conversione.
6. Miglioramento delle conversioni
La statistica secondo cui l'aggiunta della live chat può aumentare le conversioni del 12% dimostra l'impatto diretto della live chat sulle prestazioni di vendita.
Questo incremento può essere attribuito alla capacità di Living Chat di fornire assistenza immediata durante il processo di acquisto del cliente, rispondendo in tempo reale a domande e dubbi che possono influenzare in modo significativo la decisione di acquisto.
7. Impatto positivo su vendite, ricavi e fedeltà dei clienti
Il fatto che il 79% delle aziende riporti effetti positivi sulle vendite, sui ricavi e sulla fedeltà dei clienti derivanti dall'offerta di funzionalità di chat dal vivo ne sottolinea il valore non solo come strumento di servizio clienti ma come motore della crescita aziendale.
La chat dal vivo facilita un'esperienza di acquisto più coinvolgente e personalizzata, che può aumentare la soddisfazione del cliente e incoraggiare la ripetizione degli affari.
8. Influenza sulle decisioni di acquisto
Il fatto che il 38% dei consumatori abbia maggiori probabilità di effettuare un acquisto da un'azienda che offre supporto tramite live chat illustra l'importanza della live chat nel processo decisionale del consumatore.
La disponibilità di segnali di chat dal vivo per i clienti che aiutano è prontamente disponibile, il che può fare la differenza nella scelta di un'azienda rispetto a un'altra.
Metriche di soddisfazione del cliente della chat dal vivo
1. La frustrazione è espressa dal 38% dei clienti a causa della scarsa esperienza di chat dal vivo.
La mancanza di aiuto nella chat dal vivo, l'essere rimossi dalla conversazione o la necessità di compilare un modulo per iniziare la chat sono le cause più comuni di fastidio.
Circa il 29% dei clienti trova le risposte scritte le più irritanti, mentre il 24% è turbato da tempi di attesa eccessivi. Quindi, se gli intervistati devono ripetersi, il 9% diventa frustrato. (Kayakoo)
2. Secondo le statistiche della chat dal vivo, il tempo di attesa massimo per una risposta della chat dal vivo è di 9 minuti.
Considera solo il fastidio di questo cliente. Uno dei motivi per cui un consumatore cessa di essere un consumatore di una particolare organizzazione sono i tempi di attesa elevati. I tempi di risposta per la chat dal vivo sono cruciali nel percorso del consumatore.
Il tempo di attesa medio è di 2 minuti e 40 secondi dal momento in cui il consumatore avvia la chat. Alcuni agenti sono in grado di rispondere durante i primi trenta secondi, ma non tutti lo fanno. Nel frattempo, il tempo di risposta più veloce è stato di sette secondi. (Superufficio)
3. Solo il 25.21% delle aziende risponde alle domande della chat dal vivo.
Si tratta di un numero significativo e giustifica lo scetticismo dei clienti. Secondo i dati della chat dal vivo, il tempo di attesa tipico per una risposta è di 2 minuti e 40 secondi per coloro che ricevono una risposta.
Inoltre, il 55% delle aziende non fornisce trascrizioni né chiede commenti ai clienti al termine della conversazione (45%). Un altro 23% non richiede nemmeno informazioni di contatto prima di iniziare una discussione. (Superufficio)
4. In una chat dal vivo, oltre il 69% delle aziende utilizza messaggi predefiniti.
Nonostante il desiderio dei clienti di una connessione in tempo reale e di risposte ai loro problemi, potrebbero non ricevere sempre il "tocco personale".
Nonostante le peculiarità che gli agenti apportano al loro lavoro, secondo Jeff Epstein, vicepresidente del marketing e della comunicazione dei prodotti presso Comm100, non forniscono ogni volta risposte nuove. Tutti i loro commenti diventano sempre più automatizzati e suonano preregistrati dopo un periodo. (Forbes)
5. Alti tassi di soddisfazione
La scoperta che l'86% delle interazioni della live chat termina con un cliente soddisfatto evidenzia l'efficacia della live chat nel risolvere in modo soddisfacente i problemi dei clienti.
Gli alti tassi di soddisfazione sono probabilmente dovuti alla natura immediata e personalizzata delle interazioni tramite chat dal vivo, che soddisfano le aspettative dei clienti per un servizio rapido ed efficiente.
6. Preferenza dei Millennial per la chat dal vivo
Il fatto che il 63% dei millennial preferisca la live chat per rispondere alle domande dell’assistenza clienti indica un passaggio generazionale verso i canali di comunicazione digitale.
I Millennial apprezzano la velocità, la comodità e l'efficienza della chat dal vivo, rendendola un metodo di interazione preferito rispetto a canali più tradizionali come telefono ed e-mail.
7. Preferenza per la chat online in tempo reale
La preferenza del 42% dei clienti per la chat online in tempo reale rispetto ad altri metodi di comunicazione riflette la crescente domanda di soluzioni di servizio clienti immediate e convenienti.
La chat in tempo reale consente ai clienti di ricevere risposte immediate alle loro domande, migliorando la loro esperienza e soddisfazione complessiva.
8. Fastidio per le esperienze scritte
Il fastidio espresso dal 29% dei clienti nei confronti delle esperienze di live chat programmate sottolinea la necessità di interazioni autentiche e personalizzate.
I clienti cercano una comunicazione autentica che risponda alle loro esigenze e preoccupazioni specifiche piuttosto che risposte generiche e automatizzate.
9. L'aspettativa per la disponibilità della chat dal vivo
Oltre il 30% dei clienti si aspetta che la chat dal vivo sia disponibile su un sito web, il che significa la normalizzazione della chat dal vivo come offerta standard del servizio clienti.
Questa aspettativa riflette l’importanza della live chat nel fornire un’esperienza online competitiva e incentrata sul cliente.
Statistiche sulla chat dal vivo e supporto telefonico
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1. La gestione della chat dal vivo costa meno della metà rispetto alla gestione delle telefonate.
Sulla base dell'esperienza delle organizzazioni con l'aiuto della chat dal vivo che in precedenza si affidavano principalmente ai modelli di telefono, questo metodo è molto meno costoso. Per non aggiungere la comodità dell'utilizzo della chat dal vivo.
Nei call center tradizionali, ad esempio, gli agenti possono rispondere solo a una singola e-mail o chiamata alla volta. Un operatore può interagire con un massimo di sei discussioni distinte contemporaneamente nel servizio clienti con una funzione di live chat.
Il supporto telefonico del call center, secondo alcune stime, costa 12 dollari per ogni chiamata, contro i 5 dollari per una chat dal vivo. (Amministrazione)
2. Implementando la chat dal vivo, Magellan GPS è stata in grado di ridurre i costi delle telefonate del 55.8% tra il 2013 e il 2015.
Secondo le statistiche della chat dal vivo, la spesa per i contact center dell'azienda è scesa da $ 1.5 milioni a $ 840,000 tra il 2013 e il 2014. Dall'utilizzo di un sistema di chat dal vivo Velaro, è diminuita del 43% in un solo anno. È diminuito del 22% a $ 650,000 tra il 2014 e il 2015.
La maggior parte delle richieste di supporto in arrivo venivano reindirizzate alla chat dal vivo, rendendo il telefono obsoleto. Di conseguenza, il supporto telefonico è sceso dal 66.9% al 33.1%. (Velare)
3. Efficienza in termini di costi del supporto via chat
Le aziende che implementano il supporto via chat riscontrano una significativa riduzione dei costi operativi, pagando circa dal 15 al 33% in meno rispetto a quelle che si affidano al supporto telefonico tradizionale.
Questa efficienza in termini di costi deriva dalla capacità dei sistemi di live chat di gestire più richieste contemporaneamente, riducendo la necessità di un ampio team di assistenza clienti dedicato esclusivamente al supporto telefonico.
4. Rifiuto nell'utilizzo del supporto telefonico
Nel 2021, si è registrato un notevole calo del 7% nelle interazioni con il servizio clienti tramite supporto telefonico. Questo declino riflette il cambiamento delle preferenze dei consumatori verso forme di comunicazione più immediate e convenienti.
Man mano che i canali digitali, tra cui live chat e social media, diventano sempre più integrati nella vita quotidiana delle persone, i clienti preferiscono sempre più questi metodi per le loro esigenze di servizio clienti.
L’abbandono del supporto telefonico è anche indicativo della più ampia trasformazione digitale all’interno del servizio clienti, dove la velocità e l’efficienza sono fondamentali.
5. Preferenza del cliente per la chat dal vivo
Un significativo 42% dei clienti esprime una preferenza per la chat dal vivo rispetto alle conversazioni telefoniche per le interazioni con l'assistenza clienti.
Questa preferenza è in gran parte dovuta all'accesso immediato all'aiuto fornito dalla chat dal vivo, eliminando la frustrazione dell'attesa spesso associata al supporto telefonico.
La chat dal vivo consente ai clienti di continuare la giornata in attesa di una risposta, offrendo un livello di comodità e multitasking che il supporto telefonico non può eguagliare.
Questo cambiamento di preferenza sottolinea l’importanza della chat dal vivo come strumento di servizio clienti in linea con le moderne aspettative di velocità, comodità ed efficienza.
FAQ
📊 Quanto è efficace la chat dal vivo per l'assistenza clienti?
La live chat è molto efficace per l'assistenza clienti: studi dimostrano che porta a tassi di soddisfazione del cliente più elevati, tempi di risoluzione delle query più rapidi e tassi di conversione più elevati rispetto ai canali di supporto tradizionali come e-mail o telefono.
💬 Quale percentuale di clienti preferisce la chat dal vivo rispetto ad altri canali di supporto?
Secondo una ricerca, circa il 41% dei clienti preferisce utilizzare la chat dal vivo per le richieste di supporto, citando la comodità, la velocità e la capacità di multitasking come ragioni principali della propria preferenza.
⏱️ Qual è il tempo medio di risposta nelle interazioni tramite live chat?
Il tempo medio di risposta nelle interazioni tramite chat dal vivo varia in base a fattori quali standard di settore, disponibilità degli agenti e domanda dei clienti. Tuttavia, le migliori pratiche in genere consigliano di rispondere alle richieste di chat dal vivo entro 30 secondi o un minuto.
🌐 In che modo l'utilizzo della chat dal vivo varia nei diversi settori?
L'utilizzo della chat dal vivo varia a seconda dei settori, con settori come l'e-commerce, il software e le telecomunicazioni che hanno tassi di adozione più elevati a causa della loro enfasi sul servizio clienti e sulle transazioni online.
📈 In che modo la chat dal vivo influisce sulla soddisfazione e sulla fidelizzazione dei clienti?
La chat dal vivo ha un impatto positivo sulla soddisfazione e sulla fidelizzazione dei clienti fornendo assistenza immediata, risolvendo le domande in modo efficiente, favorendo interazioni positive e costruendo relazioni più forti tra aziende e clienti.
🚀 Quali sono alcune best practice per ottimizzare le prestazioni della chat dal vivo?
Le migliori pratiche per ottimizzare le prestazioni della chat dal vivo includono la garanzia di risposte tempestive, la formazione degli agenti per una comunicazione efficace, la personalizzazione delle interazioni, l'integrazione di chatbot per l'automazione, il monitoraggio delle metriche delle prestazioni e il miglioramento continuo dell'esperienza di chat dal vivo.
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Conclusione: statistiche della chat dal vivo 2024
Le statistiche della chat dal vivo possono aiutare le aziende a comprendere l'efficacia e l'impatto di questo dinamico strumento di assistenza clienti.
Una percentuale significativa di clienti preferisce la chat dal vivo rispetto ai canali di supporto tradizionali, il che può portare a una migliore soddisfazione del cliente, una risoluzione più rapida delle query e un aumento delle conversioni.
Sebbene la gestione dei volumi di chat possa rappresentare una sfida, la chat dal vivo rimane una risorsa preziosa per migliorare il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti.
Implementando le migliori pratiche e ottimizzando le prestazioni, le aziende possono sfruttare la live chat per fornire un supporto efficiente e personalizzato. Ciò può in definitiva contribuire a un'esperienza cliente positiva e al successo organizzativo.
fonti: Gartner, Investcro, Liveagent, Commercio digitale, Hubspot, Superoffice, Emarketer, Zoho, Softwareadvice, MonsterSpot
