라이브 채팅은 다양한 플랫폼에서 사용자에게 즉각적인 지원과 도움을 제공하는 온라인 커뮤니케이션의 필수적인 부분이 되었습니다.
라이브 채팅 통계의 세계에 뛰어들어 통계의 사용법, 효율성, 고객 경험에 미치는 영향에 대한 흥미로운 통찰력을 발견할 수 있습니다.
기업이 실시간 채팅을 활용하여 고객과 소통하고, 문의 사항을 해결하고, 판매를 촉진하는 방법을 알아보세요. 응답 시간부터 고객 만족도까지 실시간 채팅 지원의 성공 여부를 결정하는 지표를 알아보세요.
활발하고 매력적인 형태의 인터넷 기반 커뮤니케이션과 관련된 통계 및 데이터를 살펴보세요.
| 통계량 | 가치관 |
|---|---|
| 채팅 지원의 비용 효율성 | 채팅 지원을 제공하는 회사는 전화 지원을 제공하는 회사보다 대략 15~33% 적은 비용을 지불합니다. |
| 전화 지원 사용량 감소 | 전화 지원을 이용한 고객 서비스가 7% 감소했습니다. |
| 실시간 채팅에 대한 고객 선호도 | 42%의 고객은 상담원을 기다리지 않아도 되기 때문에 전화 대화보다 실시간 채팅을 선호합니다. |
| 라이브 채팅 만족도 | 라이브 채팅 만족도 73%. |
| 밀레니얼 세대의 라이브 채팅 선호 | 밀레니얼 세대의 63%는 기본적인 고객 지원 문의에 실시간 채팅을 선호합니다. |
| 빠른 대응의 중요성 | 90%의 고객은 라이브 채팅을 사용할 때 빠른 응답이 중요하다고 생각합니다. |
| 멀티태스킹 능력 | 51%의 고객은 실시간 채팅을 사용하면서 멀티태스킹 기능을 높이 평가합니다. |
| 라이브 채팅 소프트웨어 시장 전망 | 1362.54년에는 2027억 XNUMX억 XNUMX만 달러에 이를 것으로 예상됩니다. |
| 라이브 채팅의 비즈니스 채택 | 85년에는 약 2023%의 기업이 실시간 채팅 지원을 선택할 것으로 예상되었습니다. |
| 라이브 채팅 지원에 대한 투자 | 고객 서비스 부서의 81%는 앞으로 실시간 채팅 지원에 더 많은 투자를 할 계획입니다. |
| 모바일 참여 | 모바일 채팅은 비채팅에 비해 전환 가능성이 6.1배 더 높습니다. |
| 고객 만족으로 끝나는 라이브 채팅 티켓 | 라이브 채팅 티켓의 86%가 고객 만족으로 끝납니다. |
| 판매, 수익 및 고객 충성도에 미치는 영향 | 79%의 기업은 실시간 채팅 제공이 이러한 영역에 긍정적인 영향을 미쳤다고 말합니다. |
| 전환율 개선 | 실시간 채팅을 추가하면 전환율이 12% 향상될 수 있습니다. |
| 챗봇 사용으로 인한 비용 절감 | 300,000년 조직에서는 챗봇을 사용하여 평균 $2019를 절약했습니다. |
| 즉각적인 대응 기대 | 약 66%의 고객이 문의에 대한 즉각적인 응답을 기대합니다. |
| 해상도 속도 | 실시간 채팅의 대부분의 문제는 42초 안에 해결됩니다. |
| 실시간 온라인 채팅 선호 | 42%의 고객이 이러한 커뮤니케이션 방법을 선호합니다. |
| 스크립트 경험에 대한 성가심 | 고객의 29%는 스크립트로 작성된 실시간 채팅 경험이 짜증스럽다고 생각합니다. |
| 미리 준비된 답변 사용 | 69%의 기업이 라이브 채팅 서비스에서 미리 준비된 답변을 사용합니다. |
| 구매 가능성 | 소비자의 38%는 실시간 채팅 지원을 제공하는 회사에서 제품을 구매할 가능성이 더 높습니다. |
| 실시간 채팅에 대한 고객의 기대 | 30% 이상의 고객이 웹사이트에서 실시간 채팅을 기대합니다. |
편집자 추천: 라이브 채팅 통계
출처: Pexels
- 미국에서는 구매자의 69%가 실시간 채팅 옵션을 원합니다.
- 18~49세 고객에게는 라이브 채팅이 가장 인기 있는 서비스 옵션입니다.
- 약 73%의 고객이 실시간 채팅이 기업과 소통하는 가장 편리한 방법이라고 말합니다.
- 밀레니얼 세대는 다른 세대보다 실시간 채팅을 사용할 가능성이 20% 더 높습니다.
- 2023년까지 전 세계 라이브 채팅 산업은 987.3억 XNUMX만 달러 규모로 성장할 것으로 예상됩니다.
- 실시간 채팅을 사용한 고객은 그렇지 않은 고객보다 거래당 약 60% 더 많은 비용을 지출합니다.
- 라이브 채팅 이용 시 전환율이 3.84% 증가합니다.
- 전화 지원과 비교할 때 실시간 채팅 비용은 15-33% 저렴합니다.
- 실시간 채팅 만족도는 73%, 이메일 만족도는 61%, 전화 지원 만족도는 44%입니다.
- 90%의 고객은 라이브 채팅을 사용할 때 빠른 응답이 중요하다고 생각합니다.
- 51%의 고객은 실시간 채팅을 사용하면서 멀티태스킹 기능을 높이 평가합니다.
- 모바일 채팅은 비채팅에 비해 전환 가능성이 6.1배 더 높습니다.
실시간 채팅 채택에 대한 측정항목
출처: Pexels
1. 85%의 조직이 실시간 채팅 지원을 사용합니다.
오랫동안 이용 가능했음에도 불구하고 웹 채팅 고객 지원은 최근에야 주목을 받고 있습니다. 디지털화는 이러한 확장의 일반적인 동인이며, 많은 조직에서 기능을 자동화하고 효율성을 높이는 기술을 구현하고 있습니다.
동시에 고객의 기대치가 높아지고 있으므로 기업은 이에 대응해야 합니다. 기술에 정통한 고객은 요즘 메시징 시스템에 더 익숙하며 연구에 따르면 79%는 즉각적인 서비스를 제공하기 때문에 실시간 채팅을 선호하는 것으로 나타났습니다. (소프트웨어 조언)
2. 고객의 60%가 신속한 고객 서비스 응답을 원합니다.
라이브 채팅 데이터에 따르면 많은 고객이 고객 서비스에 문의한 후 최대 10분의 응답이나 지원을 요구합니다.
설문조사 응답자에 따르면 고객의 46%가 마케팅 직원과 소통할 때 동일한 우선순위를 중요하게 여깁니다. 고객이 영업 부서에 문의할 때 '참을성이 없는' 고객의 비율이 62%로 가장 높습니다. (허브스팟)
3. 35%의 기업이 고객 커뮤니케이션을 위해 실시간 채팅을 선호합니다.
기업이 소비자가 추구한다고 믿는 것과 소비자가 실제로 원하는 것 사이에는 이상한 단절이 있습니다. 사업주 중 35%만이 온라인 채팅 고객 관리 제공을 고려하고 있습니다.
다른 한편으로는 기업들이 콜 교환원과 함께 콜센터에 점점 더 많은 직원을 추가하고 있는데, 이는 기업의 42%가 이것이 고객이 선호하는 것이라고 믿고 있기 때문입니다. 또 다른 14%는 고객이 이메일을 통해 서로 연락하는 것을 선호한다고 믿고 있으며, 9%는 소셜 미디어에 대해서도 마찬가지라고 생각합니다. (카야쿠)
4. 라이브 채팅으로 기업 매출 증대
라이브 채팅은 인터넷에서 매월 $250-500를 지출하는 고객에게 서비스를 제공하는 기업의 매출을 높입니다.
그들은 또한 이 사업을 고수할 가능성이 훨씬 더 높습니다. 또한 라이브 채팅 판매 수치에 따르면 구매자의 51%가 라이브 채팅을 통해 회사에서 다시 구매할 가능성이 높습니다.
이에 비해 고객의 38%는 채팅 위젯이 있는 웹사이트에서 처음 구매할 가능성이 더 높습니다. 결과적으로 기업의 79%는 이 옵션을 통해 매출, 수익은 물론 고객 관계까지 개선되었다고 말합니다. (카야쿠)
5. 대부분의 18~49세 쇼핑객은 서비스 옵션으로 실시간 채팅을 선호합니다.
실제로 미국 36.5~18세 여성 중 29%가 한 번 이상 사용해 본 적이 있다. 37.5~30세 연령층에서는 39%가 여러 번 이용한 적이 있다.
그럼에도 불구하고 62년에는 소매업체의 2019%만이 데스크톱 사이트에서 이를 사용했고, 모바일 사이트에서는 55%만 사용했습니다.
Gartner에 따르면 온라인 메시징 고객 서비스의 빛나는 사례가 있습니다. Home Depot은 그 중 하나이며 Apple Business Chat을 통해 SMS 서비스를 사용할 수 있습니다. (e마케터, 가트너)
6. 멕시코는 94.11%로 라이브 채팅 만족도가 가장 높습니다.
또한 통화 시간이 가장 긴 것 중 하나입니다(21분 12초). 실시간 채팅 고객 만족도 수치에 따르면 캐나다와 호주도 크게 뒤지지 않습니다.
미국 고객의 만족도는 약 88.36%인 반면, 호주 고객의 만족도는 93.59%입니다. 멕시코는 94.11%의 만족도로 라이브 채팅 만족도가 가장 높습니다.
오전 10시부터 오후 3시 사이가 채팅을 가장 선호하는 시간입니다. 결과적으로 전체 라이브 채팅 교환의 50%가 이때 이루어집니다. (퍼포먼스 매거진에 따르면)
7. Chatter의 참여율은 데스크톱에서 1.7%, 모바일에서 1.4%입니다.
실제로 컴퓨터 사용자는 모바일 채팅의 14%에 비해 평균 7%의 시간을 구매합니다. 그 외에도 온라인 채팅 고객 관리 상호 작용은 데스크톱에서 훨씬 더 큽니다.
모바일 비채팅에 비해 스마트폰 채팅은 전환 가능성이 6.1배 더 높습니다. (업스코프)
8. 전체 채팅 문의의 51.68%를 모바일 기기가 차지
라이브 채팅 지원 통계에 따르면 이는 전년 대비 7.9%의 높은 증가율입니다. 더 나은 아이디어를 제공하기 위해 우리는 약 23만 건의 강연을 진행하고 있습니다. 이는 데스크톱에서 모바일(또는 일반)로 실시간 채팅 사용의 주요 동인이 광범위하게 변화했음을 반영합니다.
스마트폰을 통한 실시간 채팅의 가장 인기 있는 고객은 레크리에이션 및 소비자 서비스 고객이었습니다. 2018년에는 첫 번째 카테고리의 모바일 사용량이 72%였고 두 번째 카테고리의 모바일 사용량은 약 70%였습니다.
운송업은 19%로 가장 낮은 비중을 차지했다. (컴100)
9. 고객의 약 2%가 사전 라이브 채팅에 참여합니다.
반응형 채팅 참여 수준이 더 높다는 점을 고려하면 이는 그리 많지 않습니다(최대 7.8%). 적극적인 채팅 추천을 통해 고객에 대한 잠재 고객이 엄청나게 많음에도 불구하고 고객은 참여하고 싶어하지 않는 것 같습니다.
반응형 채팅에서 소비자의 질문에 답변하는 일반적인 실시간 채팅 응답 시간은 23초입니다. 적극적인 논의에 소요되는 시간을 계산하는 것은 더욱 어렵습니다. (공정무역 아웃소싱)
10. 고객의 73%는 회사와의 상호 작용 방법으로 라이브 채팅을 선호합니다.
전화와 이메일에 비해 클라이언트의 73%가 실시간 채팅에 만족했습니다. 이와 대조적으로 51%는 회사의 이메일 커뮤니케이션에 만족했습니다. 마찬가지로, 44%는 회사와의 전화 통화에 대해 정확히 같은 느낌을 받았습니다.
한편, 실시간 채팅 상호 작용 통계에 따르면 고객의 42%가 이 연락처 정보 제출 기술을 선호하며 이는 가장 효과적인 리드 생성 전략입니다.
11. 대다수의 고객(79%)은 문의에 대한 빠른 응답을 위해 실시간 채팅을 선택합니다.
실시간 채팅 성능 수치를 살펴보면 이를 확인할 수 있습니다. 하지만 이것이 유일한 이유는 아닙니다. 51%의 고객에게는 멀티태스킹이 중요합니다. 또 다른 46%는 이것이 가장 효과적인 의사소통 방법이라고 믿고 있습니다.
다음으로, 29%는 이러한 방식으로 얻은 정보가 더 정확하다고 생각합니다. 22%는 전화 채팅을 싫어하지만 21%는 직장에서 전화로 대화할 수 있습니다. 마지막으로 실시간 채팅 통계에 따르면 15%의 사람들은 전화를 통해 얻은 통찰력보다 더 많은 정보를 얻을 수 있다고 생각했습니다.
12. 라이브 채팅은 판매 및 제품 인지도를 향상시키며, 마케터의 29%가 후자를 위해 이를 사용합니다.
실시간 채팅을 통한 고객 서비스는 전체 고객 여정을 포괄합니다. 조사에 따르면 29%의 사례에서 마케팅 인식을 위해 사용됩니다. 39%의 상황에서는 가능한 리드로의 전환이 다음에 발생합니다. 약 32%는 초기 참여를 선택하고, 24%는 중간 단계 참여를 선택합니다.
마지막으로 18%의 상황에서 거래를 완료하기 위한 도구이며, 39%의 경우에는 판매 후 지원이 제공됩니다.
13. 밀레니얼 세대는 베이비붐 세대보다 라이브 채팅을 사용할 가능성이 20% 더 높습니다.
또한 이 연령대는 가장 크고 가장 빠르게 성장하는 고객 부문입니다. 결과적으로 그들은 편리함을 가장 큰 이유로 가장 많이 활용하는 사람들이다.
가장 최근의 실시간 채팅 통계에 따르면 밀레니얼 세대의 63%는 문의에 답변하기 위해 기존 형태의 고객 서비스보다 실시간 채팅을 선호합니다. (ICMI)
14. Z세대 쇼핑객의 36%는 실시간 채팅을 통해 고객 관리 센터에 문의합니다.
또한 실시간 채팅 고객 서비스나 영상을 통한 WhatsApp을 사용하는 경향이 더 커질 것입니다. 61세 미만의 고객 중 24%는 의도적으로 회사에 도움을 요청하는 것을 피하는 것으로 나타났습니다. (담당 대리인)
15. 라이브 채팅 사용자는 B61B 사용자의 2%를 차지합니다.
B2C 소비자가 시장에서 더 큰 부분을 차지하고 있다는 점을 고려하면 이는 놀라운 일입니다. 라이브 채팅 채택 데이터에 따르면 B2B는 B2C보다 거의 두 배의 기반을 가지고 있습니다. 고객의 B33C 채택률은 2%입니다. 또한 B2G는 라이브 채팅 사용자의 2%를 차지하고 비영리는 5%를 차지합니다. (조호)
16. 2023년까지 전 세계 라이브 채팅 산업은 987.3억 XNUMX만 달러 규모로 성장할 것으로 예상됩니다.
이 기간 동안 시장은 7.3% 성장할 것으로 예상된다. 고객 중심 전략이 주목을 받으면서 온라인 채팅 고객 지원이 더욱 두드러지고 있습니다. 기업은 이러한 방식으로 고객 선호도에 대한 정보를 얻을 수 있으며, 이는 매출 및 전환율을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.
결과적으로 라이브 채팅 소프트웨어 서비스에 대한 필요성이 증가하고 있습니다. 고객의 실시간 커뮤니케이션 요구는 이러한 확장을 계속 추진하고 라이브 채팅 비즈니스의 기회를 확대할 것입니다. (지식 기반 가치 연구)
17. 라이브 채팅 소프트웨어 시장 성장
라이브 채팅 소프트웨어 시장이 1362.54년까지 연평균 복합 성장률(CAGR) 2027%로 7.84억 XNUMX억 XNUMX만 달러에 이를 것이라는 전망은 기업 간 라이브 채팅 솔루션에 대한 수요 증가를 강조합니다.
이러한 성장은 즉각적인 지원을 제공할 수 있는 디지털 고객 서비스 솔루션으로의 전환을 반영하는 기업과 고객 간의 보다 효율적인 실시간 커뮤니케이션 채널에 대한 필요성에 의해 주도됩니다.
18. 라이브 채팅의 비즈니스 채택
85년까지 약 2023%의 기업이 실시간 채팅 지원을 채택할 것이라는 예상은 실시간 채팅이 중요한 고객 서비스 도구로 널리 인식되고 있음을 강조합니다.
이러한 추세는 다양한 업계의 기업이 즉각적인 커뮤니케이션과 지원에 대한 고객의 기대를 충족하기 위해 라이브 채팅 구현을 우선시하고 있음을 나타냅니다.
19. 라이브 채팅 지원에 대한 투자
고객 서비스 부서의 81%가 향후 실시간 채팅 지원에 대한 투자를 늘릴 계획이라는 점은 고객 서비스 역량 강화를 향한 전략적 움직임을 의미합니다.
이 투자는 응답 시간, 고객 만족도 및 전반적인 서비스 품질을 향상시키는 것을 목표로 하며 이러한 목표 달성에 있어 실시간 채팅의 역할을 인식합니다.
라이브 채팅에 대한 전환 통계
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실시간 채팅을 활용하는 고객은 그렇지 않은 고객보다 구매할 때마다 최대 60% 더 많은 비용을 지불합니다.
이는 고객 서비스가 고객의 문제를 신속하게 해결하고 답변을 제공할 수 있기 때문에 발생합니다. 그런 다음 실시간 도움과 함께 친절하고 대화형 채팅을 한 후 38%의 고객이 제품을 구매할 가능성이 더 높습니다. (소프트웨어 제안)
1. 약 57%의 구매자가 질문에 대한 답변을 받지 못할 경우 온라인 거래를 포기합니다.
웹챗 고객 관리는 고객을 유지하고 주문을 완료하는 데 매우 중요합니다. 즉각적인 응답을 받지 못하면 절반 이상의 고객이 구매 바구니를 포기합니다.
반면, 고객의 63%는 라이브 채팅 기능이 포함된 전자상거래 매장을 다시 방문할 의향이 있다고 답했습니다. (습득하다)
2. 라이브 채팅 이용 시 전환율이 3.84% 증가합니다.
데이터에 따르면 이에 대한 주요 이유는 일부 라이브 채팅 마케팅 방법을 통합할 수 있는 능력 때문입니다. 회사는 정기적으로 리드를 얻는 것보다 훨씬 적은 비용으로 리드를 얻을 수 있습니다.
영업팀은 채팅 상담원과 방문자 간의 초기 참여 이후 급습하여 리드를 고객으로 전환할 수 있습니다. 또한 일부 기업에서는 담당자를 지원하기 위해 고객 관계 관리 도구를 통합했습니다. (소프트웨어 제안)
3. Virgin Airlines는 실시간 채팅을 구현한 후 전환율을 23% 높였습니다.
회사의 실시간 채팅 성과 지표에 따르면 채팅은 제품을 사용하지 않는 개인에 비해 소비자 전환율이 3.5배 더 높습니다. 그러나 한 가지 강조할 만한 점이 있습니다.
Virgin은 판매 유입 경로가 끝날 때 사용하는 대신 이 채팅을 사용하여 추가 수입을 확보하고 평균 주문 가치를 높입니다. 예를 들어, 회사가 실시간 채팅을 활용하기 시작한 이후 이를 활용하는 소비자의 AOV는 그렇지 않은 소비자에 비해 15% 향상되었습니다. (360° 디지털 커머스)
4. 실시간 채팅을 통합한 후 Intuit의 전환율은 무려 190% 증가했습니다.
QuickBooks와 Mint의 공급업체는 여기서 멈추지 않았습니다. 아이템 비교 페이지에 채팅 위젯을 추가하자 매출이 무려 211%나 증가했습니다.
실시간 채팅 통계에 따르면 채팅 위젯을 추가하면 결제 페이지의 일반적인 주문 금액이 43% 증가했습니다. (몬스터 템플릿)
5. Rescue Spa는 실시간 채팅을 구현한 후 수익이 286% 증가했습니다.
Rescue Spa는 고급 미용 제품 및 서비스를 전문으로 하는 필라델피아에 본사를 둔 부티크 스파입니다. 회사는 한때 온라인 세계로 진출하여 구축하기로 결정했습니다. 전자 상거래 플랫폼.
새로운 사이트 공급업체를 추가하고 결제 절차를 개선했으며 실시간 채팅 옵션을 사용할 수 있게 만들었습니다. 그 후 연평균 매출 성장률은 175%였습니다.
이는 실시간 채팅 지원을 제공하는 기업이 더 많은 매출을 올리고, 전환율.
6. 전환율 개선
실시간 채팅을 추가하면 전환율이 12% 증가할 수 있다는 통계는 실시간 채팅이 판매 실적에 직접적인 영향을 미친다는 것을 보여줍니다.
이러한 증가는 고객의 구매 과정에서 즉각적인 지원을 제공하고 구매 결정에 큰 영향을 미칠 수 있는 쿼리와 우려 사항을 실시간으로 해결하는 Living Chat의 능력에 기인할 수 있습니다.
7. 매출, 수익 및 고객 충성도에 긍정적인 영향
79%의 기업이 라이브 채팅 기능을 제공함으로써 판매, 매출 및 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미친다고 보고한다는 사실은 고객 서비스 도구로서의 가치뿐 아니라 비즈니스 성장의 원동력으로서의 라이브 채팅 기능의 가치를 강조합니다.
실시간 채팅은 더욱 매력적이고 개인화된 쇼핑 경험을 촉진하여 고객 만족도를 높이고 재구매를 유도할 수 있습니다.
8. 구매 결정에 대한 영향
소비자의 38%가 실시간 채팅 지원을 제공하는 회사에서 구매할 가능성이 더 높다는 사실은 소비자 의사 결정 과정에서 실시간 채팅이 얼마나 중요한지를 보여줍니다.
도움을 쉽게 받을 수 있다는 신호를 고객에게 실시간 채팅으로 제공하면 다른 회사보다 한 회사를 선택하는 데 차이가 생길 수 있습니다.
라이브 채팅의 고객 만족도 지표
1. 고객의 38%가 열악한 실시간 채팅 경험으로 인해 좌절감을 나타냅니다.
실시간 채팅 지원이 부족하거나, 대화에서 제외되거나, 채팅을 시작하기 위해 양식을 작성해야 하는 경우가 짜증의 가장 일반적인 원인입니다.
약 29%의 고객이 서면 응답을 가장 짜증나게 생각하며, 24%는 과도한 대기 시간으로 인해 화를 냅니다. 그런 다음 응답자들이 같은 말을 반복해야 한다면 9%는 좌절감을 느낍니다. (카야쿠)
2. 라이브 채팅 통계에 따르면 라이브 채팅 답변의 최대 대기 시간은 9분입니다.
이 고객의 불만을 고려하십시오. 소비자가 특정 조직의 소비자가 아닌 이유 중 하나는 대기 시간이 길기 때문입니다. 실시간 채팅의 응답 시간은 소비자 여정에서 매우 중요합니다.
평균 대기 시간은 소비자가 채팅을 시작한 시점부터 2분 40초입니다. 일부 상담원은 처음 XNUMX초 동안 응답할 수 있지만 모든 상담원이 그렇지는 않습니다. 반면 가장 빠른 응답시간은 XNUMX초였다. (슈퍼오피스)
3. 라이브 채팅 문의에 응답하는 기업은 25.21%에 불과합니다.
이는 상당한 숫자이며 고객의 회의론을 보장합니다. 라이브 채팅 데이터에 따르면 답변을 받는 데 걸리는 일반적인 대기 시간은 2분 40초입니다.
또한 55%의 기업은 대화가 끝난 후 녹취록을 제공하지 않거나 고객 의견을 요청하지 않습니다(45%). 또 다른 23%는 토론을 시작하기 전에 연락처 정보를 요청하지도 않습니다. (슈퍼오피스)
4. 라이브 채팅에서 69% 이상의 회사가 미리 준비된 메시지를 사용합니다.
고객은 실시간 연결을 원하고 문제에 대한 답변을 원하지만 항상 "개인적인 연락"을 받지 못할 수도 있습니다.
Comm100의 제품 마케팅 및 커뮤니케이션 부사장인 Jeff Epstein에 따르면 상담원이 업무에 가져오는 차별성에도 불구하고 매번 새로운 답변을 제시하는 것은 아닙니다. 모든 댓글은 일정 기간이 지나면 점점 더 자동화되고 사운드가 사전 녹음됩니다. (포브스)
5. 높은 만족도
실시간 채팅 상호 작용의 86%가 고객 만족으로 끝난다는 사실은 고객 문제를 만족스럽게 해결하는 데 있어서 실시간 채팅의 효율성을 강조합니다.
빠르고 효율적인 서비스에 대한 고객의 기대를 충족시키는 실시간 채팅 상호 작용의 즉각적이고 개인화된 특성으로 인해 만족도가 높을 수 있습니다.
6. 밀레니얼 세대의 라이브 채팅 선호도
밀레니얼 세대의 63%가 고객 지원 문의 사항을 해결하기 위해 실시간 채팅을 선호한다는 사실은 세대가 디지털 커뮤니케이션 채널로 전환하고 있음을 나타냅니다.
밀레니얼 세대는 라이브 채팅의 속도, 편리함, 효율성을 중시하므로 전화나 이메일과 같은 전통적인 채널보다 선호되는 상호 작용 방법입니다.
7. 실시간 온라인 채팅 선호
42%의 고객이 다른 커뮤니케이션 방법보다 실시간 온라인 채팅을 선호한다는 것은 즉각적이고 편리한 고객 서비스 솔루션에 대한 수요가 증가하고 있음을 반영합니다.
실시간 채팅을 통해 고객은 질문에 대한 즉각적인 답변을 받을 수 있어 전반적인 경험과 만족도가 향상됩니다.
8. 스크립트 경험에 대한 성가심
29%의 고객이 대본이 작성된 라이브 채팅 경험에 대해 표현한 불만은 진정성 있고 개인화된 상호 작용의 필요성을 강조합니다.
고객은 일반적이고 자동화된 응답보다는 특정 요구 사항과 우려 사항을 해결하는 진정한 커뮤니케이션을 추구합니다.
9. 라이브 채팅 가용성에 대한 기대
30% 이상의 고객이 웹사이트에서 라이브 채팅을 사용할 수 있기를 기대합니다. 이는 라이브 채팅이 표준 고객 서비스 제공으로 정상화되었음을 의미합니다.
이러한 기대는 경쟁력 있고 고객 중심적인 온라인 경험을 제공하는 데 있어 실시간 채팅의 중요성을 반영합니다.
라이브 채팅과 전화 지원에 대한 통계
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1. 라이브 채팅 처리 비용은 전화 통화 처리 비용의 절반 미만입니다.
이전에 주로 휴대폰 모델에 의존했던 실시간 채팅 지원을 제공하는 조직의 경험에 따르면 이 방법은 비용이 훨씬 저렴합니다. 라이브 채팅을 사용하는 편리함을 추가하는 것이 아닙니다.
예를 들어 기존 콜센터에서는 상담원이 한 번에 하나의 이메일이나 전화에만 응답할 수 있습니다. 운영자는 실시간 채팅 기능을 통해 고객 관리에서 동시에 최대 6개의 개별 토론과 상호 작용할 수 있습니다.
일부 추산에 따르면 콜센터의 전화 지원 비용은 통화당 12달러인데 비해 실시간 채팅의 경우 5달러입니다. (관리)
2. Magellan GPS는 라이브 채팅을 구현하여 55.8년부터 2013년까지 전화 통화 비용을 2015% 절감할 수 있었습니다.
실시간 채팅 통계에 따르면 회사의 연락 센터 지출은 1.5년과 840,000년 사이에 2013만 달러에서 2014달러로 감소했습니다. Velaro 실시간 채팅 시스템을 사용한 이후 이 지출은 단 43년 만에 22% 감소했습니다. 650,000년부터 2014년 사이에는 2015% 감소한 XNUMX만 달러를 기록했습니다.
들어오는 지원 요청의 대부분이 실시간 채팅으로 리디렉션되어 전화기가 더 이상 사용되지 않게 되었습니다. 그 결과 전화 지원이 66.9%에서 33.1%로 감소했습니다. (벨라로)
3. 채팅 지원의 비용 효율성
채팅 지원을 구현하는 기업은 기존 전화 지원에 의존하는 기업보다 약 15~33% 적은 비용을 지불하여 운영 비용을 크게 절감할 수 있습니다.
이러한 비용 효율성은 여러 문의를 동시에 처리할 수 있는 라이브 채팅 시스템의 능력에서 비롯되며, 전화 지원만을 전담하는 대규모 고객 서비스 팀의 필요성을 줄여줍니다.
4. 전화지원 이용 감소
2021년에는 전화 지원을 통한 고객 서비스 상호 작용이 눈에 띄게 7% 감소했습니다. 이러한 감소는 보다 즉각적이고 편리한 의사소통 형태를 향한 소비자 선호도의 변화를 반영합니다.
라이브 채팅, 소셜 미디어를 포함한 디지털 채널이 사람들의 일상 생활에 더욱 통합됨에 따라 고객은 고객 서비스 요구 사항에 따라 이러한 방법을 점점 더 선호합니다.
전화 지원에서 벗어나는 것은 속도와 효율성이 가장 중요한 고객 서비스 내에서 디지털 혁신이 더욱 광범위해지고 있음을 나타냅니다.
5. 라이브 채팅에 대한 고객 선호도
고객 중 42%가 고객 지원 상호 작용 시 전화 대화보다 실시간 채팅을 선호합니다.
이러한 선호는 주로 라이브 채팅이 제공하는 도움에 즉시 액세스할 수 있기 때문에 전화 지원과 관련하여 종종 대기하는 데 따르는 불편함을 없애줍니다.
실시간 채팅을 통해 고객은 응답을 기다리는 동안 하루를 계속할 수 있으며, 전화 지원이 따라올 수 없는 수준의 편의성과 멀티태스킹을 제공합니다.
이러한 선호도 변화는 속도, 편의성, 효율성에 대한 현대인의 기대에 부응하는 고객 서비스 도구로서 실시간 채팅의 중요성을 강조합니다.
자주 묻는 질문
📊 실시간 채팅은 고객 지원에 얼마나 효과적인가요?
실시간 채팅은 고객 지원에 매우 효과적입니다. 연구에 따르면 이메일이나 전화와 같은 기존 지원 채널에 비해 고객 만족도가 높아지고 쿼리 해결 시간이 빨라지며 전환율이 높아지는 것으로 나타났습니다.
💬 다른 지원 채널보다 실시간 채팅을 선호하는 고객의 비율은 얼마나 됩니까?
연구에 따르면 약 41%의 고객이 지원 문의를 위해 실시간 채팅을 선호하며, 선호하는 주요 이유로 편의성, 속도, 멀티태스킹 능력을 꼽았습니다.
⏱️ 실시간 채팅 상호작용의 평균 응답 시간은 얼마나 됩니까?
실시간 채팅 상호작용의 평균 응답 시간은 업계 표준, 상담원 가용성, 고객 요구 등의 요인에 따라 달라집니다. 그러나 모범 사례에서는 일반적으로 실시간 채팅 문의에 30초~XNUMX분 이내에 응답하는 것을 권장합니다.
🌐 실시간 채팅 사용량은 산업별로 어떻게 다른가요?
실시간 채팅 사용은 업계에 따라 다양하며 전자상거래, 소프트웨어, 통신과 같은 부문은 고객 서비스 및 온라인 거래에 중점을 두기 때문에 채택률이 더 높습니다.
📈 실시간 채팅은 고객 만족도와 유지에 어떤 영향을 미치나요?
실시간 채팅은 즉각적인 지원을 제공하고, 쿼리를 효율적으로 해결하고, 긍정적인 상호 작용을 촉진하고, 기업과 고객 간의 더욱 강력한 관계를 구축함으로써 고객 만족도와 유지에 긍정적인 영향을 미칩니다.
🚀 실시간 채팅 성능을 최적화하기 위한 모범 사례는 무엇입니까?
실시간 채팅 성능 최적화를 위한 모범 사례에는 신속한 응답 보장, 효과적인 의사소통을 위한 상담원 교육, 상호 작용 개인화, 자동화를 위한 챗봇 통합, 성능 지표 모니터링, 실시간 채팅 경험의 지속적인 개선 등이 포함됩니다.
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결론: 2024년 실시간 채팅 통계
실시간 채팅 통계는 기업이 이 동적 고객 지원 도구의 효과와 영향을 이해하는 데 도움이 됩니다.
상당수의 고객이 기존 지원 채널보다 실시간 채팅을 선호하므로 고객 만족도가 향상되고 쿼리 해결 속도가 빨라지며 전환율이 높아집니다.
채팅 볼륨을 관리하는 것은 어려울 수 있지만 실시간 채팅은 고객 참여 및 유지를 향상시키는 데 여전히 귀중한 자산입니다.
모범 사례를 구현하고 성능을 최적화함으로써 기업은 실시간 채팅을 활용하여 효율적이고 개인화된 지원을 제공할 수 있습니다. 이는 궁극적으로 긍정적인 고객 경험과 조직의 성공에 기여할 수 있습니다.
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