Šiame įraše aptarsime „Inbound Call Center Services 2024“.
Ar norite smarkiai padidinti savo skambučių centro veiklą 2022 m. ir vėliau? Tada turėtumėte panaudoti dabartinių tendencijų galią.
Pandemija visiškai pakeitė visų pramonės šakų, įskaitant skambučių centrus, darbo aplinką. Tiems, kurie nenaudoja pažangių technologijų ir modernių sprendimų, taip pat trūksta didesnio klientų išlaikymo ir didesnio pelno.
Tačiau kaip sužinosite, kurioms skambučių centro paslaugoms teikti pirmenybę 2022 m., kai yra tiek daug naujų funkcijų ir technologijų?
Spėliojome už jus. Čia mes distiliavome 5 populiariausių skambučių centro paslaugų kad turėtumėte sutelkti dėmesį į šiuos metus. Pažiūrėkime detales!
Pokalbio dirbtinis intelektas
AI nebėra naujovė; tai laikoma kiekvieno skambučių centro būtinybe. Remiantis naujausiu tyrimu, AI naudojimas skambučių centruose išaugs iki $ 3.5 mlrd iki 2026.
Pokalbinis AI yra mašinos, kurios naudoja įvairias technologijas ir reaguoja į vartotojus žmogiškai. Jie veikia naudodami tokius procesus kaip automatiniai atsakymai, mašininis mokymasis, ir natūralios kalbos apdorojimas (NLU).
Tai geriausia siekiant pagerinti klientų patirtį, sutrumpinti laukimo laiką ir sumažinti agentų darbo krūvį. Pokalbio AI yra tiksli ir efektyviai reaguoja į klientus. Be to, jie sumažina žmogiškųjų agentų poreikį, todėl sumažėja veiklos sąnaudos.
Išplėstiniai savitarnos įrankiai
Šiais laikais klientai nori problemas išspręsti patys. Jie labai vertina tai, kai nuolat informuojate apie problemas, su kuriomis jie gali susidurti ateityje, ir nurodysite, kaip patiems spręsti tokias problemas.
Štai kodėl klientai labai vertina tokias paslaugas kaip prevencinės ir iniciatyvus. Taigi, suteikite savo vartotojams savitarnos galimybes, pavyzdžiui:
- Vaizdo samouczków
- Virtualus asistentas
- Savęs asistentas DUK forma
Nustatykite dažniausiai pasitaikančias problemas, su kuriomis susiduria jūsų klientai, ir pradėkite kurti su tuo susijusį naudingą turinį.
Be to, savo svetainėje klientams pateikus visus reikalingus išteklius, sumažės įeinančių skambučių problemoms spręsti. Tai taip pat sumažins skambučių eiles ir suteiks jūsų agentams lankstumo sutelkti dėmesį į kitas svarbias užduotis.
Debesų komunikacija
Dažna skambučių centrų problema yra įtempta aplinka ir darbo lankstumo trūkumas. Norint pradėti dirbti, jiems reikėjo tinkamos sąrankos, tačiau COVID pakeitė šį scenarijų.
Kaip ir dauguma kitų skyrių, skambučių centrai taip pat pertvarkė savo veiklą. Dabar net skambučių centro agentai gali dirbti iš namų be jokių kliūčių.
Nuopelnas atitenka debesimis pagrįstoms platformoms, kurios leido sukurti virtualų skambučių centrą beveik bet kur. Tai suteikė laiko juostos lankstumo ir sumažino skambučių centrų veiklos sąnaudas.
Be to, dabar prekės ženklai gali pasiekti daugiau klientų per trumpesnį laiką dėl šios pažangios programinės įrangos.
Tai taip pat leido pasamdyti vagiančius talentus visame pasaulyje. Be to, debesijos pagrindu veikiantys centrai turi pažangią saugą, o tai reiškia, kad jūsų kliento privatumas bus saugus.
Jie turi geresnes funkcijas ir padeda padidinti jūsų pajamas, tuo pačiu sumažinant veiklos išlaidas.
Mišrus skambučių centro modelis
Mišrus skambučių centro modelis padeda operatoriams išlaikyti pusiausvyrą tarp skambučių priėmimo ir skambinimo. Didesnėse organizacijose įeinantiems ir išeinantiems skambučiams tvarkyti skirtingi darbuotojai. Tačiau mažesni skambučių centrai, turintys mažai darbuotojų, abiem tikslais naudoja tuos pačius agentus.
Jo darbas yra gana įdomus; jame yra nuspėjamojo rinkimo sistema ir automatinis skambučių paskirstymas. Ši sistema nustato, kurie agentai šiuo metu neveikia, ir pagal srautą nukreipia juos į išeinančius arba įeinančius skambučius.
Kai išeinantis srautas mažas, sistemos internetinis telefono rinkiklis pradeda veikti, kad automatiškai generuotų įeinančius skambučius. Panašiai, kai gaunamų skambučių skaičius yra mažas, suaktyvėja automatinis skambučių paskirstymas, o išeinančių skambučių kiekis padidėja.
Taigi, tai padidina agento efektyvumą ir padidina klientų pasitenkinimą, suteikdama greitą aptarnavimą.
Realaus laiko klientų duomenys
Skambučių centro analizė realiuoju laiku yra pilna vertingos informacijos, kuri gali padėti sukurti geresnes strategijas, kaip pagerinti našumą. Priešingai, jei stebite neteisingą metriką, judate neteisinga kryptimi.
Ši analizė padeda gauti tikslius klientų laukimo laiko duomenis, skambučius eilėje ir stebėti skambučių apimtį. Žvelgdami į šiuos rodiklius galite lengvai nustatyti problemines sritis ir rasti sprendimus.
Pavyzdžiui, didelis klientų laukimo laikas yra lengvai atpažįstamas. Norėdami išspręsti šią problemą, turėtumėte turėti papildomų agentų arba naudoti pažangią programinę įrangą, pvz., virtualią eilę.
„Analytics“ taip pat padeda pagerinti agentų veiklą, teikdama tikrą grįžtamąjį ryšį. Vadovai, žiūrėdami į šiuos rodiklius, gali nesunkiai įvertinti darbuotojo veiklą. Taigi, tai padeda verslo savininkams sužinoti apie darbuotojus, kuriems reikia patarimų.
Netrukus realiuoju laiku pateikiami klientų duomenys padeda tobulinti paslaugas su minimaliomis pastangomis.
Nuorodos:
- Jumper.ai apžvalga: privalumai ir trūkumai (200 % IG iš el. prekybos)
- Populiariausios Quillbot alternatyvos: QuillBot alternatyvos ir panašūs įrankiai
- Populiariausios „Snazzy AI“ alternatyvos ir konkurentai (atnaujinta)
Išvada: gaunamų skambučių centro paslaugos 2024 m
Jei nenaudosite pažangių strategijų, jūsų skambučių centro augimas sustos. Tačiau naudojant dirbtinį intelektą, realiojo laiko klientų duomenis, debesų ryšį ir teikiant pažangias savitechnikos paslaugas galima žymiai pagerinti jūsų organizacijos veiklą.
