Tiesioginis pokalbis tapo neatsiejama internetinio bendravimo dalimi, siūlanti greitą palaikymą ir pagalbą vartotojams įvairiose platformose.
Pasinerkite į tiesioginių pokalbių statistikos pasaulį, kur sužinosite įdomių įžvalgų apie jos naudojimą, efektyvumą ir poveikį klientų patirčiai.
Sužinokite, kaip įmonės naudoja tiesioginį pokalbį, kad bendrautų su klientais, išspręstų užklausas ir skatintų pardavimą. Nuo reagavimo laiko iki klientų pasitenkinimo rodiklių atraskite metriką, kuri lemia tiesioginio pokalbio palaikymo sėkmę.
Ištirkite statistiką ir duomenis, susijusius su šia gyva ir patrauklia internetinio bendravimo forma.
| statistinis | Vertė |
|---|---|
| Pokalbių palaikymo išlaidų efektyvumas | Įmonės, palaikančios pokalbius, moka maždaug 15–33 % mažiau nei palaikančios telefonu. |
| Palaikymo telefonu atsisakymas | Klientų aptarnavimo telefonu pagalba sumažėjo 7%. |
| Kliento pirmenybė tiesioginiam pokalbiui | 42 % klientų teikia pirmenybę tiesioginiams pokalbiams, o ne pokalbiams telefonu, nes jiems nereikia laukti agento. |
| Pasitenkinimo tiesioginiais pokalbiais rodiklis | 73% pasitenkinimo tiesioginiu pokalbiu rodiklis. |
| Tūkstantmečio pirmenybė tiesioginiam pokalbiui | 63 % tūkstantmečio žmonių teikia pirmenybę tiesioginiam pokalbiui, kai pateikia pagrindines klientų aptarnavimo užklausas. |
| Greito reagavimo svarba | 90 % klientų greitą atsakymą laiko itin svarbiu, kai naudojasi tiesioginiu pokalbiu. |
| Gebėjimas atlikti kelias užduotis | 51 % klientų vertina galimybę atlikti kelias užduotis naudojant tiesioginį pokalbį. |
| Tiesioginių pokalbių programinės įrangos rinkos projekcija | Numatoma, kad iki 1362.54 m. pasieks 2027 mln. USD. |
| Verslo tiesioginio pokalbio pritaikymas | Tikimasi, kad 85 m. apie 2023 % įmonių pasirinks tiesioginių pokalbių palaikymą. |
| Investicijos į tiesioginių pokalbių palaikymą | 81% klientų aptarnavimo skyrių ateityje planuoja daugiau investuoti į tiesioginių pokalbių palaikymą. |
| Įsitraukimas į mobilųjį telefoną | Mobiliuoju telefonu besikalbantiems asmenims yra 6.1 karto didesnė tikimybė konvertuoti, palyginti su nekalbančiaisiais. |
| Tiesioginio pokalbio bilietai baigiasi patenkintu klientu | 86% tiesioginio pokalbio bilietų baigiasi patenkintu klientu. |
| Poveikis pardavimui, pajamoms ir klientų lojalumui | 79 % įmonių teigia, kad tiesioginių pokalbių pasiūlymas turėjo teigiamos įtakos šioms sritims. |
| Konversijų pagerėjimas | Pridėjus tiesioginį pokalbį konversijų skaičius gali padidėti 12 proc. |
| Sutaupoma naudojant „Chatbots“. | 300,000 m. organizacijos, naudodamos pokalbių robotus, sutaupė vidutiniškai 2019 XNUMX USD. |
| Tikimasi greito atsako | Maždaug 66 % klientų tikisi greito atsakymo į jų užklausas. |
| Rezoliucijos greitis | Dauguma tiesioginio pokalbio problemų išsprendžiamos per 42 sekundes. |
| Pirmenybė teikiama pokalbiui realiuoju laiku | 42% klientų teikia pirmenybę šiam bendravimo būdui. |
| Susierzinimas dėl scenarijaus patirties | 29 % klientų erzina tiesioginio pokalbio scenarijus. |
| Išsaugotų atsakymų naudojimas | 69 % įmonių savo tiesioginio pokalbio paslaugoje naudoja paruoštus atsakymus. |
| Pirkimo tikimybė | 38 % vartotojų labiau linkę pirkti iš įmonės, jei ji siūlo tiesioginio pokalbio palaikymą. |
| Klientų lūkesčiai tiesioginiam pokalbiui | Daugiau nei 30 % klientų tikisi tiesioginio pokalbio svetainėje. |
Redaktoriaus pasirinkimas: tiesioginių pokalbių statistika
šaltinis: Pexels
- Jungtinėse Amerikos Valstijose 69 % pirkėjų nori tiesioginio pokalbio galimybių.
- Klientams nuo 18 iki 49 metų tiesioginis pokalbis yra populiariausias paslaugų pasirinkimas.
- Maždaug 73 % klientų teigia, kad tiesioginis pokalbis yra patogiausias būdas bendrauti su įmone.
- Tūkstantmečiai 20 % dažniau nei kitos kartos naudojasi tiesioginiais pokalbiais.
- Numatoma, kad iki 2023 m. pasaulinė tiesioginių pokalbių pramonė bus verta 987.3 mln.
- Klientai, kurie naudojasi tiesioginiu pokalbiu, vienai operacijai išleidžia maždaug 60 % daugiau nei tie, kurie to nenaudoja.
- Naudojant tiesioginį pokalbį, konversijų rodikliai padidėja 3.84%.
- Lyginant su palaikymu telefonu, tiesioginis pokalbis kainuoja 15–33 % mažiau.
- 73 % pasitenkinimo tiesioginiais pokalbiais rodiklis, palyginti su 61 % el. paštu ir 44 % pagalbos telefonu.
- 90 % klientų greitą atsakymą laiko itin svarbiu, kai naudojasi tiesioginiu pokalbiu.
- 51 % klientų vertina galimybę atlikti kelias užduotis naudojant tiesioginį pokalbį.
- Mobiliuoju telefonu besikalbantiems asmenims yra 6.1 karto didesnė tikimybė konvertuoti, palyginti su nekalbančiaisiais.
Tiesioginių pokalbių priėmimo metrika
šaltinis: Pexels
1. 85 % organizacijų naudosis tiesioginių pokalbių palaikymu
Nepaisant to, kad jis buvo prieinamas ilgą laiką, interneto pokalbių klientų aptarnavimas tik neseniai įgijo trauką. Skaitmeninimas yra tipiškas šios plėtros veiksnys, nes daugelis organizacijų diegia technologijas savo funkcijoms automatizuoti ir efektyvumui padidinti.
Kartu auga klientų lūkesčiai, o įmonės turi į juos reaguoti. Šiomis dienomis daugiau technologijų išmanantys klientai yra labiau pripratę prie pranešimų siuntimo sistemų, o tyrimai rodo, kad 79 % renkasi tiesioginį pokalbį, nes jis teikia tiesiogines paslaugas. (Patarimas dėl programinės įrangos)
2. 60 % klientų nori greitų klientų aptarnavimo atsakymų
Remiantis tiesioginio pokalbio duomenimis, daugelis klientų, susisiekę su klientų aptarnavimo tarnyba, reikalauja daugiausia 10 minučių atsakymo arba palaikymo.
Apklausos respondentų teigimu, 46% klientų vertina tą patį prioritetą bendraudami su rinkodaros darbuotojais. Kai klientai kreipiasi į pardavimo skyrių, „nekantrų“ klientų procentas yra didžiausias – 62 proc. („Hubspot“)
3. 35 % įmonių teikia pirmenybę tiesioginiam pokalbiui bendraujant su klientais
Yra keistas atotrūkis tarp to, ko įmonės mano, kad jų vartotojai siekia, ir to, ko vartotojai iš tikrųjų nori. Tik 35 % verslo savininkų galvoja apie tai, kaip pasiūlyti klientų aptarnavimą internetu.
Kita vertus, įmonės prideda vis daugiau darbuotojų į savo skambučių centrus su skambučių operatoriais, nes 42 % įmonių mano, kad tai yra tai, ką klientai renkasi. Dar 14 % mano, kad klientai mieliau susisiekia el. paštu, o 9 % mano apie socialinę žiniasklaidą. (Kayakoo)
4. Tiesioginis pokalbis padidina pardavimus įmonėms
Tiesioginis pokalbis padidina pardavimą įmonėms, aptarnaujančioms klientus, kurie per mėnesį internete išleidžia 250–500 USD.
Jie taip pat daug labiau linkę laikytis šio verslo. Be to, remiantis tiesioginių pokalbių pardavimo duomenimis, 51 % pirkėjų greičiausiai dar kartą pirks iš įmonės, kurioje vyksta tiesioginis pokalbis.
Palyginimui, 38 % klientų yra labiau linkę pirmą kartą pirkti svetainėje, kurioje yra pokalbių valdiklis. Dėl to 79 % įmonių teigia, kad pasirinkus šią galimybę pagerėja jų pardavimai, pajamos ir netgi santykiai su klientais. (Kayakoo)
5. Dauguma 18–49 metų pirkėjų teikia pirmenybę tiesioginiam pokalbiui kaip paslaugų pasirinkimui
Iš tiesų, 36.5% moterų nuo 18 iki 29 metų Jungtinėse Valstijose yra naudojusios ja bent kartą. Dar 37.5 % asmenų nuo 30 iki 39 metų jį vartojo kelis kartus.
Nepaisant to, 62 m. tik 2019 % mažmenininkų jį naudojo staliniams kompiuteriams skirtose svetainėse ir tik 55 % – svetainėse mobiliesiems.
„Gartner“ teigimu, yra keletas ryškių internetinių pranešimų klientų aptarnavimo pavyzdžių. „Home Depot“ yra vienas iš jų, o „Apple Business Chat“ įgalina SMS paslaugą. („eMarketer“, „Gartner“)
6. Meksikoje yra didžiausias pasitenkinimo tiesioginiais pokalbiais rodiklis – 94.11 %
Be to, pokalbio trukmė yra viena ilgiausių (21 min. ir 12 sek.). Remiantis tiesioginių pokalbių klientų pasitenkinimo duomenimis, Kanada ir Australija nedaug atsilieka.
Jungtinių Valstijų klientai patenkinti maždaug 88.36 proc., o Australijos klientai patenkinti 93.59 proc. Meksika, kurios pasitenkinimo procentas siekia 94.11 proc., turi geriausią pasitenkinimo tiesioginiais pokalbiais rodiklį.
Nuo 10 iki 3 val. yra tinkamiausias laikas pokalbiams. Todėl 50 % bendrų tiesioginių pokalbių mainų vyksta šiuo metu. (Pagal Performance Magazine)
7. „Chatter“ įsitraukimo procentas yra 1.7 % staliniuose kompiuteriuose ir 1.4 % mobiliuosiuose įrenginiuose.
Tiesą sakant, kompiuterių vartotojai perka vidutiniškai 14 % laiko, o mobiliųjų pokalbių naudotojai – 7 %. Be to, jų internetinių pokalbių klientų aptarnavimo bendravimas yra daug didesnis darbalaukyje.
Palyginti su nekalbančiais mobiliaisiais telefonais, išmaniųjų telefonų kalbantys asmenys yra 6.1 karto labiau linkę konvertuoti. (Upscope)
8. Mobilieji įrenginiai sudarė 51.68 % visų pokalbių užklausų
Remiantis tiesioginių pokalbių palaikymo statistika, tai yra didelis 7.9% padidėjimas per metus. Kad geriau suprastumėte, kalbame apie 23 milijonus pokalbių. Tai atspindi plačiai paplitusį pagrindinio tiesioginio pokalbio naudojimo tvarkyklės pasikeitimą iš stalinio kompiuterio į mobilųjį (arba apskritai).
Populiariausi tiesioginio pokalbio klientai išmaniaisiais telefonais buvo pramoginių ir vartotojų paslaugų klientai. 2018 m. pirmoji kategorija mobiliojo ryšio naudojo 72 proc., o antroji – maždaug 70 proc.
Mažiausias procentas yra transporto versle (19%). (Comm100)
9. Maždaug 2 % klientų dalyvauja aktyviuose tiesioginiuose pokalbiuose
Turint omenyje, kad reaguojančių pokalbių įsitraukimo lygis yra didesnis, tai nėra daug (iki 7.8 proc.). Nepaisant didžiulių perspektyvų klientams, turintiems iniciatyvių pokalbių rekomendacijų, jie nenori dalyvauti.
Reaktyviajame pokalbyje įprastas atsakymo į tiesioginį pokalbį laikas atsakant į vartotojų klausimus yra 23 sekundės. Sunkiau apskaičiuoti aktyvios diskusijos laiką. (Sąžiningos prekybos užsakomosios paslaugos)
10. 73 % klientų teikia pirmenybę tiesioginiam pokalbiui kaip bendravimo su įmone būdui
Palyginti su telefonu ir el. paštu, 73% klientų buvo patenkinti tiesioginiu pokalbiu. Priešingai, 51 % buvo patenkinti savo įmonės bendravimu el. paštu. Lygiai taip pat 44 proc. jautėsi bendraujant telefonu su įmone.
Tuo tarpu tiesioginio pokalbio sąveikos statistika rodo, kad 42 % klientų teikia pirmenybę šiai kontaktinės informacijos pateikimo būklei, todėl tai yra efektyviausia potencialių klientų generavimo strategija.
11. Dauguma klientų, 79%, renkasi tiesioginį pokalbį, norėdami greitai atsakyti į jų užklausas.
Tai galime patvirtinti pažvelgę į tiesioginio pokalbio našumo duomenis. Tačiau tai nėra vienintelė priežastis. 51% klientų labai svarbu atlikti kelias užduotis. Dar 46% mano, kad tai yra veiksmingiausias bendravimo būdas.
Be to, 29 % mano, kad tokiu būdu gauta informacija yra tikslesnė. Nors 22 % nemėgsta kalbėtis telefonu, 21 % gali kalbėtis telefonu dirbdami. Galiausiai, remiantis tiesioginio pokalbio statistika, 15 % žmonių manė, kad įžvalga, kurią jie įgijo, buvo didesnė nei skambinant.
12. Tiesioginis pokalbis padidina pardavimą ir produktų žinomumą, o 29 % rinkodaros specialistų jį naudoja pastariesiems
Klientų aptarnavimas tiesioginiu pokalbiu apima visą kliento kelionę. Remiantis apklausa, ji naudojama rinkodaros informuotumui didinti 29% atvejų. 39 % situacijų vėliau įvyksta konversija į galimus potencialius klientus. Maždaug 32 % pasirenka ankstyvą įsitraukimą, o 24 % renkasi įsitraukimą į vidurį.
Galiausiai, tai įrankis užbaigti sandorius 18 % situacijų, o pagalba po pardavimo teikiama 39 % atvejų.
13. Tūkstantmečio amžiaus žmonės 20 % dažniau nei kūdikių bumo žmonės naudosis tiesioginiais pokalbiais.
Be to, ši amžiaus grupė yra didžiausias ir greičiausiai augantis klientų sektorius. Dėl to jie yra žmonės, kurie ja naudojasi daugiausiai, nurodydami patogumą kaip pagrindinę priežastį.
Remiantis naujausia tiesioginių pokalbių statistika, 63 % tūkstantmečio žmonių teikia pirmenybę tiesioginiam pokalbiui, o ne įprastoms klientų aptarnavimo formoms atsakydami į jų užklausas. (ICMI)
14. 36 % Z kartos pirkėjų susisiektų su klientų aptarnavimo tarnyba tiesioginio pokalbio metu.
Jie taip pat bus labiau linkę naudotis tiesioginių pokalbių klientų aptarnavimu arba „WhatsApp“ per vaizdo įrašą. Matyt, 61% klientų iki 24 metų tyčia vengtų skambinti įmones. (Atsakingas agentas)
15. Tiesioginių pokalbių vartotojai sudaro 61% B2B vartotojų.
Tai stebina, nes B2C vartotojai sudaro didesnį rinkos segmentą. Remiantis tiesioginių pokalbių priėmimo duomenimis, B2B turi beveik dvigubai daugiau nei B2C. Klientai B33C naudoja 2 proc. Be to, B2G sudaro 2 % tiesioginių pokalbių vartotojų, o ne pelno siekia 5 %. (Zoho)
16. Numatoma, kad iki 2023 m. pasaulinė tiesioginių pokalbių pramonė bus verta 987.3 mln.
Per šį laiką rinka augs 7.3 proc. Į klientus orientuotai strategijai vis labiau įsitvirtinus, internetinių pokalbių klientų aptarnavimas tampa vis ryškesnis. Įmonės tokiu būdu gali gauti informacijos apie klientų pageidavimus, o tai gali padėti joms padidinti pardavimų ir konversijų rodiklius.
Dėl to didėja tiesioginių pokalbių programinės įrangos paslaugų poreikis. Klientų bendravimo realiuoju laiku poreikiai ir toliau skatins šią plėtrą ir praplės tiesioginių pokalbių verslo galimybes. (Vertės tyrimai, pagrįsti žiniomis)
17. Tiesioginių pokalbių programinės įrangos rinkos augimas
Prognozės, kad tiesioginių pokalbių programinės įrangos rinka iki 1362.54 m. pasieks 2027 mln. USD, o bendras metinis augimo tempas (CAGR) sieks 7.84 proc., pabrėžia didėjančią tiesioginių pokalbių sprendimų paklausą tarp įmonių.
Šį augimą lėmė efektyvesnių, realiu laiku veikiančių komunikacijos kanalų tarp įmonių ir jų klientų poreikis, atspindintis perėjimą prie skaitmeninių klientų aptarnavimo sprendimų, galinčių pasiūlyti neatidėliotiną pagalbą.
18. Tiesioginio pokalbio pritaikymas verslui
Tikimasi, kad iki 85 m. maždaug 2023 % įmonių imsis tiesioginių pokalbių palaikymo, rodo, kad tiesioginis pokalbis yra plačiai pripažintas kaip svarbi klientų aptarnavimo priemonė.
Ši tendencija rodo, kad įvairių pramonės šakų įmonės teikia pirmenybę tiesioginių pokalbių diegimui, kad patenkintų klientų lūkesčius dėl greito bendravimo ir palaikymo.
19. Investavimas į tiesioginių pokalbių palaikymą
Tai, kad 81 % klientų aptarnavimo skyrių ateityje planuoja padidinti savo investicijas į tiesioginių pokalbių palaikymą, rodo strateginį žingsnį siekiant gerinti klientų aptarnavimo galimybes.
Šiomis investicijomis greičiausiai bus siekiama pagerinti reagavimo laiką, klientų pasitenkinimą ir bendrą paslaugų kokybę, pripažįstant tiesioginio pokalbio vaidmenį siekiant šių tikslų.
Tiesioginio pokalbio konversijų statistika
šaltinis: Pexels
Klientai, kurie naudojasi tiesioginiu pokalbiu, moka iki 60% daugiau už kiekvieną pirkinį nei klientai, kurie to nenaudoja.
Taip yra todėl, kad klientų aptarnavimo tarnyba gali greitai išspręsti klientų problemas ir pateikti atsakymus. Tada po gražaus ir interaktyvaus pokalbio su pagalba realiuoju laiku 38 % klientų yra labiau linkę įsigyti produktą. (Programinės įrangos pasiūlymai)
1. Maždaug 57 % pirkėjų atsisakytų internetinės operacijos, jei į jų klausimus nebūtų atsakyta.
„Webchat“ klientų aptarnavimas yra labai svarbus norint išlaikyti jūsų klientus ir įvykdyti jų užsakymus. Daugiau nei pusė klientų atsisakys savo pirkinių krepšelio, jei negaus operatyvių atsakymų.
Kita vertus, 63 % klientų nurodė, kad jie mielai dar kartą apsilankytų elektroninės prekybos parduotuvėje, kurioje yra tiesioginio pokalbio funkcija. (Įsigyti)
2. Naudojant tiesioginį pokalbį konversijų rodikliai padidėja 3.84 %.
Remiantis duomenimis, pagrindinė to priežastis yra galimybė įtraukti kai kuriuos tiesioginio pokalbio rinkodaros metodus. Reguliariai tai darydamos įmonės gali gauti potencialių klientų už dalį kainos.
Pardavimų komandos gali įsitraukti ir potencialius klientus paversti klientais po pirminio pokalbių agento ir lankytojo bendravimo. Be to, kai kurios įmonės įtraukė ryšių su klientais valdymo įrankius, padedančius atstovams. (Programinės įrangos pasiūlymai)
3. Įdiegę tiesioginį pokalbį „Virgin Airlines“ padidino konversijų rodiklius 23%.
Remiantis bendrovės tiesioginio pokalbio našumo metrika, pokalbių vartotojai konvertuoja 3.5 karto daugiau nei asmenys, kurie nenaudoja produkto. Tačiau verta pabrėžti vieną dalyką.
„Virgin“ naudoja šį pokalbį, kad užsitikrintų papildomas pajamas ir padidintų vidutinę užsakymo vertę, o ne pardavimo kanalo pabaigoje. Pavyzdžiui, nuo tada, kai bendrovė pradėjo naudoti tiesioginius pokalbius, AOV pagerėjo 15 % vartotojų, kurie ja naudojasi, palyginti su tais, kurie to nenaudoja. (360° skaitmeninė prekyba)
4. Integravus tiesioginį pokalbį, „Intuit“ konversijų rodikliai padidėjo 190 procentų.
„QuickBooks“ ir „Mint“ pardavėjas tuo neapsiribojo. Kai pokalbių valdiklis buvo įtrauktas į prekių palyginimo puslapį, jų pardavimai išaugo stulbinančiai 211 proc.
Remiantis tiesioginio pokalbio statistika, pokalbių valdiklio pridėjimas padidino įprastą užsakymo sumą atsiskaitymo puslapyje 43 proc. (Monstro šablonas)
5. Įdiegęs tiesioginį pokalbį „Rescue Spa“ padidino pajamas 286%.
„Rescue Spa“ yra Filadelfijoje įsikūręs boutique SPA, kurio specializacija yra aukščiausios kokybės grožio produktai ir paslaugos. Korporacija vienu metu išėjo į internetinį pasaulį ir nusprendė sukurti el. prekybos platforma.
Jie pridėjo naują svetainės pardavėją, patobulino atsiskaitymo procedūrą ir suteikė galimybę naudotis tiesioginio pokalbio parinktimi. Vidutinis metinis pajamų augimas po to siekė 175 proc.
Tai tik dar vienas įrodymas, kad įmonės, siūlančios tiesioginių pokalbių palaikymą, sulaukia didesnių pardavimų ir perskaičiavimo kursai.
6. Konversijų pagerėjimas
Statistika, kad tiesioginio pokalbio pridėjimas gali padidinti konversijų skaičių 12 proc., rodo tiesioginį tiesioginio pokalbio poveikį pardavimo rezultatams.
Šis padidėjimas gali būti siejamas su „Living Chat“ galimybe suteikti neatidėliotiną pagalbą klientui pirkimo proceso metu, realiu laiku sprendžiant užklausas ir rūpesčius, o tai gali turėti didelės įtakos apsisprendimui pirkti.
7. Teigiamas poveikis pardavimui, pajamoms ir klientų lojalumui
Tai, kad 79 % įmonių praneša apie teigiamą tiesioginių pokalbių funkcijų poveikį pardavimui, pajamoms ir klientų lojalumui, pabrėžia jo vertę ne tik kaip klientų aptarnavimo priemonę, bet ir kaip verslo augimo variklį.
Tiesioginis pokalbis palengvina patrauklesnę ir labiau pritaikytą apsipirkimo patirtį, o tai gali padidinti klientų pasitenkinimą ir paskatinti pakartotinį verslą.
8. Įtaka sprendimams pirkti
Tai, kad 38 % vartotojų labiau linkę pirkti iš įmonės, siūlančios tiesioginių pokalbių palaikymą, parodo tiesioginio pokalbio svarbą vartotojų sprendimų priėmimo procese.
Tiesioginių pokalbių signalų prieinamumas klientams, kurie padeda, yra lengvai prieinami, o tai gali turėti įtakos renkantis vieną įmonę, o ne kitą.
Tiesioginių pokalbių klientų pasitenkinimo metrika
1. 38% klientų išreiškia nusivylimą dėl prastos tiesioginio pokalbio patirties.
Tiesioginio pokalbio pagalbos trūkumas, pašalinimas iš pokalbio arba poreikis užpildyti formą norint pradėti pokalbį yra dažniausios susierzinimo priežastys.
Maždaug 29 % klientų labiausiai erzina rašytiniai atsakymai, o 24 % yra nusiminusi dėl pernelyg ilgo laukimo laiko. Tuomet, jei respondentams tenka kartotis, nusivilia 9 proc. (Kayakoo)
2. Pagal tiesioginio pokalbio statistiką maksimalus atsakymo į tiesioginį pokalbį laukimo laikas yra 9 minutės.
Tiesiog atsižvelkite į šio kliento susierzinimą. Viena iš priežasčių, kodėl vartotojas nustoja būti konkrečios organizacijos vartotoju, yra ilgas laukimo laikas. Atsakymo į tiesioginį pokalbį laikas yra labai svarbus vartotojo kelionėje.
Vidutinis laukimo laikas yra 2 minutės ir 40 sekundžių nuo to momento, kai vartotojas pradeda pokalbį. Kai kurie agentai gali atsakyti per pirmąsias trisdešimt sekundžių, bet ne visi. Tuo tarpu greičiausias atsako laikas buvo septynios sekundės. (Super biuras)
3. Tik 25.21 % įmonių atsako į tiesioginio pokalbio užklausas.
Tai yra didelis skaičius, todėl klientai jį skeptiškai vertina. Remiantis tiesioginio pokalbio duomenimis, įprastas atsakymo laukimo laikas yra 2 minutės ir 40 sekundžių tiems, į kuriuos atsakoma.
Be to, 55 % įmonių nepateikia nuorašų ir neprašo klientų komentarų pokalbiui pasibaigus (45 %). Dar 23% net neprašo kontaktinės informacijos prieš pradėdami diskusiją. (Super biuras)
4. Tiesioginiame pokalbyje daugiau nei 69% įmonių naudoja konservuotas žinutes.
Nepaisant klientų noro prisijungti realiuoju laiku ir gauti atsakymus į jų problemas, jie ne visada gali gauti „asmeninį ryšį“.
Pasak „Comm100“ produktų rinkodaros ir komunikacijos viceprezidento Jeffo Epsteino, nepaisant agentų darbo išskirtinumo, jie ne kiekvieną kartą pateikia naujų atsakymų. Visi jų komentarai tampa vis labiau automatizuoti ir po tam tikro laikotarpio skamba iš anksto. („Forbes“)
5. Aukšti pasitenkinimo rodikliai
Išvada, kad 86 % tiesioginių pokalbių bendravimo baigiasi patenkintu klientu, pabrėžia tiesioginio pokalbio efektyvumą patenkinamai sprendžiant klientų problemas.
Tikėtina, kad aukštus pasitenkinimo rodiklius lemia tiesioginis ir individualizuotas tiesioginių pokalbių pokalbių pobūdis, kuris atitinka klientų lūkesčius dėl greito ir efektyvaus aptarnavimo.
6. Tūkstantmečio pirmenybė tiesioginiam pokalbiui
Tai, kad 63 % tūkstantmečio žmonių teikia pirmenybę tiesioginiam pokalbiui, kai atsako į klientų aptarnavimo užklausas, rodo kartų pasikeitimą prie skaitmeninių komunikacijos kanalų.
Tūkstantmečiai vertina tiesioginio pokalbio greitį, patogumą ir efektyvumą, todėl tai yra pageidaujamas bendravimo būdas, palyginti su tradiciniais kanalais, pvz., telefonu ir el. paštu.
7. Pirmenybė teikiama pokalbiui realiuoju laiku
42% klientų teikia pirmenybę pokalbiams realiuoju laiku, o ne kitiems bendravimo būdams, atspindi didėjančią greitų ir patogių klientų aptarnavimo sprendimų paklausą.
Pokalbiai realiuoju laiku leidžia klientams gauti neatidėliotinus atsakymus į savo klausimus, o tai pagerina bendrą patirtį ir pasitenkinimą.
8. Susierzinimas dėl scenarijaus patirties
29 % klientų išreiškiamas susierzinimas dėl scenarijaus tiesioginio pokalbio patirties pabrėžia tikros, suasmenintos sąveikos poreikį.
Klientai siekia autentiško bendravimo, kuris atitiktų jų konkrečius poreikius ir rūpesčius, o ne bendrus, automatinius atsakymus.
9. Tiesioginio pokalbio prieinamumo lūkesčiai
Daugiau nei 30 % klientų tikisi, kad tiesioginis pokalbis bus pasiekiamas svetainėje, o tai reiškia, kad tiesioginis pokalbis tampa įprastas klientų aptarnavimo pasiūlymas.
Šis lūkestis atspindi tiesioginio pokalbio svarbą teikiant konkurencingą, į klientus orientuotą internetinę patirtį.
Tiesioginių pokalbių ir palaikymo telefonu statistika
šaltinis: Pexels
1. Tiesioginio pokalbio tvarkymas kainuoja mažiau nei perpus mažiau nei telefono skambučių.
Remiantis tiesioginio pokalbio pagalbą teikiančių organizacijų, kurios anksčiau daugiausia rėmėsi telefonų modeliais, patirtimi, šis metodas yra daug pigesnis. Kad nebūtų patogu naudotis tiesioginiais pokalbiais.
Pavyzdžiui, senuose skambučių centruose agentai vienu metu gali atsakyti tik į vieną el. laišką arba skambutį. Operatorius gali bendrauti su iki šešių skirtingų diskusijų tuo pačiu metu klientų aptarnavimo srityje, naudodamas tiesioginio pokalbio funkciją.
Skambučių centro palaikymas telefonu, remiantis kai kuriais skaičiavimais, kainuoja 12 USD už kiekvieną skambutį, o ne 5 USD už tiesioginį pokalbį. (Administracija)
2. Įdiegę tiesioginį pokalbį, Magellan GPS sugebėjo sumažinti telefono skambučių išlaidas 55.8 % nuo 2013 m. iki 2015 m.
Remiantis tiesioginių pokalbių statistika, įmonės kontaktų centro išlaidos 1.5–840,000 m. sumažėjo nuo 2013 mln. USD iki 2014 43 USD. Nuo „Velaro“ tiesioginių pokalbių sistemos naudojimo per vienerius metus jos sumažėjo 22 proc. 650,000–2014 m. jis sumažėjo 2015% iki XNUMX XNUMX USD.
Dauguma gaunamų pagalbos užklausų buvo nukreiptos į tiesioginį pokalbį, todėl telefonas paseno. Dėl to pagalbos telefonu sumažėjo nuo 66.9% iki 33.1%. (Velaro)
3. Pokalbių palaikymo išlaidų efektyvumas
Pokalbių palaikymą diegiančios įmonės pastebimai sumažina veiklos sąnaudas, sumokėdamos maždaug 15–33 % mažiau nei tos, kurios naudojasi tradicine pagalba telefonu.
Šis sąnaudų efektyvumas kyla dėl tiesioginių pokalbių sistemų galimybės vienu metu tvarkyti kelias užklausas, todėl sumažėja didelės klientų aptarnavimo komandos, skirtos tik pagalbai telefonu, poreikis.
4. Palaikymo telefonu atsisakymas
2021 m. pastebimai 7 % sumažėjo bendravimas su klientų aptarnavimo telefonu pagalba. Šis nuosmukis atspindi besikeičiančius vartotojų pageidavimus dėl greitesnių ir patogesnių komunikacijos formų.
Skaitmeniniams kanalams, įskaitant tiesioginius pokalbius ir socialinę žiniasklaidą, vis labiau integruojantis į kasdienį žmonių gyvenimą, klientai vis labiau renkasi šiuos metodus savo klientų aptarnavimo poreikiams tenkinti.
Perėjimas nuo pagalbos telefonu taip pat rodo platesnę skaitmeninę transformaciją klientų aptarnavimo srityje, kur greitis ir efektyvumas yra svarbiausi.
5. Kliento pasirinkimas tiesioginiam pokalbiui
Nemaža dalis 42 % klientų teikia pirmenybę tiesioginiam pokalbiui, o ne pokalbiams telefonu, kad galėtų bendrauti su klientų palaikymo komanda.
Šią pirmenybę daugiausia nulėmė tiesioginė prieiga prie pagalbos, kurią teikia tiesioginis pokalbis, o tai pašalina sulaikyto laukimo nusivylimą, kuris dažnai siejamas su palaikymu telefonu.
Tiesioginiai pokalbiai suteikia klientams galimybę tęsti savo dieną laukiant atsakymo, o tai suteikia tokį patogumo ir kelių užduočių atlikimo lygį, kurio negali prilygti palaikymas telefonu.
Šis prioritetų pasikeitimas pabrėžia tiesioginio pokalbio, kaip klientų aptarnavimo įrankio, atitinkančio šiuolaikinius greičio, patogumo ir efektyvumo lūkesčius, svarbą.
DUK
📊 Kiek efektyvus tiesioginis pokalbis klientų aptarnavimui?
Tiesioginis pokalbis yra labai efektyvus klientų aptarnavimo srityje, nes tyrimai rodo, kad jie padidina klientų pasitenkinimo rodiklius, greitesnį užklausų sprendimo laiką ir didesnį konversijų rodiklį, palyginti su tradiciniais palaikymo kanalais, pvz., el. paštu ar telefonu.
💬 Koks procentas klientų teikia pirmenybę tiesioginiam pokalbiui, o ne kitiems palaikymo kanalams?
Remiantis tyrimais, maždaug 41 % klientų teikia pirmenybę tiesioginiam pokalbiui, kai teikia palaikymo užklausas, kaip pagrindines priežastis, dėl kurių renkasi patogumą, greitį ir galimybę atlikti kelias užduotis.
⏱️ Koks yra vidutinis reakcijos laikas bendraujant tiesioginiuose pokalbiuose?
Vidutinis tiesioginio pokalbio reakcijos laikas skiriasi priklausomai nuo tokių veiksnių kaip pramonės standartai, agento prieinamumas ir klientų paklausa. Tačiau geriausia praktika paprastai rekomenduoja atsakyti į tiesioginio pokalbio užklausas per 30 sekundžių iki vienos minutės.
🌐 Kaip skiriasi tiesioginių pokalbių naudojimas įvairiose pramonės šakose?
Tiesioginių pokalbių naudojimas įvairiose pramonės šakose skiriasi, o tokie sektoriai kaip el. prekyba, programinė įranga ir telekomunikacijos turi didesnį pritaikymo rodiklį, nes juose akcentuojamas klientų aptarnavimas ir internetinės operacijos.
📈 Kaip tiesioginis pokalbis veikia klientų pasitenkinimą ir išlaikymą?
Tiesioginis pokalbis daro teigiamą poveikį klientų pasitenkinimui ir išlaikymui, nes suteikia tiesioginę pagalbą, efektyviai sprendžia užklausas, skatina teigiamą sąveiką ir kuria tvirtesnius verslo ir klientų ryšius.
🚀 Kokios yra geriausios praktikos, kaip optimizuoti tiesioginių pokalbių veikimą?
Geriausia tiesioginio pokalbio našumo optimizavimo praktika apima greitų atsakymų užtikrinimą, agentų mokymą efektyviam bendravimui, sąveikos pritaikymą personalizavimui, pokalbių robotų integravimą automatizavimui, našumo metrikos stebėjimą ir nuolatinį tiesioginio pokalbio patirties gerinimą.
Nuorodos:
- Populiariausia vaizdo įrašų rinkodaros statistika
- Socialinių tinklų naudojimo statistika
- Tūkstantmečio rinkodaros statistika
- ChatGPT statistika
- „Uber Eats“ statistika
- „Spotify“ statistika
- „TikTok“ statistika
Išvada: tiesioginių pokalbių statistika 2024 m
Tiesioginių pokalbių statistika gali padėti įmonėms suprasti šio dinamiško klientų aptarnavimo įrankio efektyvumą ir poveikį.
Didelė dalis klientų teikia pirmenybę tiesioginiam pokalbiui, o ne tradiciniams palaikymo kanalams, todėl gali padidėti klientų pasitenkinimas, greitesnis užklausų sprendimas ir daugiau konversijų.
Nors pokalbių apimčių valdymas gali būti iššūkis, tiesioginis pokalbis išlieka vertingu turtu, padedančiu sustiprinti klientų įtraukimą ir išlaikyti.
Įdiegę geriausią praktiką ir optimizuodami našumą, įmonės gali pasinaudoti tiesioginiu pokalbiu, kad teiktų veiksmingą ir asmeninį palaikymą. Tai galiausiai gali prisidėti prie teigiamos klientų patirties ir organizacijos sėkmės.
Šaltiniai: Gartner, Investcro, Liveagent, Skaitmeninė prekyba, Hubspot, Superoffice, Emarketer, Zoho, Softwareadvice, MonsterSpot
