Het is geen nieuws dat Instagram geweldig is marketing tool.
Maar iets dat ook onder de categorie marketing valt, maar in het gesprek vaak wordt vergeten, is klantenservice.
Omdat het zoveel goedkoper is om een bestaande klant te behouden en er terugkerende klanten van te maken, moeten merken zich niet alleen richten op het werven van nieuwe klanten om hun omzet te laten groeien, maar ze moeten focus op het managen van de klanten ze hebben al.
Hoe je omgaat met ontevreden klanten is daar een belangrijk onderdeel van.
De manier waarop mensen contact opnemen met merken voor klantenservice, verandert snel. Mensen gebruiken e-mail en telefoon al lange tijd als hun belangrijkste communicatiemiddel, maar nu zien we een verschuiving in de klantenservice, waar veel klanten nu via sociale media contact opnemen met merken.
En het is eigenlijk niet zo vreemd als je erover nadenkt.
Wie wil er aan de telefoonlijn zitten met 13234 mensen voor je, en die willen inloggen op hun e-mail, een bericht samenstellen en vervolgens uren en uren wachten op een reactie?
Ik weet dat ik het niet weet.
Tegenwoordig gebruiken mensen sociale media dan ooit tevoren, en de mensen die daar zijn, brengen ook meer tijd door dan ooit.
Als gevolg hiervan is sociale media voor veel mensen het belangrijkste communicatiemiddel geworden. En als dat zo is, is de natuurlijke keuze voor mensen om erdoor met merken te communiceren, net zoals ze met alle anderen communiceren.
Omdat steeds meer mensen hun klantenservice vragen stellen aan sociale media, moeten merken erop voorbereid zijn en klaar staan om op de best mogelijke manier te reageren. Dit benadrukt vooral dat je een duidelijke strategie hebt voor hoe je omgaat met ontevreden klanten.
Omdat ontevreden klanten op het punt staan je te verlaten, maar ze geven te veel om je merk om je te verlaten. Ze nemen dus contact met u op in de hoop hulp te krijgen. Maar als ze dat niet doen, hebben ze geen andere keuze.
En gezien het feit dat het zo is 6 tot 7 keer duurder om een nieuwe klant te werven dan om een huidige te behouden, kunt u het zich niet veroorloven om uw ontevreden klanten te negeren. Het beste is dat, aangezien ze de tijd nemen om je te schrijven, je nog steeds een kans hebt om ze terug te krijgen en ze om te zetten in loyale supporters van je merk.
Maar u kunt dat alleen doen als u precies weet hoe u ermee om gaat.
met Instagram Nu u in totaal 800 miljoen actieve gebruikers heeft bereikt, is een natuurlijke plek voor uw klanten om u te bereiken via dat specifieke platform. Daarom is het cruciaal dat je een op zichzelf staande strategie hebt voor hoe je omgaat met ontevreden klanten op Instagram, zodat je je kansen kunt vergroten om ze terug te krijgen.
In dit bericht deel ik met jullie mijn meest effectieve manieren om ontevreden klanten om te zetten in loyale supporters op Instagram.
Hoe je boze klanten in fans kunt veranderen op Instagram
Negeer nooit een enkel bericht
Ik heb dit te vaak gezien op Instagram. En elke keer als ik zie dat merken niet reageren op de klachten van hun klanten op Instagram, laat ik een traan vallen, want ik weet hoeveel pijn het ze doet.
Helaas, 80 procent van de vragen van klanten op sociale media blijft onbeantwoord.
Ouch.
Dat is vooral schokkend nieuws gezien het feit dat 88 procent van de consumenten koopt minder vaak bij een bedrijf dat niet reageert op hun vragen op sociale media.
Wat nog schokkender is, is dat 30 procent gaat naar een concurrent als u niet op hen reageert.
Krediet van het beeld: sproutsocial
Het is veilig om te zeggen dat als je niet op je klanten reageert op Instagram, je geweldige kansen misloopt.
En bovendien loop je klanten mis. Klanten die duur waren om te verwerven.
Het goede nieuws is echter dat 65 procent een grotere merkentrouw voelt wanneer u op hen reageert op sociale media.
Dit bewijst het belang van simpelweg reageren op uw klanten.
Geloof het of niet, maar het kan beter zijn om met een slechte reactie te reageren in plaats van helemaal niet te reageren, want als je dat niet doet, stuur je een signaal naar je klant dat je gewoon niet om hem of haar geeft, en dat ze betekenen niets voor je.
Daarom is dit de plek waar u wilt beginnen.
De meest voor de hand liggende plaats om te beginnen is het commentaargedeelte van je Instagram-berichten, omdat dit de plek is waar de meeste mensen je zullen schrijven.
Bekijk al uw berichten en kijk of er klantenservicevragen zijn die moeten worden beantwoord. Als je naar enkele van de industriereuzen gaat en hun berichten bekijkt, zie je heel veel klantenservicevragen, waarvan er vele afkomstig zijn van ontevreden klanten, en slechts weinigen hebben een antwoord gekregen. En voor mij is dat verbijsterend. Het is 2018 en merken met marketingbudgetten van miljoenen dollars hebben het belang van klantenservice op sociale media niet begrepen.
Maar aan de andere kant geeft dat je een geweldige kans om grip te krijgen op Instagram en uiteindelijk klanten te stelen van de gigantische concurrenten in de branche.
Denk er bij het doorbladeren van uw commentaarsecties aan dat mensen berichten kunnen achterlaten op uw oude berichten, niet alleen op uw meest recente.
Een paar keer per week doorloop ik de laatste 20 berichten die ik heb gedeeld, en af en toe vind ik berichten van klanten die berichten hebben achtergelaten die moeten worden beantwoord. En als ik dat doe, red ik me waarschijnlijk ook van verloren klanten.
Het beste hiervan is dat volgens a studie door Bain & Company, geven klanten die hun vragen op sociale media beantwoord krijgen uiteindelijk 20 tot 40 procent meer geld uit aan dat merk. Wat, als je erover nadenkt, helemaal niet zo vreemd is, want als je niet reageert, laat je ze zien dat je niet om ze geeft - dus waarom zouden ze om je geven?
Als je je commentaargedeelte hebt bekeken, mag je de belangrijkste plek waar veel mensen contact met je opnemen niet vergeten: Instagram Direct Message. Omdat mensen via Direct Messages meer privé contact met je kunnen opnemen, is dit een functie op Instagram die veel mensen zullen gebruiken voor klantenservice.
Ten slotte moet u een strategie voor sociaal luisteren ontwikkelen om eventuele ontevreden klanten te identificeren. Want de waarheid is dat als u niet actief op zoek bent naar berichten die uw klanten naar uw merk schrijven - direct of indirect, u ze niet zult vinden.
Een manier waarop u meer berichten van uw klanten kunt vinden, is door op Instagram naar uw eigen merk-hashtag te zoeken. Als mensen een bericht delen waarin ze het over uw merk hebben, en het vervolgens taggen met uw hashtag met uw merk, kunt u dat bericht vinden en dienovereenkomstig erop reageren.
Het meest voor de hand liggende dat u moet doen, is ook uw Instagram-meldingen in de gaten houden. Op die manier kun je, als iemand je tagt in hun post, waar ze praten over hun merkervaring, deze vinden en hen helpen.
Onthoud dat als je het probleem van een ontevreden klant oplost en ze terugwint, ze met 10 mensen zullen praten over hoe geweldig je bent. Aan de andere kant zullen ontevreden klanten praten
aan 5 van hun vrienden over hun ervaring. Dit betekent dat het fruit zoveel groter is als je van een boze klant weer een blije klant kunt maken.
Begrijp de klacht
Wanneer merken klachten van klanten ontvangen, zijn veel van hen doodsbang en handelen ze wanhopig.
Dat komt omdat ze beseffen dat de wereld de klacht niet kan zien.
En als het op sociale media aankomt, is alle publiciteit geen goede publiciteit.
Het punt is dat alle berichten geen reactie waard zijn.
Maar u kunt dat alleen beslissen als u hun bericht zorgvuldig leest.
Daarom is het enorm belangrijk dat u de klacht aandachtig leest en ervoor zorgt dat u echt begrijpt wat uw klant zegt.
Van daaruit kun je je afvragen "is dit een echte klacht met echte inhoud, of is het gewoon een andere trol die negativiteit wil verspreiden?".
Dit betekent echter niet dat u elke klacht die u ontvangt als negativiteit moet afschrijven.
Dit is de reden waarom mijn persoonlijke vuistregel is om op iedereen te reageren, of het nu trollen zijn of niet, en dat is omdat ik me realiseer welke schade kan worden aangericht als ik een bericht negeer dat daadwerkelijk afkomstig is van een echte klant die te maken heeft gehad met een echt probleem.
Antwoord snel
Tijd is alles als het gaat om sociale media.
Ik kan je niet vertellen hoeveel klantenservice-interacties ik heb gehad met boze klanten die verbaasd waren over het feit dat ik binnen enkele minuten op hen heb gereageerd door mijn hulp aan te bieden.
Iets eenvoudigs als snel op hen reageren, kan alleen een boze klant weer in een gelukkige klant veranderen.
Om dit te kunnen doen, moet u ervoor zorgen dat u over voldoende middelen beschikt.
Uit een onderzoek van Sprout social bleek dat mensen binnen vier uur een reactie verwachten op sociale media. Maar het trieste nieuws is dat de meeste merken binnen gemiddeld tien uur reageren. Het ergste is dat een boze klant alleen maar bozer wordt naarmate ze langer moeten wachten, en tegen de tijd dat je na tien uur op ze reageert, is het misschien te laat. Bovendien kan een boze klant een heleboel negativiteit verspreiden en veel van zijn vrienden vertellen over hun negatieve ervaring met jouw merk in tien uur.
Het maakt uw klant niet uit of het midden in de nacht in uw tijdzone is of dat het weekend is. Ze willen een reactie en ze willen die nu.
Ik begrijp dat het veel gevraagd is, maar als je altijd beschikbaar kunt zijn, word je ervoor beloond.
Think Overtuigen en converterenVerwacht 32 procent van de gebruikers van sociale media die contact opnemen met een merk een reactie binnen 30 minuten en 42 procent een reactie binnen 60 minuten.
Dit klinkt misschien wat veeleisend, maar naarmate de communicatiesnelheid toeneemt, kun je verwachten dat deze tijd nog korter wordt.
Spreek als een mens
Vanuit het oogpunt van de klant is er niets vervelender dan een standaardantwoord te krijgen dat lijkt alsof het door een robot is geschreven, zoals "We kunnen uw vraag niet beantwoorden. Bel ons alsjeblieft om met een vertegenwoordiger van ons team te spreken en zij kunnen je misschien helpen "
Wanneer we in contact komen met merken voor klantenservice, willen we met gevoelens praten met andere mensen.
En zelfs als u geen robots gebruikt voor uw klantenserviceproces, kan het verzenden van standaardberichten die lijken alsof ze door een robot zijn geschreven, ook schadelijk zijn.
Wanneer je op Instagram reageert op je ontevreden klanten, is het cruciaal dat je jezelf in hun schoenen plaatst en empathie toont.
Iets eenvoudigs als het opnemen van uw naam kan veel aan het gesprek doen.
Bovendien, als mensen een afbeelding zien van de persoon met wie ze praten, en hun naam leren kennen, wordt het gesprek een stuk concreter. Er is een enorm verschil tussen praten met een anoniem merk en praten met Jens, de klantenservicemanager die alleen zijn werk probeert te doen, toch?
Wat normaal gesproken gebeurt als u uw reacties humaniseert, is dat de ontevreden klant kalmeert. Het is niet jouw schuld dat ze een probleem hebben met het merk, en de meeste mensen beseffen dat. Vaak krijg je zelfs een verontschuldiging als ze onbeleefd tegen je zijn geweest.
Terwijl het gesprek plaatsvindt op Instagram, mag je nooit vergeten hoe belangrijk het is om een menselijke toon in het gesprek te hebben. Omdat het uw uiteindelijke doel is om relaties met uw klanten op te bouwen - ongeacht of ze boos zijn of niet, omdat relaties leiden tot loyaliteit, wat op zijn beurt leidt tot terugkerende klanten. Maar relaties kunnen alleen worden opgebouwd door echte menselijke interacties.
Think Helpscoutvragen medewerkers alleen de naam van de klant 21% van de tijd. maar door bij de naam van uw klant te spreken, kunt u het gesprek een stap persoonlijker maken. En vergeet niet dat uw klant 100% van de tijd een naam heeft. Dit is zeer relevant, aangezien 40% van de klanten zei dat ze betere menselijke service willen.
Spreek in de taal van de klant
Nu je de standaard robotachtige toon voor je reacties hebt weggelaten, is het tijd om nog een stap verder te gaan en je toon aan te passen aan de klant met wie je praat.
Relaties tussen mensen worden opgebouwd door middel van echte gesprekken, en een manier om de klant nog beter te laten resoneren met uw merk, is door met iemand te praten die een vergelijkbare taal gebruikt.
Het is duidelijk dat je het gemakkelijker zult hebben om te resoneren met iemand die in dezelfde taal spreekt als jij, vergeleken met wanneer je praat met een 70-jarige die oude woorden gebruikt die je niet kunt begrijpen, toch?
Verschillende talen creëren een afstand tussen individuen, maar het gebruik van dezelfde taal als de persoon met wie u spreekt, doet het tegenovergestelde: brengt u dichter bij uw klant.
Het is echter belangrijk dat wanneer u dit doet, de stem die u gebruikt overeenkomt met de persoonlijkheid van uw merk en de merkstem. Maar kleine veranderingen in uw taal kunnen in uw stem worden aangebracht om het gesprek met uw ontevredenen persoonlijker te maken. Ga gewoon niet overboord.
Als uw klant emoji's gebruikt, doe dat dan ook! Als uw klant straattaal gebruikt waarvan u de betekenis kent, kunt u dat ook doen. Dit zal helpen om het gesprek informeler te maken en er uiteindelijk toe te leiden dat de ontevreden klant positiever wordt over uw merk.
Quick Links:
-
[Laatste] Geld verdienen met Instagram 2024 (200% ROI)
-
SocialCaptain Review 2024 Voordelen en nadelen: Instagram-groeiservices
-
8 handige trucs om van jezelf een krachtig Instagram-merk te maken
-
Combinatiebeoordeling: krijg Instagram-volgers veilig en organisch
-
De beste manieren waarop u uw bedrijf via Instagram kunt promoten
Bied uw excuses aan - en doe het op de juiste manier
Een belangrijk onderdeel van het omzetten van een ontevreden klant in loyale steun aan uw merk, is toegeven dat u gelijk had.
Het ergste dat u kunt doen, is ruzie maken met uw klant, of iets anders de schuld geven, want dat leidt nooit tot iets positiefs.
Iedereen maakt fouten, dat weet je boze klant ook. Het belangrijkste is hoe je het weer goed maakt.
Als je je excuses gaat aanbieden, moet je ervoor zorgen dat je het goed doet.
Geef uw klant geen flauwe verontschuldigingen en slechte excuses. Als je je klant een directe verontschuldiging aanbiedt, zullen ze je daarvoor respecteren.
Onthoud waarom ze klagen
Wanneer merken ontvangen klachten op sociale media, worden ze doodsbang vanwege het feit dat de klacht beschikbaar is voor de wereld om te zien.
Het werelddeel is dat sommige merken in de defensiemodus gaan en iedereen die klaagt, zien als een bedreiging voor hun merk die hen alleen maar pijn wil doen.
Maar dat is gewoon niet waar.
Omdat de waarheid is dat 91% van uw ontevreden klanten u zal verlaten zonder een woord te zeggen, en slechts 4 procent van uw klanten zal klagen.
Daarom moet u de klanten die klagen kostbaar waarderen, want de kans is groot dat er veel meer mensen zijn die dezelfde problemen hebben.
Ze vertellen je er gewoon niet over.
