Não é novidade que o Instagram é um tremendo ferramenta de marketing.
Mas algo que também se enquadra na categoria de marketing, mas muitas vezes esquecido na conversa, é o atendimento ao cliente.
Como é muito mais barato manter um cliente existente e transformá-lo em clientes recorrentes, as marcas não devem se concentrar apenas na aquisição de novos clientes para aumentar sua receita, mas precisam colocar muito foco em gerenciar os clientes eles já o fizeram.
Como você lida com clientes insatisfeitos é uma parte importante disso.
A forma como as pessoas buscam as marcas para atendimento ao cliente está mudando rapidamente. Por um longo período de tempo, as pessoas têm usado e-mail e telefone como seus principais meios de comunicação, mas agora, estamos vendo uma mudança no espaço de atendimento ao cliente, onde muitos clientes agora estão entrando em contato com marcas por meio da mídia social.
E não é tão estranho, realmente, se você pensar sobre isso.
Quem quer se sentar em uma linha telefônica com 13234 pessoas na sua frente e quem quer fazer login em seu e-mail, compilar uma mensagem e esperar horas e horas por uma resposta?
Eu sei que não.
Hoje, há pessoas usando as mídias sociais do que nunca, e as pessoas que estão lá também passam mais tempo do que nunca.
Como resultado, a mídia social se tornou o principal meio de comunicação para muitas pessoas. E quando é, a escolha natural para as pessoas é se comunicarem com as marcas por meio dele, assim como se comunicam com todo mundo.
À medida que mais e mais pessoas levam suas perguntas sobre atendimento ao cliente para as mídias sociais, as marcas precisam estar preparadas para isso e estar prontas para responder da melhor maneira possível. Isso enfatiza especialmente ter uma estratégia clara de como lidar com clientes insatisfeitos.
Porque os clientes insatisfeitos estão à beira de deixá-lo, mas se preocupam muito com sua marca para deixá-lo. Então, eles entram em contato com você na esperança de obter ajuda. Mas, se não o fizerem, não terão outra opção.
E considerando o fato de que é (6 - 7) vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um atual, você não pode se dar ao luxo de ignorar seus clientes insatisfeitos. A melhor parte é que, como eles dedicam um tempo para escrever para você, ainda há uma chance de você recuperá-los e convertê-los em apoiadores leais de sua marca.
Mas você só pode fazer isso se souber exatamente como vai lidar com eles.
Com o Instagram agora tendo alcançado um total de 800 milhões de usuários ativos, um lugar natural para seus clientes entrarem em contato com você será por meio dessa plataforma específica. Portanto, é crucial que você tenha uma estratégia autônoma para lidar com clientes insatisfeitos no Instagram, para que possa aumentar suas chances de recuperá-los.
Neste post, estou compartilhando com vocês minhas maneiras mais eficazes de converter clientes insatisfeitos em apoiadores leais no Instagram.
Como transformar clientes irritados em fãs no Instagram
Nunca ignore uma única mensagem
Já vi isso muitas vezes no Instagram. E toda vez que vejo marcas não respondendo às reclamações de seus clientes no Instagram, eu deixo cair uma lágrima, porque sei o quanto isso os está prejudicando.
Infelizmente, 80% das consultas dos clientes nas redes sociais ficam sem resposta.
Ouch.
Isso é uma notícia especialmente chocante, considerando o fato de que 88% dos consumidores têm menos probabilidade de comprar de uma empresa que não responde às suas perguntas nas redes sociais.
O que é ainda mais chocante é que 30% irá para um concorrente se você não responder a eles.
Crédito de imagem: sproutsocial
É seguro dizer que, se você não está respondendo aos seus clientes no Instagram, está perdendo oportunidades incríveis.
Além disso, você está perdendo clientes. Clientes cuja aquisição era cara.
A boa notícia, entretanto, é que 65% sentem mais lealdade à marca quando você responde a eles nas redes sociais.
Isso prova a importância de simplesmente responder aos seus clientes.
Acredite ou não, mas pode ser melhor responder com uma resposta ruim, em vez de não responder, porque quando não o faz, você envia um sinal para o seu cliente de que simplesmente não se importa com ele, e que eles não significam nada para você.
Portanto, este é o lugar por onde você deseja começar.
O lugar mais óbvio para começar é a seção de comentários de suas postagens no Instagram, porque é o lugar onde a maioria das pessoas escreverá para você.
Analise cada uma de suas postagens e veja se há alguma pergunta de atendimento ao cliente que precise ser respondida. Se você for a alguns dos gigantes do setor e olhar suas postagens, verá toneladas de perguntas sobre atendimento ao cliente, muitas das quais vêm de clientes insatisfeitos, e muito poucos deles receberam uma resposta. E para mim, isso é impressionante. Estamos em 2018 e marcas com orçamentos de marketing multimilionários não entenderam a importância do atendimento ao cliente nas mídias sociais.
Mas, por outro lado, isso dá a você uma grande oportunidade de ganhar força no Instagram e, por fim, roubar clientes dos concorrentes gigantes da indústria.
Ao examinar suas seções de comentários, lembre-se de que as pessoas podem deixar mensagens em suas postagens antigas, não apenas nas mais recentes.
Algumas vezes por semana, leio as últimas 20 postagens que compartilhei e, de vez em quando, encontro mensagens de clientes que deixaram mensagens que precisam ser respondidas. E fazer isso provavelmente me salva de clientes perdidos também.
A melhor parte disso é que de acordo com um estudo da Bain & Company, os clientes que têm suas dúvidas respondidas nas mídias sociais acabam gastando de 20 a 40% mais dinheiro com aquela marca. O que, se você pensar sobre isso, não é tão estranho assim, porque se você não responder, você mostra a eles que não se importa com eles - então por que eles deveriam se preocupar com você?
Depois de ler sua seção de comentários, você não pode esquecer o lugar mais importante de onde muitas pessoas entrarão em contato com você - a mensagem direta do Instagram. Como as mensagens diretas permitem que as pessoas entrem em contato com você de forma mais privada, esse é um recurso do Instagram que muitas pessoas usarão para atendimento ao cliente.
Por último, a fim de identificar quaisquer clientes insatisfeitos, você precisa desenvolver uma estratégia de escuta social. Porque a verdade é que, se você não estiver procurando ativamente as mensagens que seus clientes estão escrevendo para sua marca - direta ou indiretamente, você não as encontrará.
Uma maneira de encontrar mais mensagens de seus clientes é pesquisar sua própria hashtag de marca no Instagram. Se as pessoas estiverem compartilhando uma postagem em que falam sobre sua marca e, em seguida, marcando-a com a hashtag de sua marca, você poderá encontrar essa postagem e responder de acordo.
A coisa mais óbvia que você deve fazer é também ficar de olho nas notificações do Instagram. Dessa forma, se alguém marcar você em sua postagem, onde falam sobre sua experiência de marca, você pode encontrar e ajudá-los.
Lembre-se de que, se você resolver o problema de um cliente insatisfeito e ganhá-lo de volta, ele conversará com 10 pessoas sobre como você é incrível. Por outro lado, clientes insatisfeitos falarão
a 5 de seus amigos sobre sua experiência. Isso significa que a fruta será muito maior se você puder converter um cliente irritado em um cliente feliz novamente.
Entenda a reclamação
Quando as marcas recebem reclamações de clientes, muitos deles ficam apavorados e agem em desespero.
Isso porque eles percebem que a reclamação está para o mundo ver.
E quando se trata de mídia social, toda publicidade não é boa publicidade.
O fato é que nem todas as mensagens merecem uma resposta.
Mas você só pode decidir isso se ler a mensagem com atenção.
Portanto, é extremamente importante que você leia atentamente a reclamação e certifique-se de que realmente entendeu o que seu cliente está dizendo.
A partir daí, você pode se perguntar ”esta é uma reclamação real com substância real ou é apenas mais um troll que quer espalhar negatividade?”.
No entanto, isso não significa que você deva descartar todas as reclamações recebidas como negativas.
É por isso que minha regra pessoal é responder a todos, não importa se eles são trolls ou não, e isso é porque eu percebo o dano que pode ser feito se eu ignorar uma mensagem que realmente veio de um cliente real que enfrentou um problema real.
Responda rápido
O tempo é tudo quando se trata de mídia social.
Eu não posso dizer quantas interações de atendimento ao cliente eu tive com clientes irritados que ficaram maravilhados com o fato de eu ter respondido a eles em questão de minutos, oferecendo minha ajuda.
Algo tão simples como responder a eles rapidamente pode por si só converter um cliente irritado em um cliente feliz novamente.
Para fazer isso, você precisa se certificar de que possui recursos suficientes.
Um estudo da Sprout Social descobriu que as pessoas esperam uma resposta dentro de quatro horas nas redes sociais. Mas a triste notícia é que a maioria das marcas responde em uma média de dez horas. A pior parte é que um cliente zangado fica mais zangado à medida que precisa esperar e, quando você responder a ele depois de dez horas, pode ser tarde demais. Além disso, um cliente irritado pode espalhar muita negatividade e contar a muitos amigos sobre sua experiência negativa com sua marca em dez horas.
Seu cliente não se importa se é no meio da noite no seu fuso horário ou se é fim de semana. Eles querem uma resposta e querem agora.
Eu entendo que é pedir muito, mas se você puder estar disponível o tempo todo, você será recompensado por isso.
De acordo com o Convencer e converter, 32% dos usuários de mídia social que contatam uma marca esperam uma resposta em 30 minutos e 42% em 60.
Isso pode parecer um pouco exigente, mas conforme a velocidade de comunicação aumenta, ainda mais, você pode esperar que esse intervalo de tempo fique ainda mais curto.
Fala como um humano
Do ponto de vista do cliente, não há nada mais irritante do que receber uma resposta pronta que parece ter sido escrita por um robô, como "Não podemos responder à sua pergunta. Ligue para nós para falar com um representante de nossa equipe e eles podem ajudá-lo ”
Quando entramos em contato com marcas para atendimento ao cliente, queremos falar com outras pessoas com sentimentos.
E mesmo que você não use robôs para o processo de atendimento ao cliente, enviar mensagens enlatadas que parecem ter sido escritas por um robô também pode ser prejudicial.
Quando você responde aos seus clientes insatisfeitos no Instagram, é crucial que você se coloque no lugar deles e mostre empatia.
Algo tão simples como incluir seu nome pode ajudar muito na conversa.
Além disso, se as pessoas virem uma imagem da pessoa com quem estão conversando e souberem seu nome, a conversa se torna muito mais concreta. Há uma grande diferença entre falar com uma marca sem rosto e falar com Jens, o gerente de atendimento ao cliente que está apenas tentando fazer seu trabalho, certo?
O que normalmente acontece quando você humaniza suas respostas é que o cliente insatisfeito se acalma. Não é sua culpa que eles tenham problemas com a marca, e a maioria das pessoas percebe isso. Muitas vezes, você receberá desculpas se eles forem rudes com você.
Enquanto a conversa está acontecendo no Instagram, você nunca deve se esquecer da importância de ter um tom humano na conversa. Porque seu objetivo final é construir relacionamentos com seus clientes - não importa se eles estão bravos ou não, porque os relacionamentos levam à fidelidade, que por sua vez leva ao retorno dos clientes. Mas os relacionamentos só podem ser construídos por meio de interações humanas genuínas.
De acordo com o Helpscout, os funcionários só perguntam o nome do cliente 21% do tempo. mas, falando com o cliente pelo nome, você pode tornar a conversa um pouco mais pessoal. E lembre-se, seu cliente tem um nome 100% do tempo. Isso é altamente relevante, pois 40% dos clientes afirmaram que desejam um melhor atendimento humano.
Fale no idioma do cliente
Agora que você eliminou o tom robótico enlatado de suas respostas, é hora de dar um passo adiante e adaptar seu tom ao cliente com quem está falando.
Relacionamentos são construídos entre humanos por meio de conversas genuínas, e uma maneira de fazer o cliente ressoar ainda melhor com sua marca é conversar com uma pessoa usando uma linguagem semelhante a eles.
Obviamente, você terá mais facilidade em ressoar com alguém que está falando na mesma língua que você, em comparação com se você estiver falando com um homem de 70 anos que usa palavras antigas que você não consegue compreender, certo?
Idiomas diferentes criam distância entre os indivíduos, mas usar uma linguagem semelhante à da pessoa com quem você está falando faz o oposto - aproxima você de seu cliente.
É importante, no entanto, que, ao fazer isso, a voz que você usa se alinhe com a personalidade e a voz da sua marca. Mas pequenas mudanças em seu idioma podem ser feitas em sua voz para tornar a conversa com seu descontente mais pessoal. Apenas não exagere.
Se o seu cliente usa emojis, faça-o também! Se o seu cliente usa gíria cujo significado você conhece, você também pode fazer o mesmo. Isso ajudará a tornar a conversa mais casual e, em última análise, fará com que o cliente insatisfeito se torne mais positivo para sua marca.
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Peça desculpas - e faça-o corretamente
Uma parte importante da conversão de um cliente insatisfeito em um apoio leal à sua marca é admitir que você estava certo.
A pior coisa que você pode fazer é começar a discutir com seu cliente ou culpar outra coisa, porque isso nunca leva a nada positivo.
Todo mundo comete erros, seu cliente irritado também sabe disso. O importante é como você consertar as coisas novamente.
Quando você vai se desculpar, você precisa ter certeza de que o faz de maneira adequada.
Não dê ao seu cliente desculpas insípidas e desculpas ruins. Se você pedir desculpas diretamente ao cliente, ele o respeitará por isso.
Lembre-se por que eles estão reclamando
Quando as marcas recebem reclamações nas redes sociais, eles ficam apavorados com o fato de que a reclamação está disponível para o mundo ver.
A parte do mundo é que algumas marcas entram em modo de defesa e veem todos os que reclamam como uma ameaça à sua marca, que só quer prejudicá-los.
Mas isso simplesmente não é verdade.
Porque a verdade é que 91% dos seus clientes insatisfeitos vão deixá-lo sem dizer uma palavra, e apenas 4% dos seus clientes reclamarão.
É por isso que você precisa valorizar os clientes que estão reclamando preciosamente, porque as chances são de que haja muito mais pessoas com os mesmos problemas.
Eles simplesmente não estão falando sobre isso.
