Neste post, discutiremos os Serviços de Call Center Inbound 2024
Você quer disparar o desempenho do seu call center em 2022 e além? Então você deve aproveitar o poder das tendências atuais.
A pandemia revolucionou completamente o ambiente de trabalho de todos os setores, incluindo call centers. Aqueles que não usam tecnologia avançada e soluções modernas também estão perdendo uma maior retenção de clientes e mais lucros.
Mas em meio a tantos novos recursos e tecnologias, como você vai saber quais serviços de call center você deve priorizar em 2022?
Nós fizemos as suposições para você. Aqui destilamos os 5 principais serviços de call center inbound que você deve se concentrar neste ano. Vamos conferir os detalhes!
AI de conversação
A IA não é mais uma inovação; é considerado uma necessidade para cada call center. De acordo com o último estudo, o uso de IA em call centers crescerá para US$ 3.5 bilhões por 2026.
A IA conversacional são máquinas que usam várias tecnologias e respondem aos consumidores de maneira humana. Eles funcionam usando processos como respostas automatizadas, aprendizado de máquinae processamento de linguagem natural (NLU).
Estes são os melhores para melhorar a experiência dos clientes, reduzir o tempo de espera e diminuir a carga de trabalho dos agentes. A IA de conversação é precisa e responde com eficiência aos clientes. Além disso, reduzem a necessidade de agentes humanos resultando em baixos custos operacionais.
Ferramentas avançadas de autoatendimento
Hoje em dia, os clientes preferem resolver os problemas sozinhos. Eles apreciam muito quando você os mantém atualizados sobre os problemas futuros que podem enfrentar e os orienta sobre como lidar com esses problemas sozinhos.
É por isso que os clientes apreciam muito serviços como preventivo e pró-ativa. Por isso, forneça opções de autoatendimento para seus consumidores como:
- Tutoriais em vídeo
- Assistente virtual
- Auto-assistente na forma de perguntas frequentes
Identifique os problemas mais comuns que seus clientes estão enfrentando e comece a criar conteúdo útil relacionado a isso.
Além disso, ao fornecer todos os recursos necessários para seus clientes em seu site, as chamadas recebidas para resolução de problemas serão reduzidas. Isso também diminuirá as filas de chamadas e dará flexibilidade aos seus agentes para se concentrarem em outras tarefas importantes.
Comunicação em nuvem
O problema comum nos call centers é um ambiente estressante e falta de flexibilidade de trabalho. Eles precisavam da configuração adequada para começar a trabalhar, mas o COVID mudou esse cenário.
Como a maioria dos outros departamentos, os call centers também reestruturaram suas operações. Agora, até mesmo os agentes de call center podem trabalhar em casa sem nenhum impedimento.
O crédito vai para as plataformas baseadas em nuvem que possibilitaram a criação de um call center virtual em praticamente qualquer lugar. Ele forneceu flexibilidade de fuso horário e reduziu o custo operacional dos call centers.
Além disso, agora as marcas podem alcançar mais clientes em menos tempo, graças a este software avançado.
Isso também tornou possível contratar o talento de roubo em todo o mundo. Além disso, os centros baseados em nuvem têm segurança avançada, o que significa que a privacidade do seu cliente permanecerá segura.
Eles têm melhor funcionalidade e ajudam a aumentar sua receita enquanto reduzem os custos operacionais ao mesmo tempo.
Modelo de Call Center Misto
O modelo de call center combinado ajuda as operadoras a manter um equilíbrio entre receber e fazer chamadas. Organizações maiores têm equipes diferentes para gerenciar chamadas recebidas e efetuadas. No entanto, call centers menores com poucos funcionários usam os mesmos agentes para ambos os propósitos.
Seu funcionamento é bastante interessante; ele contém um sistema de discagem preditiva e distribuição automática de chamadas. Esse sistema identifica quais agentes não estão trabalhando no momento e os direciona para chamadas de saída ou de entrada com base no tráfego.
Quando o tráfego de saída é baixo, o discador de telefone online do sistema começa a funcionar para gerar chamadas de entrada automaticamente. Da mesma forma, quando as chamadas de entrada são baixas, a distribuição automática de chamadas fica ativa e o volume de chamadas de saída aumenta.
Assim, aumenta a eficiência do agente e aumenta a satisfação do cliente, proporcionando um atendimento ágil.
Dados do cliente em tempo real
A análise do call center em tempo real está repleta de informações valiosas que podem ajudá-lo a criar melhores estratégias para melhorar seu desempenho. Por outro lado, se você rastrear métricas incorretas, acabará se movendo na direção errada.
Essa análise ajuda você a obter dados exatos de tempo de espera do cliente, chamadas em fila e volume de chamadas monitorado. Você pode identificar facilmente as áreas problemáticas enquanto observa essas métricas e encontrar soluções.
Por exemplo, o grande tempo de espera do cliente é facilmente identificável. Para lidar com esse problema, você deve ter agentes adicionais ou usar software avançado, como enfileiramento virtual.
A análise também ajuda a melhorar o desempenho dos agentes fornecendo feedback real. Os gerentes podem avaliar facilmente o desempenho do funcionário observando essas métricas. Assim, eles ajudam os empresários a conhecer os funcionários que precisam de orientação.
Em breve, os dados do cliente em tempo real ajudam você a melhorar seus serviços com o mínimo de esforço.
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Conclusão: Serviços de Call Center Inbound 2024
O crescimento do seu call center ficará estagnado quando você não usar estratégias avançadas. No entanto, o uso de IA, dados de clientes em tempo real, comunicação na nuvem e fornecimento de serviços avançados de autotecnologia podem melhorar drasticamente o desempenho da sua organização.
