O chat ao vivo tornou-se parte integrante da comunicação online, oferecendo suporte e assistência instantânea aos usuários em diversas plataformas.
Mergulhe no mundo das estatísticas de chat ao vivo, onde você descobrirá insights fascinantes sobre seu uso, eficácia e impacto na experiência do cliente.
Explore como as empresas utilizam o chat ao vivo para interagir com os clientes, resolver dúvidas e impulsionar as vendas. Desde tempos de resposta até taxas de satisfação do cliente, descubra as métricas que moldam o sucesso do suporte por chat ao vivo.
Explore as estatísticas e os dados relacionados a esta forma animada e envolvente de comunicação baseada na Internet.
| Estatisticamente | Valor |
|---|---|
| Eficiência de custos do suporte por chat | As empresas com suporte por chat pagam cerca de 15 a 33% menos do que aquelas com suporte por telefone. |
| Declínio no uso do suporte por telefone | O atendimento ao cliente por telefone caiu 7%. |
| Preferência do cliente para chat ao vivo | 42% dos clientes preferem chat ao vivo a conversas telefônicas porque não precisam esperar por um agente. |
| Taxa de satisfação do chat ao vivo | Taxa de satisfação de 73% para chat ao vivo. |
| Preferência da geração Y por chat ao vivo | 63% dos millennials preferem chat ao vivo para dúvidas básicas de suporte ao cliente. |
| Importância da resposta rápida | 90% dos clientes consideram crítica uma resposta rápida ao usar o chat ao vivo. |
| Capacidade de multitarefa | 51% dos clientes apreciam a capacidade de realizar multitarefas ao usar o chat ao vivo. |
| Projeção do mercado de software de chat ao vivo | Projetada para atingir US$ 1362.54 milhões até 2027. |
| Adoção empresarial de chat ao vivo | Esperava-se que cerca de 85% das empresas optassem pelo suporte por chat ao vivo em 2023. |
| Investimento em suporte de chat ao vivo | 81% dos departamentos de atendimento ao cliente planejam investir mais em suporte por chat ao vivo no futuro. |
| Engajamento móvel | Os usuários de celular têm 6.1 vezes mais probabilidade de conversão em comparação com os que não conversam. |
| Tickets de chat ao vivo terminando com cliente satisfeito | 86% dos tickets de chat ao vivo terminam com um cliente satisfeito. |
| Impacto nas vendas, receita e fidelidade do cliente | 79% das empresas afirmam que a oferta de chat ao vivo teve um impacto positivo nessas áreas. |
| Melhoria nas conversões | Adicionar chat ao vivo pode melhorar as conversões em 12%. |
| Economia com o uso de chatbots | As organizações economizaram em média US$ 300,000 em 2019 usando chatbots. |
| Expectativa de resposta imediata | Aproximadamente 66% dos clientes esperam uma resposta imediata às suas dúvidas. |
| Velocidade de resolução | A maioria dos problemas no chat ao vivo são resolvidos em 42 segundos. |
| Preferência por bate-papo online em tempo real | 42% dos clientes preferem este método de comunicação. |
| Aborrecimento com experiências com script | 29% dos clientes consideram as experiências de chat ao vivo com script irritantes. |
| Uso de respostas automáticas | 69% das empresas usam respostas prontas em seu serviço de chat ao vivo. |
| Probabilidade de compra | 38% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar de uma empresa se ela oferecer suporte por chat ao vivo. |
| Expectativas do cliente para chat ao vivo | Mais de 30% dos clientes esperam chat ao vivo em um site. |
Escolha do Editor: Estatísticas de bate-papo ao vivo
Fonte: Pexels
- Nos Estados Unidos, 69% dos compradores desejam opções de chat ao vivo.
- Para clientes de 18 a 49 anos, o chat ao vivo é a opção de serviço mais popular.
- Cerca de 73% dos clientes afirmam que o chat ao vivo é a forma mais conveniente de se comunicar com uma empresa.
- A geração Y tem 20% mais probabilidade do que outras gerações de usar o chat ao vivo.
- Até 2023, espera-se que a indústria mundial de bate-papo ao vivo valha US$ 987.3 milhões.
- Os clientes que usaram o chat ao vivo gastam aproximadamente 60% mais por transação do que aqueles que não o fazem.
- As taxas de conversão aumentam 3.84% ao usar o chat ao vivo.
- Quando comparado ao suporte por telefone, o chat ao vivo custa de 15 a 33% menos.
- Taxa de satisfação de 73% para chat ao vivo, em comparação com 61% para e-mail e 44% para suporte por telefone.
- 90% dos clientes consideram crítica uma resposta rápida ao usar o chat ao vivo.
- 51% dos clientes apreciam a capacidade de realizar multitarefas ao usar o chat ao vivo.
- Os usuários de celular têm 6.1 vezes mais probabilidade de conversão em comparação com os que não conversam.
Métricas na adoção do chat ao vivo
Fonte: Pexels
1. 85% das organizações usarão suporte por chat ao vivo
Apesar do fato de estar disponível há muito tempo, o suporte ao cliente por chat na web só recentemente ganhou força. A digitalização é um impulsionador típico dessa expansão, com muitas organizações implementando tecnologias para automatizar suas funções e aumentar a eficiência.
Simultaneamente, as expectativas dos clientes estão a aumentar e as empresas devem responder-lhes. Atualmente, os clientes mais experientes em tecnologia estão mais acostumados com os sistemas de mensagens, e estudos mostram que 79% preferem o chat ao vivo, pois oferece serviço instantâneo. (Aconselhamento de software)
2. 60% dos clientes desejam respostas imediatas de atendimento ao cliente
De acordo com dados de chat ao vivo, muitos clientes exigem no máximo 10 minutos de resposta ou suporte após entrar em contato com o atendimento ao cliente.
Segundo os entrevistados da pesquisa, 46% dos clientes valorizam a mesma prioridade na interação com a equipe de marketing. Quando os clientes contactam o departamento de vendas, a percentagem de clientes “impacientes” é a mais elevada – 62 por cento. (ponto central)
3. 35% das empresas preferem chat ao vivo para comunicação com o cliente
Há uma estranha desconexão entre o que as empresas acreditam que seus consumidores procuram e o que os consumidores realmente desejam. Apenas 35% dos proprietários de empresas pensam em oferecer atendimento ao cliente por chat online.
Por outro lado, as empresas estão a adicionar cada vez mais pessoal aos seus call centers com operadores de chamadas, já que 42% das empresas acreditam que é esta a preferência dos clientes. Outros 14% acreditam que os clientes preferem entrar em contato por e-mail e 9% acreditam o mesmo em relação às redes sociais. (Kayakoo)
4. O chat ao vivo aumenta as vendas para empresas
O chat ao vivo aumenta as vendas para empresas que atendem clientes que gastam entre US$ 250 e 500 mensais na Internet.
Eles também são muito mais propensos a continuar nesse negócio. Além disso, de acordo com os números de vendas por chat ao vivo, 51% dos compradores provavelmente comprarão novamente de uma empresa com chat ao vivo.
Em comparação, 38% dos clientes têm maior probabilidade de fazer sua primeira compra em um site que possui um widget de chat. Como resultado, 79% das empresas afirmam que ter esta opção melhorou as suas vendas, receitas e até mesmo o relacionamento com os clientes. (Kayakoo)
5. A maioria dos compradores de 18 a 49 anos prefere o chat ao vivo como opção de serviço
Na verdade, 36.5% das mulheres entre 18 e 29 anos nos Estados Unidos já o utilizaram pelo menos uma vez. Outros 37.5% dos indivíduos de 30 a 39 anos já usaram diversas vezes.
Apesar disso, apenas 62% dos varejistas o usaram em sites para desktop em 2019 e apenas 55% em sites para celular.
De acordo com o Gartner, existem alguns exemplos brilhantes de atendimento ao cliente de mensagens online. A Home Depot é uma delas, com o Apple Business Chat habilitando seu serviço de SMS. (eMarketer, Gartner)
6. O México tem a maior taxa de satisfação com chat ao vivo, 94.11%
Além disso, tem uma das durações de conversa mais longas (21 minutos e 12 segundos). Canadá e Austrália não ficam muito atrás, de acordo com os números de satisfação dos clientes de chat ao vivo.
Os clientes nos Estados Unidos estão satisfeitos com cerca de 88.36%, enquanto os clientes na Austrália estão satisfeitos com 93.59%. Com um percentual de satisfação de 94.11%, o México tem o melhor índice de satisfação com chat ao vivo.
Entre 10h e 3h é o horário preferido para conversar. Como resultado, 50% de todas as trocas de chat ao vivo ocorrem neste momento. (De acordo com a revista Performance)
7. A porcentagem de engajamento para Chatter é de 1.7% no desktop e 1.4% no celular.
Na verdade, os usuários de computador comprarão em média 14% do tempo, em comparação com 7% para conversas em dispositivos móveis. Além disso, a interação de atendimento ao cliente por chat online é muito maior no desktop.
Quando comparados aos que não conversam em dispositivos móveis, os que conversam em smartphones têm 6.1 vezes mais probabilidade de conversão. (Escopo superior)
8. Dispositivos móveis foram responsáveis por 51.68% de todas as consultas de chat
De acordo com as estatísticas de suporte por chat ao vivo, este é um alto aumento de 7.9% ano a ano. Para você ter uma ideia melhor, estamos falando de cerca de 23 milhões de palestras. Isso reflete uma mudança generalizada no principal fator de uso do chat ao vivo do desktop para o celular (ou em geral).
Os clientes mais populares do chat ao vivo através de seus smartphones eram clientes de serviços recreativos e de consumo. Em 2018, a primeira categoria tinha 72% de utilização móvel, enquanto a segunda tinha cerca de 70%.
O negócio de transportes apresenta o menor percentual (19%). (Comm100)
9. Aproximadamente 2% dos clientes participam de chat proativo ao vivo
Quando você considera que os níveis de engajamento responsivo no chat são maiores, isso não é muito (até 7.8%). Apesar das enormes perspectivas de clientes com recomendações proativas de chat, eles não parecem interessados em participar.
Em um bate-papo reativo, o tempo típico de resposta do bate-papo ao vivo para responder às perguntas dos consumidores é de 23 segundos. Calcular o tempo para uma discussão proativa é mais difícil. (Terceirização do Comércio Justo)
10. 73% dos clientes preferem o chat ao vivo como método de interação com uma empresa
Quando comparado ao telefone e e-mail, 73% dos clientes ficaram satisfeitos com o chat ao vivo. Em contrapartida, 51% ficaram satisfeitos com a comunicação por e-mail da sua empresa. Da mesma forma, 44% sentiam exatamente o mesmo em relação às interações telefônicas com a empresa.
Enquanto isso, as estatísticas de interação por chat ao vivo mostram que 42% dos clientes preferem esta técnica de envio de informações de contato, tornando-a a estratégia de geração de leads mais eficaz.
11. A maioria dos clientes, 79%, escolhe o chat ao vivo para respostas rápidas às suas dúvidas.
Podemos validar isso olhando os números de desempenho do chat ao vivo. Esta não é a única razão, no entanto. Para 51% dos clientes, a multitarefa é fundamental. Outros 46% acreditam que é o método mais eficaz de comunicação.
Em seguida, 29% acreditam que as informações obtidas dessa forma são mais precisas. Enquanto 22% não gostam de conversar ao telefone, 21% podem conversar ao telefone enquanto trabalham. Por fim, de acordo com as estatísticas de bate-papo ao vivo, 15% das pessoas acharam que a percepção que adquiriram foi maior do que se tivessem ligado.
12. O chat ao vivo aumenta as vendas e o conhecimento do produto, com 29% dos profissionais de marketing usando-o para este último
O atendimento ao cliente via chat ao vivo abrange toda a jornada do cliente. Segundo pesquisa, ele é empregado para conscientização de marketing em 29% dos casos. Em 39% das situações, a conversão em possíveis leads ocorre em seguida. Cerca de 32% escolhem o envolvimento precoce e 24% escolhem o envolvimento intermediário.
Por fim, é uma ferramenta para fechar negócios em 18% das situações, enquanto o suporte pós-venda é fornecido em 39% dos casos.
13. A geração do milênio tem 20% mais probabilidade do que os baby boomers de usar o chat ao vivo.
Além disso, essa faixa etária é o setor de clientes maior e de mais rápido crescimento. Como resultado, são as pessoas que mais o utilizam, afirmando a conveniência como o principal motivo.
De acordo com as estatísticas mais recentes de chat ao vivo, 63% dos millennials preferem o chat ao vivo às formas convencionais de atendimento ao cliente para responder às suas dúvidas. (ICMI)
14. 36% dos compradores da Geração Z entrariam em contato com o atendimento ao cliente por meio de chat ao vivo.
Eles também estarão mais inclinados a usar o atendimento ao cliente por chat ao vivo ou WhatsApp via vídeo. Aparentemente, 61% dos clientes com menos de 24 anos evitariam intencionalmente ligar para as empresas em busca de ajuda. (Agente Responsável)
15. Os usuários de chat ao vivo representam 61% dos usuários B2B.
Isto é surpreendente, dado que os consumidores B2C constituem um segmento maior do mercado. De acordo com dados de adoção de chat ao vivo, o B2B tem quase o dobro da base do B2C. Os clientes têm uma taxa de adoção de 33% para B2C. Além disso, o B2G representa 2% dos usuários de chat ao vivo, enquanto as organizações sem fins lucrativos respondem por 5%. (Zoho)
16. Até 2023, espera-se que a indústria mundial de bate-papo ao vivo valha US$ 987.3 milhões.
Durante esse período, o mercado crescerá a uma taxa de 7.3%. À medida que a estratégia centrada no cliente ganha força, o suporte ao cliente por chat online está se tornando mais proeminente. As empresas podem obter informações sobre as preferências dos clientes dessa maneira, o que pode ajudá-las a aumentar as vendas e as taxas de conversão.
Como resultado, a necessidade de serviços de software de bate-papo ao vivo está aumentando. As necessidades de comunicação em tempo real dos clientes continuarão impulsionando essa expansão e expandirão as oportunidades para o negócio de bate-papo ao vivo. (Pesquisa de valor baseada no conhecimento)
17. Crescimento do mercado de software de chat ao vivo
A projeção de que o mercado de software de chat ao vivo atingirá US$ 1362.54 milhões até 2027, com uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de 7.84%, ressalta a crescente demanda por soluções de chat ao vivo entre as empresas.
Este crescimento é impulsionado pela necessidade de canais de comunicação mais eficientes e em tempo real entre as empresas e os seus clientes, refletindo a mudança para soluções digitais de atendimento ao cliente que possam oferecer suporte imediato.
18. Adoção empresarial de chat ao vivo
A expectativa de que cerca de 85% das empresas adotem o suporte por chat ao vivo até 2023 destaca o reconhecimento generalizado do chat ao vivo como uma ferramenta crítica de atendimento ao cliente.
Esta tendência indica que empresas de vários setores estão priorizando a implementação de chat ao vivo para atender às expectativas dos clientes em termos de comunicação e suporte instantâneos.
19. Investimento em suporte por chat ao vivo
O facto de 81% dos departamentos de atendimento ao cliente planearem aumentar o seu investimento em suporte de chat ao vivo no futuro sinaliza um movimento estratégico no sentido de melhorar as capacidades de atendimento ao cliente.
Este investimento provavelmente visa melhorar os tempos de resposta, a satisfação do cliente e a qualidade geral do serviço, reconhecendo o papel do chat ao vivo na consecução destes objetivos.
Estatísticas de conversão para bate-papo ao vivo
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Os clientes que utilizam o chat ao vivo pagam até 60% mais por cada compra do que os clientes que não o fazem.
Isso ocorre porque o atendimento ao cliente pode resolver prontamente os problemas do cliente e fornecer respostas. Então, após um bate-papo agradável e interativo com ajuda em tempo real, 38% dos clientes estão mais propensos a comprar um produto. (Sugestões de software)
1. Aproximadamente 57% dos compradores abandonariam uma transação online se as suas perguntas não fossem respondidas.
O atendimento ao cliente do Webchat é fundamental para manter seus clientes e concluir seus pedidos. Mais da metade dos clientes abandonará sua cesta de compras se não receber respostas imediatas.
Por outro lado, 63% dos clientes indicaram que revisitariam com prazer uma loja de comércio eletrônico que incluísse um recurso de chat ao vivo. (Adquirir)
2. As taxas de conversão aumentam 3.84% ao usar o chat ao vivo.
De acordo com os dados, a principal razão para isso é a capacidade de incorporar alguns métodos de marketing de chat ao vivo. As empresas podem receber leads por uma fração do preço de fazê-lo regularmente.
As equipes de vendas podem entrar e transformar leads em clientes após o envolvimento inicial entre o agente de bate-papo e o visitante. Além disso, algumas empresas incorporaram ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente para auxiliar os representantes. (Sugestões de software)
3. A Virgin Airlines aumentou as taxas de conversão em 23% após implementar o chat ao vivo.
De acordo com as métricas de desempenho do chat ao vivo da empresa, o chat converte os consumidores em 3.5 vezes a taxa de indivíduos que não usam o produto. No entanto, há um ponto que merece destaque.
A Virgin usa esse bate-papo para garantir receita adicional e aumentar o valor médio do pedido, em vez de usá-lo na conclusão do funil de vendas. Por exemplo, desde que a empresa começou a utilizar o chat ao vivo, o AOV melhorou em 15% para os consumidores que o utilizam contra aqueles que não o utilizam. (360° de Comércio Digital)
4. Depois de integrar o chat ao vivo, as taxas de conversão da Intuit aumentaram em 190%.
O fornecedor de QuickBooks e Mint não parou por aí. Assim que o widget de chat foi colocado na página de comparação de itens, suas vendas aumentaram em surpreendentes 211%.
A adição de um widget de chat aumentou o valor típico do pedido na página de checkout em 43%, de acordo com estatísticas de chat ao vivo. (Modelo de Monstro)
5. O Rescue Spa aumentou a receita em 286% após a implementação do chat ao vivo.
O Rescue Spa é um spa boutique com sede na Filadélfia especializado em produtos e serviços de beleza de luxo. A corporação foi para o mundo online uma vez e optou por construir um plataforma de comércio eletrônico.
Eles adicionaram um novo fornecedor de site, melhoraram o procedimento de checkout e disponibilizaram a opção de chat ao vivo. O crescimento médio da receita anual depois disso foi de 175%.
Esta é apenas mais uma prova de que as empresas que oferecem suporte por chat ao vivo obtêm maiores vendas e taxas de conversão.
6. Melhoria nas conversões
A estatística de que adicionar chat ao vivo pode aumentar as conversões em 12% demonstra o impacto direto do chat ao vivo no desempenho de vendas.
Este aumento pode ser atribuído à capacidade do Living Chat em prestar assistência imediata durante o processo de compra do cliente, respondendo às dúvidas e preocupações em tempo real, o que pode influenciar significativamente a decisão de compra.
7. Impacto positivo nas vendas, receita e fidelidade do cliente
O facto de 79% das empresas reportarem efeitos positivos nas vendas, nas receitas e na fidelização dos clientes decorrentes da oferta de funcionalidades de chat ao vivo sublinha o seu valor não apenas como ferramenta de atendimento ao cliente, mas como impulsionador do crescimento dos negócios.
O chat ao vivo facilita uma experiência de compra mais envolvente e personalizada, o que pode aumentar a satisfação do cliente e incentivar a repetição de negócios.
8. Influência nas decisões de compra
O fato de 38% dos consumidores serem mais propensos a fazer uma compra em uma empresa que oferece suporte por chat ao vivo ilustra a importância do chat ao vivo no processo de tomada de decisão do consumidor.
A disponibilidade de sinais de chat ao vivo para clientes que ajudam está prontamente disponível, o que pode fazer a diferença na escolha de uma empresa em detrimento de outra.
Métricas de satisfação do cliente do chat ao vivo
1. A frustração é expressa por 38% dos clientes devido a uma experiência ruim de chat ao vivo.
A falta de ajuda no chat ao vivo, ser removido da conversa ou a necessidade de preencher um formulário para iniciar o chat são as causas mais comuns de incômodo.
Cerca de 29% dos clientes consideram as respostas escritas as mais irritantes, enquanto 24% ficam chateados com os tempos de espera excessivos. Então, se os entrevistados tiverem que se repetir, 9% ficam frustrados. (Kayakoo)
2. De acordo com as estatísticas do chat ao vivo, o tempo máximo de espera para uma resposta do chat ao vivo é de 9 minutos.
Basta considerar o aborrecimento deste cliente. Uma das razões pelas quais um consumidor deixa de ser consumidor de uma determinada organização são os elevados tempos de espera. Os tempos de resposta do chat ao vivo são cruciais na jornada do consumidor.
O tempo médio de espera é de 2 minutos e 40 segundos a partir do momento em que o consumidor inicia o chat. Alguns agentes conseguem responder durante os primeiros trinta segundos, mas nem todos conseguem. Enquanto isso, o tempo de resposta mais rápido foi de sete segundos. (Super Escritório)
3. Apenas 25.21% das empresas respondem às perguntas do chat ao vivo.
Este é um número significativo e justifica o ceticismo dos clientes. De acordo com os dados do chat ao vivo, o tempo de espera típico para uma resposta é de 2 minutos e 40 segundos para aqueles que são atendidos.
Além disso, 55% das empresas não fornecem transcrições nem solicitam comentários dos clientes após o término da conversa (45%). Outros 23% nem sequer solicitam informações de contato antes de iniciar uma discussão. (Super Escritório)
4. Em um chat ao vivo, mais de 69% das empresas usam mensagens prontas.
Apesar do desejo dos clientes por conexão em tempo real e respostas para seus problemas, eles nem sempre recebem o “toque pessoal”.
Apesar da distinção que os agentes trazem para o trabalho, de acordo com Jeff Epstein, vice-presidente de marketing e comunicação de produtos da Comm100, eles nem sempre apresentam respostas novas. Todos os seus comentários tornam-se cada vez mais automatizados e pré-gravados após um período. (Forbes)
5. Altas taxas de satisfação
A descoberta de que 86% das interações de chat ao vivo terminam com um cliente satisfeito destaca a eficácia do chat ao vivo na resolução satisfatória dos problemas dos clientes.
As altas taxas de satisfação provavelmente se devem à natureza imediata e personalizada das interações de chat ao vivo, que atendem às expectativas dos clientes por um serviço rápido e eficiente.
6. Preferência da geração Y por chat ao vivo
O fato de 63% dos millennials preferirem o chat ao vivo para responder às dúvidas do suporte ao cliente indica uma mudança geracional em direção aos canais de comunicação digital.
A geração Millennials valoriza a velocidade, a conveniência e a eficiência do chat ao vivo, tornando-o um método preferido de interação em relação aos canais mais tradicionais, como telefone e e-mail.
7. Preferência por bate-papo online em tempo real
A preferência de 42% dos clientes por chat online em tempo real em detrimento de outros métodos de comunicação reflete a crescente demanda por soluções de atendimento ao cliente instantâneas e convenientes.
O chat em tempo real permite que os clientes recebam respostas imediatas às suas dúvidas, melhorando sua experiência e satisfação geral.
8. Aborrecimento com experiências com script
O aborrecimento expresso por 29% dos clientes em relação às experiências de chat ao vivo com script enfatiza a necessidade de interações genuínas e personalizadas.
Os clientes buscam uma comunicação autêntica que atenda às suas necessidades e preocupações específicas, em vez de respostas genéricas e automatizadas.
9. A expectativa de disponibilidade de chat ao vivo
Mais de 30% dos clientes esperam que o chat ao vivo esteja disponível em um site, o que significa a normalização do chat ao vivo como uma oferta padrão de atendimento ao cliente.
Esta expectativa reflete a importância do chat ao vivo no fornecimento de uma experiência online competitiva e centrada no cliente.
Estatísticas de bate-papo ao vivo versus suporte por telefone
Fonte: Pexels
1. O atendimento do chat ao vivo custa menos da metade do que o atendimento de chamadas telefônicas.
Com base na experiência de organizações com ajuda de bate-papo ao vivo que anteriormente dependiam principalmente de modelos de telefone, esse método é muito mais barato. Não para adicionar a conveniência de usar o bate-papo ao vivo.
Em call centers legados, por exemplo, os agentes só podem responder a um único e-mail ou chamada por vez. Um operador pode interagir com até seis discussões distintas ao mesmo tempo no atendimento ao cliente com uma função de chat ao vivo.
O suporte da central de atendimento por telefone, segundo algumas estimativas, custa US$ 12 para cada chamada, em oposição a US$ 5 para um chat ao vivo. (Administração)
2. Ao implementar o chat ao vivo, a Magellan GPS conseguiu reduzir os custos das chamadas telefônicas em 55.8% entre 2013 e 2015.
De acordo com estatísticas de bate-papo ao vivo, os gastos com contact center da empresa caíram de US$ 1.5 milhão para US$ 840,000 entre 2013 e 2014. Desde o uso do sistema de bate-papo ao vivo Velaro, isso diminuiu 43% em apenas um ano. Ele diminuiu 22% para US $ 650,000 entre 2014 e 2015.
A maioria das solicitações de suporte recebidas foram redirecionadas para chat ao vivo, tornando o telefone obsoleto. Como resultado, o suporte telefônico caiu de 66.9% para 33.1%. (Velaro)
3. Eficiência de custos do suporte por chat
As empresas que implementam o suporte por chat experimentam uma redução significativa nos custos operacionais, pagando cerca de 15 a 33% menos do que aquelas que dependem do suporte telefônico tradicional.
Essa eficiência de custos decorre da capacidade dos sistemas de chat ao vivo de lidar com diversas consultas simultaneamente, reduzindo a necessidade de uma grande equipe de atendimento ao cliente dedicada exclusivamente ao suporte telefônico.
4. Declínio no uso do suporte por telefone
Em 2021, houve uma queda notável de 7% nas interações de atendimento ao cliente por meio de suporte telefônico. Este declínio reflecte a mudança nas preferências dos consumidores no sentido de formas de comunicação mais imediatas e convenientes.
À medida que os canais digitais, incluindo chat ao vivo e redes sociais, se tornam mais integrados na vida quotidiana das pessoas, os clientes preferem cada vez mais estes métodos para as suas necessidades de atendimento ao cliente.
A mudança do suporte telefônico também é indicativo de uma transformação digital mais ampla no atendimento ao cliente, onde a velocidade e a eficiência são fundamentais.
5. Preferência do cliente por chat ao vivo
Um número significativo de 42% dos clientes expressa preferência por chat ao vivo em vez de conversas telefônicas para interações de suporte ao cliente.
Esta preferência deve-se em grande parte ao acesso imediato à ajuda que o chat ao vivo proporciona, eliminando a frustração de esperar em espera, frequentemente associada ao suporte telefónico.
O chat ao vivo permite que os clientes continuem o dia enquanto aguardam uma resposta, oferecendo um nível de conveniência e multitarefa que o suporte por telefone não consegue igualar.
Essa mudança de preferência ressalta a importância do chat ao vivo como uma ferramenta de atendimento ao cliente que se alinha às expectativas modernas de velocidade, conveniência e eficiência.
Perguntas Frequentes:
📊 Quão eficaz é o chat ao vivo para suporte ao cliente?
O chat ao vivo é altamente eficaz para suporte ao cliente, com estudos mostrando que ele leva a taxas mais altas de satisfação do cliente, tempos de resolução de consultas mais rápidos e maiores taxas de conversão em comparação com canais de suporte tradicionais, como e-mail ou telefone.
💬 Qual porcentagem de clientes prefere o chat ao vivo a outros canais de suporte?
De acordo com a pesquisa, cerca de 41% dos clientes preferem usar chat ao vivo para dúvidas de suporte, citando conveniência, velocidade e capacidade de multitarefa como os principais motivos de sua preferência.
⏱️ Qual é o tempo médio de resposta nas interações de chat ao vivo?
O tempo médio de resposta nas interações de chat ao vivo varia dependendo de fatores como padrões do setor, disponibilidade do agente e demanda do cliente. No entanto, as práticas recomendadas normalmente recomendam responder às perguntas do chat ao vivo dentro de 30 segundos a um minuto.
🌐 Como o uso do chat ao vivo varia entre os diferentes setores?
O uso do chat ao vivo varia entre os setores, com setores como comércio eletrônico, software e telecomunicações apresentando taxas de adoção mais altas devido à ênfase no atendimento ao cliente e nas transações on-line.
📈 Como o chat ao vivo afeta a satisfação e retenção do cliente?
O chat ao vivo tem um impacto positivo na satisfação e retenção do cliente, fornecendo assistência imediata, resolvendo dúvidas de forma eficiente, promovendo interações positivas e construindo relacionamentos mais fortes entre empresas e clientes.
🚀 Quais são algumas práticas recomendadas para otimizar o desempenho do chat ao vivo?
As melhores práticas para otimizar o desempenho do chat ao vivo incluem garantir respostas rápidas, treinar agentes para comunicação eficaz, personalizar interações, integrar chatbots para automação, monitorar métricas de desempenho e melhorar continuamente a experiência de chat ao vivo.
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Conclusão: Estatísticas de bate-papo ao vivo 2024
As estatísticas de chat ao vivo podem ajudar as empresas a compreender a eficácia e o impacto desta ferramenta dinâmica de suporte ao cliente.
Uma porcentagem significativa de clientes prefere o chat ao vivo em vez dos canais de suporte tradicionais, o que pode levar a uma maior satisfação do cliente, resolução mais rápida de consultas e aumento de conversões.
Embora o gerenciamento do volume de chat possa ser um desafio, o chat ao vivo continua sendo um recurso valioso para melhorar o envolvimento e a retenção do cliente.
Ao implementar as melhores práticas e otimizar o desempenho, as empresas podem aproveitar o chat ao vivo para fornecer suporte eficiente e personalizado. Em última análise, isso pode contribuir para uma experiência positiva do cliente e para o sucesso organizacional.
Fontes: Gartner, Investcro, Liveagent, Comércio digital, Hubspot, Superoffice, Emarketer, Zoho, Softwareadvice, MonsterSpot
