În această postare, vom discuta despre Serviciile Centrului de Apel Inbound 2024
Doriți să creșteți vertiginos performanța centrului dvs. de apeluri în 2022 și ulterior? Atunci ar trebui să valorificați puterea tendințelor actuale.
Pandemia a revoluționat complet mediul de lucru din toate industriile, inclusiv centrele de apeluri. Cei care nu folosesc tehnologie avansată și soluții moderne lipsesc, de asemenea, o reținere sporită a clienților și mai multe profituri.
Dar, printre atât de multe funcții și tehnologii noi, cum veți afla ce servicii de call center ar trebui să acordați prioritate în 2022?
Am făcut presupunerile pentru tine. Aici am distilat primele 5 servicii de inbound call center pe care ar trebui să te concentrezi anul acesta. Să verificăm detaliile!
AI de conversație
AI nu mai este o inovație; este considerată o necesitate pentru fiecare call center. Potrivit celui mai recent studiu, utilizarea AI în centrele de apeluri va crește $ 3.5 de miliarde de de 2026.
AI conversațional este mașină care utilizează diverse tehnologii și răspund consumatorilor într-o manieră umană. Ele funcționează folosind procese precum răspunsuri automate, masina de învățareși procesarea limbajului natural (NLU).
Acestea sunt cele mai bune pentru a îmbunătăți experiența clienților, pentru a reduce timpul de așteptare și pentru a reduce volumul de muncă al agenților. AI conversațional este precis și răspunde eficient clienților. În plus, reduc nevoia de agenți umani, rezultând costuri operaționale scăzute.
Instrumente avansate de autoservire
În zilele noastre, clienții preferă să rezolve singuri problemele. Ei apreciază foarte mult atunci când îi țineți la curent cu problemele viitoare cu care se pot confrunta și îi îndrumați asupra modului în care să se ocupe singuri de astfel de probleme.
De aceea, clienții apreciază foarte mult serviciile precum preventiv și proactivă. Așadar, oferiți opțiuni de autoservire consumatorilor dvs., cum ar fi:
- Tutoriale video
- Asistent virtual
- Auto-asistent sub formă de întrebări frecvente
Identificați cele mai frecvente probleme cu care se confruntă clienții dvs. și începeți să creați conținut util legat de acestea.
În plus, atunci când furnizați toate resursele necesare clienților dvs. pe site-ul dvs. web, apelurile primite pentru rezolvarea problemelor vor fi reduse. Acest lucru va reduce, de asemenea, cozile de apeluri și va oferi agenților dumneavoastră flexibilitate de a se concentra asupra altor sarcini importante.
Comunicare în cloud
Problema comună în centrele de apel este un mediu stresant și lipsa flexibilității în muncă. Aveau nevoie de o configurație adecvată pentru a începe să funcționeze, dar COVID a schimbat acest scenariu.
La fel ca majoritatea celorlalte departamente, și centrele de apeluri și-au restructurat operațiunile. Acum, chiar și agenții de la call center pot lucra de acasă fără nicio piedică.
Meritul revine platformelor bazate pe cloud care au făcut posibilă crearea unui centru de apel virtual aproape oriunde. A oferit flexibilitate de fus orar și a redus costul operațional al centrelor de apeluri.
De asemenea, acum mărcile pot ajunge la mai mulți clienți în mai puțin timp, datorită acestui software avansat.
Acest lucru a făcut posibilă, de asemenea, angajarea talentului de furt pe tot globul. În plus, centrele bazate pe cloud au securitate avansată, ceea ce înseamnă că confidențialitatea clientului dvs. va rămâne în siguranță.
Au o funcționalitate mai bună și vă ajută să vă creșteți veniturile reducând în același timp costurile operaționale.
Model blended Call Center
Modelul blended call center ajută operatorii să mențină un echilibru între primirea și efectuarea apelurilor. Organizațiile mai mari au personal diferit pentru gestionarea apelurilor primite și efectuate. Cu toate acestea, centrele de apeluri mai mici cu personal redus folosesc aceiași agenți în ambele scopuri.
Funcționarea sa este destul de interesantă; conține un sistem de apelare predictivă și distribuție automată a apelurilor. Acest sistem identifică agenții care nu lucrează în acest moment și îi direcționează către apeluri de ieșire sau de intrare în funcție de trafic.
Când traficul de ieșire este scăzut, apelarea telefonică online a sistemului începe să funcționeze pentru a genera automat apeluri de intrare. În mod similar, atunci când apelurile de intrare sunt scăzute, distribuția automată a apelurilor devine activă, iar volumul apelurilor de ieșire crește.
Astfel, sporește eficiența agentului și crește satisfacția clienților prin furnizarea de servicii prompte.
Date despre clienți în timp real
Analiza în timp real a centrului de apeluri este plină de informații valoroase care vă pot ajuta să elaborați strategii mai bune pentru îmbunătățirea performanței. În schimb, dacă urmăriți valori incorecte, ajungeți să vă deplasați în direcția greșită.
Această analiză vă ajută să obțineți date exacte despre timpul de așteptare al clienților, apelurile în coadă și volumul apelurilor monitorizate. Puteți identifica cu ușurință zonele cu probleme în timp ce vă uitați la aceste valori și puteți găsi soluții.
De exemplu, timpul mare de așteptare al clienților este ușor de identificat. Pentru a face față acestei probleme, ar trebui fie să aveți agenți suplimentari, fie să utilizați software avansat, cum ar fi coada virtuală.
Analytics ajută, de asemenea, la îmbunătățirea performanței agenților, oferind feedback real. Managerii pot evalua cu ușurință performanța angajatului analizând aceste valori. Deci, acestea îi ajută pe proprietarii de afaceri să cunoască despre angajații care au nevoie de îndrumare.
Pe scurt, datele clienților în timp real vă ajută să vă îmbunătățiți serviciile cu un efort minim.
Link-uri rapide:
- Jumper.ai Review: Avantaje și dezavantaje (ROI 200% pe comerțul electronic)
- Top alternative Quillbot: alternative QuillBot și instrumente similare
- Top Snazzy AI alternative și concurenți (Actualizat)
Concluzie: Inbound Call Center Services 2024
Creșterea centrului dvs. de apeluri va stagna atunci când nu utilizați strategii avansate. Cu toate acestea, utilizarea inteligenței artificiale, a datelor clienților în timp real, a comunicării în cloud și a furnizării de servicii avansate de auto-tehnologie poate îmbunătăți dramatic performanța organizației dvs.
