Живой чат стал неотъемлемой частью онлайн-общения, предлагая мгновенную поддержку и помощь пользователям на различных платформах.
Погрузитесь в мир статистики онлайн-чата, где вы получите увлекательную информацию о ее использовании, эффективности и влиянии на качество обслуживания клиентов.
Узнайте, как компании используют онлайн-чат для взаимодействия с клиентами, решения вопросов и увеличения продаж. От времени отклика до уровня удовлетворенности клиентов — узнайте, какие показатели определяют успех поддержки в чате.
Изучите статистику и данные, связанные с этой живой и увлекательной формой интернет-общения.
| Статистически | Значение |
|---|---|
| Экономическая эффективность поддержки в чате | Компании с поддержкой через чат платят примерно на 15–33% меньше, чем компании с поддержкой по телефону. |
| Снижение использования поддержки по телефону | Обслуживание клиентов через поддержку по телефону упало на 7%. |
| Предпочтения клиентов для живого чата | 42% клиентов предпочитают онлайн-чат телефонным разговорам, потому что им не нужно ждать агента в режиме ожидания. |
| Уровень удовлетворенности в живом чате | 73% удовлетворенности онлайн-чатом. |
| Предпочтение миллениалов живому чату | 63% миллениалов предпочитают онлайн-чат для решения основных вопросов поддержки клиентов. |
| Важность быстрого реагирования | 90% клиентов считают быстрый ответ критически важным при использовании чата. |
| Способность к многозадачности | 51% клиентов ценят возможность одновременной работы в режиме многозадачности при использовании чата. |
| Прогноз рынка программного обеспечения для живого чата | По прогнозам, к 1362.54 году объем достигнет 2027 миллиона долларов США. |
| Внедрение онлайн-чата в бизнесе | Ожидается, что в 85 году около 2023% компаний выберут поддержку в чате. |
| Инвестиции в поддержку онлайн-чата | 81% отделов обслуживания клиентов планируют в будущем вкладывать больше средств в поддержку онлайн-чата. |
| Мобильное взаимодействие | Вероятность конверсии в мобильных чатах в 6.1 раза выше, чем в обычных сообщениях. |
| Билеты в онлайн-чат заканчиваются довольным клиентом | 86% обращений в чат заканчиваются довольным клиентом. |
| Влияние на продажи, доходы и лояльность клиентов | 79% компаний говорят, что предложение живого чата положительно повлияло на эти области. |
| Улучшение конверсий | Добавление живого чата может повысить конверсию на 12%. |
| Экономия от использования чат-ботов | В 300,000 году организации сэкономили в среднем 2019 XNUMX долларов США за счет использования чат-ботов. |
| Ожидание немедленного ответа | Примерно 66% клиентов ожидают немедленного ответа на свои запросы. |
| Разрешение Скорость | Большинство проблем в чате решаются за 42 секунды. |
| Предпочтение онлайн-чату в реальном времени | 42% клиентов предпочитают этот способ связи. |
| Раздражение по поводу сценариев опыта | 29% клиентов находят сценарии живого чата раздражающими. |
| Использование шаблонов ответов | 69% компаний используют готовые ответы в своих чатах. |
| Вероятность покупки | 38% потребителей с большей вероятностью купят у компании, если она предлагает поддержку в чате. |
| Ожидания клиентов от живого чата | Более 30% клиентов ожидают живого чата на веб-сайте. |
Выбор редактора: статистика живого чата
Источник: Pexels
- В США 69% покупателей хотят иметь возможность онлайн-чата.
- Для клиентов в возрасте от 18 до 49 лет онлайн-чат является наиболее популярным вариантом обслуживания.
- Около 73% клиентов считают, что онлайн-чат — наиболее удобный способ общения с бизнесом.
- Миллениалы на 20% чаще, чем представители других поколений, используют онлайн-чат.
- Ожидается, что к 2023 году мировая индустрия онлайн-чатов будет стоить 987.3 миллиона долларов.
- Клиенты, которые использовали онлайн-чат, тратят примерно на 60% больше за транзакцию, чем те, кто этого не делает.
- При использовании чата коэффициент конверсии увеличивается на 3.84%.
- По сравнению с поддержкой по телефону, онлайн-чат стоит на 15–33 % дешевле.
- Уровень удовлетворенности 73% для живого чата по сравнению с 61% для электронной почты и 44% для поддержки по телефону.
- 90% клиентов считают быстрый ответ критически важным при использовании чата.
- 51% клиентов ценят возможность одновременной работы в режиме многозадачности при использовании чата.
- Вероятность конверсии в мобильных чатах в 6.1 раза выше, чем в обычных сообщениях.
Показатели использования живого чата
Источник: Pexels
1. 85% организаций будут использовать поддержку в чате.
Несмотря на то, что он доступен уже давно, поддержка клиентов в веб-чате только недавно набрала обороты. Цифровизация является типичной движущей силой этого расширения, и многие организации внедряют технологии для автоматизации своих функций и повышения эффективности.
Одновременно растут ожидания клиентов, и компании должны на них реагировать. В наши дни более технически подкованные клиенты больше привыкли к системам обмена сообщениями, и исследования показывают, что 79% из них предпочитают онлайн-чат, поскольку он обеспечивает мгновенное обслуживание. (Совет по программному обеспечению)
2. 60% клиентов хотят оперативного ответа от службы поддержки.
Согласно данным онлайн-чата, многие клиенты требуют максимум 10 минут ответа или поддержки после обращения в службу поддержки.
По мнению респондентов опроса, 46% клиентов ценят тот же приоритет при взаимодействии с сотрудниками отдела маркетинга. При обращении клиентов в отдел продаж процент «нетерпеливых» клиентов самый высокий — 62 процента. (концентратор)
3. 35% фирм предпочитают онлайн-чат для общения с клиентами.
Существует странное несоответствие между тем, чего, по мнению компаний, ищут их потребители, и тем, чего на самом деле хотят потребители. Лишь 35% владельцев бизнеса задумываются о том, чтобы предложить поддержку клиентов через онлайн-чат.
С другой стороны, компании набирают все больше и больше сотрудников в свои колл-центры с операторами обработки вызовов, поскольку 42% компаний считают, что это то, что предпочитают клиенты. Еще 14% считают, что клиенты предпочитают связываться друг с другом по электронной почте, а 9% считают то же самое в отношении социальных сетей. (Каяку)
4. Живой чат увеличивает продажи для бизнеса
Живой чат увеличивает продажи для компаний, обслуживающих клиентов, которые тратят в Интернете 250-500 долларов в месяц.
Они также с гораздо большей вероятностью останутся в этом бизнесе. Кроме того, согласно данным о продажах в чате, 51% покупателей, скорее всего, снова купят у фирмы, использующей чат.
Для сравнения: 38% клиентов с большей вероятностью совершят свою первую покупку на веб-сайте, на котором есть виджет чата. В результате 79% компаний утверждают, что наличие этой опции улучшило их продажи, доходы и даже отношения с клиентами. (Каяку)
5. Большинство покупателей в возрасте от 18 до 49 лет предпочитают онлайн-чат в качестве варианта обслуживания.
Действительно, 36.5% женщин в возрасте от 18 до 29 лет в США использовали его хотя бы один раз. Еще 37.5% людей в возрасте от 30 до 39 лет использовали его несколько раз.
Несмотря на это, в 62 году только 2019% ритейлеров использовали его на десктопных сайтах и только 55% на мобильных сайтах.
По данным Gartner, есть несколько блестящих примеров обслуживания клиентов с помощью онлайн-сообщений. Home Depot — одна из них, а Apple Business Chat поддерживает службу SMS. (eMarketer, Гартнер)
6. В Мексике самый высокий уровень удовлетворенности чатом – 94.11%.
Кроме того, у него одна из самых продолжительных разговоров (21 минута 12 секунд). Согласно данным об удовлетворенности клиентов онлайн-чата, Канада и Австралия не сильно отстают.
Клиенты в США удовлетворены примерно на 88.36 процента, тогда как клиенты в Австралии довольны на 93.59 процента. С процентом удовлетворенности 94.11 процента Мексика имеет лучший уровень удовлетворенности в чате.
С 10:3 до 50:XNUMX — наиболее предпочтительное время для общения. В результате в это время происходит XNUMX% общего обмена сообщениями в чате. (По данным журнала Performance)
7. Процент вовлеченности в Chatter составляет 1.7% на настольных компьютерах и 1.4% на мобильных устройствах.
Фактически, пользователи компьютеров будут совершать покупки в среднем 14% времени по сравнению с 7% для мобильных чатов. Кроме того, их взаимодействие с клиентами в онлайн-чате гораздо лучше на настольном компьютере.
По сравнению с отсутствием разговоров на мобильных устройствах, общение на смартфонах в 6.1 раза более склонно к конверсии. (увеличение)
8. На мобильные устройства пришлось 51.68% всех запросов в чате.
Согласно статистике службы поддержки в чате, это высокий рост на 7.9% в годовом исчислении. Чтобы дать вам лучшее представление, мы говорим о 23 миллионах разговоров. Это отражает широко распространенное изменение основного фактора использования живого чата с настольных компьютеров на мобильные устройства (или вообще).
Самыми популярными клиентами онлайн-чата через смартфоны были клиенты развлекательных и бытовых услуг. В 2018 году первая категория использовала мобильные устройства 72%, а вторая — примерно 70%.
В транспортном бизнесе самый низкий процент (19%). (Комм100)
9. Примерно 2% клиентов активно участвуют в живом чате.
Если учесть, что уровень вовлеченности в отзывчивом чате выше, это немного (до 7.8 процента). Несмотря на огромные перспективы для клиентов с активными рекомендациями в чате, они, похоже, не горят желанием участвовать.
В реактивном чате типичное время ответа в чате на вопросы потребителей составляет 23 секунды. Рассчитать время для активного обсуждения сложнее. (Аутсорсинг справедливой торговли)
10. 73% клиентов предпочитают онлайн-чат как метод взаимодействия с компанией.
По сравнению с телефоном и электронной почтой 73% клиентов остались довольны онлайн-чатом. Напротив, 51% были удовлетворены общением по электронной почте в своей компании. Точно так же 44% чувствовали то же самое по поводу телефонного взаимодействия с компанией.
Между тем, статистика взаимодействия в чате показывает, что 42% клиентов предпочитают этот метод отправки контактной информации, что делает его наиболее эффективной стратегией привлечения потенциальных клиентов.
11. Большинство клиентов, 79%, выбирают онлайн-чат для быстрого ответа на свои запросы.
Мы можем подтвердить это, взглянув на показатели производительности живого чата. Однако это не единственная причина. Для 51% клиентов многозадачность имеет решающее значение. Еще 46% считают, что это самый эффективный способ коммуникации.
Далее, 29% считают, что информация, полученная таким образом, является более точной. В то время как 22% не любят болтать по телефону, 21% могут разговаривать по телефону на работе. Наконец, согласно статистике живого чата, 15% людей считают, что они получили больше информации, чем если бы они позвонили.
12. Живой чат повышает продажи и осведомленность о продукте, причем 29% маркетологов используют его в последнем случае.
Обслуживание клиентов через чат охватывает весь путь клиента. Согласно опросу, в 29% случаев он используется для маркетинговой осведомленности. В 39% ситуаций конверсия в возможные лиды происходит следующей. Около 32% выбирают раннее участие, а 24% — среднее.
Наконец, в 18% случаев это инструмент для совершения сделок, а в 39% случаев оказывается постпродажная поддержка.
13. Миллениалы на 20% чаще, чем бэби-бумеры, используют онлайн-чат.
Кроме того, эта возрастная группа является крупнейшим и наиболее быстрорастущим сегментом клиентов. В результате именно они используют его больше всего, указывая удобство в качестве основной причины.
Согласно последним статистическим данным онлайн-чатов, 63% миллениалов предпочитают онлайн-чат традиционным формам обслуживания клиентов для ответа на их запросы. (ИКМИ)
14. 36% покупателей поколения Z обратились бы в службу поддержки через чат.
Они также будут более склонны использовать онлайн-чат службы поддержки клиентов или WhatsApp через видео. Судя по всему, 61% клиентов в возрасте до 24 лет намеренно избегали обращения в компании за помощью. (Ответственный агент)
15. Пользователи живого чата составляют 61% пользователей B2B.
Это удивительно, учитывая, что потребители B2C составляют более крупный сегмент рынка. Согласно данным о внедрении онлайн-чата, B2B почти в два раза превышает базу B2C. Уровень принятия B33C клиентами составляет 2%. Кроме того, на B2G приходится 2% пользователей живого чата, а на некоммерческие организации — 5%. (Зохо)
16. Ожидается, что к 2023 году мировая индустрия онлайн-чатов будет стоить 987.3 миллиона долларов.
За это время рынок будет расти со скоростью 7.3 процента. По мере того, как стратегия, ориентированная на клиента, набирает обороты, поддержка клиентов в онлайн-чате становится все более заметной. Таким образом компании могут получать информацию о предпочтениях клиентов, что может помочь им увеличить продажи и коэффициент конверсии.
В результате потребность в программных сервисах для живого чата возрастает. Потребности клиентов в общении в режиме реального времени будут продолжать стимулировать это расширение и расширять возможности для бизнеса онлайн-чатов. (оценочное исследование, основанное на знаниях)
17. Рост рынка программного обеспечения для онлайн-чата
Прогноз, согласно которому рынок программного обеспечения для онлайн-чатов достигнет 1362.54 миллиона долларов США к 2027 году, а совокупный годовой темп роста (CAGR) составит 7.84%, подчеркивает растущий спрос на решения для онлайн-чата среди предприятий.
Этот рост обусловлен потребностью в более эффективных каналах связи в режиме реального времени между компаниями и их клиентами, что отражает переход к цифровым решениям обслуживания клиентов, которые могут предложить немедленную поддержку.
18. Внедрение онлайн-чата в бизнесе
Ожидание того, что около 85% предприятий перейдут на поддержку онлайн-чата к 2023 году, подчеркивает широкое признание онлайн-чата как важнейшего инструмента обслуживания клиентов.
Эта тенденция указывает на то, что компании в различных отраслях отдают приоритет внедрению живого чата, чтобы оправдать ожидания клиентов в отношении мгновенного общения и поддержки.
19. Инвестиции в поддержку онлайн-чата
Тот факт, что 81% отделов обслуживания клиентов планируют увеличить свои инвестиции в поддержку онлайн-чата в будущем, свидетельствует о стратегическом движении к расширению возможностей обслуживания клиентов.
Эти инвестиции, вероятно, направлены на улучшение времени отклика, удовлетворенности клиентов и общего качества обслуживания, признавая роль живого чата в достижении этих целей.
Статистика конверсии для живого чата
Источник: Pexels
Клиенты, использующие онлайн-чат, платят за каждую покупку до 60 % больше, чем клиенты, которые этого не делают.
Это происходит потому, что служба поддержки клиентов может оперативно решать проблемы клиентов и давать ответы. Затем, после приятного интерактивного чата с помощью в режиме реального времени, 38% клиентов с большей вероятностью купят продукт. (Предложения по программному обеспечению)
1. Примерно 57% покупателей отказались бы от онлайн-транзакции, если бы на их вопросы не ответили.
Обслуживание клиентов в веб-чате имеет решающее значение для удержания ваших клиентов и выполнения их заказов. Более половины клиентов откажутся от своей корзины покупок, если не получат оперативного ответа.
С другой стороны, 63% клиентов отметили, что с радостью бы снова посетили магазин электронной коммерции, в котором есть функция чата. (Приобретать)
2. Коэффициент конверсии увеличивается на 3.84% при использовании чата.
Согласно данным, ключевой причиной этого является возможность использовать некоторые методы маркетинга в чате. Компании могут регулярно получать потенциальных клиентов за небольшую часть стоимости.
Команды по продажам могут налетать и превращать потенциальных клиентов в клиентов после первоначального взаимодействия между агентом чата и посетителем. Кроме того, некоторые предприятия внедрили инструменты управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы помочь представителям. (Предложения по программному обеспечению)
3. Virgin Airlines увеличила коэффициент конверсии на 23% после внедрения онлайн-чата.
Согласно показателям производительности живого чата компании, чат конвертирует потребителей в 3.5 раза больше, чем людей, которые не используют продукт. Однако есть один момент, который стоит выделить.
Virgin использует этот чат для получения дополнительного дохода и увеличения средней стоимости заказа, а не использует его в конце воронки продаж. Например, с тех пор, как компания начала использовать онлайн-чат, AOV улучшилась на 15% для тех потребителей, которые его используют, по сравнению с теми, кто этого не делает. (360° цифровой коммерции)
4. После интеграции живого чата коэффициент конверсии Intuit увеличился на колоссальные 190 процентов.
Поставщик QuickBooks и Mint не остановился на достигнутом. Как только виджет чата был размещен на странице сравнения товаров, их продажи выросли на ошеломляющие 211 процентов.
Добавление виджета чата увеличило обычную сумму заказа на странице оформления заказа на 43 процента, согласно статистике живого чата. (Шаблон монстра)
5. Rescue Spa увеличила доход на 286% после внедрения онлайн-чата.
Rescue Spa — это спа-бутик в Филадельфии, который специализируется на элитных косметических товарах и услугах. Корпорация в свое время вышла в мир онлайн и решила построить Платформа электронной коммерции.
Они добавили нового поставщика сайта, улучшили процедуру оформления заказа и сделали доступной опцию живого чата. Среднегодовой рост выручки после этого составил 175 процентов.
Это еще одно доказательство того, что компании, предлагающие поддержку в чате, получают больше продаж и конверсии.
6. Улучшение конверсий
Статистика, согласно которой добавление живого чата может повысить конверсию на 12%, демонстрирует прямое влияние живого чата на эффективность продаж.
Это увеличение можно объяснить способностью Living Chat оказывать немедленную помощь клиенту в процессе покупки, отвечая на вопросы и проблемы в режиме реального времени, что может существенно повлиять на решение о покупке.
7. Положительное влияние на продажи, доходы и лояльность клиентов.
Тот факт, что 79% компаний сообщают о положительном влиянии на продажи, доходы и лояльность клиентов от предложения функций живого чата, подчеркивает его ценность не только как инструмента обслуживания клиентов, но и как фактора роста бизнеса.
Онлайн-чат обеспечивает более увлекательный и персонализированный опыт покупок, что может повысить удовлетворенность клиентов и стимулировать повторные покупки.
8. Влияние на решения о покупке
Тот факт, что 38% потребителей с большей вероятностью совершат покупку у компании, предлагающей поддержку в чате, иллюстрирует важность чата в процессе принятия решений потребителями.
Наличие сигналов живого чата для клиентов о том, что помощь всегда доступна, что может иметь значение при выборе одной компании перед другой.
Показатели удовлетворенности клиентов живого чата
1. 38% клиентов выражают разочарование из-за плохого опыта в чате.
Отсутствие помощи в чате, удаление из беседы или необходимость заполнения формы, чтобы начать чат, являются наиболее распространенными причинами раздражения.
Около 29% клиентов считают письменные ответы наиболее раздражающими, а 24% расстроены чрезмерным временем ожидания. Затем, если респондентам приходится повторяться, 9% расстраиваются. (Каяку)
2. Согласно статистике живого чата, максимальное время ожидания ответа в живом чате составляет 9 минут.
Просто учтите раздражение этого клиента. Одной из причин, по которой потребитель перестает быть потребителем той или иной организации, является длительное время ожидания. Время ответа в онлайн-чате имеет решающее значение на пути потребителя.
Среднее время ожидания составляет 2 минуты 40 секунд с момента начала чата. Некоторые агенты способны ответить в течение первых тридцати секунд, но не все. При этом самое быстрое время ответа составило семь секунд. (Супер Офис)
3. Только 25.21% компаний отвечают на запросы в чате.
Это значительное число, и оно оправдывает скептицизм клиентов. Согласно данным чата, обычное время ожидания ответа составляет 2 минуты 40 секунд для тех, кому ответили.
Кроме того, 55% компаний не предоставляют стенограммы и не просят клиентов оставить комментарии после окончания разговора (45%). Еще 23% даже не запрашивают контактную информацию перед началом обсуждения. (Супер Офис)
4. В чате более 69% компаний используют готовые сообщения.
Несмотря на желание клиентов иметь связь в реальном времени и получать ответы на свои вопросы, они не всегда могут получить «индивидуальный подход».
Несмотря на уникальность, которую агенты привносят в свою работу, по словам Джеффа Эпштейна, вице-президента по маркетингу и коммуникациям компании Comm100, они не каждый раз дают свежие ответы. Все их комментарии через какое-то время становятся все более автоматизированными и записываются заранее. (Forbes)
5. Высокий уровень удовлетворенности
Тот факт, что 86% взаимодействий в чате заканчивается удовлетворенным клиентом, подчеркивает эффективность чата в удовлетворительном решении проблем клиентов.
Высокий уровень удовлетворенности, вероятно, обусловлен немедленным и персонализированным характером взаимодействия в чате, который соответствует ожиданиям клиентов в отношении быстрого и эффективного обслуживания.
6. Предпочтение миллениалов живому чату
Тот факт, что 63% миллениалов предпочитают онлайн-чат для решения вопросов поддержки клиентов, указывает на сдвиг поколений в сторону цифровых каналов связи.
Миллениалы ценят скорость, удобство и эффективность живого чата, что делает его предпочтительным методом взаимодействия по сравнению с более традиционными каналами, такими как телефон и электронная почта.
7. Предпочтение онлайн-чату в режиме реального времени
Предпочтение 42% клиентов онлайн-чату в режиме реального времени другим методам связи отражает растущий спрос на мгновенные и удобные решения для обслуживания клиентов.
Чат в режиме реального времени позволяет клиентам получать немедленные ответы на свои вопросы, что повышает их общий опыт и удовлетворенность.
8. Раздражение по поводу сценариев опыта
Раздражение, выраженное 29% клиентов по поводу сценариев живого чата, подчеркивает необходимость подлинного, персонализированного взаимодействия.
Клиенты ищут подлинное общение, отвечающее их конкретным потребностям и проблемам, а не общие автоматические ответы.
9. Ожидание доступности живого чата
Более 30% клиентов ожидают, что на веб-сайте будет доступен онлайн-чат, что означает, что онлайн-чат станет стандартным предложением обслуживания клиентов.
Это ожидание отражает важность живого чата для обеспечения конкурентоспособного и ориентированного на клиента онлайн-опыта.
Статистика онлайн-чата и поддержки по телефону
Источник: Pexels
1. Обработка живого чата стоит вдвое меньше, чем обработка телефонных звонков.
Основываясь на опыте организаций, предоставляющих помощь в чате, которые ранее полагались в основном на модели телефонов, этот метод намного дешевле. Не добавить удобства использования живого чата.
Например, в устаревших колл-центрах агенты могут одновременно отвечать только на одно электронное письмо или звонок. Оператор может одновременно участвовать в шести различных дискуссиях в службе поддержки клиентов с помощью функции живого чата.
Поддержка колл-центра по телефону, по некоторым оценкам, стоит 12 долларов за каждый звонок, а не 5 долларов за чат. (Администрация)
2. Внедрив онлайн-чат, Magellan GPS смогла сократить расходы на телефонные звонки на 55.8% в период с 2013 по 2015 год.
Согласно статистике онлайн-чатов, расходы компании на контакт-центр сократились с 1.5 млн долларов до 840,000 2013 долларов в период с 2014 по 43 год. С момента использования системы онлайн-чатов Velaro они сократились на 22% всего за один год. В период с 650,000 по 2014 год он снизился на 2015% до XNUMX XNUMX долларов.
Большинство входящих запросов в службу поддержки были перенаправлены в чат, что сделало телефон устаревшим. В результате поддержка по телефону упала с 66.9% до 33.1%. (Веларо)
3. Экономическая эффективность поддержки в чате
Компании, внедряющие поддержку через чат, значительно сокращают эксплуатационные расходы, платя примерно на 15–33% меньше, чем те, которые полагаются на традиционную поддержку по телефону.
Такая экономическая эффективность обусловлена способностью систем живого чата обрабатывать несколько запросов одновременно, что снижает потребность в большой команде обслуживания клиентов, занимающейся исключительно поддержкой по телефону.
4. Снижение использования поддержки по телефону
В 2021 году количество обращений в службу поддержки по телефону снизилось на 7%. Этот спад отражает изменение потребительских предпочтений в сторону более оперативных и удобных форм общения.
Поскольку цифровые каналы, включая чат и социальные сети, становятся все более интегрированными в повседневную жизнь людей, клиенты все чаще отдают предпочтение этим методам для удовлетворения своих потребностей в обслуживании клиентов.
Отказ от поддержки по телефону также свидетельствует о более широкой цифровой трансформации в сфере обслуживания клиентов, где скорость и эффективность имеют первостепенное значение.
5. Предпочтения клиента для живого чата
Значительные 42% клиентов отдают предпочтение живому чату, а не телефонным разговорам при взаимодействии со службой поддержки.
Это предпочтение во многом обусловлено немедленным доступом к помощи, предоставляемым онлайн-чатом, что позволяет избежать разочарования в ожидании ожидания, которое часто связано с поддержкой по телефону.
Онлайн-чат позволяет клиентам продолжать работу в течение дня, ожидая ответа, предлагая уровень удобства и многозадачности, с которым не может сравниться поддержка по телефону.
Этот сдвиг в предпочтениях подчеркивает важность живого чата как инструмента обслуживания клиентов, который соответствует современным ожиданиям в отношении скорости, удобства и эффективности.
Часто задаваемые вопросы
📊 Насколько эффективен чат для поддержки клиентов?
Живой чат очень эффективен для поддержки клиентов: исследования показывают, что он приводит к более высокому уровню удовлетворенности клиентов, более быстрому разрешению запросов и увеличению коэффициента конверсии по сравнению с традиционными каналами поддержки, такими как электронная почта или телефон.
💬 Какой процент клиентов предпочитает чат другим каналам поддержки?
Согласно исследованиям, около 41% клиентов предпочитают использовать онлайн-чат для запросов в службу поддержки, ссылаясь на удобство, скорость и возможность многозадачности в качестве основных причин своего предпочтения.
⏱️ Каково среднее время ответа при общении в чате?
Среднее время ответа при общении в чате варьируется в зависимости от таких факторов, как отраслевые стандарты, доступность агентов и спрос клиентов. Однако лучшие практики обычно рекомендуют отвечать на запросы в чате в течение от 30 секунд до одной минуты.
🌐 Как использование онлайн-чата различается в разных отраслях?
Использование живого чата варьируется в зависимости от отрасли: такие отрасли, как электронная коммерция, программное обеспечение и телекоммуникации, имеют более высокий уровень внедрения из-за их акцента на обслуживании клиентов и онлайн-транзакциях.
📈 Как чат влияет на удовлетворенность и удержание клиентов?
Живой чат оказывает положительное влияние на удовлетворенность и удержание клиентов, предоставляя немедленную помощь, эффективно решая вопросы, способствуя позитивному взаимодействию и укрепляя отношения между предприятиями и клиентами.
🚀 Каковы рекомендации по оптимизации производительности чата?
Лучшие практики оптимизации производительности живого чата включают обеспечение оперативных ответов, обучение агентов эффективному общению, персонализацию взаимодействия, интеграцию чат-ботов для автоматизации, мониторинг показателей производительности и постоянное улучшение опыта живого чата.
Быстрые ссылки:
- Основная статистика видеомаркетинга
- Статистика использования социальных сетей
- Маркетинговая статистика миллениалов
- ЧатGPT Статистика
- Статистика Uber Eats
- Статистика Spotify
- Статистика TikTok
Вывод: статистика живого чата 2024 г.
Статистика онлайн-чата может помочь компаниям понять эффективность и влияние этого динамического инструмента поддержки клиентов.
Значительный процент клиентов предпочитает чат в реальном времени традиционным каналам поддержки, что может привести к повышению удовлетворенности клиентов, более быстрому разрешению запросов и увеличению конверсий.
Хотя управление объемом чата может быть непростой задачей, чат остается ценным активом для повышения вовлеченности и удержания клиентов.
Внедряя лучшие практики и оптимизируя производительность, компании могут использовать онлайн-чат для предоставления эффективной и персонализированной поддержки. В конечном итоге это может способствовать положительному опыту работы с клиентами и успеху организации.
Источники: Gartner, Investcro, Liveagent, Цифровая коммерция, Hubspot, Superoffice, Emarketer, Zoho, Softwareadvice, MonsterSpot.
