Ang live chat ay naging mahalagang bahagi ng online na komunikasyon, na nag-aalok ng agarang suporta at tulong sa mga user sa iba't ibang platform.
Sumisid sa mundo ng mga istatistika ng live chat, kung saan matutuklasan mo ang mga kamangha-manghang insight sa paggamit, pagiging epektibo, at epekto nito sa karanasan ng customer.
I-explore kung paano ginagamit ng mga negosyo ang live chat para makipag-ugnayan sa mga customer, lutasin ang mga query, at humimok ng mga benta. Mula sa mga oras ng pagtugon hanggang sa mga rate ng kasiyahan ng customer, tuklasin ang mga sukatan na humuhubog sa tagumpay ng suporta sa live chat.
Galugarin ang mga istatistika at data na nauugnay sa buhay na buhay at nakakaengganyo na paraan ng komunikasyong nakabatay sa internet.
| Statistic | halaga |
|---|---|
| Kahusayan sa Gastos ng Suporta sa Chat | Ang mga kumpanyang may suporta sa chat ay nagbabayad ng humigit-kumulang 15 hanggang 33% na mas mababa kaysa sa mga may suporta sa telepono. |
| Pagtanggi sa Paggamit ng Suporta sa Telepono | Bumaba ng 7% ang serbisyo sa customer gamit ang suporta sa telepono. |
| Kagustuhan ng Customer para sa Live Chat | Mas gusto ng 42% ng mga customer ang live chat kaysa sa mga pag-uusap sa telepono dahil hindi nila kailangang maghintay ng hold para sa isang ahente. |
| Rate ng Kasiyahan sa Live Chat | 73% rate ng kasiyahan para sa live chat. |
| Kagustuhan ng Millennials para sa Live Chat | Mas gusto ng 63% ng mga millennial ang live chat para sa mga pangunahing query sa suporta sa customer. |
| Kahalagahan ng Mabilis na Pagtugon | Itinuturing ng 90% ng mga customer ang isang mabilis na pagtugon na kritikal kapag gumagamit ng live chat. |
| Kakayahang mag-Multitask | Pinahahalagahan ng 51% ng mga customer ang kakayahang mag-multitask habang gumagamit ng live chat. |
| Live Chat Software Market Projection | Inaasahang aabot sa USD 1362.54 milyon pagsapit ng 2027. |
| Business Adoption ng Live Chat | Tinatayang 85% ng mga negosyo ang inaasahang mag-opt para sa suporta sa live chat sa 2023. |
| Pamumuhunan sa Live Chat Support | Plano ng 81% ng mga departamento ng serbisyo sa customer na mamuhunan nang higit pa sa suporta sa live chat sa hinaharap. |
| Pakikipag-ugnayan sa Mobile | Ang mga mobile chatters ay 6.1 beses na mas malamang na mag-convert kumpara sa mga hindi chatters. |
| Mga Live Chat Ticket na Nagtatapos sa Satisfied Customer | 86% ng mga live chat ticket ay nagtatapos sa isang nasisiyahang customer. |
| Epekto sa Benta, Kita, at Katapatan ng Customer | 79% ng mga negosyo ang nagsasabing ang pag-aalok ng live chat ay may positibong epekto sa mga lugar na ito. |
| Pagpapabuti sa mga Conversion | Maaaring mapahusay ng pagdaragdag ng live chat ang mga conversion nang 12%. |
| Makatipid mula sa Paggamit ng Chatbots | Nakatipid ang mga organisasyon ng average na $300,000 noong 2019 sa pamamagitan ng paggamit ng mga chatbot. |
| Inaasahan ng Agarang Tugon | Humigit-kumulang 66% ng mga customer ang umaasa ng agarang tugon sa kanilang mga katanungan. |
| Bilis ng Resolusyon | Karamihan sa mga problema sa live chat ay nareresolba sa loob ng 42 segundo. |
| Kagustuhan para sa Real-Time na Online Chat | Mas gusto ng 42% ng mga customer ang ganitong paraan ng komunikasyon. |
| Inis sa Mga Naka-Script na Karanasan | 29% ng mga customer ang nakakainis sa mga scripted na karanasan sa live chat. |
| Paggamit ng Mga Naka-kahong Tugon | 69% ng mga kumpanya ay gumagamit ng mga de-latang tugon sa kanilang serbisyo sa live chat. |
| Posibilidad ng Pagbili | 38% ng mga consumer ay mas malamang na bumili mula sa isang kumpanya kung nag-aalok sila ng suporta sa live chat. |
| Mga Inaasahan ng Customer para sa Live Chat | Mahigit sa 30% ng mga customer ang umaasa sa live chat sa isang website. |
Pinili ng Editor: Live Chat Statistics
Source: Pexels
- Sa United States, 69% ng mga mamimili ang gusto ng mga opsyon sa live na chat.
- Para sa mga customer na may edad 18 hanggang 49, ang live chat ay ang pinakasikat na opsyon sa serbisyo.
- Humigit-kumulang 73% ng mga kliyente ang nagsasabi na ang live chat ang pinakamaginhawang paraan upang makipag-ugnayan sa isang negosyo.
- Ang mga millennial ay 20% na mas malamang na gumamit ng live chat kaysa sa iba pang henerasyon.
- Sa pamamagitan ng 2023, ang industriya ng live chat sa buong mundo ay inaasahang nagkakahalaga ng $987.3 milyon.
- Ang mga kliyenteng gumamit ng live chat ay gumagastos ng humigit-kumulang 60% na higit pa sa bawat transaksyon kaysa sa mga hindi gumagamit.
- Ang mga rate ng conversion ay tumaas ng 3.84% kapag gumagamit ng live chat.
- Kung ihahambing sa suporta sa telepono, ang live chat ay nagkakahalaga ng 15-33% na mas mababa.
- 73% rate ng kasiyahan para sa live chat kumpara sa 61% para sa email at 44% para sa suporta sa telepono.
- Itinuturing ng 90% ng mga customer ang isang mabilis na pagtugon na kritikal kapag gumagamit ng live chat.
- Pinahahalagahan ng 51% ng mga customer ang kakayahang mag-multitask habang gumagamit ng live chat.
- Ang mga mobile chatters ay 6.1 beses na mas malamang na mag-convert kumpara sa mga hindi chatters.
Mga Sukatan sa Live Chat Adoption
Source: Pexels
1. 85% ng Mga Organisasyon ay gagamit ng Live Chat Support
Sa kabila ng katotohanan na ito ay magagamit sa loob ng mahabang panahon, ang web chat customer support ay kamakailan lamang ay nakakuha ng traksyon. Ang digitalization ay isang tipikal na driver ng pagpapalawak na ito, na may maraming organisasyon na nagpapatupad ng mga teknolohiya upang i-automate ang kanilang mga function at pataasin ang kahusayan.
Kasabay nito, ang mga inaasahan ng customer ay tumataas, at ang mga kumpanya ay dapat tumugon sa kanila. Mas sanay sa mga tech-savvy na customer ang mga system sa pagmemensahe ngayon, at ipinapakita ng mga pag-aaral na 79% ang mas gusto ang live chat dahil nagbibigay ito ng agarang serbisyo. (Payo sa Software)
2. Gusto ng 60% ng mga Customer ng Maagap na Tugon sa Customer Service
Ayon sa data ng live chat, maraming customer ang humihingi ng maximum na 10 minutong tugon o suporta pagkatapos makipag-ugnayan sa customer service.
Ayon sa mga sumasagot sa survey, 46% ng mga customer ang pinahahalagahan ang parehong priyoridad kapag nakikipag-ugnayan sa mga tauhan ng marketing. Kapag nakipag-ugnayan ang mga customer sa departamento ng pagbebenta, ang porsyento ng mga kliyenteng 'impatient' ang pinakamataasโ62 porsyento. (Hubspot)
3. 35% ng mga kumpanya ay Mas gusto ang Live Chat para sa Komunikasyon ng Kliyente
May kakaibang disconnect sa pagitan ng pinaniniwalaan ng mga negosyo na hinahanap ng kanilang mga consumer at kung ano talaga ang gusto ng mga consumer. 35% lang ng mga may-ari ng negosyo ang nag-iisip tungkol sa pag-aalok ng online chat na pangangalaga sa customer.
Sa kabilang banda, ang mga kumpanya ay nagdaragdag ng higit at higit pang mga kawani sa kanilang mga call center na may mga call operator, dahil 42% ng mga kumpanya ang naniniwala na ito ang mas gusto ng mga customer. Ang isa pang 14% ay naniniwala na ang mga kliyente ay mas gustong makipag-ugnayan sa isa't isa sa pamamagitan ng email, at 9% ay naniniwala sa parehong tungkol sa social media. (Kayakoo)
4. Pinapataas ng Live Chat ang Benta para sa Mga Negosyo
Pinapataas ng Live Chat ang Benta para sa Mga Negosyong Naglilingkod sa Mga Customer na Gumagastos ng $250-500 Buwan-buwan sa Internet.
Mas malamang na manatili rin sila sa negosyong ito. Higit pa rito, ayon sa mga numero ng benta ng live chat, 51% ng mga mamimili ay malamang na bibili muli mula sa isang kompanya na may live chat.
Sa paghahambing, 38% ng mga customer ay mas malamang na gumawa ng kanilang unang pagbili sa isang website na may chat widget. Bilang resulta, 79% ng mga negosyo ang nagsasabi na ang pagkakaroon ng opsyong ito ay nagpabuti ng kanilang mga benta, kita, at maging ang mga relasyon sa kliyente (Kayakoo)
5. Karamihan sa 18 hanggang 49-taong-gulang na Mga Mamimili ay Mas gusto ang Live Chat bilang kanilang Opsyon sa Serbisyo
Sa katunayan, 36.5% ng mga kababaihang nasa edad 18 hanggang 29 sa Estados Unidos ay gumamit nito kahit isang beses. Ang isa pang 37.5% ng mga indibidwal na may edad na 30 hanggang 39 ay gumamit nito ng ilang beses.
Sa kabila nito, 62% lang ng mga retailer ang gumamit nito sa mga desktop site noong 2019 at 55% lang sa mga mobile site.
Ayon kay Gartner, may ilang nagniningning na pagkakataon ng serbisyo sa customer ng online messaging. Ang Home Depot ay isa sa kanila, kung saan pinapagana ng Apple Business Chat ang serbisyong SMS nito. (eMarketer, Gartner)
6. Ang Mexico ay may pinakamataas na rate ng kasiyahan sa live chat sa 94.11%
Bilang karagdagan, mayroon itong isa sa pinakamahabang tagal ng pag-uusap (21 mins at 12 secs). Hindi nalalayo ang Canada at Australia, ayon sa mga numero ng kasiyahan ng kliyente ng live chat.
Ang mga customer sa United States ay nasisiyahan sa humigit-kumulang 88.36 porsiyento, samantalang ang mga customer sa Australia ay nasisiyahan sa 93.59 porsiyento. Sa porsyento ng kasiyahan na 94.11 porsyento, ang Mexico ang may pinakamahusay na rate ng kasiyahan sa live chat.
Sa pagitan ng 10 am hanggang 3 pm ang pinaka gustong oras para makipag-chat. Bilang resulta, 50% ng pangkalahatang mga palitan ng live chat ay nagaganap sa oras na ito. (Ayon sa Performance Magazine)
7. Ang Porsyento ng Pakikipag-ugnayan para sa Chatter ay 1.7% sa Desktop at 1.4% sa Mobile.
Sa katunayan, ang mga gumagamit ng computer ay bibili ng 14% ng oras sa karaniwan, kumpara sa 7% para sa mga mobile chatter. Bukod doon, ang kanilang pakikipag-ugnayan sa pangangalaga sa customer sa online chat ay mas malaki sa desktop.
Kung ihahambing sa mga hindi nakikipag-chat sa mobile, ang mga chatter sa smartphone ay 6.1 beses na mas hilig mag-convert. (Upscope)
8. Mga Mobile na Device ang Accounted para sa 51.68% ng lahat ng Chat Inquiries
Ayon sa mga istatistika ng suporta sa live chat, ito ay isang mataas na pagtaas ng 7.9% taon-taon. Para mabigyan ka ng mas magandang ideya, nagsasalita kami tungkol sa 23 milyong mga pag-uusap. Sinasalamin nito ang malawakang pagbabago sa pangunahing driver ng paggamit ng live chat mula sa desktop patungo sa mobile (o sa pangkalahatan).
Ang pinakasikat na mga kliyente ng live chat sa pamamagitan ng kanilang mga smartphone ay mga kliyente ng mga serbisyo sa libangan at consumer. Noong 2018, ang unang kategorya ay may 72% na paggamit sa mobile, habang ang pangalawa ay may humigit-kumulang 70 porsiyento.
Ang negosyo sa transportasyon ay may pinakamababang porsyento (19%). (Comm100)
9. Humigit-kumulang 2% ng mga Customer ang Nakikisali sa Proactive Live Chat
Kung isasaalang-alang mo na ang mga tumutugon na antas ng pakikipag-ugnayan sa chat ay mas malaki, hindi ito gaanong (hanggang sa 7.8 porsyento). Sa kabila ng napakalaking prospect para sa mga customer na may mga proactive na rekomendasyon sa chat, mukhang hindi sila gustong lumahok.
Sa isang reaktibong chat, ang karaniwang oras ng pagtugon sa live chat para sa pagsagot sa mga tanong ng mga consumer ay 23 segundo. Ang pagkalkula ng oras para sa aktibong talakayan ay mas mahirap. (Fair Trade Outsourcing)
10. Mas gusto ng 73% ng mga Customer ang Live Chat bilang kanilang paraan ng Pakikipag-ugnayan sa isang Kumpanya
Kung ihahambing sa telepono at email, 73% ng mga kliyente ang nasiyahan sa live chat. Sa kabaligtaran, 51% ang nasiyahan sa komunikasyon sa email ng kanilang kumpanya. Katulad nito, 44% ang nadama nang eksakto sa parehong paraan tungkol sa mga pakikipag-ugnayan sa telepono sa kumpanya.
Samantala, ipinapakita ng mga istatistika ng pakikipag-ugnayan sa live chat na 42% ng mga customer ang mas gusto ang pamamaraang ito ng pagsusumite ng impormasyon sa pakikipag-ugnayan, na ginagawa itong pinakamabisang diskarte sa pagbuo ng lead.
11. Karamihan sa mga kliyente, 79%, Pumili ng Live chat para sa Mabilis na Mga Tugon sa kanilang mga Pagtatanong.
Mapapatunayan natin ito sa pamamagitan ng pagsulyap sa mga numero ng pagganap ng live chat. Gayunpaman, hindi ito ang tanging dahilan. Para sa 51% ng mga customer, ang multitasking ay kritikal. Ang isa pang 46% ay naniniwala na ito ang pinakamabisang paraan ng komunikasyon.
Susunod, 29% ang naniniwala na ang impormasyong nakuha sa ganitong paraan ay mas tumpak. Habang 22% ang ayaw makipag-chat sa telepono, 21% ang maaaring makipag-usap sa telepono habang nasa trabaho. Panghuli, ayon sa mga istatistika ng live chat, 15% ng mga tao ang nag-isip na ang insight na nakuha nila ay higit pa kaysa kung tumawag sila.
12. Pinapalakas ng Live Chat ang kamalayan sa Pagbebenta at Produkto, na may 29% ng mga Marketer na gumagamit nito para sa Huli
Ang serbisyo sa customer sa pamamagitan ng live chat ay sumasaklaw sa buong paglalakbay ng customer. Ayon sa isang survey, ito ay ginagamit para sa kamalayan sa marketing sa 29% ng mga kaso. Sa 39% ng mga sitwasyon, susunod na magaganap ang conversion sa mga posibleng lead. Humigit-kumulang 32% ang pipili ng maagang pakikilahok, at 24% ang pipiliin sa kalagitnaan ng yugto ng pakikipag-ugnayan.
Panghuli, isa itong tool para sa pagkumpleto ng mga deal sa 18% ng mga sitwasyon, habang ang suporta pagkatapos ng benta ay ibinibigay sa 39% ng mga kaso.
13. Ang mga Millennial ay 20% Mas Malamang na gumamit ng Live Chat kaysa sa mga Baby Boomer.
Bukod pa rito, ang pangkat ng edad na ito ang pinakamalaki at pinakamabilis na lumalagong sektor ng customer. Bilang resulta, sila ang mga taong gumagamit nito nang higit, na nagsasaad ng kaginhawahan bilang pangunahing dahilan.
Ayon sa pinakakamakailang live chat statistics, 63% ng mga millennial ay mas gusto ang live chat kaysa sa mga karaniwang paraan ng serbisyo sa customer para sa pagsagot sa kanilang mga katanungan. (ICMI)
14. 36% ng mga mamimili ng Gen Z ay makikipag-ugnayan sa pangangalaga sa customer sa pamamagitan ng live chat.
Magiging mas hilig din silang gumamit ng live chat customer service o WhatsApp sa pamamagitan ng video. Sa malas, 61% ng mga kliyenteng wala pang 24 taong gulang ay sadyang umiiwas sa pagtawag sa mga kumpanya para sa tulong. (Agent in charge)
15. Ang mga gumagamit ng live chat ay account para sa 61% ng mga gumagamit ng B2B.
Ito ay nakakagulat, dahil ang mga mamimili ng B2C ay bumubuo ng isang mas malaking bahagi ng merkado. Ayon sa data ng live chat adoption, ang B2B ay may halos dalawang beses sa base ng B2C. Ang mga customer ay may 33% na rate ng adoption para sa B2C. Higit pa rito, B2G account para sa 2% ng mga live chat user, habang non-profit account para sa 5%. (Zoho)
16. Sa pamamagitan ng 2023, ang industriya ng live chat sa buong mundo ay inaasahang nagkakahalaga ng $987.3 milyon.
Sa panahong ito, lalago ang merkado sa rate na 7.3 porsiyento. Habang ang diskarte sa customer-centric ay nakakakuha ng traksyon, ang online chat customer support ay nagiging mas kitang-kita. Makakakuha ang mga kumpanya ng impormasyon tungkol sa mga kagustuhan ng customer sa ganitong paraan, na makakatulong sa kanila na mapataas ang mga benta at rate ng conversion.
Bilang resulta, ang pangangailangan para sa mga serbisyo ng live chat software ay tumataas. Ang mga pangangailangan ng real-time na komunikasyon ng mga customer ay patuloy na magtutulak sa pagpapalawak na ito at magpapalawak ng mga pagkakataon para sa live chat na negosyo. (Halaga ng Pananaliksik Batay sa Kaalaman)
17. Paglago ng Live Chat Software Market
Ang projection na ang merkado ng live chat software ay aabot sa USD 1362.54 milyon sa pamamagitan ng 2027, na may isang tambalang taunang rate ng paglago (CAGR) na 7.84%, binibigyang-diin ang pagtaas ng pangangailangan para sa mga solusyon sa live chat sa mga negosyo.
Ang paglago na ito ay hinihimok ng pangangailangan para sa mas mahusay, real-time na mga channel ng komunikasyon sa pagitan ng mga kumpanya at kanilang mga customer, na sumasalamin sa pagbabago patungo sa mga digital customer service na solusyon na maaaring mag-alok ng agarang suporta.
18. Business Adoption ng Live Chat
Ang pag-asa na humigit-kumulang 85% ng mga negosyo ay magpapatibay ng suporta sa live chat pagsapit ng 2023 ay nagtatampok sa malawakang pagkilala sa live chat bilang isang kritikal na tool sa serbisyo sa customer.
Isinasaad ng trend na ito na inuuna ng mga negosyo sa iba't ibang industriya ang pagpapatupad ng live chat upang matugunan ang mga inaasahan ng customer para sa agarang komunikasyon at suporta.
19. Pamumuhunan sa Live Chat Support
Ang 81% ng mga departamento ng serbisyo sa customer ay nagpaplano na dagdagan ang kanilang pamumuhunan sa suporta sa live chat sa hinaharap na nagpapahiwatig ng isang madiskarteng hakbang patungo sa pagpapahusay ng mga kakayahan sa serbisyo sa customer.
Ang pamumuhunan na ito ay malamang na naglalayong pahusayin ang mga oras ng pagtugon, kasiyahan ng customer, at pangkalahatang kalidad ng serbisyo, na kinikilala ang papel ng live chat sa pagkamit ng mga layuning ito.
Mga Istatistika ng Conversion para sa Live Chat
Source: Pexels
Ang mga customer na gumagamit ng live chat ay nagbabayad ng hanggang 60% na higit pa para sa bawat pagbili kaysa sa mga customer na hindi gumagamit.
Nangyayari ito dahil ang serbisyo sa customer ay maaaring matugunan kaagad ang mga problema sa customer at makapagbigay ng mga sagot. Pagkatapos, pagkatapos ng maganda at interactive na pakikipag-chat sa tulong ng real-time, 38% ng mga customer ang mas malamang na bumili ng produkto. (Mga Mungkahi sa Software)
1. Humigit-kumulang 57% ng mga mamimili ang aabandunahin ang isang online na transaksyon kung hindi masasagot ang kanilang mga tanong.
Ang pangangalaga sa customer ng Webchat ay mahalaga sa pagpapanatili ng iyong mga customer at pagkumpleto ng kanilang mga order. Mahigit sa kalahati ng mga kliyente ang aabandonahin ang kanilang basket ng pagbili kung hindi sila makakatanggap ng mga agarang tugon.
Sa kabilang banda, 63% ng mga customer ang nagpahiwatig na masaya silang muling bisitahin ang isang tindahan ng eCommerce na may kasamang tampok na live chat. (Makuha)
2. Tumataas ang mga rate ng conversion ng 3.84% kapag gumagamit ng live chat.
Ayon sa data, ang pangunahing dahilan para dito ay ang kakayahang isama ang ilang mga pamamaraan sa marketing ng live chat. Ang mga kumpanya ay maaaring makatanggap ng mga lead para sa isang bahagi ng presyo ng paggawa nito nang regular.
Maaaring pumasok ang mga sales team at gawing mga customer ang mga lead pagkatapos ng unang pakikipag-ugnayan sa pagitan ng ahente ng chat at ng bisita. Higit pa rito, ang ilang mga negosyo ay nagsama ng mga tool sa pamamahala ng relasyon sa customer upang tumulong sa mga kinatawan. (Mga Mungkahi sa Software)
3. Tinaasan ng Virgin Airlines ang mga rate ng conversion ng 23% pagkatapos ipatupad ang live chat.
Ayon sa mga sukatan ng pagganap ng live chat ng kumpanya, kino-convert ng chat ang mga consumer sa 3.5 beses na rate ng mga indibidwal na hindi gumagamit ng produkto. Gayunpaman, mayroong isang punto na nagkakahalaga ng pag-highlight.
Ginagamit ng Virgin ang chat na ito para makakuha ng karagdagang kita at pataasin ang average na halaga ng order sa halip na gamitin ito sa pagtatapos ng sales funnel. Halimbawa, simula nang magsimulang gumamit ang kumpanya ng live chat, bumuti ang AOV ng 15% para sa mga consumer na gumagamit nito laban sa mga hindi gumagamit nito. (360ยฐ ng Digital Commerce)
4. Pagkatapos pagsamahin ang live chat, tumaas ng napakalaking 190 porsyento ang mga rate ng conversion ng Intuit.
Ang vendor ng QuickBooks at Mint ay hindi tumigil doon. Kapag ang chat widget ay nailagay sa pahina ng paghahambing ng item, ang kanilang mga benta ay tumaas ng isang kahanga-hangang 211 porsyento.
Ang pagdaragdag ng isang widget ng chat ay nagtaas ng karaniwang halaga ng order sa pahina ng pag-checkout ng 43 porsyento, ayon sa mga istatistika ng live chat. (Halimaw na Template)
5. Tumaas ng 286% ang kita ng Rescue Spa pagkatapos ipatupad ang live chat.
Ang Rescue Spa ay isang boutique spa na nakabase sa Philadelphia na dalubhasa sa mga upmarket na produkto at serbisyo ng kagandahan. Ang korporasyon ay nagpunta sa online na mundo sa isang pagkakataon at piniling bumuo ng isang platform ng eCommerce.
Nagdagdag sila ng bagong vendor ng site, pinahusay ang pamamaraan ng pag-checkout, at ginawang available ang opsyon sa live chat. Ang average na taunang paglago ng kita pagkatapos noon ay 175 porsyento.
Ito ay higit pang ebidensya na ang mga negosyong nag-aalok ng suporta sa live chat ay nakakakuha ng mas malaking benta at mga rate ng conversion.
6. Pagpapabuti sa mga Conversion
Ang istatistika na ang pagdaragdag ng live chat ay maaaring magpalakas ng mga conversion ng 12% ay nagpapakita ng direktang epekto ng live chat sa pagganap ng mga benta.
Ang pagtaas na ito ay maaaring maiugnay sa kakayahan ng Living Chat na magbigay ng agarang tulong sa panahon ng proseso ng pagbili ng customer, pagtugon sa mga query at alalahanin sa real time, na maaaring makaimpluwensya nang malaki sa desisyong bumili.
7. Positibong Epekto sa Benta, Kita, at Katapatan ng Customer
Ang katotohanan na ang 79% ng mga negosyo ay nag-uulat ng mga positibong epekto sa mga benta, kita, at katapatan ng customer mula sa pag-aalok ng mga live na feature ng chat ay binibigyang-diin ang halaga nito hindi lamang bilang isang tool sa serbisyo sa customer ngunit bilang isang driver ng paglago ng negosyo.
Pinapadali ng live chat ang isang mas nakakaengganyo at personalized na karanasan sa pamimili, na maaaring mapahusay ang kasiyahan ng customer at mahikayat ang paulit-ulit na negosyo.
8. Impluwensiya sa mga Desisyon sa Pagbili
Ang katotohanan na 38% ng mga consumer ay mas malamang na bumili mula sa isang kumpanyang nag-aalok ng suporta sa live chat ay naglalarawan ng kahalagahan ng live chat sa proseso ng paggawa ng desisyon ng consumer.
Ang pagkakaroon ng mga signal ng live chat sa mga customer na tumulong ay madaling magagamit, na maaaring gumawa ng pagkakaiba sa pagpili ng isang kumpanya kaysa sa isa pa.
Mga Sukatan sa Kasiyahan ng Customer ng Live Chat
1. Ang pagkadismaya ay ipinahayag ng 38% ng mga kliyente dahil sa hindi magandang karanasan sa live chat.
Ang kakulangan ng tulong sa live chat, ang pag-alis sa pag-uusap, o ang pangangailangang punan ang isang form upang simulan ang chat ay ang pinakakaraniwang dahilan ng pagkayamot.
Humigit-kumulang 29% ng mga customer ang pinakanakakairita sa mga nakasulat na tugon, habang 24% ay nababahala sa sobrang paghihintay. Pagkatapos, kung kailangang ulitin ng mga sumasagot, 9% ang nadidismaya. (Kayakoo)
2. Ayon sa mga istatistika ng live chat, ang maximum na oras ng paghihintay para sa sagot sa live chat ay 9 minuto.
Isipin mo na lang ang pagkainis ng customer na ito. Ang isa sa mga dahilan kung bakit huminto ang isang consumer na maging consumer ng isang partikular na organisasyon ay ang mataas na oras ng paghihintay. Ang mga oras ng pagtugon para sa live chat ay mahalaga sa paglalakbay ng consumer.
Ang average na oras ng paghihintay ay 2 min at 40 segundo mula sa oras na sinimulan ng consumer ang chat. Ang ilang mga ahente ay makakasagot sa unang tatlumpung segundo, ngunit hindi lahat. Samantala, ang pinakamabilis na oras ng pagtugon ay pitong segundo. (Super Office)
3. 25.21% lang ng mga negosyo ang tumutugon sa mga query sa live chat.
Ito ay isang makabuluhang numero, at ginagarantiyahan nito ang pag-aalinlangan ng mga customer. Ayon sa data ng live chat, ang karaniwang oras ng paghihintay para sa isang tugon ay 2 min at 40 segundo para sa mga nasagot.
Higit pa rito, 55% ng mga negosyo ay hindi nagbibigay ng mga transcript o humihingi ng mga komento ng customer pagkatapos ng pag-uusap (45%). Ang isa pang 23% ay hindi man lamang humihiling ng impormasyon sa pakikipag-ugnayan bago simulan ang isang talakayan. (Super Office)
4. Sa isang live chat, mahigit 69% ng mga kumpanya ang gumagamit ng mga de-latang mensahe.
Sa kabila ng pagnanais ng mga customer para sa real-time na koneksyon at mga sagot sa kanilang mga isyu, maaaring hindi nila palaging matanggap ang "personal na ugnayan."
Sa kabila ng pagkakaibang dinadala ng mga ahente sa trabaho, ayon kay Jeff Epstein, VP ng Product Marketing & Communication sa Comm100, hindi sila nakakakuha ng mga bagong sagot sa bawat pagkakataon. Lalong nagiging awtomatiko ang lahat ng kanilang komento at na-prerecord ang tunog pagkatapos ng isang panahon. (Forbes)
5. Mataas na Mga Rate ng Kasiyahan
Ang pagkatuklas na 86% ng mga pakikipag-ugnayan sa live chat ay nagtatapos sa isang nasisiyahang customer ay nagha-highlight sa pagiging epektibo ng live chat sa paglutas ng mga isyu sa customer nang kasiya-siya.
Ang mataas na mga rate ng kasiyahan ay malamang dahil sa agaran at personalized na katangian ng mga pakikipag-ugnayan sa live chat, na nakakatugon sa mga inaasahan ng mga customer para sa mabilis at mahusay na serbisyo.
6. Kagustuhan ng Millennials para sa Live Chat
Ang katotohanan na 63% ng mga millennial ay mas gusto ang live chat para sa pagtugon sa mga query sa suporta sa customer ay nagpapahiwatig ng isang henerasyong pagbabago patungo sa mga digital na channel ng komunikasyon.
Pinahahalagahan ng mga millennial ang bilis, kaginhawahan, at kahusayan ng live chat, na ginagawa itong mas gustong paraan ng pakikipag-ugnayan kaysa sa mas tradisyonal na mga channel tulad ng telepono at email.
7. Kagustuhan para sa Real-Time na Online Chat
Ang kagustuhan ng 42% ng mga customer para sa real-time na online na chat kaysa sa iba pang paraan ng komunikasyon ay sumasalamin sa lumalaking pangangailangan para sa madalian at maginhawang solusyon sa serbisyo sa customer.
Ang real-time na chat ay nagbibigay-daan sa mga customer na makatanggap ng mga agarang sagot sa kanilang mga tanong, na nagpapahusay sa kanilang pangkalahatang karanasan at kasiyahan.
8. Pagkainis sa mga Scripted Experiences
Ang inis na ipinahayag ng 29% ng mga customer sa mga scripted na karanasan sa live chat ay nagbibigay-diin sa pangangailangan para sa tunay at personalized na mga pakikipag-ugnayan.
Ang mga customer ay naghahanap ng tunay na komunikasyon na tumutugon sa kanilang mga partikular na pangangailangan at alalahanin sa halip na generic, automated na mga tugon.
9. Ang inaasahan para sa Availability ng Live Chat
Mahigit sa 30% ng mga customer ang inaasahan na magiging available ang live chat sa isang website, na nangangahulugan ng normalisasyon ng live chat bilang isang karaniwang alok ng serbisyo sa customer.
Ang inaasahan na ito ay sumasalamin sa kahalagahan ng live chat sa pagbibigay ng mapagkumpitensya, customer-centric na online na karanasan.
Mga istatistika sa Live Chat kumpara sa Suporta sa Telepono
Source: Pexels
1. Ang pangangasiwa sa live chat ay nagkakahalaga ng mas mababa sa kalahati kaysa sa paghawak ng mga tawag sa telepono.
Batay sa karanasan ng mga organisasyong may tulong sa live chat na dating pangunahing umasa sa mga modelo ng telepono, ang pamamaraang ito ay mas mura. Hindi upang magdagdag ng kaginhawaan ng paggamit ng live chat.
Sa mga legacy na call center, halimbawa, ang mga ahente ay maaari lamang tumugon sa isang email o tawag sa isang pagkakataon. Ang isang operator ay maaaring makipag-ugnayan sa hanggang anim na natatanging talakayan nang sabay-sabay sa pangangalaga sa customer gamit ang isang live chat function.
Ang suporta sa call center sa telepono, ayon sa ilang mga pagtatantya, ay nagkakahalaga ng $12 para sa bawat tawag, kumpara sa $5 para sa isang live chat. (Pamamahala)
2. Sa pamamagitan ng pagpapatupad ng live chat, nagawang bawasan ng Magellan GPS ang mga gastos sa tawag sa telepono ng 55.8% sa pagitan ng 2013 at 2015.
Ayon sa mga istatistika ng live chat, ang paggastos ng contact center ng kumpanya ay bumaba mula $1.5 milyon hanggang $840,000 sa pagitan ng 2013 at 2014. Mula noong gumamit ng Velaro live chat system, bumaba ito ng 43% sa loob lamang ng isang taon. Bumaba ito ng 22% hanggang $650,000 sa pagitan ng 2014 at 2015.
Ang karamihan sa mga papasok na kahilingan sa suporta ay na-redirect sa live chat, na nagiging lipas na ang telepono. Bilang resulta, bumaba ang suporta sa telepono mula 66.9% hanggang 33.1%. (Velaro)
3. Kahusayan sa Gastos ng Suporta sa Chat
Ang mga kumpanyang nagpapatupad ng suporta sa chat ay nakakaranas ng makabuluhang pagbawas sa mga gastos sa pagpapatakbo, na nagbabayad ng humigit-kumulang 15 hanggang 33% na mas mababa kaysa sa mga umaasa sa tradisyonal na suporta sa telepono.
Ang kahusayan sa gastos na ito ay nagmumula sa kakayahan ng mga live chat system na pangasiwaan ang maraming mga katanungan nang sabay-sabay, na binabawasan ang pangangailangan para sa isang malaking customer service team na nakatuon lamang sa suporta sa telepono.
4. Pagtanggi sa Paggamit ng Suporta sa Telepono
Noong 2021, nagkaroon ng kapansin-pansing 7% na pagbaba sa mga pakikipag-ugnayan sa serbisyo sa customer sa pamamagitan ng suporta sa telepono. Ang pagtanggi na ito ay sumasalamin sa pagbabago ng mga kagustuhan ng mamimili tungo sa mas agaran at maginhawang paraan ng komunikasyon.
Habang ang mga digital na channel, kabilang ang live chat at social media, ay nagiging higit na isinama sa pang-araw-araw na buhay ng mga tao, lalong pinapaboran ng mga customer ang mga pamamaraang ito para sa kanilang mga pangangailangan sa serbisyo sa customer.
Ang paglipat mula sa suporta sa telepono ay nagpapahiwatig din ng mas malawak na digital na pagbabago sa loob ng serbisyo sa customer, kung saan ang bilis at kahusayan ay higit sa lahat.
5. Kagustuhan ng Customer para sa Live Chat
Malaking 42% ng mga customer ang nagpahayag ng kagustuhan para sa live chat sa mga pag-uusap sa telepono para sa mga pakikipag-ugnayan sa suporta sa customer.
Ang kagustuhang ito ay higit sa lahat dahil sa agarang pag-access sa tulong na ibinibigay ng live chat, na inaalis ang pagkabigo sa paghihintay na naka-hold na kadalasang nauugnay sa suporta sa telepono.
Binibigyang-daan ng live chat ang mga customer na magpatuloy sa kanilang araw habang naghihintay ng tugon, na nag-aalok ng antas ng kaginhawahan at multitasking na hindi matutumbasan ng suporta sa telepono.
Binibigyang-diin ng pagbabagong ito sa kagustuhan ang kahalagahan ng live chat bilang isang tool sa serbisyo sa customer na umaayon sa mga modernong inaasahan para sa bilis, kaginhawahan, at kahusayan.
FAQs
๐ Gaano kabisa ang live chat para sa suporta sa customer?
Ang live chat ay lubos na epektibo para sa suporta sa customer, na may mga pag-aaral na nagpapakita na ito ay humahantong sa mas mataas na mga rate ng kasiyahan ng customer, mas mabilis na mga oras ng paglutas ng query, at mas mataas na mga rate ng conversion kumpara sa mga tradisyonal na channel ng suporta tulad ng email o telepono.
๐ฌ Ilang porsyento ng mga customer ang mas gusto ang live chat kaysa sa iba pang mga channel ng suporta?
Ayon sa pananaliksik, humigit-kumulang 41% ng mga customer ang mas gustong gumamit ng live chat para sa mga query sa suporta, na binabanggit ang kaginhawahan, bilis, at kakayahang mag-multitask bilang mga pangunahing dahilan para sa kanilang kagustuhan.
โฑ๏ธ Ano ang average na oras ng pagtugon sa mga pakikipag-ugnayan sa live chat?
Ang average na oras ng pagtugon sa mga pakikipag-ugnayan sa live chat ay nag-iiba depende sa mga salik gaya ng mga pamantayan sa industriya, availability ng ahente, at pangangailangan ng customer. Gayunpaman, karaniwang inirerekomenda ng pinakamahuhusay na kagawian ang pagtugon sa mga tanong sa live chat sa loob ng 30 segundo hanggang isang minuto.
๐ Paano nag-iiba-iba ang paggamit ng live chat sa iba't ibang industriya?
Ang paggamit ng live chat ay nag-iiba-iba sa mga industriya, na may mga sektor tulad ng e-commerce, software, at telekomunikasyon na may mas mataas na mga rate ng pag-aampon dahil sa kanilang diin sa serbisyo sa customer at mga online na transaksyon.
๐ Paano nakakaapekto ang live chat sa kasiyahan at pagpapanatili ng customer?
Ang live chat ay may positibong epekto sa kasiyahan at pagpapanatili ng customer sa pamamagitan ng pagbibigay ng agarang tulong, paglutas ng mga query nang mahusay, pagpapaunlad ng mga positibong pakikipag-ugnayan, at pagbuo ng mas matibay na ugnayan sa pagitan ng mga negosyo at customer.
๐ Ano ang ilang pinakamahusay na kagawian para sa pag-optimize ng pagganap ng live chat?
Kasama sa pinakamahuhusay na kagawian para sa pag-optimize ng performance ng live chat ang pagtiyak ng mga agarang tugon, pagsasanay sa mga ahente para sa epektibong komunikasyon, pag-personalize ng mga pakikipag-ugnayan, pagsasama ng mga chatbot para sa automation, pagsubaybay sa mga sukatan ng performance, at patuloy na pagpapahusay sa karanasan sa live chat.
Quick Links:
- Top Video Marketing Stats
- Mga Istatistika sa Paggamit ng Social Network
- Mga Istatistika ng Millennial Marketing
- Mga Istatistika ng ChatGPT
- Mga Istatistika ng Uber Eats
- Mga Istatistika ng Spotify
- Mga Istatistika ng TikTok
Konklusyon: Live Chat Statistics 2024
Makakatulong ang mga istatistika ng live chat sa mga negosyo na maunawaan ang pagiging epektibo at epekto ng dynamic na tool sa suporta sa customer na ito.
Mas gusto ng malaking porsyento ng mga customer ang live chat kaysa sa mga tradisyunal na channel ng suporta, na maaaring humantong sa pinahusay na kasiyahan ng customer, mas mabilis na paglutas ng query, at tumaas na mga conversion.
Bagama't maaaring maging isang hamon ang pamamahala sa dami ng chat, nananatiling mahalagang asset ang live chat para sa pagpapahusay ng pakikipag-ugnayan at pagpapanatili ng customer.
Sa pamamagitan ng pagpapatupad ng pinakamahuhusay na kagawian at pag-optimize ng performance, maaaring gamitin ng mga negosyo ang live chat para makapagbigay ng mahusay at personalized na suporta. Sa huli, maaari itong mag-ambag sa isang positibong karanasan ng customer at tagumpay ng organisasyon.
Pinagmumulan ng: Gartner, Investcro, Liveagent, Digital commerce, Hubspot, Superoffice, Emarketer, Zoho, Softwareadvice, MonsterSpot
