Не новина, що Instagram – це величезна кількість маркетинговий інструмент.
Але те, що також підпадає під категорію маркетингу, але часто забувається в розмові, — це обслуговування клієнтів.
Оскільки утримати наявних клієнтів і перетворити їх на постійних клієнтів набагато дешевше, бренди повинні не просто зосереджуватися на залученні нових клієнтів, щоб збільшити свій дохід, але вони повинні робити великі зосередитися на управлінні клієнтами вони вже є.
Важливою частиною цього є те, як ви поводитеся з незадоволеними клієнтами.
Спосіб людей, які звертаються до брендів для обслуговування клієнтів, швидко змінюється. Протягом тривалого періоду часу люди використовували електронну пошту та телефон як основні засоби комунікації, але зараз ми бачимо зрушення у сфері обслуговування клієнтів, коли багато клієнтів тепер замість цього зв’язуються з брендами через соціальні мережі.
І це не так вже й дивно, якщо подумати.
Хто хоче сидіти на телефонній лінії з 13234 людьми перед вами, а хто хоче увійти в свою електронну пошту, скласти повідомлення, а потім годинами й годинами чекати відповіді?
Я знаю, що ні.
Сьогодні є люди, які використовують соціальні мережі, ніж будь-коли раніше, і люди, які там працюють, також проводять більше часу, ніж будь-коли.
В результаті соціальні мережі стали основним засобом спілкування для багатьох людей. І коли це так, то природним вибором для людей є спілкування з брендами через нього, так само, як вони спілкуються з усіма іншими.
Оскільки все більше і більше людей звертаються зі своїми запитаннями про обслуговування клієнтів у соціальні мережі, бренди повинні бути готові до цього та бути готовими відповісти якнайкраще. Це особливо підкреслює наявність чіткої стратегії того, як ви збираєтеся мати справу з незадоволеними клієнтами.
Тому що незадоволені клієнти готові покинути вас, але вони занадто піклуються про ваш бренд, щоб залишити вас. Тому вони звертаються до вас в надії отримати допомогу. Але якщо вони цього не зроблять, у них немає іншого виходу.
І враховуючи те, що так 6 в 7 у рази дорожче придбати нового клієнта, ніж утримати поточного, ви не можете дозволити собі ігнорувати своїх незадоволених клієнтів. Найприємніше те, що оскільки вони знаходять час, щоб написати вам, у вас все ще є шанс повернути їх і перетворити їх у вірних прихильників вашого бренду.
Але ви можете це зробити, лише якщо точно знаєте, як ви збираєтеся з ними впоратися.
з Instagram Тепер, коли загальна кількість активних користувачів досягла 800 мільйонів, ваші клієнти зможуть зв’язатися з вами через цю платформу. Тому дуже важливо, щоб у вас була окрема стратегія того, як ви збираєтеся мати справу з незадоволеними клієнтами в Instagram, щоб ви могли збільшити свої шанси повернути їх.
У цій публікації я ділюся з вами своїми найефективнішими способами перетворити незадоволених клієнтів на лояльних прихильників в Instagram.
Як перетворити розлючених клієнтів на шанувальників в Instagram
Ніколи не ігноруйте жодне повідомлення
Я бачив це занадто багато разів в Instagram. І щоразу, коли я бачу, що бренди не реагують на скарги клієнтів в Instagram, у мене пускаються сльози, бо знаю, наскільки це їм боляче.
На жаль, 80 відсотків запити клієнтів у соціальних мережах залишаються без відповіді.
Ой!
Це особливо шокуюча новина, враховуючи той факт 88 відсотків споживачі рідше куплять у компанії, яка не відповідає на їхні запитання в соціальних мережах.
Що ще більше шокує, так це 30 відсотків піде до конкурента, якщо ви не відповісте на нього.
Зображення Фото: паростоксоціальний
Можна з упевненістю сказати, що якщо ви не відповідаєте своїм клієнтам в Instagram, ви втрачаєте величезні можливості.
Крім того, ви втрачаєте клієнтів. Клієнтів, придбати яких було дорого.
Але хороша новина полягає в тому, що 65 відсотків відчувають більшу лояльність до бренду, коли ви відповідаєте їм у соціальних мережах.
Це доводить важливість простого реагування на своїх клієнтів.
Вірте чи ні, але краще відповісти поганою відповіддю, ніж не відповідати взагалі, тому що коли ви цього не робите, ви посилаєте сигнал своєму клієнту, що вам просто байдуже до них, і що вони для вас нічого не значать.
Тому це те місце, з якого ви хочете почати.
Найочевиднішим місцем для початку є розділ коментарів до ваших публікацій в Instagram, тому що це місце, куди вам писатимуть більшість людей.
Перегляньте кожну з ваших публікацій і подивіться, чи є запитання щодо обслуговування клієнтів, на які потрібно відповісти. Якщо ви заглянете до деяких гігантів галузі та подивитеся на їхні публікації, ви побачите безліч запитань щодо обслуговування клієнтів, багато з яких надходять від незадоволених клієнтів, і дуже мало з них отримали відповідь. І для мене це вражає. Настав 2018 рік, а бренди з багатомільйонними маркетинговими бюджетами не розуміють важливості обслуговування клієнтів у соціальних мережах.
Але з іншого боку, це дає вам чудову можливість завоювати популярність в Instagram і в кінцевому підсумку вкрасти клієнтів у конкурентів-гігантів галузі.
Переглядаючи ваші розділи коментарів, пам’ятайте, що люди можуть залишати повідомлення у ваших старих публікаціях, а не лише в останніх.
Кілька разів на тиждень я переглядаю останні 20 дописів, якими я поділився, і час від часу знаходжу повідомлення від клієнтів, які залишили повідомлення, на які потрібно відповісти. І це, ймовірно, врятує мене від втрачених клієнтів.
Найкраще в цьому те, що згідно з а дослідження Bain & Company, клієнти, які отримали відповіді на свої запитання в соціальних мережах, в кінцевому підсумку витрачають на цей бренд на 20-40 відсотків більше грошей. Що, якщо подумати, зовсім не дивно, тому що якщо ви не відповідаєте, ви показуєте їм, що вам байдуже до них – то чому вони повинні піклуватися про вас?
Переглядаючи розділ коментарів, ви не можете забути найважливіше місце, звідки до вас звертатиметься багато людей – пряме повідомлення Instagram. Оскільки прямі повідомлення дозволяють людям зв’язуватися з вами більш приватно, це функція в Instagram, яку багато людей використовують для обслуговування клієнтів.
Нарешті, щоб виявити незадоволених клієнтів, вам потрібно розробити стратегію соціального слухання. Тому що правда в тому, що якщо ви не шукаєте активних повідомлень, які ваші клієнти пишуть вашому бренду – прямо чи опосередковано, ви їх не знайдете.
Щоб знайти більше повідомлень від клієнтів, ви можете знайти свій власний фірмовий хештег в Instagram. Якщо люди діляться публікацією, де вони говорять про ваш бренд, а потім позначають її вашим фірмовим хештегом, ви можете знайти цю публікацію та відповісти на неї відповідно.
Найочевидніше, що ви повинні зробити, це також стежити за сповіщеннями в Instagram. Таким чином, якщо хтось позначить вас у своїй публікації, де вони розповідають про свій досвід бренду, ви зможете знайти це та допомогти їм.
Пам’ятайте, що якщо ви вирішите проблему незадоволеного клієнта та залучите його назад, він поговорить з 10 людьми про те, наскільки ви чудові. З іншого боку, незадоволені клієнти будуть говорити
5 їхнім друзям про свій досвід. Це означає, що фрукти набагато кращі, якщо ви можете знову перетворити розгніваного клієнта на щасливого.
Зрозумійте скаргу
Коли бренди отримують скарги від клієнтів, багато з них жахаються і діють у відчаї.
Це тому, що вони усвідомлюють, що скарга доступна всьому світу.
А коли справа доходить до соціальних медіа, будь-яка реклама не є гарною рекламою.
Справа в тому, що всі повідомлення не варті відповіді.
Але ви можете вирішити це, лише якщо уважно прочитаєте їхнє повідомлення.
Тому надзвичайно важливо уважно прочитати скаргу та переконатися, що ви дійсно зрозуміли, що говорить ваш клієнт.
Звідти ви можете запитати себе: «Чи це справжня скарга з реальним змістом, чи це просто ще один троль, який хоче поширювати негатив?».
Однак це не означає, що ви повинні списувати кожну отриману скаргу як негатив.
Ось чому моє особисте правило полягає в тому, щоб відповідати всім, незалежно від того, тролі вони чи ні, і це тому, що я усвідомлюю, яку шкоду можна завдати, якщо я проігнорую повідомлення, яке насправді надійшло від реального клієнта, який зіткнувся справжня проблема.
Швидко реагуйте
Час - це все, що стосується соціальних мереж.
Я не можу передати вам, скільки я спілкувався з розгніваними клієнтами, які були вражені тим, що я відповів їм протягом кількох хвилин, пропонуючи свою допомогу.
Щось таке просте, як швидка відповідь на них, може лише перетворити розлюченого клієнта на щасливого клієнта.
Щоб це зробити, вам потрібно переконатися, що у вас достатньо ресурсів.
Дослідження Sprout Social показало, що люди очікують відповіді протягом чотирьох годин у соціальних мережах. Але сумна новина полягає в тому, що більшість брендів відповідають у середньому протягом десяти годин. Найгірше те, що розгніваний клієнт стає все більш злим, чим довше йому доводиться чекати, і коли ви відповісте йому через десять годин, може бути вже надто пізно. Крім того, розгніваний клієнт може поширити масу негативу і розповісти багатьом своїм друзям про свій негативний досвід з вашим брендом за десять годин.
Вашому клієнту байдуже, посеред ночі у вашому часовому поясі чи вихідні. Вони хочуть відповіді, і вони хочуть її зараз.
Я розумію, що просити багато, але якщо ви завжди можете бути доступними, ви будете за це винагороджені.
За оцінками Переконати та навернути32 відсотки користувачів соціальних мереж, які звертаються до бренду, очікують відповіді протягом 30 хвилин, а 42 відсотки – протягом 60 хвилин.
Це може здатися дещо вимогливим, але оскільки швидкість зв’язку збільшується ще більше, ви можете очікувати, що цей проміжок часу стане ще коротшим.
Говори як людина
З точки зору клієнта, немає нічого більш дратівливого, ніж отримати готову відповідь, яка здається, що її написав робот, наприклад ”Ми не можемо відповісти на ваше запитання. Будь ласка, зателефонуйте нам, щоб поговорити з представником нашої команди, і він, можливо, зможе вам допомогти»
Коли ми зв’язуємося з брендами для обслуговування клієнтів, ми хочемо поговорити з іншими людьми з почуттями.
І навіть якщо ви не використовуєте роботів для свого процесу обслуговування клієнтів, надсилання готових повідомлень, начебто їх написав робот, також може бути шкідливим.
Коли ви відповідаєте своїм незадоволеним клієнтам в Instagram, дуже важливо поставити себе на їхнє місце і проявити співчуття.
Щось таке просте, як включення свого імені, може зробити багато для розмови.
Більше того, якщо люди бачать образ того, з ким вони розмовляють, і дізнаються його ім’я, розмова стає набагато конкретнішою. Існує величезна різниця між розмовою з безликим брендом і розмовою з Дженсом, менеджером з обслуговування клієнтів, який лише намагається виконувати свою роботу, чи не так?
Зазвичай, коли ви гуманизуєте свої відповіді, незадоволений клієнт заспокоюється. Ви не винні, що у них є проблеми з брендом, і більшість людей це усвідомлює. Часто ви навіть отримаєте вибачення, якщо вони були з вами грубими.
Під час розмови в Instagram ви ніколи не повинні забувати про важливість людського тону в розмові. Тому що ваша кінцева мета — побудувати стосунки з клієнтами, незалежно від того, сердиті вони чи ні, тому що відносини ведуть до лояльності, яка, у свою чергу, призведе до повернення клієнтів. Але стосунки можна будувати лише через справжню людську взаємодію.
За оцінками Допомога, співробітники запитують лише ім’я клієнта 21% того часу. але розмовляючи з клієнтом на ім’я, ви можете зробити розмову ще більш особистою. І пам’ятайте, що ваш клієнт має ім’я у 100% випадків. Це дуже актуально, оскільки 40% клієнтів сказали, що хочуть кращого обслуговування людей.
Говоріть мовою клієнта
Тепер, коли ви вирізали стандартний тон роботи з ваших відповідей, настав час зробити ще один крок і адаптувати свій тон до клієнта, з яким ви розмовляєте.
Відносини між людьми будуються через щирі розмови, і спосіб зробити так, щоб клієнт ще краще відгукнувся про ваш бренд, — це поговорити з людиною, яка використовує подібну мову.
Очевидно, вам буде легше резонувати з кимось, хто говорить тією ж мовою, що й ви, ніж якщо ви розмовляєте з 70-річним, який використовує старі слова, які ви не можете зрозуміти, чи не так?
Різні мови створюють дистанцію між людьми, але використання подібної мови, як і людина, з якою ви розмовляєте, робить навпаки – наближає вас до клієнта.
Однак важливо, щоб під час цього голос, який ви використовуєте, відповідав особистості вашого бренду та його голосу. Але невеликі зміни у вашій мові можна внести у ваш голос, щоб зробити розмову з вашим незадоволеним більш особистим. Тільки не перестарайтеся.
Якщо ваш клієнт використовує емодзі, зробіть це також! Якщо ваш клієнт використовує сленг, значення якого ви знаєте, ви також можете це зробити. Це допоможе зробити розмову більш невимушеною і в кінцевому підсумку призведе до того, що незадоволений клієнт стане більш позитивним до вашого бренду.
Швидкі посилання:
-
[Останнє] Як заробити гроші через Instagram 2024 (200% ROI)
-
Огляд SocialCaptain 2024 Плюси та мінуси: послуги росту Instagram
-
8 корисних хитрощів, щоб зробити себе потужним брендом Instagram
-
Комбінований огляд: отримайте підписників Instagram безпечно та органічно
-
Найпопулярніші способи просування своєї компанії за допомогою Instagram
Вибачтеся – і зробіть це як слід
Важливою частиною перетворення незадоволеного клієнта на лояльну підтримку вашого бренду є визнання того, що ви були праві.
Найгірше, що ви можете зробити, це почати сперечатися зі своїм клієнтом або звинувачувати щось інше, тому що це ніколи не веде до позитивного.
Кожен робить помилки, ваш розлючений клієнт теж це знає. Важливою частиною є те, як ви знову все виправите.
Але коли ви збираєтеся вибачитися, ви повинні переконатися, що робите це належним чином.
Не приносьте своєму клієнту безглуздих вибачень і поганих виправдань. Якщо ви принесете своєму клієнту прямі вибачення, вони поважатимуть вас за це.
Згадайте, чому вони скаржаться
Коли бренди отримують скарги в соцмережах, вони жахаються через те, що скарга доступна для перегляду всьому світу.
Світова частина полягає в тому, що деякі бренди переходять у режим захисту і сприймають кожного, хто скаржиться, як загрозу для свого бренду, який хоче лише нашкодити їм.
Але це просто неправда.
Бо правда в тому, що 91% ваших незадоволених клієнтів залишать вас, не сказавши ні слова, і лише 4 відсотки ваших клієнтів будуть скаржитися.
Ось чому ви повинні цінувати клієнтів, які скаржаться, тому що, швидше за все, набагато більше людей мають такі ж проблеми.
Вони просто не кажуть вам про це.
