Живий чат став невід’ємною частиною онлайн-спілкування, пропонуючи миттєву підтримку та допомогу користувачам на різних платформах.
Пориньте у світ статистики чату в прямому ефірі, де ви дізнаєтеся про його використання, ефективність і вплив на взаємодію з клієнтами.
Дізнайтеся, як компанії використовують живий чат для взаємодії з клієнтами, вирішення запитів і збільшення продажів. Від часу відповіді до рівня задоволеності клієнтів дізнайтеся про показники, які визначають успіх підтримки в чаті.
Ознайомтеся зі статистикою та даними, пов’язаними з цією жвавою та привабливою формою спілкування в Інтернеті.
| статистика | значення |
|---|---|
| Економічна ефективність підтримки в чаті | Компанії з підтримкою в чаті платять приблизно на 15-33% менше, ніж компанії з підтримкою по телефону. |
| Відмова від використання підтримки по телефону | Обслуговування клієнтів за допомогою телефонної підтримки впало на 7%. |
| Налаштування клієнта для чату в реальному часі | 42% клієнтів віддають перевагу живому чату, а не телефонним розмовам, оскільки їм не потрібно чекати агента в режимі очікування. |
| Рівень задоволеності чатом | 73% задоволеності живим чатом. |
| Міленіали надають перевагу живому чату | 63% мілленіалів віддають перевагу чату в реальному часі для базових питань підтримки клієнтів. |
| Важливість швидкого реагування | 90% клієнтів вважають швидку відповідь критично важливою під час використання живого чату. |
| Здатність до багатозадачності | 51% клієнтів цінують можливість багатозадачності під час чату. |
| Проекція ринку програмного забезпечення для онлайн-чату | До 1362.54 року планується досягти 2027 млн доларів США. |
| Бізнес-прийняття живого чату | Очікується, що близько 85% компаній виберуть підтримку в чаті в 2023 році. |
| Інвестиції в підтримку в чаті | 81% відділів обслуговування клієнтів планують інвестувати більше в підтримку в чаті в майбутньому. |
| Мобільна залучення | Мобільні чаті мають у 6.1 разів більше шансів на конверсію порівняно з нечатами. |
| Квитки в чаті, що закінчуються задоволеним клієнтом | 86% заявок у чаті закінчуються задоволеним клієнтом. |
| Вплив на продажі, дохід і лояльність клієнтів | 79% компаній кажуть, що пропозиція чату в реальному часі позитивно вплинула на ці сфери. |
| Покращення конверсій | Додавання живого чату може підвищити конверсію на 12%. |
| Економія від використання чат-ботів | У 300,000 році організації заощадили в середньому 2019 XNUMX доларів США завдяки використанню чат-ботів. |
| Очікування негайної реакції | Приблизно 66% клієнтів очікують негайної відповіді на свої запити. |
| Швидкість роздільної здатності | Більшість проблем у чаті вирішуються за 42 секунди. |
| Перевага для онлайн-чату в реальному часі | 42% клієнтів віддають перевагу такому способу спілкування. |
| Роздратування сценарієм | 29% клієнтів вважають сценарний чат дратівливим. |
| Використання стандартних відповідей | 69% компаній використовують стандартні відповіді у своїх службах чату. |
| Імовірність покупки | 38% споживачів з більшою ймовірністю купуватимуть у компанії, якщо вона пропонує підтримку в чаті. |
| Очікування клієнтів щодо живого чату | Понад 30% клієнтів очікують живого чату на веб-сайті. |
Вибір редактора: статистика чату
джерело: Pexels
- У Сполучених Штатах 69% покупців хочуть мати варіанти живого чату.
- Для клієнтів віком від 18 до 49 років живий чат є найпопулярнішим варіантом сервісу.
- Приблизно 73% клієнтів вважають, що чат у прямому ефірі є найзручнішим способом спілкування з бізнесом.
- Міленіали на 20% частіше, ніж інші покоління, використовують живий чат.
- Очікується, що до 2023 року світова індустрія живих чатів становитиме 987.3 мільйона доларів.
- Клієнти, які користуються чатом, витрачають приблизно на 60% більше за транзакцію, ніж ті, хто цього не робить.
- Коефіцієнти конверсії підвищуються на 3.84% при використанні чату.
- Порівняно з телефонною підтримкою, живий чат коштує на 15-33% дешевше.
- 73% задоволеності чатом у порівнянні з 61% електронною поштою та 44% телефонною підтримкою.
- 90% клієнтів вважають швидку відповідь критично важливою під час використання живого чату.
- 51% клієнтів цінують можливість багатозадачності під час чату.
- Мобільні чаті мають у 6.1 разів більше шансів на конверсію порівняно з нечатами.
Показники запровадження онлайн-чату
джерело: Pexels
1. 85% організацій використовуватимуть підтримку в чаті
Незважаючи на те, що веб-чат доступний протягом тривалого часу, підтримка клієнтів у веб-чаті лише нещодавно набула популярності. Цифровізація є типовим рушієм цього розширення, оскільки багато організацій впроваджують технології для автоматизації своїх функцій і підвищення ефективності.
Одночасно зростають очікування клієнтів, і фірми повинні на них реагувати. Клієнти, які більше розуміються на техніці, сьогодні більше звикли до систем обміну повідомленнями, і дослідження показують, що 79% віддають перевагу чату в реальному часі, оскільки він забезпечує миттєве обслуговування. (Порада щодо програмного забезпечення)
2. 60% клієнтів хочуть швидкої відповіді служби підтримки клієнтів
Згідно з даними чату, багато клієнтів вимагають максимум 10 хвилин відповіді або підтримки після звернення до служби підтримки клієнтів.
За словами респондентів опитування, 46% клієнтів надають однакову пріоритетність у взаємодії з маркетинговим персоналом. Коли клієнти звертаються до відділу продажів, відсоток «нетерплячих» клієнтів є найвищим — 62 відсотки. (Hubspot)
3. 35% компаній віддають перевагу живому чату для спілкування з клієнтами
Існує дивний розрив між тим, що, на думку компаній, прагнуть їхні споживачі, і тим, чого вони насправді хочуть. Лише 35% власників бізнесу думають про те, щоб запропонувати обслуговування клієнтів онлайн-чатом.
З іншого боку, фірми додають дедалі більше персоналу до своїх кол-центрів із кол-операторами, оскільки 42% компаній вважають, що саме цьому віддають перевагу клієнти. Ще 14% вважають, що клієнти вважають за краще спілкуватися один з одним електронною поштою, і 9% вважають те ж саме щодо соціальних мереж. (Kayakoo)
4. Живий чат збільшує продажі для бізнесу
Онлайн-чат збільшує продажі для компаній, які обслуговують клієнтів, які витрачають 250-500 доларів США щомісяця в Інтернеті.
Вони також мають набагато більше шансів залишитися в цьому бізнесі. Крім того, згідно з даними про продажі в чаті, 51% покупців, ймовірно, знову купуватимуть у фірми, яка підтримує чат.
Для порівняння, 38% клієнтів з більшою ймовірністю зроблять свою першу покупку на веб-сайті, який має віджет чату. Як наслідок, 79% компаній кажуть, що ця опція покращила їхні продажі, доходи та навіть відносини з клієнтами (Kayakoo)
5. Більшість покупців віком від 18 до 49 років віддають перевагу живому чату як варіант обслуговування
Дійсно, 36.5% жінок у віці від 18 до 29 років у Сполучених Штатах використовували його принаймні один раз. Ще 37.5% осіб у віці від 30 до 39 років вживали його кілька разів.
Незважаючи на це, у 62 році лише 2019% роздрібних продавців використовували його на настільних сайтах і лише 55% на мобільних сайтах.
За даними Gartner, є кілька яскравих прикладів обслуговування клієнтів онлайн-повідомлень. Home Depot є одним із них, Apple Business Chat підтримує службу SMS. (eMarketer, Gartner)
6. Мексика має найвищий рівень задоволеності живим чатом – 94.11%
Крім того, він має одну з найтриваліших розмов (21 хвилина та 12 секунд). Канада та Австралія не відстають, згідно з показниками задоволеності клієнтів чату.
Клієнти в Сполучених Штатах задоволені приблизно на 88.36 відсотка, тоді як клієнти в Австралії задоволені на 93.59 відсотка. З відсотком задоволеності 94.11 відсотка Мексика має найкращий рівень задоволеності чатом.
З 10:3 до 50:XNUMX – найкращий час для спілкування. Як наслідок, XNUMX% загального обміну чатами відбуваються саме в цей час. (За матеріалами Performance Magazine)
7. Відсоток залученості для спілкування становить 1.7% на комп’ютері та 1.4% на мобільному пристрої.
Насправді користувачі комп’ютерів купуватимуть у середньому 14% часу порівняно з 7% для мобільних чатів. Крім того, їхня взаємодія з клієнтами в онлайн-чаті набагато більша на робочому столі.
Порівняно з мобільними не-чатами, смартфони в 6.1 разів більше схильні до конверсії. (Upscope)
8. На мобільні пристрої припадає 51.68% усіх запитів у чаті
Згідно зі статистичними даними служби підтримки чату, це значне зростання на 7.9% за рік. Щоб краще зрозуміти, ми говоримо про 23 мільйони розмов. Це відображає широку зміну основного фактора використання живого чату з комп’ютера на мобільний (або взагалі).
Найпопулярнішими клієнтами живого чату через смартфони були клієнти рекреаційних та побутових послуг. У 2018 році перша категорія мала 72% використання мобільного зв’язку, а друга – приблизно 70%.
Найменший відсоток у транспортному бізнесі (19%). (Comm100)
9. Приблизно 2% клієнтів беруть участь у проактивному чаті
Якщо взяти до уваги, що рівень залученості в чаті, що реагує, є вищим, це небагато (до 7.8 відсотка). Незважаючи на величезні перспективи для клієнтів із проактивними рекомендаціями в чаті, вони, здається, не хочуть брати участь.
У реактивному чаті типовий час відповіді на запитання споживачів становить 23 секунди. Розрахувати час для активного обговорення складніше. (Аутсорсинг чесної торгівлі)
10. 73% клієнтів віддають перевагу живому чату як способу взаємодії з компанією
У порівнянні з телефоном і електронною поштою, 73% клієнтів були задоволені живим чатом. Навпаки, 51% були задоволені електронною поштою своєї компанії. Подібним чином 44% відчували те ж саме щодо телефонної взаємодії з компанією.
Тим часом статистика взаємодії в чаті показує, що 42% клієнтів віддають перевагу цій техніці подання контактної інформації, що робить її найефективнішою стратегією залучення потенційних клієнтів.
11. Більшість клієнтів, 79%, вибирають чат для швидкого відповіді на їхні запити.
Ми можемо підтвердити це, поглянувши на показники продуктивності чату. Однак це не єдина причина. Для 51% клієнтів багатозадачність є критичною. Ще 46% вважають це найефективнішим способом спілкування.
Далі 29% вважають, що інформація, отримана таким чином, точніша. Тоді як 22% не люблять спілкуватися по телефону, 21% можуть спілкуватися по телефону під час роботи. Нарешті, згідно зі статистичними даними чату в прямому ефірі, 15% людей вважали, що вони отримали більше інформації, ніж якби вони подзвонили.
12. Живий чат підвищує продажі та обізнаність про продукт, 29% маркетологів використовують його для останнього
Обслуговування клієнтів через живий чат охоплює повний шлях клієнта. Згідно з опитуванням, він використовується для маркетингової обізнаності в 29% випадків. У 39% ситуацій перетворення на можливі потенційні клієнти відбувається далі. Приблизно 32% обирають раннє залучення, а 24% обирають залучення на середньому етапі.
Нарешті, це інструмент для завершення угод у 18% ситуацій, а післяпродажна підтримка надається у 39% випадків.
13. Міленіали на 20% частіше, ніж бебі-бумери, використовують чат.
Крім того, ця вікова група є найбільшим і найшвидше зростаючим сектором клієнтів. Як наслідок, саме вони використовують його найбільше, зазначаючи зручність як головну причину.
Згідно з останніми статистичними даними чату в прямому ефірі, 63% мілленіалів віддають перевагу чату в прямому ефірі традиційним формам обслуговування клієнтів, щоб відповісти на їхні запити. (ICMI)
14. 36% покупців покоління Z звернулися б до служби підтримки клієнтів через чат.
Вони також будуть більш схильні використовувати живий чат обслуговування клієнтів або WhatsApp через відео. Очевидно, 61% клієнтів у віці до 24 років навмисно уникали б звертатися за допомогою в компанії. (Відповідальний агент)
15. На користувачів живого чату припадає 61% користувачів B2B.
Це дивно, враховуючи, що споживачі B2C становлять більший сегмент ринку. Згідно з даними про впровадження чату, B2B має майже вдвічі більше бази, ніж B2C. Клієнти мають 33% переходу на B2C. Крім того, на B2G припадає 2% користувачів живого чату, а на неприбуткових – 5%. (Зохо)
16. Очікується, що до 2023 року світова індустрія живих чатів становитиме 987.3 мільйона доларів.
За цей час ринок зросте на 7.3 відсотка. Оскільки стратегія, орієнтована на клієнта, набирає обертів, підтримка клієнтів в онлайн-чаті стає все більш помітною. Таким чином компанії можуть отримувати інформацію про вподобання клієнтів, що може допомогти їм збільшити продажі та коефіцієнт конверсії.
У результаті зростає потреба в послугах програмного забезпечення для живого чату. Потреби клієнтів у спілкуванні в режимі реального часу продовжуватимуть це розширення та розширюватимуть можливості для бізнесу в чаті. (Дослідження цінностей на основі знань)
17. Зростання ринку програмного забезпечення для онлайн-чату
Прогноз, згідно з яким до 1362.54 року ринок програмного забезпечення для живого чату досягне 2027 мільйона доларів США із сукупним річним темпом зростання (CAGR) 7.84%, підкреслює зростаючий попит на рішення для живого чату серед компаній.
Це зростання зумовлене потребою в більш ефективних каналах зв’язку в реальному часі між компаніями та їхніми клієнтами, що відображає перехід до цифрових рішень для обслуговування клієнтів, які можуть запропонувати негайну підтримку.
18. Ділове впровадження живого чату
Очікування того, що до 85 року близько 2023% компаній запровадять підтримку чату в реальному часі, підкреслює широке визнання чату в ефірі як важливого інструменту обслуговування клієнтів.
Ця тенденція вказує на те, що компанії в різних галузях надають пріоритет впровадження живого чату, щоб задовольнити очікування клієнтів щодо миттєвого спілкування та підтримки.
19. Інвестиції в підтримку онлайн-чату
Той факт, що 81% відділів обслуговування клієнтів планує збільшити свої інвестиції в підтримку в чаті в майбутньому, свідчить про стратегічний крок до покращення можливостей обслуговування клієнтів.
Ймовірно, ця інвестиція спрямована на покращення часу відповіді, задоволеності клієнтів і загальної якості обслуговування, визнаючи роль живого чату в досягненні цих цілей.
Статистика переходів для чату
джерело: Pexels
Клієнти, які використовують живий чат, платять на 60% більше за кожну покупку, ніж ті, хто цього не робить.
Це відбувається тому, що служба підтримки клієнтів може оперативно вирішувати проблеми клієнтів і надавати відповіді. Потім, після приємного інтерактивного чату з допомогою в режимі реального часу, 38% клієнтів з більшою ймовірністю придбають продукт. (Програмні пропозиції)
1. Приблизно 57% покупців відмовилися б від онлайн-угоди, якби на їхні запитання не було відповіді.
Обслуговування клієнтів у веб-чаті має вирішальне значення для утримання клієнтів і виконання їхніх замовлень. Більше половини клієнтів залишать свій кошик для покупок, якщо не отримають швидкої відповіді.
З іншого боку, 63% клієнтів зазначили, що вони б із задоволенням ще раз відвідали магазин електронної комерції, який містить функцію живого чату. (Придбати)
2. Коефіцієнти конверсії збільшуються на 3.84% при використанні чату.
Згідно з даними, основною причиною цього є можливість використовувати деякі маркетингові методи чату. Компанії можуть отримувати потенційних клієнтів за незначну ціну, якщо це робити на регулярній основі.
Після початкової взаємодії між агентом чату та відвідувачем команди продажів можуть підключитися та перетворити потенційних клієнтів на клієнтів. Крім того, деякі компанії включили інструменти управління відносинами з клієнтами, щоб допомогти представникам. (Програмні пропозиції)
3. Virgin Airlines підвищила коефіцієнт конверсії на 23% після впровадження живого чату.
Згідно з показниками ефективності живого чату компанії, чат привертає увагу споживачів у 3.5 рази більше, ніж тих, хто не користується продуктом. Однак є один момент, який варто виділити.
Virgin використовує цей чат, щоб отримати додатковий прибуток і збільшити середню вартість замовлення, а не використовувати його в кінці воронки продажів. Наприклад, відколи компанія почала використовувати живий чат, AOV покращився на 15% для тих споживачів, які його використовують, порівняно з тими, хто не використовує. (360° цифрової комерції)
4. Після інтеграції живого чату коефіцієнт конверсії Intuit зріс на колосальні 190 відсотків.
На цьому постачальник QuickBooks і Mint не зупинився. Коли віджет чату було розміщено на сторінці порівняння товарів, їхні продажі зросли на дивовижні 211 відсотків.
Додавання віджета чату збільшило типову суму замовлення на сторінці оформлення замовлення на 43 відсотки, згідно зі статистикою чату. (Шаблон монстра)
5. Rescue Spa збільшив дохід на 286% після впровадження живого чату.
Rescue Spa – це бутик-спа у Філадельфії, який спеціалізується на елітних косметичних продуктах і послугах. Свого часу корпорація вийшла в онлайн-світ і вирішила створити Платформа електронної комерції.
Вони додали нового постачальника сайту, покращили процедуру оформлення замовлення та зробили доступною опцію живого чату. Середньорічне зростання доходу після цього становило 175 відсотків.
Це ще один доказ того, що компанії, які пропонують підтримку в чаті, отримують більші продажі та курси конвертації.
6. Покращення конверсій
Статистичні дані про те, що додавання живого чату може підвищити кількість конверсій на 12%, демонструє прямий вплив живого чату на ефективність продажів.
Це збільшення можна пояснити здатністю Living Chat надавати негайну допомогу під час процесу покупки клієнта, відповідаючи на запити та проблеми в режимі реального часу, що може суттєво вплинути на рішення про покупку.
7. Позитивний вплив на продажі, дохід і лояльність клієнтів
Той факт, що 79% компаній повідомляють про позитивний вплив на продажі, доходи та лояльність клієнтів завдяки пропонуванню функцій живого чату, підкреслює його цінність не лише як інструменту обслуговування клієнтів, але й як рушія зростання бізнесу.
Чат у реальному часі сприяє більш привабливому та персоналізованому досвіду покупок, що може підвищити рівень задоволеності клієнтів і заохотити повторювати покупки.
8. Вплив на рішення про купівлю
Той факт, що 38% споживачів частіше зроблять покупку в компанії, яка пропонує підтримку в чаті, свідчить про важливість чату в процесі прийняття споживачем рішень.
Наявність сигналів чату в реальному часі для клієнтів, які легко доступні, що може змінити вибір однієї компанії над іншою.
Показники задоволеності клієнтів у чаті
1. 38% клієнтів висловлюють розчарування через поганий досвід живого чату.
Відсутність допомоги в чаті, вилучення з розмови або необхідність заповнити форму для початку чату є найпоширенішими причинами роздратування.
Приблизно 29% клієнтів найбільше дратують письмові відповіді, тоді як 24% засмучуються надто довгим часом очікування. Потім, якщо респондентам доводиться повторювати, 9% розчаровуються. (Kayakoo)
2. Відповідно до статистики чату, максимальний час очікування відповіді в чаті становить 9 хвилин.
Просто подумайте про роздратування цього клієнта. Однією з причин того, що споживач перестає бути споживачем певної організації, є тривалий час очікування. Час відповіді на живий чат має вирішальне значення на шляху споживача.
Середній час очікування становить 2 хвилини та 40 секунд з моменту, коли споживач починає чат. Деякі агенти можуть відповісти протягом перших тридцяти секунд, але не всі. При цьому найшвидший час відповіді склав сім секунд. (Супер офіс)
3. Лише 25.21% компаній відповідають на запити в чаті.
Це значна цифра, і вона викликає скепсис покупців. Згідно з даними чату, типовий час очікування відповіді становить 2 хвилини 40 секунд для тих, кому відповідають.
Крім того, 55% компаній не надають стенограми та не запитують коментарі клієнтів після завершення розмови (45%). Ще 23% навіть не запитують контактну інформацію перед початком обговорення. (Супер офіс)
4. У чаті більше 69% компаній використовують стандартні повідомлення.
Незважаючи на те, що клієнти прагнуть зв’язку в режимі реального часу та відповідей на свої проблеми, вони не завжди можуть отримати «особистий підхід».
За словами Джеффа Епштейна, віце-президента з маркетингу продуктів і комунікацій компанії Comm100, незважаючи на особливість, яку агенти привносять у роботу, вони не щоразу дають нові відповіді. Через деякий час усі їхні коментарі стають все більш автоматизованими та озвучуються попередньо. (Forbes)
5. Високий рівень задоволеності
Висновок про те, що 86% взаємодій у чаті закінчується задоволеним клієнтом, підкреслює ефективність чату в задовільному вирішенні проблем клієнтів.
Високий рівень задоволеності, ймовірно, пояснюється миттєвим і персоналізованим характером взаємодії в чаті, який відповідає очікуванням клієнтів щодо швидкого та ефективного обслуговування.
6. Міленіали надають перевагу живому чату
Той факт, що 63% мілленіалів віддають перевагу живому чату для вирішення запитів у службу підтримки клієнтів, свідчить про зміну поколінь у бік цифрових каналів зв’язку.
Міленіали цінують швидкість, зручність і ефективність живого чату, що робить його кращим способом взаємодії порівняно з більш традиційними каналами, такими як телефон і електронна пошта.
7. Перевага для онлайн-чату в реальному часі
Перевага 42% клієнтів онлайн-чату в режимі реального часу перед іншими способами спілкування відображає зростаючий попит на миттєві та зручні рішення для обслуговування клієнтів.
Чат у реальному часі дозволяє клієнтам отримувати миттєві відповіді на їхні запитання, покращуючи їхній загальний досвід і задоволення.
8. Роздратування сценарієм
Роздратування, яке висловили 29% клієнтів щодо сценарію чату в реальному часі, підкреслює потребу в справжньому, персоналізованому спілкуванні.
Клієнти прагнуть автентичної комунікації, яка відповідає їхнім конкретним потребам і проблемам, а не загальним автоматизованим відповідям.
9. Очікування щодо доступності живого чату
Понад 30% клієнтів очікують, що живий чат буде доступним на веб-сайті, що означає нормалізацію живого чату як стандартної пропозиції обслуговування клієнтів.
Це очікування відображає важливість живого чату в забезпеченні конкурентоспроможності, орієнтованої на клієнта в Інтернеті.
Статистика живого чату та підтримки по телефону
джерело: Pexels
1. Обслуговування живого чату коштує вдвічі дешевше, ніж обслуговування телефонних дзвінків.
Виходячи з досвіду організацій, що надають допомогу в чаті, які раніше покладалися переважно на моделі телефонів, цей метод набагато дешевший. Щоб не додати зручності використання живого чату.
Наприклад, у застарілих кол-центрах агенти можуть відповідати лише на один електронний лист або дзвінок за раз. Оператор може одночасно взаємодіяти з шістьма окремими обговореннями в системі обслуговування клієнтів за допомогою функції живого чату.
За деякими оцінками, підтримка кол-центру по телефону коштує 12 доларів США за кожен дзвінок, на відміну від 5 доларів США за живий чат. (Адміністрація)
2. За допомогою живого чату Magellan GPS зміг знизити витрати на телефонні дзвінки на 55.8% між 2013 і 2015 роками.
Згідно зі статистикою живих чатів, витрати компанії на контакт-центр знизилися з 1.5 мільйона доларів США до 840,000 2013 доларів США між 2014 і 43 роками. Після використання системи живого чату Velaro вони зменшилися на 22% лише за один рік. З 650,000 по 2014 рік він знизився на 2015% до XNUMX XNUMX доларів.
Більшість вхідних запитів у службу підтримки перенаправлялися в чат, що робило телефон застарілим. В результаті телефонна підтримка впала з 66.9% до 33.1%. (Веларо)
3. Економічна ефективність підтримки в чаті
Компанії, які впроваджують підтримку в чаті, відчувають значне зниження операційних витрат, сплачуючи приблизно на 15–33% менше, ніж компанії, які покладаються на традиційну підтримку по телефону.
Така економічна ефективність пояснюється здатністю систем живого чату обробляти кілька запитів одночасно, зменшуючи потребу у великій групі обслуговування клієнтів, яка займається виключно телефонною підтримкою.
4. Відмова від використання телефонної підтримки
У 2021 році спостерігалося помітне падіння на 7% взаємодії з клієнтами через службу підтримки по телефону. Цей спад відображає зміну споживчих переваг у бік більш безпосередніх і зручних форм спілкування.
Оскільки цифрові канали, зокрема живий чат і соціальні мережі, стають все більш інтегрованими в повсякденне життя людей, клієнти все більше віддають перевагу цим методам для своїх потреб у обслуговуванні клієнтів.
Відмова від телефонної підтримки також свідчить про ширшу цифрову трансформацію в службі обслуговування клієнтів, де швидкість і ефективність є найважливішими.
5. Переваги клієнта щодо живого чату
Значні 42% клієнтів віддають перевагу живому чату, а не телефонним розмовам для взаємодії зі службою підтримки клієнтів.
Ця перевага значною мірою пояснюється негайним доступом до допомоги, який надає живий чат, усуваючи розчарування від очікування, яке часто пов’язане з підтримкою по телефону.
Живий чат дозволяє клієнтам продовжувати свій день, очікуючи на відповідь, пропонуючи рівень зручності та багатозадачності, з яким не може зрівнятися підтримка по телефону.
Ця зміна переваг підкреслює важливість живого чату як інструменту обслуговування клієнтів, який відповідає сучасним очікуванням щодо швидкості, зручності та ефективності.
Питання і відповіді
📊 Наскільки ефективним є живий чат для підтримки клієнтів?
Живий чат дуже ефективний для підтримки клієнтів. Дослідження показують, що він підвищує рівень задоволеності клієнтів, прискорює вирішення запитів і підвищує коефіцієнт конверсії порівняно з традиційними каналами підтримки, такими як електронна пошта чи телефон.
💬 Який відсоток клієнтів віддає перевагу чату в реальному часі перед іншими каналами підтримки?
Згідно з дослідженнями, близько 41% клієнтів віддають перевагу використанню живого чату для запитів у службу підтримки, вказуючи на зручність, швидкість і здатність виконувати багато завдань одночасно.
⏱️ Який середній час відповіді під час спілкування в чаті?
Середній час відповіді під час взаємодії в чаті залежить від таких факторів, як галузеві стандарти, доступність агента та попит клієнтів. Однак найкращі практики зазвичай рекомендують відповідати на запити в чаті протягом 30 секунд до однієї хвилини.
🌐 Як використання живого чату відрізняється в різних галузях?
Використання чату в прямому ефірі різниться в різних галузях, причому такі сектори, як електронна комерція, програмне забезпечення та телекомунікації, мають вищі показники впровадження через їх акцент на обслуговуванні клієнтів і онлайн-транзакціях.
📈 Як живий чат впливає на задоволеність і утримання клієнтів?
Чат у реальному часі позитивно впливає на задоволеність і утримання клієнтів, надаючи негайну допомогу, ефективно вирішуючи запити, сприяючи позитивній взаємодії та створюючи міцніші стосунки між компаніями та клієнтами.
🚀 Які найкращі методи оптимізації продуктивності чату?
Найкращі практики для оптимізації продуктивності живого чату включають забезпечення швидкої відповіді, навчання агентів для ефективної комунікації, персоналізацію взаємодії, інтеграцію чат-ботів для автоматизації, моніторинг показників ефективності та постійне вдосконалення досвіду живого чату.
Швидкі посилання:
- Найкраща статистика відеомаркетингу
- Статистика використання соціальних мереж
- Тисячолітня маркетингова статистика
- Статистика ChatGPT
- Статистика Uber Eats
- Статистика Spotify
- Статистика TikTok
Висновок: статистика чату за 2024 рік
Статистика живого чату може допомогти компаніям зрозуміти ефективність і вплив цього динамічного інструменту підтримки клієнтів.
Значний відсоток клієнтів надає перевагу живому чату замість традиційних каналів підтримки, що може призвести до кращої задоволеності клієнтів, швидшого вирішення запитів і збільшення конверсій.
Хоча керування обсягом чату може бути складним завданням, живий чат залишається цінним активом для підвищення залученості та утримання клієнтів.
Впроваджуючи найкращі практики та оптимізуючи продуктивність, компанії можуть використовувати живий чат для надання ефективної та персоналізованої підтримки. Зрештою це може сприяти позитивному досвіду клієнтів і успіху організації.
Джерела: Gartner, Investcro, Liveagent, Digital commerce, Hubspot, Superoffice, Emarketer, Zoho, Softwareadvice, MonsterSpot
