Không có tin tức gì khi nói rằng Instagram là một công cụ tiếp thị.
Nhưng một thứ cũng thuộc phạm trù marketing, nhưng thường bị lãng quên trong các cuộc trò chuyện là dịch vụ khách hàng.
Bởi vì việc giữ khách hàng hiện tại và khiến họ trở thành khách hàng quay trở lại sẽ rẻ hơn rất nhiều, các thương hiệu không nên chỉ tập trung vào việc có được khách hàng mới để tăng doanh thu, mà họ cần phải đặt tập trung vào quản lý khách hàng họ đã có.
Cách bạn đối phó với những khách hàng không hài lòng là một phần quan trọng trong đó.
Cách mọi người tiếp cận với các thương hiệu để phục vụ khách hàng đang nhanh chóng thay đổi. Trong một khoảng thời gian dài, mọi người đã sử dụng email và điện thoại làm phương tiện giao tiếp chính, nhưng giờ đây, chúng ta đang thấy sự thay đổi trong không gian dịch vụ khách hàng, nơi mà nhiều khách hàng hiện đang liên hệ với các thương hiệu thông qua mạng xã hội.
Và nó không quá xa lạ, thực sự, nếu bạn nghĩ về nó.
Ai muốn ngồi trong đường dây điện thoại với 13234 người trước mặt bạn và muốn đăng nhập vào email của họ, soạn tin nhắn, rồi đợi hàng giờ đồng hồ để nhận được phản hồi?
Tôi biết là tôi không.
Ngày nay, có nhiều người sử dụng mạng xã hội hơn bao giờ hết và những người sử dụng mạng xã hội cũng dành nhiều thời gian hơn bao giờ hết.
Do đó, mạng xã hội đã trở thành phương tiện giao tiếp chính của rất nhiều người. Và khi đó, lựa chọn tự nhiên của mọi người là giao tiếp với các thương hiệu thông qua nó, giống như họ giao tiếp với mọi người khác.
Khi ngày càng có nhiều người đưa các câu hỏi về dịch vụ khách hàng của họ lên mạng xã hội, các thương hiệu cần chuẩn bị cho điều đó và sẵn sàng trả lời theo cách tốt nhất có thể. Điều này đặc biệt nhấn mạnh việc có một chiến lược rõ ràng về cách bạn sẽ đối phó với những khách hàng không hài lòng.
Bởi vì những khách hàng bất mãn đang có xu hướng rời bỏ bạn, nhưng họ lại quá quan tâm đến thương hiệu của bạn để rời bỏ bạn. Vì vậy, họ liên hệ với bạn với hy vọng nhận được sự giúp đỡ. Nhưng nếu không, họ không có lựa chọn nào khác.
Và xét trên thực tế rằng nó là 6 để 7 đắt hơn gấp nhiều lần để có được một khách hàng mới so với việc duy trì một khách hàng hiện tại, bạn không thể bỏ qua những khách hàng bất mãn của mình. Phần tốt nhất là vì họ dành thời gian để viết thư cho bạn, nên bạn vẫn có cơ hội nhận lại và chuyển đổi họ thành những người ủng hộ trung thành cho thương hiệu của bạn.
Nhưng bạn chỉ có thể làm như vậy nếu bạn biết chính xác cách bạn sẽ đối phó với chúng.
Với Instagram hiện đã đạt 800 triệu tổng số người dùng đang hoạt động, một nơi tự nhiên để khách hàng của bạn có thể liên hệ với bạn thông qua nền tảng cụ thể đó. Do đó, điều quan trọng là bạn phải có một chiến lược độc lập về cách bạn sẽ đối phó với những khách hàng không hài lòng trên Instagram, để bạn có thể tăng cơ hội thu hút họ trở lại.
Trong bài đăng này, tôi chia sẻ với bạn những cách hiệu quả nhất để chuyển đổi những khách hàng bất mãn thành những người ủng hộ trung thành trên Instagram.
Cách biến khách hàng giận dữ thành người hâm mộ trên Instagram
Không bao giờ bỏ qua một tin nhắn nào
Tôi đã thấy điều này quá nhiều lần trên Instagram. Và mỗi khi tôi thấy các thương hiệu không trả lời những lời phàn nàn của khách hàng trên Instagram, tôi lại rơi nước mắt vì tôi biết điều đó gây tổn thương cho họ nhiều như thế nào.
Thật không may, 80% các câu hỏi của khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội không được trả lời.
Ouch.
Đó là tin tức đặc biệt gây sốc khi xét đến thực tế là 88% người tiêu dùng ít có khả năng mua hàng từ một công ty không trả lời câu hỏi của họ trên phương tiện truyền thông xã hội.
Điều gây sốc hơn nữa là 30% sẽ đến tay đối thủ cạnh tranh nếu bạn không phản hồi lại họ.
Ảnh: mầm non
Nói một cách an toàn, nếu bạn không phản hồi khách hàng của mình trên Instagram, bạn đang bỏ lỡ những cơ hội to lớn.
Và hơn thế nữa, bạn đang bỏ lỡ khách hàng. Những khách hàng đắt tiền để có được.
Tuy nhiên, tin tốt là 65% cảm thấy lòng trung thành với thương hiệu nhiều hơn khi bạn trả lời họ trên phương tiện truyền thông xã hội.
Điều này chứng tỏ tầm quan trọng của việc phản hồi khách hàng của bạn một cách đơn giản.
Tin hay không thì tùy, nhưng tốt hơn hết là bạn nên trả lời bằng một phản hồi tồi, còn hơn là hoàn toàn không phản hồi, bởi vì khi bạn không làm vậy, bạn sẽ gửi một tín hiệu cho khách hàng rằng bạn không quan tâm đến họ, và điều đó chúng không có ý nghĩa gì với bạn.
Do đó, đây là nơi bạn muốn bắt đầu.
Nơi rõ ràng nhất để bắt đầu là phần bình luận của các bài đăng trên Instagram của bạn vì đây là nơi mà hầu hết mọi người sẽ viết cho bạn.
Xem qua từng bài đăng của bạn và xem có bất kỳ câu hỏi dịch vụ khách hàng nào cần trả lời không. Nếu bạn đến gặp một số gã khổng lồ trong ngành và xem các bài đăng của họ, bạn sẽ thấy rất nhiều câu hỏi về dịch vụ khách hàng, nhiều câu hỏi đến từ những khách hàng bất mãn và rất ít trong số đó nhận được phản hồi. Và đối với tôi, điều đó thật đáng kinh ngạc. Đó là năm 2018 và các thương hiệu với ngân sách tiếp thị hàng triệu đô la vẫn chưa hiểu được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội.
Nhưng mặt khác, điều đó mang lại cho bạn cơ hội tuyệt vời để đạt được sức hút trên Instagram và cuối cùng là đánh cắp khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh khổng lồ trong ngành.
Khi xem qua các phần bình luận của bạn, hãy nhớ rằng mọi người có thể để lại tin nhắn trên các bài đăng cũ của bạn, không chỉ những bài viết gần đây nhất của bạn.
Một vài lần một tuần, tôi xem qua 20 bài viết mới nhất mà tôi đã chia sẻ, và thỉnh thoảng, tôi tìm thấy những tin nhắn từ những khách hàng đã để lại tin nhắn cần trả lời. Và làm như vậy cũng có thể giúp tôi thoát khỏi những khách hàng bị mất.
Phần tốt nhất về điều này là theo một nghiên cứu của Bain & Company, những khách hàng đã trả lời câu hỏi của họ trên phương tiện truyền thông xã hội cuối cùng sẽ chi nhiều tiền hơn từ 20 đến 40% cho thương hiệu đó. Điều này, nếu bạn nghĩ về nó, không có gì lạ cả, bởi vì nếu bạn không đáp lại, bạn cho họ thấy rằng bạn không quan tâm đến họ - vậy tại sao họ phải quan tâm đến bạn?
Khi bạn đã xem qua phần bình luận của mình, bạn không thể quên nơi quan trọng nhất mà nhiều người sẽ liên hệ với bạn - Tin nhắn trực tiếp trên Instagram. Vì Tin nhắn trực tiếp cho phép mọi người liên hệ với bạn một cách riêng tư hơn, đây là một tính năng trên Instagram mà rất nhiều người sẽ sử dụng cho dịch vụ khách hàng.
Cuối cùng, để xác định bất kỳ khách hàng không hài lòng nào, bạn cần phát triển một chiến lược lắng nghe xã hội. Bởi vì sự thật là, nếu bạn không chủ động tìm kiếm bất kỳ thông điệp nào mà khách hàng đang viết cho thương hiệu của bạn - trực tiếp hoặc gián tiếp, bạn sẽ không tìm thấy chúng.
Một cách bạn có thể tìm thấy nhiều tin nhắn hơn từ khách hàng của mình là tìm kiếm thẻ bắt đầu bằng # mang thương hiệu của riêng bạn trên Instagram. Nếu mọi người đang chia sẻ một bài đăng mà họ đang nói về thương hiệu của bạn và sau đó gắn thẻ bài đăng đó bằng thẻ bắt đầu bằng # mang thương hiệu của bạn, bạn có thể tìm thấy bài đăng đó và trả lời bài đăng đó cho phù hợp.
Điều rõ ràng nhất bạn nên làm là theo dõi các thông báo trên Instagram của mình. Bằng cách đó, nếu ai đó gắn thẻ bạn trong bài đăng của họ, nơi họ nói về trải nghiệm thương hiệu của họ, bạn có thể tìm thấy điều đó và giúp đỡ họ.
Hãy nhớ rằng nếu bạn giải quyết được vấn đề của một khách hàng bất mãn và thu phục được họ, họ sẽ nói chuyện với 10 người về mức độ tuyệt vời của bạn. Mặt khác, những khách hàng không hài lòng sẽ nói
cho 5 người bạn của họ về trải nghiệm của họ. Điều này có nghĩa là kết quả sẽ lớn hơn rất nhiều nếu bạn có thể chuyển đổi một khách hàng đang giận dữ thành một khách hàng vui vẻ một lần nữa.
Hiểu khiếu nại
Khi các thương hiệu nhận được lời phàn nàn của khách hàng, rất nhiều người trong số họ vô cùng sợ hãi và hành động trong tuyệt vọng.
Đó là bởi vì họ nhận ra rằng lời phàn nàn là để cả thế giới nhìn thấy.
Và khi nói đến phương tiện truyền thông xã hội, tất cả công khai đều không phải là công khai tốt.
Vấn đề là, tất cả các tin nhắn không có giá trị phản hồi.
Nhưng bạn chỉ có thể quyết định điều đó nếu bạn đọc kỹ thông điệp của họ.
Do đó, điều cực kỳ quan trọng là bạn phải đọc kỹ đơn khiếu nại và đảm bảo rằng bạn thực sự hiểu khách hàng của mình đang nói gì.
Từ đó, bạn có thể tự hỏi mình "đây có phải là một lời phàn nàn thực sự với chất lượng thực, hay chỉ là một trò troll khác muốn gieo rắc tiêu cực?".
Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là bạn nên xóa mọi lời phàn nàn mà bạn nhận được là tiêu cực.
Đây là lý do tại sao quy tắc ngón tay cái của cá nhân tôi là trả lời tất cả mọi người, bất kể họ có bị troll hay không, và đó là bởi vì tôi nhận ra thiệt hại có thể xảy ra nếu tôi bỏ qua một tin nhắn thực sự đến từ một khách hàng thực sự đã gặp phải một vấn đề thực sự.
Đáp ứng một cách nhanh chóng
Thời gian là tất cả mọi thứ khi nói đến phương tiện truyền thông xã hội.
Tôi không thể cho bạn biết tôi đã có bao nhiêu lần tương tác dịch vụ khách hàng với những khách hàng đang giận dữ, họ ngạc nhiên bởi thực tế là tôi đã trả lời họ trong vòng vài phút, đề nghị sự giúp đỡ của tôi.
Một cái gì đó đơn giản như phản hồi lại họ một cách nhanh chóng có thể chuyển đổi một khách hàng đang giận dữ thành một khách hàng vui vẻ một lần nữa.
Để có thể làm được điều này, bạn cần đảm bảo rằng bạn có đủ nguồn lực.
Một nghiên cứu từ mạng xã hội Sprout cho thấy mọi người mong đợi phản hồi trong vòng bốn giờ trên mạng xã hội. Nhưng tin buồn là phần lớn các thương hiệu phản hồi trong vòng trung bình mười giờ. Điều tồi tệ nhất là một khách hàng đang tức giận sẽ càng tức giận hơn khi họ phải đợi lâu hơn và khi bạn trả lời họ sau mười giờ, có thể đã quá muộn. Thêm vào đó, một khách hàng tức giận có thể lan truyền toàn bộ sự tiêu cực và kể cho rất nhiều bạn bè của họ về trải nghiệm tiêu cực của họ với thương hiệu của bạn trong mười giờ.
Khách hàng của bạn không quan tâm nếu đó là vào nửa đêm trong múi giờ của bạn hoặc nếu đó là cuối tuần. Họ muốn một phản hồi và họ muốn nó ngay bây giờ.
Tôi hiểu rằng cần phải hỏi rất nhiều, nhưng nếu bạn có thể luôn sẵn sàng có mặt, bạn sẽ được thưởng cho việc đó.
Theo Thuyết phục & Chuyển đổi, 32% người dùng mạng xã hội liên hệ với thương hiệu mong đợi phản hồi trong vòng 30 phút và 42% phản hồi trong vòng 60 phút.
Điều này nghe có vẻ hơi đòi hỏi một chút, nhưng khi tốc độ giao tiếp tăng lên, thậm chí nhiều hơn, bạn có thể mong đợi khoảng thời gian này thậm chí còn ngắn hơn.
Nói như một con người
Từ quan điểm của khách hàng, không có gì khó chịu hơn việc nhận được một phản hồi soạn sẵn có vẻ như nó được viết bởi một robot, chẳng hạn như ”Chúng tôi không thể trả lời câu hỏi của bạn. Vui lòng gọi cho chúng tôi để nói chuyện với đại diện trong nhóm của chúng tôi và họ có thể giúp bạn ”
Khi chúng ta liên hệ với các thương hiệu để phục vụ khách hàng, chúng ta muốn nói chuyện với những người khác bằng cảm xúc.
Và ngay cả khi bạn không sử dụng rô bốt cho quy trình dịch vụ khách hàng của mình, việc gửi các tin nhắn soạn trước có vẻ như chúng được viết bởi rô bốt cũng có thể gây hại.
Khi bạn phản hồi những khách hàng không hài lòng của mình trên Instagram, điều quan trọng là bạn phải đặt mình vào vị trí của họ và thể hiện sự đồng cảm.
Một cái gì đó đơn giản như bao gồm tên của bạn có thể ảnh hưởng rất nhiều đến cuộc trò chuyện.
Hơn nữa, nếu mọi người nhìn thấy hình ảnh của người họ đang nói chuyện và biết tên của họ, cuộc trò chuyện sẽ trở nên cụ thể hơn rất nhiều. Có một sự khác biệt rất lớn giữa nói chuyện với một thương hiệu vô danh và nói chuyện với Jens, giám đốc dịch vụ khách hàng, người chỉ cố gắng làm công việc của mình, phải không?
Điều thường xảy ra khi bạn nhân hóa các câu trả lời của mình là khách hàng đang bất mãn sẽ bình tĩnh lại. Không phải lỗi của bạn mà họ có vấn đề với thương hiệu và hầu hết mọi người đều nhận ra điều đó. Đôi khi, bạn thậm chí sẽ nhận được lời xin lỗi nếu họ đã cư xử thô lỗ với bạn.
Trong khi cuộc trò chuyện đang diễn ra trên Instagram, bạn đừng bao giờ quên tầm quan trọng của việc có một người đối thoại với người khác. Bởi vì mục tiêu cuối cùng của bạn là xây dựng mối quan hệ với khách hàng - không cần biết họ có tức giận hay không, bởi vì mối quan hệ dẫn đến lòng trung thành, từ đó dẫn đến khách hàng quay trở lại. Nhưng các mối quan hệ chỉ có thể được xây dựng thông qua những tương tác chân chính giữa con người với nhau.
Theo Trợ giúp, nhân viên chỉ hỏi tên của khách hàng 21% của thời gian. nhưng bằng cách nói với khách hàng của bạn bằng tên của họ, bạn có thể làm cho cuộc trò chuyện trở nên cá nhân hơn. Và hãy nhớ rằng khách hàng của bạn có tên 100% thời gian. Điều này rất có liên quan, vì 40% khách hàng cho biết họ muốn dịch vụ con người tốt hơn.
Nói bằng ngôn ngữ của khách hàng
Bây giờ bạn đã loại bỏ giọng điệu rô bốt đóng hộp cho các câu trả lời của mình, đã đến lúc tiến thêm một bước nữa và điều chỉnh giọng điệu của bạn cho phù hợp với khách hàng mà bạn đang nói chuyện.
Mối quan hệ được xây dựng giữa con người với nhau thông qua các cuộc trò chuyện chân thành và một cách để khiến khách hàng cộng hưởng tốt hơn với thương hiệu của bạn là nói chuyện với một người bằng ngôn ngữ tương tự như họ.
Rõ ràng, bạn sẽ có thời gian dễ dàng hơn để cộng hưởng với một người nói cùng ngôn ngữ với bạn, so với khi bạn nói chuyện với một người 70 tuổi sử dụng những từ cũ mà bạn không thể hiểu được, phải không?
Các ngôn ngữ khác nhau tạo ra khoảng cách giữa các cá nhân, nhưng việc sử dụng ngôn ngữ tương tự như người đang nói chuyện sẽ làm ngược lại - đưa bạn đến gần khách hàng hơn.
Tuy nhiên, điều quan trọng là khi bạn làm điều này, giọng nói bạn sử dụng phải phù hợp với tính cách thương hiệu và tiếng nói thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, những thay đổi nhỏ đối với ngôn ngữ của bạn có thể được thực hiện đối với giọng nói của bạn để làm cho cuộc trò chuyện với những người bất mãn của bạn trở nên cá nhân hơn. Chỉ cần đừng đi quá đà.
Nếu khách hàng của bạn sử dụng biểu tượng cảm xúc, hãy làm như vậy! Nếu khách hàng của bạn sử dụng tiếng lóng mà bạn biết nghĩa, bạn cũng có thể làm như vậy. Điều này sẽ giúp cuộc trò chuyện trở nên bình thường hơn và cuối cùng dẫn đến việc khách hàng không hài lòng trở nên tích cực hơn với thương hiệu của bạn.
Liên kết nhanh:
-
[Mới nhất] Cách kiếm tiền thông qua Instagram 2024 (200% ROI)
-
Đánh giá SocialCaptain năm 2024 Ưu và nhược điểm: Dịch vụ tăng trưởng Instagram
-
8 thủ thuật hữu ích để tạo cho mình một thương hiệu Instagram mạnh mẽ
-
Đánh giá của Combin: Thu hút người theo dõi trên Instagram một cách an toàn & hữu cơ
-
Những cách hàng đầu để bạn có thể quảng bá công ty của mình thông qua Instagram
Xin lỗi - và làm đúng cách
Một phần quan trọng của việc chuyển đổi một khách hàng không hài lòng thành sự ủng hộ trung thành cho thương hiệu của bạn là thừa nhận rằng bạn đã đúng.
Điều tồi tệ nhất bạn có thể làm là bắt đầu tranh cãi với khách hàng hoặc đổ lỗi cho người khác vì điều đó không bao giờ dẫn đến điều gì tích cực.
Mọi người đều mắc sai lầm, khách hàng đang tức giận của bạn cũng biết điều đó. Phần quan trọng là cách bạn làm cho mọi thứ ổn trở lại.
Tuy nhiên, khi định xin lỗi, bạn cần đảm bảo rằng mình làm đúng cách.
Đừng cho khách hàng của bạn một số lời xin lỗi khôn ngoan và những lời bào chữa tồi tệ. Nếu bạn gửi lời xin lỗi trực tiếp đến khách hàng, họ sẽ tôn trọng bạn vì điều đó.
Hãy nhớ lý do tại sao họ phàn nàn
Khi thương hiệu nhận được phàn nàn trên mạng xã hội, họ trở nên kinh hãi vì thực tế là lời phàn nàn có sẵn cho cả thế giới nhìn thấy.
Phần lớn thế giới là một số thương hiệu chuyển sang chế độ bảo vệ và xem tất cả những người đang phàn nàn là mối đe dọa đối với thương hiệu của họ, những người chỉ muốn làm tổn thương họ.
Nhưng điều đó không đúng.
Bởi vì sự thật là, 91% khách hàng không hài lòng của bạn sẽ rời bỏ bạn mà không nói một lời nào, và chỉ 4% khách hàng của bạn sẽ phàn nàn.
Đây là lý do tại sao bạn cần quý trọng những khách hàng đang phàn nàn vì rất có thể, có rất nhiều người đang gặp vấn đề tương tự.
Họ chỉ không nói với bạn về điều đó.
